चर्न एनालिसिस: जानें कि ग्राहक क्यों जाते हैं और अगला कौन जाएगा

पिछले महीने आपके 1,000 ग्राहक थे। इस महीने 950 हैं। 50 चले गए। आपका चर्न रेट 5 प्रतिशत है। लेकिन आपको नहीं पता कि वे क्यों गए। क्या वे प्रोडक्ट से नाख़ुश थे? क्या उन्हें कोई दूसरा विकल्प मिल गया? क्या उनका बजट ख़त्म हो गया? चर्न एनालिसिस इसका जवाब देता है। यह दिखाता है कि ग्राहक क्यों जाते हैं और अक्सर यह भी बता देता है कि कौन जाने वाला है, उनके जाने से पहले।

चर्न एनालिसिस ग्राहकों के जाने की व्यवस्थित जाँच करने और पैटर्न से आगे के चर्न का अनुमान लगाने का तरीक़ा है। यह लेख चर्न के प्रकार, उसे सटीक रूप से कैसे मापें, ग्राहक क्यों जाते हैं, और उसे कैसे घटाएँ, इस बारे में है।

चर्न वह दर है जिस पर ग्राहक आपका प्रोडक्ट इस्तेमाल करना बंद कर देते हैं। अगर आपके 1,000 ग्राहक हैं और हर महीने 100 कैंसल करते हैं, तो आपका मासिक चर्न रेट 10 प्रतिशत है। कम चर्न का मतलब है ग्राहक टिके रहते हैं। ज़्यादा चर्न का मतलब है ग्राहक जल्दी चले जाते हैं।

चर्न इसलिए मायने रखता है क्योंकि नया ग्राहक जोड़ने से पुराने को बनाए रखना सस्ता है। ग्राहक जोड़ने में पैसा लगता है (विज्ञापन, सेल्स, मार्केटिंग)। ग्राहक को बनाए रखने में कम लगता है। बढ़ते बिज़नेस को नए ग्राहकों और रिटेंशन, दोनों से ग्रोथ चाहिए। चर्न को अनदेखा करेंगे तो आप हमेशा रिसती हुई बाल्टी भरते रहेंगे।

चर्न क्या है और यह क्यों मायने रखता है

ऊँचा चर्न अक्सर संकेत होता है कि आपका प्रोडक्ट मूल्य नहीं दे रहा या आपकी ऑनबोर्डिंग नाकाम हो रही है। अगर आप हर महीने 100 नए ग्राहक जोड़ते हैं पर 50 खो देते हैं, तो आपकी शुद्ध ग्रोथ 50 है। अगर 100 खो देते हैं, तो आप सिकुड़ रहे हैं। चर्न तय करता है कि आप बढ़ेंगे, ठहरेंगे या घटेंगे।

चर्न को सटीक रूप से कैसे मापें

मासिक चर्न: किसी महीने में कैंसल करने वाले ग्राहकों का प्रतिशत। फ़ॉर्मूला: (कैंसल करने वाले ग्राहक / महीने की शुरुआत के ग्राहक) गुणा 100।

मई की शुरुआत में आपके 500 ग्राहक थे। मई में 25 ने कैंसल किया। चर्न: (25 / 500) गुणा 100 = 5 प्रतिशत।

लेकिन यह बहुत सरल है। अगर आपने मई में 100 नए ग्राहक जोड़े पर 25 खोए, तो आपका हिसाब अलग होगा। ज़्यादातर कंपनियाँ चर्न इस तरह निकालती हैं: (शुरुआत के ग्राहक घटा अंत के ग्राहक जमा नए ग्राहक) भाग शुरुआत के ग्राहक।

स्वैच्छिक चर्न (जिन ग्राहकों ने जाने का फ़ैसला किया) को अनैच्छिक चर्न (पेमेंट फ़ेल हुआ, बिलिंग की समस्या) से अलग भी मापें। सबसे ज़्यादा मायने स्वैच्छिक चर्न रखता है। अनैच्छिक चर्न बस वह रुकावट है जिसे आप तकनीकी रूप से ठीक कर सकते हैं।

ग्राहक चर्न क्यों होते हैं

उन्हें मूल्य नहीं मिला: प्रोडक्ट उनकी समस्या नहीं सुलझाता या उम्मीद के मुताबिक़ काम नहीं करता।

वे अनुभव से नाख़ुश हैं: धीमा, बग वाला, उलझाने वाला, ख़राब कस्टमर सपोर्ट।

उन्हें दूसरा विकल्प मिल गया: कोई और प्रोडक्ट बेहतर, सस्ता या ज़्यादा सुविधाजनक है।

उनकी प्राथमिकताएँ बदल गईं: अब उन्हें वह नहीं चाहिए जो आप देते हैं। उनका बिज़नेस बदल गया। उनकी टीम चली गई।

उनका बजट ख़त्म हो गया: बाहरी कारणों (अर्थव्यवस्था, कंपनी की मंदी) ने उन्हें खर्च घटाने पर मजबूर किया।

चर्न एनालिसिस आपको पहचानने में मदद करता है कि आपके ग्राहकों पर कौन सी वजह लागू होती है।

व्यवहार में चर्न का विश्लेषण कैसे करें

जाने वाले ग्राहकों का सर्वे करें। पूछें: आपने क्यों छोड़ा? क्या होता तो आप रुकते? अब आप क्या इस्तेमाल कर रहे हैं? उनके जवाब पैटर्न दिखाते हैं।

चर्न से पहले का व्यवहार ट्रैक करें। क्या जाने वाले ग्राहकों ने प्रोडक्ट कम इस्तेमाल किया? क्या उन्होंने ऑनबोर्डिंग छोड़ी? क्या उन्होंने सपोर्ट में शिकायत की? जो ग्राहक चर्न होते हैं, वे आमतौर पर पहले चेतावनी के संकेत देते हैं।

जाने वालों की रुकने वालों से तुलना करें। रुकने वाले ईमेल खोलते हैं और हर हफ़्ते लॉग इन करते हैं। जाने वालों ने एक बार लॉग इन किया और फिर ग़ायब हो गए। रुकने वालों ने पेड प्लान में अपग्रेड किया। जाने वालों ने कभी अपग्रेड नहीं किया। व्यवहार के ये फ़र्क़ बताते हैं कि कौन चर्न होगा।

चर्न को कोहॉर्ट के हिसाब से बाँटें। जनवरी में साइन अप करने वाले ग्राहक हर महीने 3 प्रतिशत की दर से चर्न होते हैं। अगस्त में साइन अप करने वाले हर महीने 8 प्रतिशत की दर से। अगस्त के साइनअप में कुछ अलग है। शायद मौसम, शायद प्रोडक्ट की गुणवत्ता, शायद ख़राब ऑनबोर्डिंग।

चर्न के शुरुआती चेतावनी संकेत

जो ग्राहक चर्न होने वाले हैं, वे आमतौर पर पहले संकेत देते हैं:

वे लॉग इन करना बंद कर देते हैं (इस्तेमाल शून्य हो जाता है)।

वे एंगेज करना बंद कर देते हैं (आपका मुख्य फ़ीचर इस्तेमाल करना छोड़ देते हैं)।

वे अपनी टीम का आकार घटा देते हैं (टीम के सदस्य हटा देते हैं)।

वे अपना प्लान डाउनग्रेड कर लेते हैं (वे खर्च घटा रहे हैं)।

वे सपोर्ट का ज़रूरत से ज़्यादा इस्तेमाल करते हैं (लगातार शिकायतें)।

वे रिन्यू नहीं करते पर कैंसल भी नहीं करते (वे जवाब देना बंद कर देते हैं)।

इन व्यवहारों को ट्रैक करने से आप उनके चर्न होने से पहले दखल दे सकते हैं।

चर्न कैसे घटाएँ

ऑनबोर्डिंग सुधारें: जिन ग्राहकों को पहले हफ़्ते में मूल्य नहीं दिखता, वे अक्सर चर्न हो जाते हैं। उन्हें जल्दी मूल्य खोजने में मदद करें।

रुकावट घटाएँ: अगर ग्राहक प्रोडक्ट इस्तेमाल करते हुए अटक जाते हैं, तो वे चले जाते हैं। बाधाएँ हटाएँ।

कम्युनिटी बनाएँ: जिन ग्राहकों के दोस्त आपका प्रोडक्ट इस्तेमाल करते हैं, वे कम चर्न होते हैं। वे ज़्यादा जुड़े होते हैं।

बेहतरीन सपोर्ट दें: जल्दी जवाब दें। उनकी समस्याएँ सुलझाएँ। उन्हें महसूस कराएँ कि उनकी सुनी गई।

संपर्क में रहें: ईमेल, अपडेट और नए फ़ीचर भेजें। उन्हें याद दिलाएँ कि उन्होंने साइन अप क्यों किया था।

उन्हें रुकने की वजहें दें: ऐसे नए फ़ीचर लाएँ जो मायने रखते हों। ROI दिखाएँ। ख़ास फ़ायदे दें।

डेटा के पैटर्न से चर्न का अनुमान

पर्याप्त पुराना डेटा हो, तो आप अनुमान लगा सकते हैं कि कौन चर्न होगा। मशीन लर्निंग मॉडल जाने वालों के व्यवहार में पैटर्न पहचानते हैं: उन्होंने तीन बार लॉग इन किया और फिर रुक गए, उन्होंने फ़ीचर X कभी इस्तेमाल नहीं किया, उन्होंने दो बार शिकायत की और फिर चुप हो गए।

मिलते-जुलते व्यवहार पैटर्न वाले ग्राहकों के जल्द चर्न होने का अनुमान लगाया जाता है। आप उनके जाने से पहले दखल दे सकते हैं (उन्हें कोई ख़ास ऑफ़र भेजें, सपोर्ट कॉल तय करें, पूछें कि क्या दिक़्क़त है)।

चर्न का अनुमान परफ़ेक्ट नहीं होता, पर यह अंदाज़े से बेहतर है और उनके कैंसल करने का इंतज़ार करने से भी बेहतर।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल