आपके ग्राहक आपके प्रोडक्ट के बारे में कंटेंट बनाते हैं। दूसरी साइटों पर रिव्यू। आपके ब्लॉग पर कमेंट। सोशल मीडिया पर मेंशन। आपके प्रोडक्ट के बारे में वीडियो। वे आपकी मार्केटिंग खुद कर रहे हैं। लेकिन आप इसे ट्रैक नहीं करते। आप इसे मापते नहीं। आपको नहीं पता कि कम्युनिटी का कौन सा योगदान कन्वर्ज़न दिला रहा है। सौ अपवोट वाला एक कस्टमर रिव्यू हज़ारों विज़िटर ला सकता है। एक लाइक वाला कमेंट शायद कुछ न लाए। असर के बारे में आपके पास कोई डेटा नहीं है। यूज़र-जनरेटेड कंटेंट बहुत ताकतवर है। वह असली होता है। वह भरोसा बनाता है। ग्राहक, मार्केटिंग टीम से ज़्यादा दूसरे ग्राहकों पर भरोसा करते हैं। लेकिन जिसे आप मापते नहीं, उसे सुधार नहीं सकते। यूज़र-जनरेटेड कंटेंट एनालिटिक्स बताता है कि कम्युनिटी का कौन सा योगदान वैल्यू ला रहा है। इस लेख में हम समझाते हैं कि यूज़र-जनरेटेड कंटेंट का असर कैसे ट्रैक और मापें।
यूज़र-जनरेटेड कंटेंट क्यों मायने रखता है
यूज़र-जनरेटेड कंटेंट असली होता है। वह असली ग्राहकों से आता है। उस पर भरोसा किया जाता है। वह फ़ैसलों को प्रभावित करता है। एक अच्छा रिव्यू, मार्केटिंग की कॉपी से ज़्यादा खरीदारी के फ़ैसले को प्रभावित करता है। ग्राहक का टेस्टिमोनियल, कंपनी के दावे से ज़्यादा असर डालता है। UGC काम करता है। लेकिन तभी जब लोग उसे देखें और उस पर भरोसा करें।
रिव्यू और रेटिंग ट्रैक करना
दूसरी साइटों पर रिव्यू ट्रैफ़िक लाते हैं और कन्वर्ज़न को प्रभावित करते हैं। रिव्यू की संख्या ट्रैक करें। रिव्यू का सेंटिमेंट ट्रैक करें। देखें कि किन प्रोडक्ट को सबसे ज़्यादा रिव्यू मिलते हैं। रिव्यू सोशल प्रूफ़ हैं। ज़्यादा रिव्यू से विश्वसनीयता बढ़ती है। उन पर नज़र रखें। उनका जवाब दें। लोगों को रिव्यू देने के लिए प्रेरित करें।
सोशल मेंशन और सेंटिमेंट मापना
सोशल मीडिया पर आपके ब्रांड का ज़िक्र जागरूकता बढ़ाता है। मेंशन ट्रैक करें। सेंटिमेंट ट्रैक करें। लोग अच्छी बातें कह रहे हैं या बुरी। नेगेटिव मेंशन समस्या हैं। पॉज़िटिव मेंशन आपकी सिफ़ारिश हैं। दोनों को ट्रैक करें।
कम्युनिटी के कमेंट और एंगेजमेंट
आपके कंटेंट पर कमेंट एंगेजमेंट हैं। क्या लोग कमेंट करते हैं। वे क्या कह रहे हैं। कमेंट पॉज़िटिव हैं या नेगेटिव। कमेंट दिखाते हैं कि कंटेंट ने लोगों को इतना छुआ कि उन्होंने जवाब देने का मन बनाया।
ग्राहकों के बनाए वीडियो
ग्राहक आपके प्रोडक्ट पर वीडियो बनाते हैं। अनबॉक्सिंग। ट्यूटोरियल। रिव्यू। ये वीडियो विश्वसनीयता बनाते हैं। व्यू की संख्या ट्रैक करें। एंगेजमेंट ट्रैक करें। वीडियो कंटेंट अक्सर खरीदारी के फ़ैसलों को प्रभावित करता है।
कन्वर्ज़न पर UGC का असर मापना
देखें कि UGC से आने वाले विज़िट कन्वर्ट होते हैं या नहीं। ट्रैफ़िक लाने वाला रिव्यू ऊँची दर से कन्वर्ट कर सकता है। कोई सोशल मेंशन कम दर से कन्वर्ट कर सकता है। UGC के सोर्स के हिसाब से कन्वर्ज़न मापें। सारा UGC बराबर कीमती नहीं होता।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
मेरे प्रोडक्ट के सैकड़ों पॉज़िटिव रिव्यू हैं, लेकिन रिव्यू से आने वाला ट्रैफ़िक लगभग शून्य है। ऐसा क्यों?
आपके रिव्यू वहाँ नहीं दिख रहे जहाँ उनकी ज़रूरत है। दूसरी साइटों पर लगे रिव्यू आपकी साइट पर ट्रैफ़िक नहीं लाते, जब तक आप उनका लिंक न दें या उन्हें एम्बेड न करें। या हो सकता है रिव्यू गलत प्लेटफ़ॉर्म पर हों। हो सकता है ग्राहक उन साइटों पर रिव्यू दे रहे हों जहाँ आपके दर्शक जाते ही नहीं। रिव्यू को वहाँ ले जाएँ जहाँ आपके दर्शक हैं। उन्हें अपनी साइट पर एम्बेड करें। उन्हें साफ़ दिखने वाली जगह पर रखें। WEMASY के वेबसाइट बिल्डर से आप इसे सीधे अपनी वेबसाइट पर सेट कर सकते हैं।
मुझे यूज़र-जनरेटेड कंटेंट मिलता है, लेकिन ज़्यादातर कम क्वालिटी का या काम का नहीं है। क्या मुझे उसे अनदेखा करना चाहिए या छाँटना चाहिए?
उसे छाँटें। सबसे अच्छे UGC को आगे रखें। कम क्वालिटी वाले UGC को छिपाएँ या हटा दें। दिखने वाला हर UGC आपके ब्रांड की छवि बनाता है। कम क्वालिटी का UGC आपको नुकसान पहुँचाता है। अच्छी क्वालिटी का UGC फ़ायदा करता है। सोच-समझकर चुनें। सिर्फ़ वही UGC दिखाएँ जिससे आप अच्छे दिखें।
एक कस्टमर रिव्यू नेगेटिव है, लेकिन सही है। क्या मुझे जवाब देना चाहिए या उसे हटा देना चाहिए?
जवाब दें। चिंता को पेशेवर तरीके से सुलझाएँ। दिखाएँ कि आपको परवाह है। जिस नेगेटिव रिव्यू का आपने जवाब दिया, वह अनदेखे या हटाए गए रिव्यू से बेहतर दिखता है। हटाने से लगता है कि आप कुछ छिपा रहे हैं। जवाब देने से दिखता है कि आप फ़ीडबैक को गंभीरता से लेते हैं। ज़्यादातर लोग उस ब्रांड पर भरोसा करते हैं जो आलोचना का जवाब देता है।
मेरे पास ढेर सारे सोशल मेंशन हैं, लेकिन पता नहीं कि वे कन्वर्ज़न दिला रहे हैं या नहीं। मैं असर कैसे मापूँ?
सोशल मेंशन से आपकी साइट पर आने वाले विज़िटर को ट्रैक करें। ट्रैफ़िक सोर्स ट्रैक करने के लिए सोशल मेंशन में UTM पैरामीटर या छोटे लिंक इस्तेमाल करें। फिर उस ट्रैफ़िक से होने वाले कन्वर्ज़न मापें। क्या आपका ज़िक्र करने वाले लोग ऊँची दर से कन्वर्ट कर रहे हैं। अगर हाँ, तो सोशल मेंशन कीमती हैं। अगर नहीं, तो संख्या ज़्यादा होने पर भी क्वालिटी कम है।
मेरे प्रतिस्पर्धियों के पास मुझसे कहीं ज़्यादा रिव्यू हैं। मैं नकली दिखे बिना उनकी बराबरी कैसे करूँ?
रिव्यू माँगें। रिव्यू देना आसान बनाएँ। खरीदारी के बाद माँगें। ईमेल में माँगें। सपोर्ट के ज़रिए माँगें। कई ग्राहक कहने पर रिव्यू दे देंगे। रिव्यू खरीदें नहीं और नकली रिव्यू को बढ़ावा न दें। यह जोखिम भरा है और आसानी से पकड़ में आ जाता है। समय के साथ अपने आप रिव्यू बनने दें। बढ़िया सर्विस पर ध्यान दें, ताकि ग्राहक खुद रिव्यू देना चाहें।
क्या मुझे अपनी साइट पर पॉज़िटिव के साथ नेगेटिव यूज़र-जनरेटेड कंटेंट भी दिखाना चाहिए?
हाँ। पॉज़िटिव और नेगेटिव का मेल असली लगता है। सब कुछ पॉज़िटिव हो तो नकली लगता है। ज़्यादातर पॉज़िटिव दिखाएँ, पर कुछ संतुलित नेगेटिव फ़ीडबैक भी रखें। दिखाएँ कि आपको अपने ऊपर इतना भरोसा है कि आप आलोचना संभाल सकते हैं। इससे सिर्फ़ पॉज़िटिव कंटेंट के मुकाबले ज़्यादा भरोसा बनता है।