डेटा-ड्रिवन संस्कृति बनाना: जर्नी एनालिटिक्स को सबकी ज़िम्मेदारी बनाएं

एक डेटा एनालिस्ट को पता चलता है कि लौटने वाले ग्राहक नए ग्राहकों से पांच गुना दर पर कन्वर्ट होते हैं। बहुत बड़ी जानकारी। एनालिस्ट मैनेजमेंट को रिपोर्ट भेजता है। मैनेजमेंट पढ़ता है। फिर कुछ नहीं होता। मार्केटिंग अब भी बजट का अस्सी प्रतिशत नए ग्राहक पाने पर खर्च करती है। प्रोडक्ट अब भी नए यूज़र की ऑनबोर्डिंग के लिए ऑप्टिमाइज़ करता है। सेल्स अब भी नए ग्राहकों को टार्गेट करती है। जानकारी नज़रअंदाज़ हो जाती है क्योंकि वह सबकी जानकारी नहीं है। सिर्फ़ एनालिस्ट को पता है। डेटा तभी मायने रखता है जब वह फ़ैसले चलाए। डैशबोर्ड तभी मायने रखता है जब लोग उसे देखें। जानकारी तभी मायने रखती है जब लोग उस पर काम करें। ज़्यादातर संगठनों के पास अच्छा डेटा होता है। संस्कृति खराब होती है। डेटा टूल में पड़ा रहता है। पहुंच से बाहर। नज़रअंदाज़। बर्बाद। डेटा-ड्रिवन संस्कृति अलग होती है। सबके पास डेटा तक पहुंच है। सब उसे समझते हैं। सब उससे फ़ैसले लेते हैं। मार्केटर रिटेंशन का डेटा देखता है और बजट बदलता है। प्रोडक्ट मैनेजर फ़नल का डेटा देखता है और फ़ीचर की प्राथमिकता तय करता है। सेल्सपर्सन ग्राहक का डेटा देखता है और अपनी पिच बदलता है। डेटा हर फ़ैसले में बुना होता है। डेटा-ड्रिवन संस्कृति बनाने के लिए संस्कृति में बदलाव चाहिए। इसके लिए पहुंच चाहिए। इसके लिए ट्रेनिंग चाहिए। इसके लिए नेतृत्व की प्रतिबद्धता चाहिए। यह मुश्किल है। इसके लायक है। डेटा-ड्रिवन संगठन बेहतर फ़ैसले लेता है। तेज़ फ़ैसले। ज़्यादा मुनाफ़े वाले फ़ैसले।

यह लेख समझाता है कि जर्नी एनालिटिक्स के आसपास डेटा-ड्रिवन संस्कृति कैसे बनाएं।

डेटा को ग़ैर-एनालिस्ट के लिए पहुंच में लाएं

ज़्यादातर डेटा ऐसे टूल में रहता है जिन्हें सिर्फ़ एनालिस्ट इस्तेमाल कर सकते हैं। जटिल प्लेटफ़ॉर्म। तकनीकी क्वेरी। उलझाने वाले डैशबोर्ड। ग़ैर-एनालिस्ट इन तक नहीं पहुंच पाते। इसलिए वे डेटा देखने की जगह अंदाज़ा लगाते हैं। सरल डैशबोर्ड बनाएं। कोई भी उन्हें समझ सके। तकनीकी कौशल की ज़रूरत न हो। वे मेट्रिक दिखाएं जो मायने रखती हैं। जटिलता छिपा दें।

डेटा नियमित रूप से साझा करें। मुख्य मेट्रिक के साथ हफ़्ते का ईमेल। महीने की रिपोर्ट। डैशबोर्ड के साथ टीम चैट का चैनल। डेटा को ऐसा बनाएं कि छूटे नहीं। उसे दिखता रखें। जब लोग नियमित रूप से मेट्रिक देखते हैं, तो वे उनके बारे में सोचते हैं।

डेटा की पहुंच सबके लिए खोलें। हर किसी को सवाल पूछ पाना चाहिए। सेल्फ़-सर्विस एनालिटिक्स टूल ग़ैर-तकनीकी लोगों को डेटा से सवाल पूछने देते हैं। उन्हें एनालिस्ट की ज़रूरत नहीं पड़ती। उन्हें जवाब जल्दी मिलते हैं। पहुंच खोलना फ़ैसलों को तेज़ करता है।

टीमों को डेटा साक्षरता की ट्रेनिंग दें

डेटा साक्षरता अपने आप नहीं आती। ज़्यादातर लोग मेट्रिक नहीं समझते। कन्वर्ज़न रेट। रिटेंशन रेट। कोहॉर्ट एनालिसिस। टीमों को ट्रेनिंग दें। समझाएं कि इनका क्या मतलब है। दिखाएं कि इन्हें कैसे इस्तेमाल करें। डेटा को समझने लायक बनाएं।

दिखाएं कि डेटा उनके काम में कैसे लागू होता है। मार्केटर को एट्रिब्यूशन समझना चाहिए। प्रोडक्ट मैनेजर को रिटेंशन समझना चाहिए। सेल्सपर्सन को ग्राहक सेगमेंट समझने चाहिए। ट्रेनिंग भूमिका के हिसाब से होनी चाहिए। उनके काम से जुड़ी।

सीखना लगातार चलाएं। एक ट्रेनिंग काफ़ी नहीं है। हर महीने सीखने के सेशन। हर तिमाही सर्टिफ़िकेशन। डेटा साक्षरता धीरे-धीरे बनाएं। पूरे संगठन में विशेषज्ञ तैयार करें।

प्रोत्साहन को डेटा-ड्रिवन फ़ैसलों से जोड़ें

लोग वही करते हैं जिसके लिए उन्हें प्रोत्साहन मिलता है। अगर मार्केटिंग को सिर्फ़ नए ग्राहक पाने पर प्रोत्साहन मिलता है, तो वह रिटेंशन ऑप्टिमाइज़ नहीं करेगी। अगर सेल्स को सिर्फ़ नई डील पर प्रोत्साहन मिलता है, तो वह मौजूदा ग्राहकों पर ध्यान नहीं देगी। प्रोत्साहन को डेटा से जोड़ें।

डेटा-ड्रिवन फ़ैसलों को इनाम दें। जिस टीम ने सुधार टेस्ट किए और जीती, उसे पहचान मिलनी चाहिए। जिस टीम ने अंदाज़े की जगह डेटा के आधार पर फ़ैसला लिया, उसकी सराहना होनी चाहिए। पहचान व्यवहार को चलाती है।

सिर्फ़ अंदाज़े पर लिए फ़ैसलों पर सवाल उठाएं। जिस टीम ने बिना टेस्ट किए किसी चीज़ पर बजट खर्च किया, उससे सवाल होने चाहिए। जिस टीम ने डेटा देखे बिना फ़ैसला लिया, उसे बताया जाना चाहिए। जवाबदेही बदलाव चलाती है।

अलग-अलग विभागों की एनालिटिक्स मीटिंग रखें

दीवारें तोड़ें। मार्केटिंग प्रोडक्ट से बात नहीं करती। प्रोडक्ट सेल्स से बात नहीं करता। हर टीम अपने-अपने तरीके से ऑप्टिमाइज़ करती है। अलग-अलग विभागों की मीटिंग दीवारें तोड़ती हैं। सब एक ही डेटा देखते हैं। सब प्राथमिकताएं समझते हैं। सब मिलकर काम करते हैं।

हर हफ़्ते तीस मिनट की मीटिंग। मुख्य मेट्रिक की समीक्षा करें। चर्चा करें कि क्या काम कर रहा है। चर्चा करें कि क्या नहीं। फ़ैसले साथ में लें। छोटी मीटिंग राजनीति रोकती हैं। कदम उठाना संभव बनाती हैं।

जवाबदेही साझा करें। रिटेंशन सिर्फ़ प्रोडक्ट की समस्या नहीं है। यह अलग-अलग विभागों की ज़िम्मेदारी है। मार्केटिंग ऑनबोर्डिंग में मदद करती है। प्रोडक्ट एंगेजमेंट संभव बनाता है। सेल्स चर्न रोकती है। साझा जवाबदेही नतीजे देती है।

जानकारी और खोज को व्यापक रूप से बताएं

जब किसी को कोई जानकारी मिले, तो उसे साझा करें। उसे रिपोर्ट में बंद न रखें। टीम को बताएं। खोज का जश्न मनाएं। ऐसी संस्कृति बनाएं जिसमें जानकारी की कद्र हो। जहां लोग उसे ढूंढना चाहें।

साझा करने के मंच बनाएं। सबकी मीटिंग जहां एनालिटिक्स साझा हों। खोज के लिए टीम चैट का चैनल। ब्लॉग जहां जानकारियां पोस्ट हों। साझा करना आसान बनाएं। खोज को सबके सामने रखें।

जानकारी का असर दिखाएं। जब जानकारी से फ़ैसला हुआ और फ़ैसले से सुधार हुआ, तो कहानी बताएं। दिखाएं कि डेटा कैसे बिज़नेस के नतीजों तक ले गया। दिखाएं कि एनालिटिक्स मायने रखता है। डेटा में भरोसा बनाएं।

नेतृत्व से डेटा-ड्रिवन व्यवहार का उदाहरण दें

नेतृत्व संस्कृति तय करता है। अगर नेता मन की बात पर फ़ैसले लेते हैं, तो टीमें भी लेंगी। अगर नेता फ़ैसले से पहले डेटा मांगते हैं, तो टीमें डेटा जुटाएंगी। नेतृत्व का व्यवहार संस्कृति चलाता है।

मंज़ूरी देने से पहले डेटा मांगें। कोई टीम पहल का प्रस्ताव देती है। पूछें कि कौन सा डेटा इसका समर्थन करता है। आपने कौन से टेस्ट चलाए। आपको क्या नतीजे उम्मीद हैं। टीमों को डेटा के लिए जवाबदेह ठहराएं।

अपना डेटा इस्तेमाल बताएं। जब नेता कहते हैं कि उन्होंने फ़ैसले से पहले मेट्रिक देखी, तो टीमें नोटिस करती हैं। जब नेता कहते हैं कि उन्होंने लागू करने से पहले टेस्ट किया, तो टीमें देखती हैं। नेतृत्व का उदाहरण संस्कृति में बदलाव चलाता है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल