अपने स्टोर के लिए कस्टमर लॉयल्टी प्रोग्राम कैसे बनाएं

लॉयल्टी प्रोग्राम कैसे बनाएं: बुनियादी ढांचे से शुरू करें

लॉयल्टी प्रोग्राम के तीन ज़रूरी हिस्से होते हैं। आपको ग्राहकों की खरीदारी ट्रैक करने का तरीका चाहिए, यह नियम चाहिए कि वे क्या कमाते हैं, और रिडेम्पशन की प्रक्रिया चाहिए। इनमें से कोई भी हिस्सा उलझा हुआ या थकाऊ हो तो ग्राहक प्रोग्राम छोड़ देते हैं। यहां सादगी, चालाकी से ज़्यादा मायने रखती है।

सबसे सरल ढांचा पॉइंट आधारित है: ग्राहक खर्च किए हर डॉलर पर तय संख्या में पॉइंट कमाते हैं। वे पॉइंट जमा करते हैं और एक सीमा पर पहुंचने पर रिवॉर्ड ले लेते हैं। जो ग्राहक 100 डॉलर खर्च करता है, उसे 100 पॉइंट मिलते हैं। 500 पॉइंट होने पर वह अपनी अगली खरीदारी पर 20 डॉलर की छूट ले सकता है। हिसाब साफ़ है। उन्हें पता है कि उन्होंने कितना कमाया और रिवॉर्ड लेने में अभी कितना बाकी है।

काम करने वाले लॉयल्टी प्रोग्राम की कुंजी पारदर्शिता है। ग्राहक इन सवालों के जवाब तुरंत दे पाएं। मुझे रिवॉर्ड कैसे मिलते हैं? मुझे कितने पॉइंट या विज़िट चाहिए? कमाने पर मुझे क्या मिलेगा? अगर वे आपकी साइट पर ढूंढे बिना इनके जवाब नहीं दे पाते, तो आपका प्रोग्राम बहुत जटिल है।

कौन से रिवॉर्ड दोबारा खरीदारी करवाते हैं?

हर रिवॉर्ड दोबारा खरीदारी को बराबर नहीं बढ़ाता। कुछ सस्ते लगते हैं। कुछ ऐसे लगते हैं कि उन्हें लेने की मेहनत बेकार है। सबसे अच्छे रिवॉर्ड उस ग्राहक के लिए खास और कीमती लगते हैं, सबको मिलने वाली आम छूट जैसे नहीं।

टियर वाली छूट (सबसे आम, सबसे असरदार)

ग्राहक खरीदारी की एक सीमा पार करता है और अगले ऑर्डर पर डिस्काउंट कोड पा लेता है। जो ग्राहक 200 डॉलर खर्च करता है, उसे 10 प्रतिशत की छूट मिलती है। यह सीधा है और तुरंत प्रेरित करता है। उसे ठीक से पता है कि रिवॉर्ड के लिए कितना खर्च करना है, और छूट अगली खरीदारी पर तुरंत बचत बन जाती है। इससे दोबारा ऑर्डर आते हैं क्योंकि ग्राहक को फ़ायदा तुरंत महसूस होता है।

टियर वाली छूट की खूबी सादगी है। आपको किसी खास सॉफ़्टवेयर की ज़रूरत नहीं। अगर आपके ग्राहक कम हैं, तो आप अपने ईमेल प्लेटफ़ॉर्म से खर्च ट्रैक कर सकते हैं और डिस्काउंट कोड हाथ से भेज सकते हैं। कमी यह है कि छूट से मार्जिन घटता है। अगर आपका प्रोग्राम बहुत ज़्यादा दे देता है, तो उसकी लागत दोबारा खरीदारी से होने वाले मुनाफ़े से ज़्यादा हो जाती है।

मुफ़्त या खास प्रोडक्ट

छूट की जगह, खर्च की सीमा पार करने पर ग्राहक को मुफ़्त प्रोडक्ट या खास आइटम मिलता है। जो ग्राहक 500 डॉलर खर्च करता है, उसे आपके ब्रांड की मुफ़्त टी-शर्ट मिलती है। वफ़ादार ग्राहक को नए प्रोडक्ट आम लोगों के लिए आने से पहले ही मिल जाते हैं। ये प्रतिशत वाली छूट से ज़्यादा खास लगते हैं।

मुफ़्त प्रोडक्ट उन ब्रांड के लिए खास तौर पर अच्छे हैं जिनका मुनाफ़ा ज़्यादा है या जिनके प्रोडक्ट बनाने में कम खर्च आता है। स्किनकेयर ब्रांड मुफ़्त सैंपल सेट दे सकता है। फ़ैशन ब्रांड मुफ़्त एक्सेसरी दे सकता है। ये डिस्काउंट कोड से ज़्यादा खास लगते हैं क्योंकि ये हाथ में आने वाली और अनोखी चीज़ें हैं। खास पहुंच से ग्राहक खुद को VIP महसूस करते हैं, जिससे खरीदारी के साथ-साथ भावनात्मक वफ़ादारी भी बढ़ती है।

जन्मदिन या सालगिरह के खास रिवॉर्ड

ग्राहक के जन्मदिन पर या उसकी पहली खरीदारी की सालगिरह पर खास ऑफ़र भेजें। यह पर्सनल अंदाज़ इसलिए काम करता है कि ग्राहक को लगता है कि उसे याद रखा गया। उसे बिना खर्च करके कमाए एक सरप्राइज़ मिलता है। असर गहरा होता है: उन्हें लगता है कि आपका स्टोर उनकी परवाह एक इंसान के तौर पर करता है, सिर्फ़ एक सौदे के तौर पर नहीं।

ज़्यादातर ईमेल प्लेटफ़ॉर्म में जन्मदिन और सालगिरह के रिवॉर्ड को ऑटोमेट करना आसान है। आप साइनअप की तारीख या जन्मतिथि ट्रैक करते हैं और हर साल अपने आप डिस्काउंट कोड वाला मैसेज भेजते हैं। निवेश बहुत कम है क्योंकि सेटअप के लिए अलग से कोई खर्च नहीं लगता। कन्वर्ज़न रेट ऊंचा रहता है क्योंकि ग्राहक हैरान और खुश हो जाते हैं।

तेज़ पॉइंट या डबल पॉइंट वाले दिन

ग्राहक हर डॉलर पर एक पॉइंट कमाने की जगह, ऐसे दिन रखें जब वे दोगुने पॉइंट कमाएं। या ऊंचे टियर के सदस्यों को हमेशा नए सदस्यों से ज़्यादा दर पर पॉइंट दें। इससे जल्दबाज़ी बनती है (ग्राहक जल्दी कमाने के लिए डबल पॉइंट वाले दिन खरीदते हैं) और हैसियत का एहसास बनता है (ऊंचे टियर ज़्यादा खास लगते हैं)।

यह तरीका कॉफ़ी शॉप या ब्यूटी सब्सक्रिप्शन जैसे बार-बार खरीदे जाने वाले ब्रांड के लिए अच्छा चलता है। एक बार की खरीदारी या कम बार खरीदी जाने वाली कैटेगरी में कम असरदार है। यह तभी काम करता है जब ग्राहक पहले से खरीदने की सोच रहे हों और रिवॉर्ड को अतिरिक्त फ़ायदा मानें। अगर आपको उन्हें खरीदने के लिए ही मनाना पड़े, तो ज़्यादा पॉइंट उनका फ़ैसला नहीं बदलते।

रेफ़रल बोनस

जब ग्राहक अपने दोस्तों को आपके स्टोर पर भेजें, तो उन्हें रिवॉर्ड दें। हर उस दोस्त के लिए जो पहली खरीदारी करता है, ग्राहक को 10 डॉलर का क्रेडिट मिलता है। इससे आपके वफ़ादार ग्राहक आपके मार्केटिंग चैनल बन जाते हैं। उनके पास आपके ब्रांड की बात करने की वजह होती है क्योंकि उन्हें सीधा फ़ायदा होता है।

रेफ़रल रिवॉर्ड ताकतवर हैं क्योंकि वे ग्राहकों के मौजूदा रिश्तों का फ़ायदा उठाते हैं। दोस्त की सिफ़ारिश का वज़न विज्ञापन से ज़्यादा होता है। अगर आप इसे सही बनाएं (रेफ़र करने वाले और रेफ़र किए गए दोनों ग्राहकों को रिवॉर्ड मिले), तो सबका फ़ायदा होता है। चुनौती यह है कि ग्राहक असल में रेफ़र करें। ज़्यादातर लोग तब तक इसके बारे में सोचते ही नहीं जब तक आप उन्हें बार-बार याद न दिलाएं।

टियर वाला लॉयल्टी प्रोग्राम कैसा दिखता है?

सरल पॉइंट प्रोग्राम छोटे स्टोर के लिए चलते हैं। जैसे-जैसे आप बढ़ते हैं, टियर वाले प्रोग्राम ज़्यादा जुड़ाव बनाते हैं क्योंकि वे ग्राहकों को पाने के लिए एक दर्जा देते हैं। ब्रॉन्ज़, सिल्वर, गोल्ड सदस्यों को सिर्फ़ अलग रिवॉर्ड नहीं मिलते। उन्हें लगता है कि वे सीढ़ी चढ़ रहे हैं।

टियर वाले प्रोग्राम में आमतौर पर तीन या चार स्तर होते हैं।

बेसिक टियर के सदस्य वे ग्राहक हैं जिन्होंने कम से कम एक बार खरीदारी की है। वे हर डॉलर पर एक पॉइंट कमाते हैं और 500 पॉइंट पर रिडीम कर सकते हैं। सिल्वर टियर के सदस्य वे ग्राहक हैं जिन्होंने अब तक कुल 500 डॉलर खर्च किए हैं। वे हर डॉलर पर 1.5 पॉइंट कमाते हैं और 400 पॉइंट पर रिडीम कर सकते हैं, यानी वे रिवॉर्ड तक जल्दी पहुंचते हैं। गोल्ड टियर के सदस्य वे ग्राहक हैं जिन्होंने अब तक कुल 2,000 डॉलर खर्च किए हैं। वे हर डॉलर पर दो पॉइंट कमाते हैं, 300 पॉइंट पर रिडीम करते हैं, और उन्हें मुफ़्त शिपिंग या सेल में पहले पहुंच जैसे खास फ़ायदे मिलते हैं।

टियर के पीछे का हिसाब रफ़्तार बनाता है। सिल्वर टियर का ग्राहक बेसिक टियर से तेज़ पॉइंट कमाता है, यानी रिवॉर्ड तक जल्दी पहुंचता है, और इससे पक्का होता है कि सिल्वर में होना सच में बेहतर है। यह उन्हें गोल्ड तक पहुंचने के लिए ज़्यादा खर्च करने को प्रेरित करता है। हर टियर एक सच्ची उपलब्धि जैसा लगता है, मनमाना नहीं।

टियर बनाते समय सीमाएं ऐसी रखें जिन तक पहुंचा जा सके। अगर गोल्ड तक पहुंचने में पांच साल लगें, तो किसी को परवाह नहीं होगी। अगर औसत ग्राहक को एक साल लगे, तो यह पहुंच में लगता है। फ़ायदे भी अनुपात में रखें। गोल्ड सदस्यों को बेसिक सदस्यों से साफ़ तौर पर ज़्यादा मिलना चाहिए, लेकिन अंतर इतना बड़ा न हो कि बेसिक सदस्यों को ठगा हुआ लगे। लक्ष्य यह है कि ग्राहक ऊपर चढ़ना चाहें, नीचे अटका हुआ महसूस न करें।

जटिल सॉफ़्टवेयर के बिना लॉयल्टी प्रोग्राम की ट्रैकिंग कैसे सेट करें?

अगर आपके ग्राहक कम हैं (एक हज़ार से कम), तो आप बुनियादी टूल से लॉयल्टी प्रोग्राम चला सकते हैं। आपको खास लॉयल्टी सॉफ़्टवेयर की ज़रूरत नहीं।

ईमेल आधारित ट्रैकिंग (सबसे सरल तरीका)

खर्च ट्रैक करने के लिए अपने ईमेल प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल करें। ज़्यादातर ईमेल सिस्टम में ग्राहक डेटाबेस के फ़ील्ड होते हैं। "कुल खर्च" और "पॉइंट बैलेंस" के लिए कस्टम फ़ील्ड जोड़ें। ऑर्डर प्रोसेस करते समय फ़ील्ड हाथ से अपडेट करें (या सिंक करें, अगर आपका प्लेटफ़ॉर्म स्टोर से अपने आप जुड़ सकता है)। ग्राहकों को समय-समय पर ईमेल भेजें जिसमें उनका पॉइंट बैलेंस और रिडेम्पशन से दूरी दिखे।

यह थकाऊ लगता है, पर तब काम करता है जब आप हफ़्ते में एक या दो बार ऑर्डर प्रोसेस करते हैं और बैच छोटे होते हैं। हफ़्ते में 50 ऑर्डर वाला स्टोर ग्राहकों का खर्च तीस मिनट में अपडेट कर सकता है। हफ़्ते में 500 ऑर्डर वाला स्टोर यह हाथ से नहीं कर सकता और उसे बेहतर इंतज़ाम चाहिए।

फ़ायदा लागत और सादगी है। नुकसान यह है कि हाथ से ट्रैकिंग में गलतियां होती हैं और समय लगता है।

स्प्रेडशीट आधारित ट्रैकिंग (थोड़ी ज़्यादा बढ़ने लायक)

अपने ग्राहक डेटाबेस के तौर पर Google Sheet जैसी स्प्रेडशीट फ़ाइल इस्तेमाल करें। ग्राहक का नाम, ईमेल, कुल खर्च, मौजूदा पॉइंट और टियर के कॉलम जोड़ें। ऑर्डर प्रोसेस करते समय उसे शीट में जोड़ें और फ़ॉर्मूला से मौजूदा पॉइंट और टियर अपने आप निकलने दें। शीट का व्यू ग्राहकों से शेयर करें या उन्हें समय-समय पर सारांश ईमेल करें।

स्प्रेडशीट हाथ से अपडेट करने से बेहतर बढ़ती है क्योंकि हिसाब फ़ॉर्मूले करते हैं। आपको सिर्फ़ कच्चा डेटा डालना होता है। नुकसान यह है कि स्प्रेडशीट आपके स्टोर से अपने आप सिंक नहीं होती, जब तक कि आपके पास इंटीग्रेशन सेट करने का तकनीकी हुनर न हो।

अपने ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म के बने-बनाए लॉयल्टी फ़ीचर इस्तेमाल करना

कई ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म में बुनियादी लॉयल्टी टूल होते हैं। अगर आपके प्लेटफ़ॉर्म में ऐसे फ़ीचर हैं, तो अपना सिस्टम बनाने की जगह उन्हें इस्तेमाल करें। वे आपके स्टोर के साथ काम करने के लिए बने होते हैं और आमतौर पर सीधे आपके चेकआउट और ग्राहक डेटाबेस से जुड़ जाते हैं।

अगर आपके प्लेटफ़ॉर्म में ये फ़ीचर हैं, तो समय बचता है और हाथ की गलतियां घटती हैं। शुरू से कुछ बनाने से पहले देखें कि आपका ई-कॉमर्स टूल क्या देता है।

खास लॉयल्टी सॉफ़्टवेयर (बड़े प्रोग्राम के लिए)

जब आपके ग्राहक एक हज़ार से ऊपर हो जाएं या आपको ज़्यादा उन्नत फ़ीचर चाहिए (गेमिफ़िकेशन, अपने आप टियर मैनेजमेंट, उन्नत रिपोर्टिंग), तो खास लॉयल्टी सॉफ़्टवेयर में निवेश करें। ये टूल ज़्यादातर ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म के साथ जुड़ जाते हैं और पॉइंट की गिनती, टियर तय करना, रिवॉर्ड बांटना और ग्राहक से बातचीत अपने आप संभालते हैं।

सौदा लागत (आमतौर पर महीने के 50 से 300 डॉलर) और बचे हुए समय और सटीकता के बीच है। महीने में 10,000 डॉलर बेचने वाले स्टोर के लिए, अगर सॉफ़्टवेयर हफ़्ते में एक घंटे की हाथ की ट्रैकिंग बचाता है, तो उसकी लागत निकल आती है।

कौन सी गलतियां लॉयल्टी प्रोग्राम को फ़ेल करती हैं?

लॉयल्टी प्रोग्राम में पैसा लगता है। अगर वह फ़ेल हो गया, तो आप ऐसी चीज़ पर खर्च कर रहे हैं जो दोबारा खरीदारी नहीं बढ़ा रही। इन गलतियों से बचकर आप फ़िज़ूल निवेश रोक सकते हैं।

रिवॉर्ड तक पहुंचना बहुत मुश्किल बनाना

ग्राहक को 50 डॉलर वापस पाने के लिए 1,000 डॉलर खर्च करने पड़ते हैं। यह घाटे का सौदा लगता है। उन्हें लगता है कि वे आपके लॉयल्टी प्रोग्राम में शामिल होने का हक़ खरीद रहे हैं। मेहनत के मुकाबले रिवॉर्ड कीमती लगने चाहिए। मोटा नियम: ग्राहक अपना पहला रिवॉर्ड तीन से छह महीने में पा सकें। अगर एक साल लगे, तो पहले कुछ महीनों के बाद जुड़ाव गिर जाता है।

प्रोग्राम को दिखाई देने वाला और याद रहने वाला न बनाना

आप लॉयल्टी प्रोग्राम शुरू करते हैं और उसका ज़िक्र सिर्फ़ एक बार करते हैं। ग्राहक भूल जाते हैं कि वह है। लॉयल्टी प्रोग्राम इसलिए काम करते हैं कि ग्राहक खुद हिस्सा लेना चुनते हैं, लेकिन वे तभी चुनते हैं जब उन्हें याद रहे कि वह है। आपको याद दिलाना होगा: चेकआउट पर, ईमेल में, अपनी वेबसाइट पर, रसीदों में। हर संपर्क बिंदु पर प्रोग्राम का ज़िक्र होना चाहिए।

बहुत जटिल रिवॉर्ड ढांचा

ग्राहक उलझे रहते हैं कि उन्होंने कितना कमाया है, रिडीम करने में कितना बाकी है, टियर का क्या मतलब है, या कौन से नियम लागू हैं। उलझा हुआ लॉयल्टी प्रोग्राम छोड़ दिया जाता है। उसे इतना सरल बनाएं कि ग्राहक किसी दस्तावेज़ को देखे बिना दूसरे को समझा सके।

सस्ते या आम लगने वाले रिवॉर्ड

आप 100 डॉलर खर्च करने वाले हर किसी को 5 डॉलर की छूट का कूपन देते हैं। यह वफ़ादारी का रिवॉर्ड नहीं, एक सामान्य डिस्काउंट लगता है। ग्राहक सेल का इंतज़ार भी कर सकता था। लॉयल्टी रिवॉर्ड खास या ख़ास तरह के लगने चाहिए। वे या तो आम छूट से बड़े हों, कहीं और मुश्किल से मिलें, या उस ग्राहक की पसंद के हिसाब से बने हों।

यह न नापना कि प्रोग्राम मुनाफ़े में है या नहीं

आप लॉयल्टी प्रोग्राम चलाते हैं, पर आपको पता नहीं कि वह पैसे कमा रहा है या नहीं। कुछ स्टोर रिवॉर्ड में उससे ज़्यादा दे देते हैं जितना दोबारा खरीदारी से कमाते हैं। ध्यान से ट्रैक करें: लॉयल्टी प्रोग्राम के रिवॉर्ड पर कितना खर्च हुआ? दोबारा खरीदने वाले ग्राहकों से कितना अतिरिक्त रेवेन्यू आया? अगर रिवॉर्ड की लागत दोबारा खरीदारी के मुनाफ़े से ज़्यादा है, तो प्रोग्राम काम नहीं कर रहा।

कैसे नापें कि आपका लॉयल्टी प्रोग्राम काम कर रहा है?

यह जानने के लिए हर महीने ये मेट्रिक नापें कि आपका प्रोग्राम निवेश के लायक है या नहीं।

एनरोलमेंट रेट

खरीदारी करने वाले कितने प्रतिशत ग्राहक लॉयल्टी प्रोग्राम से जुड़ते हैं? अगर यह 50 प्रतिशत से कम है, तो प्रोग्राम दिख नहीं रहा या आकर्षक नहीं है। पूछें क्यों: क्या ग्राहकों को साइनअप दिख नहीं रहा? क्या वे फ़ायदा नहीं समझते? क्या साइनअप बहुत जटिल है? बदलाव टेस्ट करें और देखें कि एनरोलमेंट सुधरता है या नहीं।

सदस्यों और गैर-सदस्यों की दोबारा खरीदारी की दर

तुलना करें: लॉयल्टी प्रोग्राम के कितने प्रतिशत सदस्य छह महीने में दूसरी बार खरीदते हैं, और कितने प्रतिशत गैर-सदस्य? यह अंतर ही आपके प्रोग्राम की असली वैल्यू है। अगर दोनों समूहों की दोबारा खरीदारी की दर बराबर है, तो प्रोग्राम व्यवहार नहीं बदल रहा। अगर सदस्य 30 प्रतिशत दोबारा खरीदते हैं और गैर-सदस्य 15 प्रतिशत, तो प्रोग्राम अतिरिक्त खरीदारी करवा रहा है।

औसत ऑर्डर वैल्यू और खरीदारी की आवृत्ति

सदस्यों को हर ऑर्डर पर गैर-सदस्यों से ज़्यादा खर्च करना और ज़्यादा बार खरीदना चाहिए। अगर ऐसा नहीं है, तो रिवॉर्ड असली व्यवहार में बदलाव नहीं ला रहे। दोनों मेट्रिक अलग-अलग ट्रैक करें: क्या प्रोग्राम ऑर्डर का आकार बढ़ा रहा है, खरीदारी की आवृत्ति, या दोनों?

हर रिवॉर्ड की लागत बनाम दोबारा खरीदारी का मुनाफ़ा

आप जो हर रिवॉर्ड देते हैं, उसकी असली लागत निकालें। 10 डॉलर की छूट की लागत मोटे तौर पर उस छूट के मार्जिन के बराबर होती है (अगर आपका मार्जिन 30 प्रतिशत है, तो मुनाफ़े में आपको लगभग 10 डॉलर का नुकसान होता है)। अब तुलना करें: क्या उस ग्राहक ने ऐसी दोबारा खरीदारी की जो वह वरना नहीं करता? अगर हां, तो उस दोबारा खरीदारी पर मुनाफ़ा कितना था? अगर मुनाफ़ा रिवॉर्ड की लागत से ज़्यादा है, तो प्रोग्राम अपनी लागत निकाल लेता है। अगर नहीं, तो उसमें बदलाव करें।

जुड़ाव और रिडेम्पशन रेट

नामांकित सदस्यों में से कितने प्रतिशत सच में रिवॉर्ड रिडीम करते हैं? कम रिडेम्पशन का मतलब है कि या तो रिवॉर्ड काफ़ी आकर्षक नहीं हैं या ग्राहक भूल जाते हैं कि वे प्रोग्राम में हैं। अगर रिडेम्पशन 30 प्रतिशत से नीचे गिरे, तो प्रोग्राम जुड़ाव बनाने में फ़ेल हो रहा है। ज़्यादा दिखने वाले रिमाइंडर, ज़्यादा आकर्षक रिवॉर्ड या आसान रिडेम्पशन प्रक्रिया आज़माएं।

WEMASY लॉयल्टी प्रोग्राम में कैसे मदद करता है?

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लॉयल्टी प्रोग्राम के बारे में अक्सर पूछे जाने वाले सवाल