एनालिटिक्स डेटा से कस्टमर जर्नी मैपिंग

एक विज़िटर आता है। वह इधर-उधर क्लिक करता है। फिर चला जाता है। दूसरा विज़िटर आता है। वह वही पेज अलग क्रम में खोलता है। वह कन्वर्ट हो जाता है। एक कन्वर्ट क्यों हुआ और दूसरा क्यों नहीं? फ़र्क़ उनकी जर्नी में है। जर्नी उन कदमों का क्रम है जो विज़िटर आने से लेकर कन्वर्ज़न या छोड़ देने तक उठाता है। अलग जर्नी का नतीजा अलग होता है। कुछ रास्ते कन्वर्ज़न तक पहुंचते हैं। कुछ रास्ते छोड़ देने पर खत्म होते हैं। जर्नी समझने से पता चलता है कि क्या काम करता है। एनालिटिक्स डेटा से जर्नी मैपिंग विज़िटर के व्यवहार को अदृश्य से दृश्य बना देती है। आप देखते हैं कि विज़िटर ठीक-ठीक कौन से कदम उठाते हैं। आप देखते हैं कि वे कहां अटकते हैं। आप देखते हैं कि वे कहां सफल होते हैं। आप देखते हैं कि कौन से रास्ते सबसे ज़्यादा कन्वर्ट होते हैं। आप देखते हैं कि कौन से रास्ते सबसे ज़्यादा छूटते हैं। यह समझ ऑप्टिमाइज़ेशन को दिशा देती है। कन्वर्ट करने वाले रास्तों से कदम मत हटाइए। वे कारगर हैं। छूटने वाले रास्तों को ऑप्टिमाइज़ करें। उनमें रुकावट है। जर्नी मैपिंग सबसे गहरे ऑप्टिमाइज़ेशन सवाल का जवाब देती है: जागरूकता से कन्वर्ज़न तक सबसे अच्छा रास्ता कौन सा है। ज़्यादातर साइट को यह पता नहीं होता। उन्होंने कभी जर्नी मैप नहीं की। उन्होंने कभी रास्तों का विश्लेषण नहीं किया। उन्होंने कभी रूट के हिसाब से कन्वर्ज़न रेट की तुलना नहीं की। ऐसी टीमें अंधेरे में ऑप्टिमाइज़ करती हैं। वे उम्मीद में बदलाव करती हैं कि शायद मदद मिले। जर्नी मैपिंग अंदाज़ा लगाना बंद करती है। यह दिखाती है कि असल में क्या काम करता है।

यह लेख समझाता है कि एनालिटिक्स डेटा से कस्टमर जर्नी कैसे मैप करें।

आने से कन्वर्ज़न तक जर्नी के स्टेज तय करें

जर्नी के स्टेज होते हैं। विज़िटर आपकी साइट पर आता है। यह पहला स्टेज है। जागरूकता। वह किसी प्रोडक्ट पेज पर जाता है। यह दूसरा स्टेज है। विचार। वह अपने कार्ट में कोई चीज़ डालता है। यह तीसरा स्टेज है। फ़ैसला। वह चेकआउट पूरा करता है। यह चौथा स्टेज है। कन्वर्ज़न। अलग साइट के स्टेज अलग हो सकते हैं। लेकिन हर जर्नी में साफ़ स्टेज होते हैं।

अपने स्टेज साफ़ तय करें। हर स्टेज में क्या होता है। हर स्टेज में कितना समय लगता है। क्या सभी विज़िटर हर स्टेज से गुज़रते हैं। कुछ विज़िटर स्टेज छोड़ देते हैं। वे आते हैं और तुरंत कन्वर्ट हो जाते हैं। ये झट से खरीदने वाले हैं। तेज़ रास्ते। बाकी विज़िटर हर स्टेज से गुज़रते हैं। वे समय लेते हैं। लंबे रास्ते।

अलग स्टेज में रुकावट अलग होती है। शुरुआती स्टेज में जागरूकता की समस्या होती है। बीच के स्टेज में विचार करने में रुकावट होती है। आखिरी स्टेज में फ़ैसले की रुकावटें होती हैं। यह पहचानना कि किस स्टेज में रुकावट है, ऑप्टिमाइज़ेशन को दिशा देता है।

हर स्टेज के मुख्य टचपॉइंट और एक्शन पहचानें

जर्नी में टचपॉइंट होते हैं। यानी विज़िटर के उठाए कदम। होमपेज पर जाना एक टचपॉइंट है। प्रोडक्ट पेज पर क्लिक एक टचपॉइंट है। फ़ॉर्म सबमिशन एक टचपॉइंट है। हर टचपॉइंट एक डेटा पॉइंट है।

सारे टचपॉइंट बराबर मायने नहीं रखते। कुछ टचपॉइंट कन्वर्ज़न का संकेत देते हैं। प्राइसिंग पेज देखना कन्वर्ज़न का संकेत है। टेस्टिमोनियल पढ़ना कन्वर्ज़न का संकेत है। गारंटी देखना कन्वर्ज़न का संकेत है। ये कन्वर्ज़न बताने वाले टचपॉइंट हैं। इन्हें हटा दें तो कन्वर्ज़न घटता है। बाकी टचपॉइंट कन्वर्ज़न का संकेत नहीं देते। ब्लॉग देखना कन्वर्ज़न का संकेत नहीं है। ये कम वैल्यू वाले टचपॉइंट हैं।

अपने टचपॉइंट मैप करें। विज़िटर कौन से एक्शन लेते हैं। कौन से टचपॉइंट कन्वर्ट करने वाली जर्नी में आते हैं। कौन से टचपॉइंट छोड़ने वाली जर्नी में आते हैं। यह तुलना बताती है कि कौन से टचपॉइंट मायने रखते हैं।

आम जर्नी रास्ते और उनके कन्वर्ज़न रेट का विश्लेषण करें

सारे रास्ते बराबर कन्वर्ट नहीं करते। रास्ता A पचास प्रतिशत विज़िटर को कन्वर्ट कर सकता है। रास्ता B पंद्रह प्रतिशत को। फ़र्क़ बहुत बड़ा है। रास्ता A, रास्ता B से बेहतर काम करता है। इसकी वजह समझने से ऑप्टिमाइज़ेशन को दिशा मिलती है।

हर रास्ते का कन्वर्ज़न रेट निकालें। कितने विज़िटर रास्ता A लेते हैं। कितने कन्वर्ट होते हैं। कन्वर्ज़न प्रतिशत क्या है। यह अपने टॉप दस रास्तों के लिए करें। यानी वे रास्ते जो ज़्यादातर विज़िटर लेते हैं। आपको फ़र्क़ मिलेगा। कुछ रास्ते बेहतर कन्वर्ट करते हैं। कुछ खराब।

जो रास्ते अच्छा कन्वर्ट करते हैं, उनमें कुछ साझा होता है। शायद उनमें कुछ खास टचपॉइंट होते हैं। शायद वे कुछ पेज से बचते हैं। शायद वे तेज़ी से आगे बढ़ते हैं। जो रास्ते खराब कन्वर्ट करते हैं, उनमें रुकावट होती है। उसे ढूंढें। उसे ठीक करें।

जर्नी स्टेज में विज़िटर की प्रगति ट्रैक करें

सारे विज़िटर स्टेज में एक ही रफ़्तार से आगे नहीं बढ़ते। कुछ विज़िटर जागरूकता से कन्वर्ज़न तक घंटों में पहुंच जाते हैं। कुछ को हफ़्ते लगते हैं। प्रगति का समय मायने रखता है। तेज़ प्रगति ज़्यादा कन्वर्ज़न का संकेत देती है। धीमी प्रगति छोड़ देने का संकेत देती है।

प्रगति का समय ट्रैक करें। विज़िटर हर स्टेज में कितना समय बिताते हैं। स्टेज एक से स्टेज दो के बीच कितना समय लगता है। स्टेज दो से तीन तक कितना। कन्वर्ट होने वाले और छोड़ने वाले विज़िटर के प्रगति समय की तुलना करें। कन्वर्ट होने वाले शायद तेज़ी से आगे बढ़ते हैं।

धीमी प्रगति रुकावट का संकेत हो सकती है। विज़िटर अटके हुए हैं। वे गहराई से सोच रहे हैं। वे रिसर्च कर रहे हैं। कभी-कभी धीमी प्रगति गंभीर विचार का संकेत होती है। यह कन्वर्ज़न का संकेत हो सकता है। या यह दिलचस्पी खत्म होने का संकेत हो सकता है। आपकी साइट पर धीमी प्रगति का क्या मतलब है, यह समझने के लिए प्रगति का समय और आखिरी कन्वर्ज़न, दोनों ट्रैक करें।

विज़िटर टाइप और ट्रैफ़िक सोर्स के हिसाब से जर्नी बांटें

अलग विज़िटर अलग रास्ते लेते हैं। नए विज़िटर का रास्ता लौटकर आने वाले विज़िटर से अलग हो सकता है। पेड ट्रैफ़िक का रास्ता ऑर्गेनिक ट्रैफ़िक से अलग हो सकता है। अलग सोर्स से आने वाला ट्रैफ़िक अलग रास्ते लेता है।

जर्नी को सेगमेंट में बांटें। नए विज़िटर की जर्नी मैप करें। लौटकर आने वाले विज़िटर की जर्नी मैप करें। दोनों की तुलना करें। क्या लौटने वाले विज़िटर तेज़ कन्वर्ट होते हैं। क्या वे कम टचपॉइंट लेते हैं। क्या वे वही रास्ता लेते हैं। ज़्यादातर साइट पाती हैं कि लौटने वाले विज़िटर तेज़ कन्वर्ट होते हैं। वे पहले ही तय कर चुके हैं कि उन्हें दिलचस्पी है। उन्हें पता है कि उन्हें क्या चाहिए। वे सीधे कन्वर्ज़न की ओर बढ़ते हैं।

ट्रैफ़िक सोर्स के हिसाब से भी बांटें। ऑर्गेनिक ट्रैफ़िक एक रास्ता ले सकता है। पेड विज्ञापन दूसरा। रेफ़रल ट्रैफ़िक तीसरा। अलग सोर्स अलग इरादे वाले विज़िटर लाते हैं। अलग इरादे अलग रास्ते लेते हैं। सोर्स के हिसाब से रास्तों का फ़र्क़ समझना चैनल की रणनीति को दिशा देता है।

कन्वर्ज़न तक ले जाने वाले सीक्वेंस पहचानें

कुछ एक्शन सीक्वेंस कन्वर्ज़न का संकेत देते हैं। होमपेज से प्रोडक्ट पेज, फिर प्राइसिंग पेज, फिर कन्वर्ज़न। यह क्लासिक रास्ता है। लेकिन दूसरे सीक्वेंस भी काम करते हैं। प्रोडक्ट पेज से प्राइसिंग पेज, फिर कार्ट, फिर कन्वर्ज़न। अलग सीक्वेंस। वही नतीजा।

अपने टॉप कन्वर्ट करने वाले सीक्वेंस पहचानें। कन्वर्ट होने वालों का सबसे आम रास्ता कौन सा है। दूसरा सबसे आम रास्ता कौन सा है। तीसरा। अपने टॉप तीन रास्तों पर ध्यान दें। ये आपके कन्वर्ज़न बढ़ाने वाले रास्ते हैं। समझें कि इनमें क्या साझा है। क्या वे छोटे हैं। क्या वे खास हैं। क्या वे कुछ खास पेज से गुज़रते हैं। उन्हें क्या कारगर बनाता है।

अपने कन्वर्ट करने वाले सीक्वेंस को बचाकर रखें। उन्हें ऑप्टिमाइज़ करके खराब न करें। उन्हें न बदलें। वे काम करते हैं। अगर बदलाव ज़रूरी हो, तो पहले उसे टेस्ट करें। जो काम कर रहा है उसे न तोड़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल