मार्केटिंग ऑटोमेशन के साथ इंटीग्रेशन: मल्टी-चैनल जर्नी को चलाना

एक ग्राहक मंगलवार दोपहर तीन बजे आपका चेकआउट छोड़ देता है। आपको बुधवार सुबह नौ बजे पता चलता है। आप गुरुवार को ईमेल भेजते हैं। वह पल जा चुका है। समय मायने रखता है। ग्राहक की दिलचस्पी चेकआउट छोड़ने के ठीक बाद सबसे ज़्यादा होती है। उस पल भेजा गया ईमेल बिक्री वापस ला सकता है। चौबीस घंटे बाद भेजा गया ईमेल आधा असरदार होता है। हाथ की प्रक्रियाएं रियल-टाइम में काम नहीं कर सकतीं। मार्केटिंग ऑटोमेशन कर सकता है। ग्राहक कोई एक्शन ट्रिगर करता है। ऑटोमेशन तुरंत जवाब देता है। न इंतज़ार। न देरी। न छूटे हुए पल। एनालिटिक्स से जुड़ा मार्केटिंग ऑटोमेशन रियल-टाइम जवाब संभव बनाता है। एक विज़िटर प्राइसिंग पेज पर दस मिनट बिताता है। एनालिटिक्स दिलचस्पी पहचानता है। ऑटोमेशन तुरंत एक टार्गेट किया गया संदेश भेजता है। या कॉल शेड्यूल करता है। या डिस्काउंट कोड ट्रिगर करता है। रियल-टाइम जवाब कन्वर्ज़न बढ़ाता है। यह एंगेजमेंट भी बढ़ाता है। ग्राहक को लगता है कि उसे समझा गया क्योंकि कंपनी उसके व्यवहार पर जवाब देती है। ऑटोमेशन अपने आप होने के बावजूद निजी लगता है। एनालिटिक्स और ऑटोमेशन का इंटीग्रेशन ग्राहक के अनुभव को प्रतिक्रिया देने वाले से पहले से तैयार रहने वाला बना देता है। धीमे से तेज़। सामान्य से निजी। चैनलों के पार चलाई गई जर्नी बिना जोड़ वाला अनुभव बनाती हैं। ग्राहक को एक जैसा अनुभव मिलता है, चाहे वह वेबसाइट पर हो, ईमेल पर या ऐप पर। चलाने के लिए इंटीग्रेशन चाहिए। एनालिटिक्स डेटा देता है। ऑटोमेशन उस पर काम करता है। दोनों मिलकर बिज़नेस की ग्रोथ चलाते हैं।

यह लेख समझाता है कि मल्टी-चैनल जर्नी चलाने के लिए मार्केटिंग ऑटोमेशन को जर्नी एनालिटिक्स से कैसे जोड़ें।

एनालिटिक्स को मार्केटिंग ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म से जोड़ें

एनालिटिक्स और मार्केटिंग ऑटोमेशन को आपस में बात करनी चाहिए। जब एनालिटिक्स कोई व्यवहार पहचाने, तो उसे ऑटोमेशन ट्रिगर करना चाहिए। ज़्यादा वैल्यू के प्रोडक्ट देखने वाले विज़िटर को चिह्नित किया जाना चाहिए। चर्न का जोखिम दिखाने वाले ग्राहक को चिह्नित किया जाना चाहिए। एनालिटिक्स पहचानता है। ऑटोमेशन काम करता है।

API इंटीग्रेशन प्लेटफ़ॉर्म को जोड़ते हैं। Google Analytics आपके मार्केटिंग ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म से जुड़ता है। तय करें कि कौन सा व्यवहार कौन सा एक्शन ट्रिगर करेगा। विज़िटर का प्रोडक्ट कार्ट में डालना रिमाइंडर ईमेल ट्रिगर करता है। लौटने वाला ग्राहक ऑटोमेशन में दिखता है। ऑटोमेशन जानता है कि उसे नए विज़िटर से अलग तरह से संभालना है।

डेटा एनालिटिक्स से ऑटोमेशन तक बहता है। साफ़ डेटा बहुत ज़रूरी है। खराब डेटा गलत ऑटोमेशन ट्रिगर करता है। डेटा की गुणवत्ता पक्की करने में समय लगाएं। यह निवेश के लायक है।

ट्रिगर वाले ऑटोमेशन वर्कफ़्लो बनाएं

ट्रिगर ऑटोमेशन की शुरुआत हैं। विज़िटर कार्ट छोड़ देता है। ट्रिगर रिकवरी ईमेल भेजता है। ग्राहक ने तीस दिन से लॉग इन नहीं किया। ट्रिगर विन-बैक ईमेल भेजता है। नया ग्राहक अपनी पहली खरीदारी पूरी करता है। ट्रिगर ऑनबोर्डिंग ईमेल भेजता है। ट्रिगर व्यवहार पर जवाब ऑटोमेट करते हैं।

वर्कफ़्लो ऑटोमेशन के सीक्वेंस हैं। ईमेल एक पहले दिन जाता है। ईमेल दो तीसरे दिन। ईमेल तीन सातवें दिन। अलग समय पर अलग संदेश। सीक्वेंस जान-पहचान बनाते हैं। भरोसा बनाते हैं। कन्वर्ज़न बनाते हैं।

ट्रिगर को सेगमेंट में बांटें। अलग सेगमेंट अलग वर्कफ़्लो ट्रिगर करते हैं। नए ग्राहकों को ऑनबोर्डिंग सीक्वेंस मिलता है। बार-बार खरीदने वाले ग्राहकों को रिटेंशन सीक्वेंस। जोखिम वाले ग्राहकों को दखल का सीक्वेंस। सेगमेंट के हिसाब से ऑटोमेशन प्रासंगिकता बढ़ाता है।

मल्टी-चैनल कस्टमर जर्नी चलाएं

ग्राहक कई चैनल पर इंटरैक्ट करते हैं। वेबसाइट। ईमेल। ऐप। SMS। सोशल। चलाई गई जर्नी का मतलब है कि उन्हें सभी चैनल पर एक जैसा अनुभव दिखता है। वेबसाइट पर संदेश ऑफ़र का ज़िक्र करता है। ईमेल ऑफ़र को दोहराता है। SMS रिमाइंडर भेजता है। चैनलों के पार एक जैसा अनुभव पहचान बनाता है।

चलाने के लिए तालमेल चाहिए। जब वेबसाइट ईमेल ट्रिगर करे, तो उसे पता होना चाहिए कि पहले से क्या भेजा जा चुका है। अगर SMS पहले ही भेजा जा चुका है तो ईमेल न भेजें। अगर ईमेल पहले ही भेजा जा चुका है तो SMS न भेजें। ऑटोमेशन भेजे गए संदेश ट्रैक करता है। दोहराव रोकता है।

चैनल की पसंद मायने रखती है। कुछ ग्राहक ईमेल पसंद करते हैं। कुछ SMS। कुछ ऐप नोटिफ़िकेशन। पसंद का सम्मान करें। ऑटोमेशन को उनका पालन करना चाहिए। जो ग्राहक ईमेल पसंद करता है, उसे SMS नहीं मिलने चाहिए।

कस्टमर लाइफ़साइकल जर्नी को ऑटोमेट करें

अलग लाइफ़साइकल स्टेज को अलग ऑटोमेशन चाहिए। नए ग्राहक पाने के स्टेज को विज्ञापन और लैंडिंग पेज चाहिए। एक्टिवेशन के स्टेज को ऑनबोर्डिंग ईमेल। रिटेंशन के स्टेज को एंगेजमेंट ईमेल। रेवेन्यू के स्टेज को अपसेल ईमेल। ऑटोमेशन हर स्टेज संभालता है।

ऑटोमेशन ग्राहकों को स्टेज में आगे बढ़ाता है। नए ग्राहक को ऑनबोर्डिंग मिलती है। अगर वह एक्टिवेट न हो, तो उसे एक्टिवेशन ईमेल मिलता है। अगर वह एक्टिवेट हो जाए, तो उसे इस्तेमाल के सुझाव मिलते हैं। अगर वह चुप हो जाए, तो उसे विन-बैक मिलता है। ऑटोमेशन प्रगति संभालता है।

लाइफ़साइकल ऑटोमेशन बिज़नेस को बढ़ाता है। आप सौ ग्राहक पाते हैं। हाथ से उन्हें ऑनबोर्ड करने में घंटे लगते हैं। ऑटोमेशन उन्हें तुरंत ऑनबोर्ड करता है। वही गुणवत्ता। बिना समय लगाए। स्टाफ बढ़ाए बिना बढ़ें।

शर्तों वाले ऑटोमेशन रास्ते बनाएं

सारे ग्राहक एक ही रास्ता नहीं लेते। जो ग्राहक ईमेल लिंक पर क्लिक करता है, उसका रास्ता क्लिक न करने वाले से अलग होता है। शर्त वाला लॉजिक ऑटोमेशन में शाखाएं बनाता है। अगर ग्राहक ने क्लिक किया, तो फ़ॉलो-अप भेजें। अगर ग्राहक ने क्लिक नहीं किया, तो अलग फ़ॉलो-अप भेजें।

व्यवहार रास्ते में शाखा बनाता है। अगर ग्राहक पहली खरीदारी करता है, तो रिटेंशन सीक्वेंस ट्रिगर करें। अगर ग्राहक बिना खरीदे चला जाता है, तो नर्चर सीक्वेंस ट्रिगर करें। एनालिटिक्स व्यवहार पहचानता है। ऑटोमेशन उसी के हिसाब से शाखा बनाता है।

शर्तों वाले रास्ते बड़े स्तर पर पर्सनलाइज़ेशन संभव बनाते हैं। हर ग्राहक को उसके व्यवहार के आधार पर अपनी जर्नी मिलती है। हाथ के काम के बिना पर्सनलाइज़ेशन। ऑटोमेशन इसे संभव बनाता है।

जर्नी मेट्रिक पर ऑटोमेशन का असर मापें

ऑटोमेशन के नतीजे ट्रैक करें। क्या ऑनबोर्डिंग ईमेल एक्टिवेशन बढ़ाता है। क्या रिकवरी ईमेल कार्ट छोड़ना घटाता है। क्या विन-बैक ईमेल ग्राहकों को वापस लाता है। हर ऑटोमेशन का असर मापें।

ऑटोमेटेड जर्नी की बिना ऑटोमेशन वाली जर्नी से तुलना करें। जिन ग्राहकों को ऑटोमेटेड रिकवरी ईमेल मिलता है, वे उन ग्राहकों से ज़्यादा दर पर लौटते हैं जिन्हें नहीं मिलता। यह फ़र्क़ ऑटोमेशन की वैल्यू दिखाता है।

ऑटोमेशन सुधारने के लिए नतीजे इस्तेमाल करें। अगर ऑटोमेशन तीस प्रतिशत पर कन्वर्ट करता है, तो बदलाव टेस्ट करें। अलग सब्जेक्ट लाइन। अलग कॉल-टू-एक्शन। अलग समय। ऑटोमेशन को वैसे ही ऑप्टिमाइज़ करें जैसे आप पेज ऑप्टिमाइज़ करते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल