लीड प्राथमिकता और रूटिंग: लीड को सही व्यक्ति को सौंपें

इस हफ़्ते आपके पास बीस लीड हैं। आपके पास पाँच का फ़ॉलो-अप करने का समय है। कौन सी पाँच। प्राथमिकता तय किए बिना आप कोई भी चुन लेते हैं। पहली पाँच चुन लेते हैं। सबसे ज़्यादा शोर करने वाली पाँच चुन लेते हैं। वे चुन लेते हैं जो आपका सबसे अच्छा सेल्स रिप चाहता है। यूँ ही चुनना गलत है।

प्राथमिकता और रूटिंग क्यों मायने रखती हैं

लीड प्राथमिकता लीड को कन्वर्ट होने की संभावना के हिसाब से क्रम में लगाती है। सबसे गर्म लीड पहले। सबसे ठंडी आखिर में। आप सबसे गर्म पाँच का फ़ॉलो-अप करते हैं। सबसे ठंडी पाँच को नर्चर करते हैं। ज़्यादातर बिक्री में बदलती हैं। कुछ ही आपका समय बर्बाद करती हैं। प्राथमिकता आपकी सेल्स का असर कई गुना बढ़ाती है।

लीड रूटिंग लीड को सही व्यक्ति को सौंपती है। आपका एंटरप्राइज़ सेल्स रिप एंटरप्राइज़ लीड संभालता है। मिड-मार्केट रिप मिड-मार्केट लीड संभालता है। इनसाइड सेल्स छोटे बिज़नेस संभालती है। सही व्यक्ति सही लीड संभालता है। कन्वर्ज़न बढ़ता है। ग्राहक की संतुष्टि बढ़ती है।

ऑटोमेटेड प्राथमिकता

स्कोरिंग से लीड का क्रम अपने आप बनता है

स्कोरिंग प्राथमिकता तय करने को ऑटोमेट करती है। लीड खुद स्कोर हो जाती हैं। सबसे ऊँचे स्कोर ऊपर आ जाते हैं। सबसे नीचे वाले नीचे चले जाते हैं। सेल्स टीम ऊपर से नीचे की ओर काम करती है। न सोचना, न अंदाज़ा। बस क्रम से काम करें।

लीड क्यू बनाएँ

ऑटोमेटेड नियम सेट करें। पचहत्तर से ऊपर स्कोर वाली लीड हॉट हैं। उन्हें हॉट क्यू में रखें। पचास से चौहत्तर स्कोर वाली लीड वार्म हैं। उन्हें वार्म क्यू में रखें। पचास से नीचे स्कोर वाली लीड कोल्ड हैं। उन्हें कोल्ड क्यू में रखें। क्यू लीड को व्यवस्थित करती हैं। सेल्स क्यू में क्रम से काम करती है।

रूटिंग के तरीके

राउंड-रॉबिन रूटिंग

लीड आती हैं। आपके तीन सेल्स रिप हैं। पहली लीड रिप A को जाती है। दूसरी रिप B को। तीसरी रिप C को। चौथी फिर रिप A को। यूँ ही चक्कर चलता है। बराबर बँटवारा।

राउंड-रॉबिन निष्पक्ष है। सबको बराबर लीड मिलती हैं। पर यह सबसे अच्छा तरीका नहीं है। हो सकता है रिप A एंटरप्राइज़ लीड बंद करने में बेहतर हो। रिप B मिड-मार्केट में बेहतर। यूँ ही बाँटने से मौका बर्बाद होता है।

फ़िट के आधार पर स्मार्ट रूटिंग

बेहतर तरीका: फ़िट के आधार पर सौंपें। रिप A फ़ाइनेंशियल सर्विसेज़ में माहिर है। लीड फ़ाइनेंशियल कंपनी है। रिप A को सौंपें। रिप B हेल्थकेयर में माहिर है। लीड हेल्थकेयर कंपनी है। रिप B को सौंपें। रिप C जनरलिस्ट है। बची हुई लीड रिप C को सौंपें।

स्मार्ट रूटिंग कन्वर्ज़न बढ़ाती है। विशेषज्ञ, जनरलिस्ट से ज़्यादा डील बंद करते हैं। लीड को विशेषज्ञों तक भेजने से रेवेन्यू बढ़ता है।

क्षमता पर आधारित रूटिंग

रिप के काम का बोझ ध्यान में रखें

कुछ रिप दूसरों से ज़्यादा लीड संभाल सकते हैं। रिप A तीस प्रतिशत लीड बंद करता है। रिप B बीस प्रतिशत। रिप C पैंतालीस प्रतिशत। रिप C सबसे अच्छा क्लोज़र है।

लेकिन रिप C व्यस्त है। उसके पास पहले से बीस लीड हैं। वह पाँच और संभाल सकता है। रिप A कम व्यस्त है। उसके पास दस लीड हैं। वह पंद्रह और संभाल सकता है। नई लीड A और B को भेजें। C को मौजूदा लीड पूरी करने दें। जब C के पास क्षमता हो, तब फिर C को भेजें।

क्षमता पर आधारित रूटिंग रुकावटों से बचाती है। यह आपके सबसे अच्छे क्लोज़र को बोझ से दबने और थक जाने से बचाती है।

समय के प्रति संवेदनशील रूटिंग

गर्म लीड को तुरंत जवाब चाहिए

कुछ लीड गर्म होती हैं। उन्हें तुरंत फ़ॉलो-अप चाहिए। कुछ घंटों के भीतर। कुछ लीड वार्म होती हैं। उन्हें एक दिन के भीतर फ़ॉलो-अप चाहिए। कुछ कोल्ड होती हैं। एक हफ़्ते में भी चलेगा।

गर्म लीड उसे जाती हैं जो अभी उपलब्ध है। भले ही वह उसकी विशेषज्ञता न हो। गर्म लीड गर्म लीड है। कोल्ड लीड विशेषज्ञ का इंतज़ार कर सकती है। जल्दी की ज़रूरत रूटिंग बदल देती है।

लीड असाइनमेंट के नियम

नियम आधारित असाइनमेंट से ऑटोमेट करें

असाइनमेंट के नियम बनाएँ। एंटरप्राइज़ फ़िट वाली गर्म लीड एंटरप्राइज़ रिप को जाती हैं। मिड-मार्केट फ़िट वाली गर्म लीड मिड-मार्केट रिप को जाती हैं। किसी भी फ़िट वाली वार्म लीड इनसाइड सेल्स को जाती हैं। कोल्ड लीड नर्चर ऑटोमेशन में जाती हैं। नियम अपने आप चलते हैं। हाथ से असाइनमेंट नहीं।

नियम लीड को छूटने से बचाते हैं। नियम सबसे अच्छी लीड को बिना असाइन हुए पड़े रहने से रोकते हैं। नियम समय पर फ़ॉलो-अप पक्का करते हैं।

SLA और फ़ॉलो-अप का समय

सर्विस लेवल एग्रीमेंट तय करें

सर्विस लेवल एग्रीमेंट तय करें। गर्म लीड को दो घंटे के भीतर फ़ोन किया जाता है। ईमेल एक घंटे के भीतर भेजा जाता है। वार्म लीड को चौबीस घंटे के भीतर फ़ोन किया जाता है। कोल्ड लीड को चौबीस घंटे के भीतर ईमेल किया जाता है। SLA जवाबदेही बनाते हैं। आप प्रदर्शन नापते हैं। आप सुधार करते हैं।

SLA का पालन ट्रैक करें

SLA का पालन ट्रैक करें। क्या गर्म लीड को दो घंटे के भीतर फ़ोन हो रहा है। क्या वार्म लीड को चौबीस घंटे के भीतर फ़ोन हो रहा है। अगर पालन कम है, तो कुछ गड़बड़ है। शायद लीड बहुत ज़्यादा हैं। शायद रिप काफ़ी नहीं हैं। शायद रिप सुस्त हैं। इसे ठीक करें।

लीड पूल और क्यू

प्राथमिकता टियर के हिसाब से व्यवस्थित करें

लीड पूल बनाएँ। हॉट पूल। वार्म पूल। कोल्ड पूल। नर्चर पूल। हर पूल का एक मालिक होता है। हॉट पूल का मालिक हॉट लीड संभालता है। उन्हें फ़ोन करता है। डील बंद करता है। वार्म पूल का मालिक वार्म लीड संभालता है। कोल्ड पूल का मालिक कोल्ड लीड संभालता है। नर्चर का मालिक ऑटोमेशन संभालता है।

पूल जवाबदेही बनाते हैं। हर पूल का कोई मालिक है। उस पूल को कन्वर्ट करने की ज़िम्मेदारी किसी की है। साफ़ मालिकाना हक नतीजे देता है।

मार्केटिंग से सेल्स को हैंडऑफ़

लीड की परिभाषा पर सहमति बनाएँ

मार्केटिंग लीड लाती है। सेल्स डील बंद करती है। दोनों के बीच हैंडऑफ़ बहुत अहम है। मार्केटिंग कहती है लीड गर्म है। सेल्स कहती है लीड तैयार नहीं है। यह बेमेल भरोसा तोड़ता है। रेवेन्यू को नुकसान पहुँचाता है।

साझा स्कोरिंग और क्वालिफ़िकेशन इस्तेमाल करें। मार्केटिंग और सेल्स इस पर सहमत हों कि हॉट का मतलब क्या है। मार्केटिंग उसी परिभाषा से मेल खाती लीड लाती है। सेल्स को उन लीड पर भरोसा होता है। हैंडऑफ़ आसानी से होता है। दोनों टीमें जीतती हैं।

हैंडऑफ़ की क्वालिटी नापें

हैंडऑफ़ की क्वालिटी नापें। सेल्स कितने प्रतिशत गर्म लीड को दो घंटे के भीतर फ़ोन करती है। कितने प्रतिशत गर्म लीड कन्वर्ट होती हैं। अगर कन्वर्ज़न कम है, तो या तो मार्केटिंग खराब लीड भेज रही है या सेल्स फ़ॉलो-अप नहीं कर रही। समस्या ढूँढें। उसे ठीक करें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल