एडवांस्ड सेगमेंटेशन और कोहोर्ट एनालिसिस: समय के साथ ग्राहक समूहों को समझें

सेगमेंटेशन इस सवाल का जवाब देता है: क्या अलग-अलग ग्राहक अलग तरह से व्यवहार करते हैं।

उदाहरण: जिन ग्राहकों ने फ़ीचर A अपनाया, उनका चर्न दो प्रतिशत है। जिन्होंने फ़ीचर A नहीं अपनाया, उनका चर्न चार प्रतिशत है। फ़ीचर A ग्राहकों को रोके रखता है। फ़ीचर A ज़रूरी है।

कोहोर्ट एनालिसिस इस सवाल का जवाब देता है: क्या ग्राहकों के अलग-अलग समूह समय के साथ अलग तरह से व्यवहार करते हैं।

उदाहरण: जनवरी में जुड़े ग्राहकों में से पहले महीने अस्सी प्रतिशत बने रहे, दूसरे महीने साठ प्रतिशत, तीसरे महीने चालीस प्रतिशत। फ़रवरी में जुड़े ग्राहकों में से पहले महीने पचहत्तर प्रतिशत बने रहे, दूसरे महीने पचास प्रतिशत। जनवरी का कोहोर्ट बेहतर टिकता है। जनवरी और फ़रवरी के बीच कुछ बदला है।

सेगमेंटेशन कब इस्तेमाल करें

तब करें, जब मेट्रिक सेगमेंट के हिसाब से बदलता हो

रेवेन्यू ग्राहक के आकार से बदलता है (एंटरप्राइज़ बनाम सेल्फ़-सर्व)। ट्रैफ़िक उसके स्रोत से बदलता है (पेड बनाम ऑर्गैनिक)। एंगेजमेंट प्रोडक्ट के इस्तेमाल से बदलता है (पावर यूज़र बनाम कभी-कभार वाले यूज़र)। सेगमेंट बनाएँ और अलग-अलग मापें। फ़र्क़ समझने से फ़ैसले बेहतर होते हैं।

मेट्रिक सब सेगमेंट में एक जैसा हो, तो सेगमेंट न बनाएँ

पेज व्यू सोमवार और मंगलवार को एक जैसे हैं। दिन के हिसाब से बाँटने का कोई मतलब नहीं। समय यहाँ काम का सेगमेंट नहीं है।

कोहोर्ट एनालिसिस कब इस्तेमाल करें

तब करें, जब कोहोर्ट मायने रखता हो

कस्टमर लाइफ़टाइम वैल्यू साइन-अप के महीने के हिसाब से कैसे बदलती है। महीने मायने रखते हैं (मौसमी असर, प्रोडक्ट में बदलाव)। कोहोर्ट एनालिसिस समय का असर दिखाता है।

कोहोर्ट बेमतलब हो, तो कोहोर्ट एनालिसिस न करें

हर विज़िट में लोड हुए पेज साइन-अप के महीने के हिसाब से कुछ ख़ास नहीं बदलते। कोहोर्ट एनालिसिस सिर्फ़ शोर दिखाएगा, काम की जानकारी नहीं।

असली उदाहरण: SaaS कंपनी में एडवांस्ड सेगमेंटेशन

आकार के हिसाब से शुरुआती सेगमेंटेशन

एंटरप्राइज़ (सालाना कॉन्ट्रैक्ट वैल्यू 100,000 या उससे ज़्यादा): बीस ग्राहक। महीने का चर्न दो प्रतिशत। मिड-मार्केट (10,000 से 100,000): सौ ग्राहक। महीने का चर्न चार प्रतिशत। सेल्फ़-सर्व (10,000 से कम): पाँच सौ ग्राहक। महीने का चर्न आठ प्रतिशत।

एंटरप्राइज़ ग्राहक टिके रहते हैं। सेल्फ़-सर्व ग्राहक जल्दी छोड़ देते हैं। यह उम्मीद के मुताबिक़ है। लेकिन मिड-मार्केट का चार प्रतिशत चर्न तीन प्रतिशत के लक्ष्य से ऊपर है।

व्यवहार के हिसाब से और गहराई में सेगमेंटेशन

मिड-मार्केट को प्रोडक्ट अपनाने के हिसाब से और बाँटें। फ़ीचर A इस्तेमाल करने वाले मिड-मार्केट ग्राहक (अपनाया): महीने का चर्न दो प्रतिशत। फ़ीचर A इस्तेमाल न करने वाले मिड-मार्केट ग्राहक (नहीं अपनाया): महीने का चर्न छह प्रतिशत।

मिड-मार्केट में फ़ीचर A ग्राहकों को रोके रखता है। कदम: मिड-मार्केट ग्राहकों के लिए फ़ीचर A को ढूँढना आसान बनाएँ। ज़्यादा मिड-मार्केट ग्राहकों से फ़ीचर A अपनवाएँ। चर्न घटना चाहिए।

असली उदाहरण: मार्केटप्लेस में कोहोर्ट एनालिसिस

साइन-अप कोहोर्ट के हिसाब से ख़रीदारों की दोबारा ख़रीद की दर ट्रैक करें

जनवरी कोहोर्ट (एक हज़ार ख़रीदार): पहले महीने दोबारा ख़रीद की दर तीस प्रतिशत है। दूसरे महीने बीस प्रतिशत। तीसरे महीने पंद्रह प्रतिशत।

फ़रवरी कोहोर्ट (एक हज़ार ख़रीदार): पहले महीने दोबारा ख़रीद की दर पच्चीस प्रतिशत है। दूसरे महीने अठारह प्रतिशत। तीसरे महीने बारह प्रतिशत।

फ़र्क़ पहचानें

जनवरी कोहोर्ट फ़रवरी से बेहतर टिकता है। क्यों। जाँच करें।

अनुमान को परखें

अनुमान: जनवरी में ख़ास ऑनबोर्डिंग थी। फ़रवरी में नहीं थी। टेस्ट: मार्च के कोहोर्ट के लिए ऑनबोर्डिंग फिर से शुरू करें।

मार्च कोहोर्ट (एक हज़ार ख़रीदार): पहले महीने दोबारा ख़रीद की दर तीस प्रतिशत है (जनवरी जैसी)। दूसरे महीने बाईस प्रतिशत। तीसरे महीने सोलह प्रतिशत।

ऑनबोर्डिंग से ग्राहक ज़्यादा टिके। फ़ीचर A ही इसका हल था।

सेगमेंटेशन और कोहोर्ट एनालिसिस साथ में

दोनों को मिलाकर और असरदार एनालिसिस करें

एंटरप्राइज़ ग्राहकों को कोहोर्ट के हिसाब से सेगमेंट करें।

जनवरी का एंटरप्राइज़ कोहोर्ट: रिन्यूअल रेट पचासी प्रतिशत। फ़रवरी का एंटरप्राइज़ कोहोर्ट: रिन्यूअल रेट अस्सी प्रतिशत। मार्च का एंटरप्राइज़ कोहोर्ट: रिन्यूअल रेट नब्बे प्रतिशत।

जाँचें और कदम उठाएँ

मार्च के एंटरप्राइज़ ग्राहक बेहतर रिन्यू कर रहे हैं। क्यों। जाँच करें। पता चलता है: मार्च कोहोर्ट को नई प्रक्रिया से ऑनबोर्ड किया गया, जिसमें रिश्ते बनाने पर ज़ोर है। रिश्ते बनाने से एंटरप्राइज़ रिन्यूअल रेट बढ़ता है। कदम: आगे से सभी कोहोर्ट पर नई ऑनबोर्डिंग लागू करें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल