फ़्रिक्शन डेटा में अदृश्य होता है। एनालिटिक्स दिखाता है कि विज़िटर छोड़कर जाते हैं। वह यह नहीं दिखाता कि क्यों। क्या फ़ॉर्म उलझाने वाला था? क्या बटन ढूंढना मुश्किल था? क्या रास्ता साफ़ नहीं था? सेशन रिकॉर्डिंग फ़्रिक्शन को आंखों से दिखाती हैं। एक विज़िटर आता है। वह कुछ ढूंढता है। उसे मिलता नहीं। वह खोजता है। वह झिझकता है। आखिर में वह क्लिक करता है। या चला जाता है। रिकॉर्डिंग संघर्ष दिखाती है। वह उस पल को दिखाती है जब फ़्रिक्शन उभरता है। वह पल जब विज़िटर उलझ जाता है। वह पल जब वह लगभग हार मान लेता है। फ़्रिक्शन इन्हीं पलों में रहता है। छोटे फ़्रिक्शन कन्वर्ज़न नहीं रोकते। लेकिन वे जुड़ते जाते हैं। एक उलझाने वाला फ़ील्ड। एक अस्पष्ट बटन। एक गायब लेबल। हर एक फ़्रिक्शन बढ़ाता है। जो विज़िटर कई फ़्रिक्शन बिंदुओं से टकराते हैं, वे छोड़कर चले जाते हैं। जो किसी से नहीं टकराते, वे कन्वर्ट हो जाते हैं। सेशन रिकॉर्डिंग फ़्रिक्शन को नापने लायक बनाती हैं। वे दिखाती हैं कि वह कहां है। कितना गंभीर है। कितने विज़िटर उससे टकराए। यह डेटा ऑप्टिमाइज़ेशन को दिशा देता है। सबसे बड़े फ़्रिक्शन बिंदु पहले हटाएं। जो सबसे ज़्यादा विज़िटर को प्रभावित करते हैं। जो सबसे ज़्यादा देरी कराते हैं। फ़्रिक्शन हटाना ही कन्वर्ज़न सुधारने का तरीका है। सेशन रिकॉर्डिंग आपको ठीक-ठीक दिखाती हैं कि कहां फ़ोकस करना है।
इस लेख में बताया गया है कि फ़्रिक्शन पहचानने और हटाने के लिए सेशन रिकॉर्डिंग कैसे इस्तेमाल करें।
रिकॉर्डिंग में नेविगेशन की उलझन पहचानें
नेविगेशन पहला फ़्रिक्शन बिंदु है। विज़िटर आते हैं। उन्हें कुछ ढूंढना होता है। अगर नेविगेशन साफ़ है, तो वे उसे जल्दी ढूंढ लेते हैं। अगर नेविगेशन उलझाने वाला है, तो वे जूझते हैं।
एक रिकॉर्डिंग देखें। एक विज़िटर किसी बटन को ढूंढ रहा है। उसकी नज़र कहां जाती है? क्या वह ऊपर स्क्रॉल करके ढूंढता है? क्या वह पूरे पेज पर नज़र दौड़ाता है? क्या वह हार मान लेता है? नेविगेशन की उलझन आंखों से दिखती है।
पहली हरकत तक का समय फ़्रिक्शन दिखाता है। विज़िटर कुछ काम का क्लिक करने से पहले कितनी देर लेता है? अगर वह दो मिनट ढूंढने में लगाता है, तो नेविगेशन में फ़्रिक्शन है। अगर वह पांच सेकंड के अंदर क्लिक करता है, तो नेविगेशन साफ़ है।
फ़ॉर्म के फ़्रिक्शन बिंदु पहचानें
फ़ॉर्म फ़्रिक्शन पैदा करते हैं। हर फ़ील्ड एक रुकावट है। हर ज़रूरी फ़ील्ड फ़्रिक्शन है। हर उलझाने वाला लेबल फ़्रिक्शन है। रिकॉर्डिंग दिखाती हैं कि कौन से फ़ॉर्म फ़ील्ड सबसे ज़्यादा फ़्रिक्शन पैदा करते हैं।
एक रिकॉर्डिंग देखें। एक विज़िटर फ़ॉर्म भर रहा है। क्या वह कुछ फ़ील्ड पर झिझकता है? क्या वह लेबल दोबारा पढ़ता है? क्या वह किसी फ़ील्ड से हटकर वापस आता है? ये झिझक फ़्रिक्शन दिखाती हैं।
कुछ फ़ील्ड दूसरों से ज़्यादा फ़्रिक्शन पैदा करते हैं। सख़्त शर्तों वाले पासवर्ड फ़ील्ड फ़्रिक्शन पैदा करते हैं। उलझाने वाले फ़ॉर्मेट वाले फ़ोन नंबर फ़ील्ड फ़्रिक्शन पैदा करते हैं। उम्र की पुष्टि वाले फ़ील्ड फ़्रिक्शन पैदा करते हैं। रिकॉर्डिंग दिखाती हैं कि कौन से फ़ील्ड समस्या वाले हैं।
झिझक के पलों पर नज़र रखें
झिझक फ़्रिक्शन दिखाती है। एक विज़िटर बटन पर माउस रखता है, पर क्लिक नहीं करता। वह टेक्स्ट कई बार पढ़ता है। कदम उठाने से पहले वह पेज पर इधर-उधर देखता है। झिझक के ये पल अनिश्चितता दिखाते हैं।
झिझक के पल मौके हैं। विज़िटर क्यों झिझका? क्या बटन अस्पष्ट था? क्या टेक्स्ट उलझाने वाला था? क्या जोखिम साफ़ नहीं था? झिझक समझने से सुधार की दिशा मिलती है।
झिझक कितनी बार होती है, यह नापें। अगर 50 विज़िटर एक ही बटन पर झिझकते हैं, तो उस बटन पर काम करना होगा। अगर एक विज़िटर झिझकता है, तो वह मामूली बात है। बारंबारता गंभीरता दिखाती है।
विज़ुअल डिज़ाइन का फ़्रिक्शन पहचानें
विज़ुअल डिज़ाइन फ़्रिक्शन बनाता है या हटाता है। साफ़ टेक्स्ट में फ़्रिक्शन नहीं होता। छोटा टेक्स्ट फ़्रिक्शन है। साफ़ बटन में फ़्रिक्शन नहीं होता। फीके बटन फ़्रिक्शन पैदा करते हैं। अच्छे कंट्रास्ट में फ़्रिक्शन नहीं होता। खराब कंट्रास्ट फ़्रिक्शन पैदा करता है।
रिकॉर्डिंग विज़ुअल डिज़ाइन की समस्याएं दिखाती हैं। एक विज़िटर को छोटा टेक्स्ट पढ़ने में दिक्कत होती है। वह स्क्रीन के और करीब आता है। वह आंखें सिकोड़ता है। विज़ुअल डिज़ाइन ने फ़्रिक्शन पैदा किया।
एक विज़िटर बटन ढूंढ रहा है। वह पेज को स्कैन करता है। बटन बाकी चीज़ों में घुल-मिल जाने की वजह से वह उसे चूक जाता है। डिज़ाइन के फ़्रिक्शन ने कदम रोक दिया।
इन्फ़ॉर्मेशन आर्किटेक्चर की समस्याएं ढूंढें
इन्फ़ॉर्मेशन आर्किटेक्चर यानी कंटेंट को कैसे सजाया गया है। अच्छा IA विज़िटर को रास्ता दिखाता है। खराब IA उन्हें उलझाता है। रिकॉर्डिंग IA की समस्याएं दिखाती हैं।
एक विज़िटर जानकारी ढूंढ रहा है। वह श्रेणियां क्लिक करता है। वह वापस जाता है। वह अलग-अलग रास्ते आज़माता है। उसे जो चाहिए, मिलता नहीं। IA में समस्या है।
कई विज़िटर का एक ही चीज़ ढूंढने में जूझना IA की समस्या का संकेत है। एक विज़िटर का जूझना उसकी अपनी सीमा हो सकती है। कई विज़िटर का जूझना IA की नाकामी दिखाता है।
कन्वर्ज़न पर फ़्रिक्शन का असर नापें
फ़्रिक्शन सारे कन्वर्ज़न नहीं रोकता। लेकिन वह उन्हें घटाता है। ज़्यादा फ़्रिक्शन वाले सेशन का कन्वर्ज़न रेट कम फ़्रिक्शन वाले सेशन से कम होता है।
ज़्यादा फ़्रिक्शन वाले सेशन देखें। गिनें कि कितने कन्वर्ट होते हैं। कम फ़्रिक्शन वाले सेशन देखें। कन्वर्ज़न गिनें। फ़र्क फ़्रिक्शन का असर दिखाता है।
ज़्यादा फ़्रिक्शन कन्वर्ज़न को 50 प्रतिशत घटा सकता है। यह बहुत बड़ा है। ज़्यादा फ़्रिक्शन हटाने से कन्वर्ज़न दोगुना हो जाता है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
मुझे कैसे पता चलेगा कि सेशन रिकॉर्डिंग में झिझक बड़ा फ़्रिक्शन है या सामान्य व्यवहार?
कई रिकॉर्डिंग देखें। क्या झिझक ज़्यादातर सेशन में एक ही जगह दिखती है? वह अहम है। क्या झिझक कभी-कभार, कुछ ही सेशन में दिखती है? वह सामान्य उतार-चढ़ाव है। लगातार दिखना अहमियत दिखाता है। एक विज़िटर का झिझकना सामान्य है। एक ही जगह 20 विज़िटर का झिझकना बड़ा फ़्रिक्शन है। WEMASY के वेबसाइट बिल्डर से आप इसे सीधे अपनी वेबसाइट पर सेट कर सकते हैं।
क्या मैं नाप सकता हूं कि किसी खास एलिमेंट से कितना फ़्रिक्शन पैदा होता है?
अप्रत्यक्ष रूप से। गिनें कि कितने विज़िटर उस एलिमेंट से इंटरैक्ट करते हैं। गिनें कि कितने झिझकते हैं। गिनें कि झिझकने के बाद कितने छोड़ देते हैं। खास तौर पर उस एलिमेंट के लिए छोड़ने की दर निकालें। झिझक के बाद ज़्यादा छोड़ना ज़्यादा फ़्रिक्शन दिखाता है। अलग-अलग एलिमेंट की छोड़ने की दर की तुलना करें। जिन एलिमेंट पर छोड़ना ज़्यादा है, वे ज़्यादा फ़्रिक्शन पैदा करते हैं।
क्या मुझे फ़्रिक्शन की रिकॉर्डिंग रीयल-टाइम में देखनी चाहिए या बाद में एक साथ एनालिसिस करना चाहिए?
एक साथ एनालिसिस बेहतर है। दस रिकॉर्डिंग देखें। पैटर्न ढूंढें। लगातार कई सेशन देखने पर पैटर्न जल्दी उभरते हैं। रीयल-टाइम देखने का मतलब है कि आप फ़्रिक्शन को होते हुए पकड़ते हैं, पर पैटर्न चूक सकते हैं। एक साथ एनालिसिस व्यवस्था के फ़्रिक्शन को दिखाता है।
मैं फ़्रिक्शन और ऐसे विज़िटर में फ़र्क कैसे करूं जो बस धीमा या अनिर्णायक है?
रिकॉर्डिंग में शारीरिक संकेतों पर नज़र रखें। आंखों की हरकत। माउस की हरकत। स्क्रॉल का व्यवहार। धीमा पर निर्णायक विज़िटर इरादे से चलता है। झिझकने वाला विज़िटर ढूंढने जैसा व्यवहार दिखाता है। झिझक ऐसी हरकत के रूप में दिखती है जो आगे नहीं बढ़ती। धीमा पर पक्का होना, उलझे और ढूंढते रहने से अलग है।
सेशन रिकॉर्डिंग में आपको UX फ़्रिक्शन का सबसे आम स्रोत क्या मिलता है?
फ़ॉर्म फ़ील्ड। फ़ॉर्म लगभग किसी भी चीज़ से ज़्यादा फ़्रिक्शन पैदा करते हैं। ज़रूरी फ़ील्ड। उलझाने वाले लेबल। अनपेक्षित वैलिडेशन। लंबे फ़ॉर्म। सब फ़्रिक्शन पैदा करते हैं। फ़ॉर्म के बाद नेविगेशन फ़्रिक्शन का दूसरा सबसे आम स्रोत है। विज़िटर को वह नहीं मिलता जो वे ढूंढ रहे हैं।
अगर मुझे कई समस्याएं मिलें, तो मैं कैसे तय करूं कि पहले कौन सा फ़्रिक्शन ठीक करूं?
बार-बार होने वाले और ज़्यादा असर वाले फ़्रिक्शन पर फ़ोकस करें। जो फ़्रिक्शन बिंदु 80 प्रतिशत विज़िटर को प्रभावित करता है और 30 प्रतिशत छोड़ने का कारण बनता है, वह गंभीर है। उसे पहले ठीक करें। जो फ़्रिक्शन बिंदु 5 प्रतिशत विज़िटर को प्रभावित करता है, उससे छोड़ना मामूली होता है। उसे बाद में ठीक करें। असर को बारंबारता से गुणा करने पर प्राथमिकता दिखती है।