महीने में 3% चर्न और $100 LTV वाली SaaS कंपनी शायद ठीक चल रही हो। महीने में 5% चर्न और $100 LTV वाली SaaS कंपनी डूब रही है। 1.5% कन्वर्ज़न वाली ई-कॉमर्स साइट औसत हो सकती है, 3% बहुत बढ़िया है। साल में 40% डोनर रिटेंशन वाला नॉनप्रॉफ़िट शायद शानदार कर रहा हो, पर 40% रिटेंशन वाला रिटेल चिंता की बात है। आप अलग-अलग इंडस्ट्री के बीच बेंचमार्क नहीं कर सकते और न ही किसी और इंडस्ट्री की मेट्रिक्स की नक़ल कर सकते हैं। एनालिटिक्स आपके बिज़नेस मॉडल से मेल खाना चाहिए।
इंडस्ट्री के हिसाब से एनालिटिक्स का मतलब है अपनी मेट्रिक्स और रणनीति को अपने बिज़नेस मॉडल के अनुसार ढालना। SaaS कंपनी को चर्न और MRR की परवाह होती है। ई-कॉमर्स साइट को AOV और दोबारा खरीदारी की दर की। नॉनप्रॉफ़िट को डोनर रिटेंशन की। लोकल सर्विस को लीड की क्वालिटी की। अपनी इंडस्ट्री का अर्थशास्त्र समझिए, फिर उसी के हिसाब से एनालिटिक्स बनाइए जो मायने रखता है।
SaaS एनालिटिक्स
रेवेन्यू बढ़ाने वाली मुख्य मेट्रिक्स
जो SaaS कंपनी हर महीने 5% ग्राहक खोती है, वह तब तक ठीक लगती है जब तक आप हिसाब न लगाएँ। पहले साल में आप अपने 46% ग्राहक आधार को खो देते हैं। बढ़ने के लिए आपको सिर्फ़ बराबरी पर रहने के लिए 46% नए ग्राहक लाने होंगे। इसकी तुलना 3% चर्न वाली कंपनी से कीजिए, जिसे बढ़ने के लिए सिर्फ़ 36% नए ग्राहक चाहिए। फ़र्क़ बहुत बड़ा है। इसीलिए चर्न सबसे ज़्यादा मायने रखने वाली मेट्रिक है।
MRR (मंथली रिकरिंग रेवेन्यू), ARR (सालाना), चर्न रेट (हर महीने कितने ग्राहक छोड़ते हैं), LTV (ग्राहक की लाइफ़टाइम वैल्यू), CAC (ग्राहक जोड़ने की लागत) और NRR (नेट रेवेन्यू रिटेंशन: क्या मौजूदा ग्राहक और खर्च बढ़ाते हैं?) ट्रैक कीजिए। ये मेट्रिक्स सीधे ग्रोथ से जुड़ी हैं।
किस पर ध्यान दें
ज़्यादातर SaaS कंपनियाँ चर्न को एक कुल संख्या की तरह ट्रैक करती हैं। वे उसका बँटवारा चूक जाती हैं। कोहोर्ट के हिसाब से सेगमेंट कीजिए: क्या जनवरी में जुड़े ग्राहक जुलाई में जुड़े ग्राहकों से तेज़ या धीमे छोड़ते हैं? अगर जनवरी कोहोर्ट का चर्न 50% ज़्यादा है, तो आपके प्रोडक्ट, ऑनबोर्डिंग या बाज़ार में कुछ बदला है। इससे पता चलता है कि कहाँ सुधार करना है।
कोहोर्ट को जुड़ने के महीने के हिसाब से ट्रैक कीजिए। अलग-अलग कोहोर्ट में चर्न, LTV और पेबैक पीरियड की तुलना कीजिए। इससे दिखता है कि आपका बिज़नेस मॉडल बेहतर हो रहा है या नहीं। फ़ीचर अपनाने पर भी नज़र रखिए: कौन से फ़ीचर रिटेंशन से जुड़े हैं? जो यूज़र फ़ीचर X अपनाते हैं, उनका चर्न 50% कम हो सकता है। अब आपको पता है कि ऑनबोर्डिंग में किस पर ज़ोर देना है।
सुझाए गए टूल
ज़्यादातर प्रोडक्ट एनालिटिक्स प्लेटफ़ॉर्म में कोहोर्ट एनालिसिस पहले से होता है, जो SaaS के लिए बहुत ज़रूरी है। CDP पक्का करता है कि आपका CRM डेटा और प्रोडक्ट डेटा सिंक में रहें। जब प्लेटफ़ॉर्म के टूल कम पड़ें, तो BI टूल से आप कस्टम कोहोर्ट रिपोर्ट बना सकते हैं।
प्रोडक्ट एनालिटिक्स के लिए प्रोडक्ट एनालिटिक्स प्लेटफ़ॉर्म। ग्राहक डेटा के लिए CDP। कोहोर्ट एनालिसिस के लिए BI टूल। ये तीन टूल SaaS एनालिटिक्स अच्छी तरह सँभाल लेते हैं।
ई-कॉमर्स एनालिटिक्स
रेवेन्यू बढ़ाने वाली मुख्य मेट्रिक्स
2% कन्वर्ज़न और $60 AOV वाली ई-कॉमर्स साइट हर विज़िटर से $1.20 कमाती है। 2% कन्वर्ज़न और $90 AOV वाली साइट हर विज़िटर से $1.80 कमाती है। कन्वर्ज़न रेट वही, रेवेन्यू 50% ज़्यादा। पर ज़्यादातर ई-कॉमर्स साइट कन्वर्ज़न के पीछे पड़ी रहती हैं और AOV को अनदेखा करती हैं। वे पैसा मेज़ पर छोड़ रही हैं।
कन्वर्ज़न रेट, औसत ऑर्डर वैल्यू, दोबारा खरीदारी की दर, ग्राहक की लाइफ़टाइम वैल्यू, कार्ट छोड़ने की दर, प्रोडक्ट की परफ़ॉर्मेंस। इनमें से हर एक सीधे रेवेन्यू पर असर डालता है।
किस पर ध्यान दें
खरीदारी तक का रास्ता सबके लिए एक जैसा नहीं होता। पेड विज्ञापन से आए विज़िटर का इरादा ऑर्गेनिक सर्च से आए विज़िटर से अलग होता है। मोबाइल विज़िटर की ज़रूरतें डेस्कटॉप से अलग होती हैं। अगर आप सबको एक जैसा मानते हैं, तो कन्वर्ज़न छोड़ देते हैं। फ़नल को ट्रैफ़िक सोर्स और डिवाइस के हिसाब से सेगमेंट कीजिए। आप पाएँगे कि डेस्कटॉप ऑर्गेनिक विज़िटर 5% कन्वर्ट करते हैं, मोबाइल पेड विज़िटर 0.5%। अब आपको पता है कि निवेश कहाँ करना है।
खरीदारी का रास्ता समझिए। डिवाइस के हिसाब से सेगमेंट कीजिए (मोबाइल डेस्कटॉप से अलग कन्वर्ट करता है)। चेकआउट की रुकावट ट्रैक कीजिए (लोग कहाँ छोड़ते हैं?)। प्रोडक्ट की परफ़ॉर्मेंस देखिए (कौन से प्रोडक्ट दोबारा खरीदारी कराते हैं?)। जो प्रोडक्ट वफ़ादार ग्राहक बनाता है, वह उस प्रोडक्ट से ज़्यादा कीमती है जो सिर्फ़ एक बार बिकता है।
सुझाए गए टूल
आपके स्टोर प्लेटफ़ॉर्म का अपना एनालिटिक्स बुनियादी चीज़ें सँभाल लेता है। पर अगर आपको समझना है कि मोबाइल डेस्कटॉप से अलग क्यों कन्वर्ट करता है, कुछ ट्रैफ़िक सोर्स का AOV ज़्यादा क्यों है, या कौन से प्रोडक्ट दोबारा खरीदारी कराते हैं, तो उसका अपना एनालिटिक्स कम पड़ता है। एक कनेक्टर टूल आपके स्टोर का डेटा आपके वेयरहाउस में भेजकर यह कमी पूरी करता है।
आपके स्टोर का बना-बनाया एनालिटिक्स, एडवांस्ड एनालिसिस के लिए एक कनेक्टर टूल, कोहोर्ट के लिए BI टूल। बुनियादी एनालिटिक्स से शुरू कीजिए। टूल तभी जोड़िए जब वह कम पड़े।
B2B एनालिटिक्स
रेवेन्यू बढ़ाने वाली मुख्य मेट्रिक्स
महीने में 100 लीड और 10% कन्वर्ज़न वाली B2B कंपनी 10 डील बंद करती है। पर अगर उन में से 80 लीड अयोग्य निकलती हैं (गलत कंपनी का आकार, गलत इस्तेमाल), तो आप अपने मार्केटिंग बजट का 80% बर्बाद कर रहे हैं। लीड की क्वालिटी संख्या से ज़्यादा मायने रखती है। 20 योग्य लीड और 50% कन्वर्ज़न वाली कंपनी मार्केटिंग खर्च के 1/5 में 10 डील बंद करती है।
लीड की क्वालिटी, सेल्स साइकिल की लंबाई, डील का आकार, जीत की दर, ग्राहक जोड़ने की लागत, अकाउंट के बढ़ने की दर। B2B में लंबे सेल्स साइकिल और बड़ी डील होती हैं।
किस पर ध्यान दें
आपके वेबसाइट एनालिटिक्स दिखाते हैं कि ब्लॉग ट्रैफ़िक 40% बढ़ा है। आपकी सेल्स टीम कहती है कि लीड की क्वालिटी गिरी है। कौन सच है? दोनों। आप ज़्यादा ट्रैफ़िक खींच रहे हैं, पर वह गलत ऑडियंस है। जो ब्लॉग कंटेंट किसी चौड़े कीवर्ड पर रैंक करता है, वह ऐसे संभावित ग्राहक लाता है जो खरीदने के लिए तैयार नहीं हैं। ट्रैक कीजिए कि कौन से कंटेंट सोर्स योग्य लीड (जो डेमो बुक करते हैं) बनाते हैं और कौन से अयोग्य। फिर योग्य सोर्स पर ज़ोर दीजिए, भले ही वे कम विज़िटर भेजें।
लीड को सेल्स फ़नल में ट्रैक कीजिए। वेबसाइट एनालिटिक्स को CRM डेटा से जोड़िए। समझिए कि कौन से कंटेंट और कैंपेन सबसे अच्छी क्वालिटी की लीड बनाते हैं (सिर्फ़ संख्या नहीं)। कंपनी के आकार और इंडस्ट्री के हिसाब से सेगमेंट कीजिए। 10 लोगों के स्टार्टअप और 1000 लोगों की बड़ी कंपनी की ज़रूरतें और कन्वर्ज़न रेट अलग होते हैं।
सुझाए गए टूल
अगर आप पहले से अपने CRM के इकोसिस्टम में हैं, तो उसका अपना एनालिटिक्स अच्छा काम करता है। पर असली फ़ायदा CRM डेटा (लीड की क्वालिटी, सेल्स साइकिल) को वेबसाइट एनालिटिक्स (कौन से पेज और कैंपेन योग्य लीड बनाते हैं) से जोड़ने पर मिलता है। यह जुड़ाव दिखाता है कि कौन सी मार्केटिंग कोशिशें सच में रेवेन्यू लाती हैं।
आपके CRM का बना-बनाया एनालिटिक्स, वेबसाइट के व्यवहार के लिए प्रोडक्ट एनालिटिक्स प्लेटफ़ॉर्म, वेबसाइट को CRM से जोड़ने वाले कस्टम डैशबोर्ड। CRM इंटीग्रेशन बहुत ज़रूरी है।
मार्केटप्लेस एनालिटिक्स
रेवेन्यू बढ़ाने वाली मुख्य मेट्रिक्स
10,000 खरीदार पर सिर्फ़ 100 विक्रेता वाला मार्केटप्लेस फ़ेल हो जाता है। मिलान की समस्या उसे मार देती है। खरीदारों को विक्रेता नहीं मिलते। विक्रेताओं को काफ़ी खरीदार नहीं मिलते। आपको संतुलन चाहिए। पर इसे ट्रैक करने के लिए सप्लाई और डिमांड को अलग-अलग देखना पड़ता है। ज़्यादातर मार्केटप्लेस GMV (ग्रॉस मर्चेंडाइज़ वैल्यू) ट्रैक करते हैं और असंतुलन तब तक चूक जाते हैं जब तक बहुत देर न हो जाए।
विक्रेता रिटेंशन, खरीदार जोड़ना, मिलान की क्वालिटी, लेन-देन की मात्रा, टेक रेट, सप्लाई और डिमांड पक्ष की ग्रोथ। मार्केटप्लेस के दो ग्राहक होते हैं, एक नहीं।
किस पर ध्यान दें
जब सप्लाई डिमांड से तेज़ बढ़ती है, तो विक्रेताओं का अनुभव खराब होता है (काफ़ी खरीदार नहीं, कमाई कम)। वे छोड़ देते हैं। जब डिमांड सप्लाई से तेज़ बढ़ती है, तो खरीदारों का अनुभव खराब होता है (कुछ उपलब्ध नहीं, चुनाव कमज़ोर)। वे छोड़ देते हैं। दोनों तरह से मार्केटप्लेस मर जाता है। अनुपात ट्रैक कीजिए। अगर सप्लाई 20% बढ़ रही है और डिमांड 5%, तो समस्या है। असंतुलन फैलने से पहले ठीक कीजिए।
सप्लाई और डिमांड अलग-अलग ट्रैक कीजिए। क्या आप सप्लाई को डिमांड की ग्रोथ के हिसाब से काफ़ी तेज़ बढ़ा रहे हैं? क्या मिलान की क्वालिटी (कितने खरीदारों को ठीक वही मिलता है जो वे चाहते हैं?) सुधर रही है? क्या विक्रेताओं को ज़्यादा खरीदारों से फ़ायदा होता है (ज़्यादा कमाई), जिससे विक्रेताओं की ग्रोथ को बढ़ावा मिलता है?
सुझाए गए टूल
प्रोडक्ट एनालिटिक्स प्लेटफ़ॉर्म आपको सप्लाई और डिमांड को अलग यूज़र कोहोर्ट की तरह ट्रैक करने का लचीलापन देता है। पर आपको कस्टम इवेंट (विक्रेता साइनअप, विक्रेता की कमाई, खरीदार की सर्च में सफलता) चाहिए होंगे जो ज़्यादातर एनालिटिक्स प्लेटफ़ॉर्म पहले से नहीं देते। कस्टम एनालिटिक्स काम का बजट रखिए।
यूज़र के व्यवहार के लिए प्रोडक्ट एनालिटिक्स प्लेटफ़ॉर्म, मार्केटप्लेस की खास मेट्रिक्स (सप्लाई, डिमांड, मिलान की क्वालिटी) के लिए कस्टम एनालिटिक्स। आपको शायद कस्टम काम की ज़रूरत पड़ेगी।
नॉनप्रॉफ़िट एनालिटिक्स
मिशन आगे बढ़ाने वाली मुख्य मेट्रिक्स
जो नॉनप्रॉफ़िट डोनर जोड़ने पर ध्यान देता है पर रिटेंशन को अनदेखा करता है, वह दलदल पर निर्माण कर रहा है। अगर आप 100 डोनर जोड़ते हैं पर अगले साल उनमें से 60 को खो देते हैं, तो 40 से बढ़ने के लिए आपको 160 डोनर जोड़ने पड़ेंगे। इसकी जगह अगर आप अपने 100 में से 80 डोनर रोक लें, तो 40 से बढ़ने के लिए सिर्फ़ 60 नए डोनर चाहिए। वही ग्रोथ, कम खर्च। रिटेंशन का ROI जोड़ने के ROI से 3 गुना बेहतर है।
डोनर जोड़ने की लागत, डोनर की लाइफ़टाइम वैल्यू, रिटेंशन रेट, औसत दान का आकार, प्रोग्राम की प्रभावशीलता। नॉनप्रॉफ़िट को टिकाऊ फ़ंडिंग की परवाह होती है।
किस पर ध्यान दें
खुद से पूछिए: कौन सा प्रोग्राम सबसे ज़्यादा जुड़े हुए डोनर बनाता है? वह नहीं जो सबसे ज़्यादा डोनर खींचता है, बल्कि वह जो बार-बार देने वाले बनाता है। जो प्रोग्राम चलाने में $50k लगते हैं पर $200k का बार-बार का दान लाता है, वह उस प्रोग्राम से बेहतर है जिसमें $20k लगते हैं पर $30k आते हैं। असर (बदली हुई ज़िंदगियाँ, लगाए गए डॉलर) ट्रैक कीजिए और उसे डोनर रिटेंशन से जोड़िए। जो डोनर अपना बनाया असर देखते हैं, वे उम्र भर के समर्थक बन जाते हैं।
डोनर को पूरे जीवनचक्र में ट्रैक कीजिए (जोड़ना, जोड़े रखना, रोकना, बढ़ाना)। समझिए कि कौन से प्रोग्राम डोनर की संतुष्टि बढ़ाते हैं। असर नापिए (बदली हुई ज़िंदगियाँ, लगाए गए डॉलर) और उसे डोनर रिटेंशन से जोड़िए। अगर डोनर अपना बनाया असर देखते हैं, तो वे फिर देते हैं।
सुझाए गए टूल
Google Analytics नॉनप्रॉफ़िट के लिए मुफ़्त है, पर सिर्फ़ ट्रैफ़िक और बुनियादी एंगेजमेंट देता है। नॉनप्रॉफ़िट के लिए बना CRM वर्शन महँगा है, पर डोनर के रिश्ते सँभालने के लिए बना है। सबसे अच्छी जगह है वेबसाइट ट्रैफ़िक के लिए Google Analytics और डोनर ट्रैकिंग के लिए CRM, आपस में जुड़े हुए, ताकि आप देख सकें कि कौन से डोनर किस कंटेंट से आए।
Google Analytics (नॉनप्रॉफ़िट के लिए मुफ़्त), नॉनप्रॉफ़िट CRM, एंगेजमेंट ट्रैकिंग के लिए प्रोडक्ट एनालिटिक्स प्लेटफ़ॉर्म। बजट तंग है, इसलिए जहाँ हो सके फ़्री टूल इस्तेमाल कीजिए।
कंटेंट और मीडिया एनालिटिक्स
एंगेजमेंट बढ़ाने वाली मुख्य मेट्रिक्स
महीने में 100k विज़िटर पर सिर्फ़ 2% लौटने वाले विज़िटर वाली कंटेंट साइट थक रही है। आप ऑडियंस खींच रहे हैं, पर बना नहीं रहे। इसकी तुलना महीने में 20k विज़िटर पर 40% लौटने वाले विज़िटर वाली साइट से कीजिए। दूसरी साइट ज़्यादा सेहतमंद है। वह भरोसा बना रही है। बार-बार आना ट्रैफ़िक से बेहतर मेट्रिक है।
ट्रैफ़िक, एंगेजमेंट (पेज पर समय, स्क्रोल की गहराई), बार-बार आना, कन्वर्ज़न रेट, ऑडियंस की ग्रोथ, कंटेंट की परफ़ॉर्मेंस। कंटेंट साइट एंगेजमेंट पर ही जीती या मरती हैं।
किस पर ध्यान दें
आपके ब्लॉग पर दो लेखक मिलते-जुलते लेख लिखते हैं। एक को 5,000 व्यू मिलते हैं, दूसरे को 1,000। डेटा कहता है कि लेखक A बेहतर है। पर क्या हो अगर लेखक A के पाठक कभी नहीं लौटते, जबकि लेखक B के पाठक 5 बार लौटते हैं? लेखक B का कंटेंट ज़्यादा वफ़ादारी बनाता है। लेखक के हिसाब से स्क्रोल की गहराई और बार-बार की विज़िट ट्रैक कीजिए। हो सकता है आपका "कम ट्रैफ़िक" वाला लेखक ज़्यादा टिकाऊ ऑडियंस बना रहा हो।
समझिए कि कौन से कंटेंट विषय, फ़ॉर्मैट और लेखक एंगेजमेंट और बार-बार की विज़िट बढ़ाते हैं। विषय के हिसाब से सेगमेंट कीजिए। लंबे और छोटे कंटेंट की परफ़ॉर्मेंस ट्रैक कीजिए। कंटेंट के हिसाब से बाउंस रेट देखिए। 50% बाउंस रेट वाला कंटेंट आपसे कुछ कह रहा है।
सुझाए गए टूल
Google Analytics ट्रैफ़िक सँभालता है। एक रियल-टाइम ऑडियंस टूल एंगेजमेंट डेटा (स्क्रोल की गहराई, पेज पर समय) जोड़ता है, जो रोज़ फ़ैसले लेने वाली कंटेंट टीमों के लिए बहुत ज़रूरी है। प्रोडक्ट एनालिटिक्स प्लेटफ़ॉर्म से आप विषय और लेखक के हिसाब से लौटने वाले विज़िटर ट्रैक कर सकते हैं और देख सकते हैं कि कौन सा कंटेंट वफ़ादारी बनाता है।
Google Analytics, रियल-टाइम ऑडियंस टूल, एंगेजमेंट के लिए प्रोडक्ट एनालिटिक्स प्लेटफ़ॉर्म। रियल-टाइम टूल महँगे हैं, पर आपको वे रियल-टाइम मेट्रिक्स देते हैं जो कंटेंट के लिए मायने रखती हैं।
लोकल सर्विस एनालिटिक्स
ग्रोथ बढ़ाने वाली मुख्य मेट्रिक्स
महीने में 100 लीड और 20% कन्वर्ज़न वाली लोकल सर्विस 20 काम बंद करती है। पर अगर उनमें से 80 लीड अयोग्य हैं (गलत सर्विस एरिया, बजट बहुत कम), तो आप समय बर्बाद कर रहे हैं। एक बढ़िया लीड जो कन्वर्ट होती है, 10 कमज़ोर लीड के बराबर है जो नहीं होतीं। लीड की क्वालिटी संख्या को हराती है।
लीड, लीड की क्वालिटी, कन्वर्ज़न रेट, ग्राहक जोड़ने की लागत, दोबारा आने की दर, भौगोलिक कवरेज। लोकल सर्विस बिज़नेस को बढ़िया क्वालिटी की लीड का लगातार बहाव चाहिए।
किस पर ध्यान दें
Google Ads आपको 50 लीड भेजता है पर सिर्फ़ 8 कन्वर्ट होती हैं। Facebook Ads आपको 10 लीड भेजता है पर 4 कन्वर्ट होती हैं। Facebook संख्या में खराब दिखता है पर कन्वर्ज़न रेट में बेहतर (40% बनाम 16%)। Facebook पर आपका CAC कम है। पर ज़्यादातर लोकल सर्विस बिज़नेस सिर्फ़ संख्या ट्रैक करते हैं और यह चूक जाते हैं। सोर्स के हिसाब से कन्वर्ज़न रेट ट्रैक कीजिए ताकि पता चले कि कौन से चैनल सच में काम करते हैं।
लीड सोर्स की क्वालिटी समझिए (Google Ads बनाम ऑर्गेनिक सर्च बनाम कोई रिव्यू साइट)। लीड से पैसे देने वाले ग्राहक तक का कन्वर्ज़न ट्रैक कीजिए। दोबारा सर्विस नापिए (क्या ग्राहक फिर बुक करता है?)। सर्विस के प्रकार और इलाक़े के हिसाब से सेगमेंट कीजिए। शहर के बीच के इलाक़े में प्लंबर का कन्वर्ज़न उपनगरों से अलग हो सकता है।
सुझाए गए टूल
Google Local Services Ads में बना-बनाया डैशबोर्ड है जो दिखाता है कि कौन सी लीड कन्वर्ट होती हैं। CRM इंटीग्रेशन इसे आपके ग्राहक रिकॉर्ड से जोड़ता है, ताकि आप लीड से लेकर दोबारा आने वाले ग्राहक तक का पूरा जीवनचक्र ट्रैक कर सकें। साथ मिलकर वे आपको पूरी तस्वीर देते हैं।
Google Analytics + Google Local Services Ads का डैशबोर्ड, लीड ट्रैकिंग के लिए CRM, काम पूरा होने के डेटा के लिए कस्टम एनालिटिक्स। Google बहुत कुछ मुफ़्त देता है।
वे सिद्धांत जो हर इंडस्ट्री में लागू होते हैं
अपना मार्जिन समझिए
अगर आप किसी ग्राहक को $100 में जोड़ते हैं पर वह जाने से पहले सिर्फ़ $80 खर्च करता है, तो हर ग्राहक पर आपका घाटा है। यह लंबे समय में बिज़नेस को मार देता है, भले ही छोटे समय में ठीक दिखे। एनालिटिक्स को इसे तुरंत दिखाना चाहिए और मैनेजमेंट टीम को अलर्ट भेजना चाहिए।
एनालिटिक्स को ऐसी मेट्रिक्स ट्रैक करनी चाहिए जो मुनाफ़ा बेहतर करें। अगर ग्राहक जोड़ने की लागत $100 है पर ग्राहक की लाइफ़टाइम वैल्यू $80 है, तो आप घाटे में हैं। एनालिटिक्स को इसे तुरंत उभारना चाहिए।
रेवेन्यू से जोड़िए
ट्रैफ़िक बढ़ना बढ़िया लगता है, जब तक आपको पता न चले कि वे कम इरादे वाले विज़िटर हैं जो कभी कन्वर्ट नहीं करते। एंगेजमेंट बढ़ना बढ़िया लगता है, जब तक आपको पता न चले कि जुड़े हुए यूज़र कम खर्च करते हैं। हमेशा पूछिए: यह मेट्रिक पैसे से कैसे जुड़ती है? अगर नहीं जुड़ती, तो आप गलत चीज़ के लिए ऑप्टिमाइज़ कर रहे हैं।
एनालिटिक्स तब काम का है जब वह पैसे से जुड़ता है। "यूज़र 40% ज़्यादा जुड़े" अच्छा लगता है। "जुड़े हुए यूज़र 2 गुना ज़्यादा खर्च करते हैं" इससे बेहतर है। मेट्रिक्स को हमेशा आर्थिक असर से जोड़िए।
ट्रेंड पर ध्यान दीजिए
आपके प्रतिस्पर्धी का कन्वर्ज़न रेट 5% हो सकता है और आपका 2%। क्या इसका मतलब है कि वे जीत रहे हैं? ज़रूरी नहीं। अगर आपका कन्वर्ज़न महीने-दर-महीने 20% बढ़ रहा है और उनका स्थिर है, तो आप जीत रहे हैं। ट्रेंड दिशा बताते हैं। पूर्ण मेट्रिक्स स्थिति बताती हैं। दोनों मायने रखते हैं, पर ट्रेंड ज़्यादा।
पूर्ण मेट्रिक्स इंडस्ट्री के हिसाब से बहुत अलग होती हैं। ट्रेंड ज़्यादा मायने रखते हैं। क्या चर्न सुधर रहा है? क्या LTV बढ़ रही है? क्या कन्वर्ज़न ऊपर जा रहा है? ट्रेंड दिखाते हैं कि आप जीत रहे हैं या हार रहे हैं। वही मायने रखता है।
क्या मैं अलग-अलग इंडस्ट्री में एक ही एनालिटिक्स टूल इस्तेमाल कर सकता हूँ?
कुछ हद तक। प्रोडक्ट एनालिटिक्स प्लेटफ़ॉर्म अलग-अलग इंडस्ट्री में चलते हैं क्योंकि वे लचीले हैं। पर हर इंडस्ट्री अलग मेट्रिक्स और सेगमेंट इस्तेमाल करेगी। इसे इस्तेमाल करने वाली SaaS कंपनी चर्न पर ध्यान देगी। ई-कॉमर्स कंपनी कार्ट छोड़ने पर। टूल वही, मेट्रिक्स अलग।
मेरी इंडस्ट्री के लिए सबसे ज़रूरी मेट्रिक कौन सी है?
वह मेट्रिक जो रेवेन्यू बढ़ाती है। SaaS के लिए चर्न सीधे रेवेन्यू पर असर डालता है (कम ग्राहक = कम MRR)। ई-कॉमर्स के लिए कन्वर्ज़न रेट सीधे रेवेन्यू पर असर डालता है। नॉनप्रॉफ़िट के लिए डोनर रिटेंशन सीधे फ़ंडरेज़िंग पर असर डालता है। उस मेट्रिक पर ध्यान दीजिए जिसका आर्थिक असर सबसे बड़ा है।
क्या मुझे अपनी इंडस्ट्री की दूसरी कंपनियों से बेंचमार्क करना चाहिए?
हाँ, पर सावधानी से। बेंचमार्किंग से आपको पता चलता है कि आप टक्कर में हैं या नहीं। पर हर कंपनी अलग होती है। 3% चर्न वाली SaaS कंपनी कम-संपर्क मॉडल में फल-फूल रही हो सकती है या प्रीमियम मॉडल में डूब रही हो सकती है। बेंचमार्क को संदर्भ के लिए इस्तेमाल कीजिए, पत्थर की लकीर की तरह नहीं।
मुझे कैसे पता चले कि मेरे बिज़नेस के लिए कौन सी मेट्रिक्स सबसे ज़्यादा मायने रखती हैं?
पूछिए: कौन सी मेट्रिक अगर 10% बेहतर हो, तो रेवेन्यू सबसे ज़्यादा बढ़ेगा? वही आपकी मुख्य मेट्रिक है। SaaS के लिए चर्न को 5% से घटाकर 4.5% करना (10% सुधार) सालाना रेवेन्यू काफ़ी बढ़ाता है। उसी मेट्रिक के पीछे लगिए।
क्या एक कंपनी में कई इंडस्ट्री की मेट्रिक्स हो सकती हैं?
हाँ। जो सॉफ़्टवेयर कंपनी (SaaS मेट्रिक्स) प्रोफ़ेशनल सर्विस (B2B मेट्रिक्स) भी बेचती है, उसे दोनों डैशबोर्ड चाहिए। जो मार्केटप्लेस (मार्केटप्लेस मेट्रिक्स) अपना स्टॉक (ई-कॉमर्स मेट्रिक्स) भी बेचता है, उसे मिला-जुला एनालिटिक्स चाहिए। अलग-अलग बिज़नेस लाइन की मेट्रिक्स को आपस में मत उलझाइए।
इंडस्ट्री बेंचमार्क कितनी बार अपडेट होने चाहिए?
सालाना। इंडस्ट्री बदलती रहती हैं। जो 5 साल पहले बेंचमार्क था, वह पुराना हो सकता है। अपनी इंडस्ट्री की ताज़ा रिपोर्ट, इंडस्ट्री सर्वे और साथियों से बातचीत से अपडेट रहिए।