मल्टी-सेशन जर्नी: कन्वर्ट होने से पहले कई बार लौटने वाले विज़िटर को ट्रैक करना

आपका सिंगल-सेशन विश्लेषण अधूरा है। यह दिखाता है कि चालीस प्रतिशत विज़िटर पहली विज़िट पर ही कन्वर्ट हो जाते हैं। यह छिपा लेता है कि साठ प्रतिशत को कई विज़िट चाहिए। ये साठ प्रतिशत बेकार प्रॉस्पेक्ट नहीं हैं। वे पक्का खरीदने वाले हैं जो रिसर्च कर रहे हैं। वे विकल्पों की तुलना कर रहे हैं। वे भरोसा बना रहे हैं। वे इसलिए लौटते हैं कि उन्हें दिलचस्पी है, इसलिए नहीं कि वे उलझे हुए हैं। उन्हें नज़रअंदाज़ करने का मतलब है कि आप झट से खरीदने वालों के लिए ऑप्टिमाइज़ कर रहे हैं और सोच-समझकर खरीदने वालों को भूल रहे हैं। सोच-समझकर खरीदने वाले शायद आपके सबसे कीमती ग्राहक हों। वे ध्यान से रिसर्च करते हैं। वे फ़ैसलों पर टिकते हैं। वे ज़्यादा समय तक जुड़े रहते हैं। मल्टी-सेशन जर्नी एनालिसिस इस छिपे बहुमत को दिखाता है। यह दिखाता है कि वे कब लौटते हैं। वे क्या करते हैं। क्या वे आखिर में कन्वर्ट होते हैं। यह उन सवालों के जवाब देता है जो सिंगल-सेशन एनालिसिस नहीं दे सकता। असली फ़ैसला चक्र कितना लंबा है। पक्के इरादे वाले विज़िटर को खरीदने से पहले क्या देखना चाहिए। क्या लौटने वाले विज़िटर पहली बार आने वालों जैसा बर्ताव करते हैं, या उन्हें ठीक-ठीक पता होता है कि उन्हें क्या चाहिए। मल्टी-सेशन व्यवहार समझने से ऑप्टिमाइज़ेशन पूरी तरह बदल जाता है। आप सिर्फ़ पहली छाप के लिए ऑप्टिमाइज़ करना बंद कर देते हैं। आप दूसरी और तीसरी छाप के लिए ऑप्टिमाइज़ करने लगते हैं। आप फ़ैसले की पुष्टि के लिए ऑप्टिमाइज़ करने लगते हैं। पहली विज़िट से कई विज़िट के ऑप्टिमाइज़ेशन की ओर यह बदलाव उन कंपनियों को अलग करता है जो हल्की दिलचस्पी पकड़ती हैं और उन्हें जो सोच-समझकर खरीदने वालों से सौदा पक्का करती हैं।

यह लेख समझाता है कि मल्टी-सेशन जर्नी का विश्लेषण कैसे करें और लौटने वाले विज़िटर के व्यवहार को कैसे ट्रैक करें।

लौटने की दर और लौटने का समय ट्रैक करें

कितने विज़िटर लौटते हैं। वे कब लौटते हैं। लौटने की दर और समय एंगेजमेंट दिखाते हैं। ऊंची लौटने की दर का मतलब है कि विज़िटर को दिलचस्पी है। कम दर का मतलब है कि नहीं है। लौटने का समय फ़ैसले की रफ़्तार दिखाता है। जो विज़िटर दिनों में लौटते हैं, वे जल्दी परखने वाले हैं। जो हफ़्तों में लौटते हैं, वे धीरे परखने वाले हैं।

लौटने की दर निकालें। कितने प्रतिशत विज़िटर तीस दिन के भीतर लौटते हैं। नब्बे दिन के भीतर। एक साल के भीतर। तीस दिन के भीतर लौटने की दर सबसे ज़्यादा मायने रखती है। यह तुरंत की दिलचस्पी दिखाती है। जो विज़िटर तीस दिन में नहीं लौटते, वे शायद कभी नहीं लौटेंगे।

विज़िट के बीच का औसत समय निकालें। जो विज़िटर तीन दिन बाद लौटते हैं, वे तेज़ी से सोचते हैं। जो तीस दिन बाद लौटते हैं, वे धीरे सोचते हैं। औसत वापसी समय दिखाता है कि विचार करने का दौर कितना लंबा है। छोटे विचार दौर का मतलब है कि खरीदार जल्दी फ़ैसला लेते हैं। लंबे दौर का मतलब है कि खरीदारों को समय चाहिए।

पहली और लौटकर आने वाली विज़िट के बीच व्यवहार का बदलाव समझें

विज़िटर लौटने पर अलग तरह से बर्ताव करते हैं। पहली विज़िट खोजबीन होती है। उन्हें आपकी साइट नहीं पता होती। लौटकर आने वाली विज़िट मक़सद वाली होती है। वे साइट जानते हैं। उन्हें पता है कि उन्हें क्या चाहिए। विज़िट के बीच व्यवहार बदलता है।

पहली और लौटकर आने वाली विज़िट में पेज विज़िट की तुलना करें। पहली बार आने वाले प्रोडक्ट पेज देखते हैं। खोजबीन। दूसरी बार आने वाले सीधे प्राइसिंग पर जाते हैं। मक़सद वाले। तीसरी बार आने वाले सीधे चेकआउट पर जाते हैं। पक्के इरादे वाले।

व्यवहार की यह प्रगति खरीदारी की ओर एक सफ़र दिखाती है। व्यवहार के बदलाव ट्रैक करें। ये दिखाते हैं कि विज़िटर फ़ैसले के स्टेज में कैसे आगे बढ़ते हैं। इन बदलावों को ट्रैक करें। ये ऑप्टिमाइज़ेशन को दिशा देते हैं। वापसी का रास्ता और कारगर बनाएं। चेकआउट का रास्ता और साफ़ बनाएं।

लौटकर आने की बारंबारता के हिसाब से कन्वर्ज़न का समय देखें

सारे विज़िटर उतनी ही विज़िट के बाद कन्वर्ट नहीं होते। कुछ पहली विज़िट पर कन्वर्ट हो जाते हैं। कुछ को पांचवीं विज़िट चाहिए। कन्वर्ज़न का समय अलग-अलग होता है। इसका बंटवारा समझने से मैसेजिंग को दिशा मिलती है।

कितने विज़िटर पहली विज़िट पर कन्वर्ट होते हैं। कितने दूसरी पर। तीसरी। चौथी। पांचवीं। ज़्यादातर आखिर में कन्वर्ट हो जाते हैं। लेकिन कुछ कई विज़िट के बाद छोड़ देते हैं। कई विज़िट के बाद छोड़ देने का मतलब हो सकता है कि वह विज़िटर कभी सही फ़िट था ही नहीं। या यह भी हो सकता है कि आखिरी स्टेज में कोई रुकावट है।

जो विज़िटर पांच विज़िट के बाद कन्वर्ट होते हैं, वे एक विज़िट के बाद कन्वर्ट होने वालों से ज़्यादा पक्के इरादे वाले होते हैं। ऐसे पक्के ग्राहक ज़्यादा वफ़ादार हो सकते हैं। उनकी लाइफ़टाइम वैल्यू ज़्यादा हो सकती है। उन पर ज़्यादा निवेश करना ठीक हो सकता है। सिर्फ़ यह नहीं देखें कि वे कन्वर्ट होते हैं या नहीं, यह भी देखें कि कब।

विज़िट के बीच कंटेंट या अनुभव में बदलाव पहचानें

विज़िट के बीच आपकी साइट बदलती है। नया कंटेंट। नए फ़ीचर। डिज़ाइन में बदलाव। ये बदलाव लौटने वाले विज़िटर पर असर डालते हैं। बदलाव ट्रैक करें। उनका असर पहचानें।

कोई विज़िटर लौटता है और नया फ़ीचर देखता है। क्या वह उसे इस्तेमाल करता है। क्या इससे उसे कन्वर्ट होने में मदद मिलती है। क्या यह उसे उलझाता है। बदलाव के बाद लौटने वाले विज़िटर का व्यवहार ट्रैक करें। इससे पता चलता है कि बदलाव मदद करते हैं या नहीं।

बड़े अपडेट लौटने वाले विज़िटर पर नए विज़िटर से ज़्यादा असर डालते हैं। नए विज़िटर साइट की मौजूदा हालत देखते हैं। लौटने वाले विज़िटर पहले और बाद की हालत देखते हैं। वे बदलावों से उलझ सकते हैं। या खुश हो सकते हैं। बदलाव का असर समझने के लिए लौटने वाले विज़िटर की प्रतिक्रिया ट्रैक करें।

सिंगल-सेशन और मल्टी-सेशन में कन्वर्ट होने वालों की तुलना करें

सिंगल-सेशन में कन्वर्ट होने वाले झट से खरीदने वाले होते हैं। मल्टी-सेशन में कन्वर्ट होने वाले सोच-समझकर खरीदने वाले होते हैं। ये अलग तरह के ग्राहक हैं। फ़र्क़ समझें।

सिंगल-सेशन में कन्वर्ट होने वाले रफ़्तार को अहमियत देते हैं। वे आते हैं और जल्दी कन्वर्ट हो जाते हैं। उन्हें धीमा न करें। मल्टी-सेशन में कन्वर्ट होने वाले जानकारी को अहमियत देते हैं। वे जानकारी जुटाने के लिए लौटते हैं। उन्हें जानकारी दें।

सिंगल-सेशन में कन्वर्ट होने वाले एक बार के खरीदार हो सकते हैं। मल्टी-सेशन में कन्वर्ट होने वाले बार-बार खरीदने वाले ग्राहक हो सकते हैं। कन्वर्ज़न के तरीके के हिसाब से वफ़ादारी अलग होती है। हर तरह के लिए दोबारा खरीदारी की दर का विश्लेषण करें। हो सकता है कि मल्टी-सेशन में कन्वर्ट होने वाले लंबे समय में ज़्यादा कीमती निकलें।

कई सेशन में टचपॉइंट एक्सपोज़र ट्रैक करें

सेशन के पार टचपॉइंट मायने रखते हैं। विज़िटर पहली विज़िट में टेस्टिमोनियल देखता है। दूसरी विज़िट में केस स्टडी देखता है। तीसरी विज़िट में गारंटी देखता है। जुड़ता हुआ एक्सपोज़र भरोसा बनाता है। हर टचपॉइंट पहले वाले को मज़बूत करता है।

सेशन के पार टचपॉइंट एक्सपोज़र ट्रैक करें। औसत मल्टी-सेशन कन्वर्टर कन्वर्ट होने से पहले कितने टचपॉइंट देखता है। इसकी तुलना सिंगल-सेशन कन्वर्टर से करें। मल्टी-सेशन कन्वर्टर ज़्यादा टचपॉइंट देखते हैं। शायद इसीलिए वे कन्वर्ट होते हैं। एक्सपोज़र भरोसा बढ़ाता है।

सेशन के पार टचपॉइंट की दृश्यता बचाकर रखें। पक्का करें कि लौटने वाले विज़िटर वही भरोसा बढ़ाने वाले एलिमेंट देखें। उन्हें छिपाएं नहीं। वे काम करते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल