चर्न एनालिसिस पहचानता है कि विज़िटर कब और क्यों लौटना बंद करते हैं। पिछले महीने आपके 1000 एक्टिव यूज़र थे और इस महीने 800 हैं, तो 200 यूज़र चर्न हो गए (आना बंद कर दिया)। चर्न एनालिसिस बताता है कि क्यों: क्या उन्होंने अनसब्सक्राइब किया? क्या वे प्रतिद्वंद्वियों के पास चले गए? क्या आपकी साइट उनके लिए काम करना बंद कर गई? चर्न समझना रिटेंशन मापने से ज़्यादा काम का है, क्योंकि रिटेंशन चर्न का उल्टा ही है।
चर्न क्यों मायने रखता है
चर्न को अनदेखा करके सिर्फ़ नए विज़िटर पर ध्यान देना महँगा पड़ता है। आप 100 नए विज़िटर जोड़ें और 80 मौजूदा यूज़र चर्न हो जाएँ, तो आपको सिर्फ़ 20 यूज़र का शुद्ध फ़ायदा हुआ। पहले चर्न की समस्या ठीक करें। हर चर्न हुआ यूज़र उस इंसान को संतुष्ट न कर पाने की नाकामी है जो पहले से जुड़ा था।
चर्न से समस्याएँ जल्दी पता चलती हैं। चर्न अचानक 5% से 15% पर पहुँच जाए, तो कुछ टूटा है। शायद कोई फ़ीचर काम करना बंद कर गया। शायद ट्रैफ़िक की क्वालिटी गिरी। चर्न आपका शुरुआती चेतावनी सिस्टम है।
चर्न कैसे मापें
सीधा चर्न रेट: खोए हुए यूज़र को शुरुआती यूज़र से भाग दें। आपने 1000 मंथली यूज़र से शुरू किया और 800 पर पहुँचे, तो आपने 200 खोए। चर्न रेट = 200 ÷ 1000 = महीने का 20%।
स्वैच्छिक बनाम अस्वैच्छिक चर्न: क्या यूज़र ने ख़ुद जाने का फ़ैसला किया (अनसब्सक्राइब, अकाउंट डिलीट) या वह अपने-आप दूर हो गया (60 दिन से लॉग-इन नहीं)? स्वैच्छिक चर्न की जाँच ज़रूरी है। अस्वैच्छिक चर्न ठीक हो सकता है, अगर आप संपर्क करके उन्हें फिर जोड़ लें।
सेगमेंट के हिसाब से: क्या मुफ़्त यूज़र पेड यूज़र से जल्दी चर्न होते हैं? क्या मोबाइल यूज़र डेस्कटॉप से जल्दी चर्न होते हैं? चर्न को यूज़र के प्रकार से बाँटें, ताकि आपके सबसे बड़े रिसाव पहचान में आएँ।
चर्न की आम वजहें
साइट की क्वालिटी की समस्याएँ: परफ़ॉर्मेंस धीमी है, फ़ीचर टूट गए, डिज़ाइन उलझाने वाला है, मोबाइल पर नहीं चलता। यूज़र इसलिए जाते हैं कि प्रोडक्ट उन्हें निराश करता है।
ज़रूरतें बदल गईं: उन्हें बेहतर विकल्प मिल गया। कोई प्रतिद्वंद्वी लॉन्च हुआ या बेहतर हुआ। उनकी इंडस्ट्री या भूमिका बदल गई और आपकी साइट अब उनके काम की नहीं।
कोई साफ़ फ़ायदा नहीं: उन्होंने साइट आज़माई, कोई वैल्यू नहीं दिखी और चले गए। साइट है, पर उन्हें नहीं दिखता कि उन्हें क्यों लौटना चाहिए।
संवाद बंद होना: आपने ईमेल भेजना, नया कंटेंट छापना और फ़ीचर जोड़ना बंद कर दिया। साइट छोड़ी हुई लगती है। यूज़र आगे बढ़ जाते हैं।
चर्न कैसे घटाएँ
शुरुआती चेतावनी के संकेतों पर नज़र रखें: जो यूज़र एक हफ़्ते में रोज़ की विज़िट से शून्य विज़िट पर आ जाते हैं, वे चर्न होने वाले हैं। उनके जाने से पहले संपर्क करें।
चर्न होने वालों से सर्वे करें: जो यूज़र अनसब्सक्राइब करें या अकाउंट डिलीट करें, उनसे वजह पूछें। "आप क्यों जा रहे हैं?" के जवाब सोना हैं: वे बताते हैं कि क्या ठीक करना है।
क्वालिटी की समस्याएँ तुरंत ठीक करें: परफ़ॉर्मेंस का बग मिले, तो जल्दी ठीक करें। यूज़र जितने दिन टूटे हुए फ़ीचर का अनुभव करते हैं, चर्न उतना बढ़ता है।
निष्क्रिय यूज़र को सक्रिय करें: जिन यूज़र ने 30 दिन से लॉग-इन नहीं किया, वे जोखिम में हैं। उन्हें ईमेल भेजकर बताएँ कि उन्होंने क्या छोड़ा। दिखाएँ कि उन्हें क्यों लौटना चाहिए।
रुकने की रुकावटें हटाएँ: यूज़र से हर महीने पेमेंट की जानकारी दोबारा न भरवाएँ। उन्हें लंबी ऑनबोर्डिंग से दोबारा न गुज़ारें। उनका सेव किया डेटा या पसंद न छिपाएँ। रुकना जितना आसान होगा, आपका चर्न उतना कम होगा।
क्या महीने का 10% चर्न सामान्य है?
यह आपके बिज़नेस पर निर्भर करता है। सब्सक्रिप्शन सेवाएँ महीने का 2 से 5% चर्न लक्ष्य रखती हैं। कंटेंट साइट पर महीने का 20 से 40% चर्न होता है (कभी-कभार आने वाले यूज़र)। मुफ़्त टूल पर महीने का 30 से 50% चर्न होता है। असली बात ट्रेंड है: क्या आपका चर्न 10% पर स्थिर है या 5% से 10% और फिर 15% पर बढ़ रहा है? बढ़ता हुआ चर्न समस्या है।
मैं कैसे पता करूँ कि यूज़र क्यों चर्न हुआ?
स्वैच्छिक चर्न (अनसब्सक्राइब, अकाउंट डिलीट) के लिए कैंसलेशन के दौरान पूछें: 'आप क्यों जा रहे हैं?' अस्वैच्छिक चर्न (60 दिन से लॉग-इन नहीं) के लिए ईमेल भेजें: 'हमने देखा कि आप काफ़ी समय से नहीं आए। सब ठीक है?' दोनों तरीकों से ईमानदार फ़ीडबैक मिलता है कि उन्हें किस बात ने दूर किया।
चर्न हर महीने ट्रैक करूँ या हर तिमाही?
हर महीने का ट्रैकिंग ट्रेंड जल्दी दिखाता है। चर्न जून में उछले, तो मासिक ट्रैकिंग आपको जुलाई में बता देती है। तिमाही ट्रैकिंग मौसमी उतार-चढ़ाव को छिपा देती है। निगरानी के लिए मासिक इस्तेमाल करें, फिर शोर को कम करने के लिए तिमाही की गणना करें।
मेरा चर्न शून्य हो (कोई नहीं जाता), तो क्या मतलब है?
ऐसा कम होता है, जब तक आपका यूज़र बेस बहुत छोटा न हो। ज़्यादा संभावना है कि आपकी 'एक्टिव यूज़र' की परिभाषा बहुत ढीली है। जो 60 दिन पहले आया था, वह शायद आपका बेसलाइन न हो। एक्टिव यूज़र की परिभाषा बदलकर 'पिछले 30 दिन में आया' करें। फिर चर्न की दोबारा गणना करें। आपको शायद कुछ चर्न मिल जाएगा।
क्या मैं अंदाज़ा लगा सकता हूँ कि कौन चर्न होगा?
हाँ। जिन यूज़र का एंगेजमेंट घट रहा है (हर महीने कम लॉग-इन) वे ज़्यादा जोखिम में हैं। जो यूज़र पहले इस्तेमाल किए फ़ीचर छोड़ देते हैं, वे जोखिम में हैं। जिन्होंने सपोर्ट से शिकायत की, वे जोखिम में हैं। चर्न प्रेडिक्शन स्कोर बनाएँ: 3 या ज़्यादा जोखिम संकेत वाले यूज़र को चिह्नित करें और पहले से संपर्क करें।
चर्न हुए यूज़र को दोबारा जोड़ने में कितना निवेश करूँ?
खर्च उनकी लाइफ़टाइम वैल्यू पर निर्भर करता है। जिन यूज़र ने $0 दिए, उन्हें बदलना सस्ता है। जिन्होंने $1000 दिए, उन्हें दोबारा जोड़ने में निवेश करना सही है। ज़्यादा वैल्यू वाले चर्न हुए यूज़र के लिए निजी संपर्क में निवेश करें: ईमेल, फ़ोन कॉल, ख़ास ऑफ़र। कम वैल्यू वालों को एक री-एंगेजमेंट ईमेल भेजें और आगे बढ़ें।