मार्जिन खोए बिना रिटर्न कैसे संभालें

जो स्टोर रिटर्न अच्छी तरह संभालते हैं, वे सिर्फ़ नुकसान कम नहीं करते। वे रिटर्न प्रक्रिया से उस तरह का भरोसा बनाते हैं जो किसी और तरीके से बनाना मुश्किल है। जिस ग्राहक ने कुछ लौटाया और जिसका अनुभव आसान रहा, वह अक्सर उस ग्राहक से ज़्यादा वफ़ादार होता है जिसे कभी कुछ लौटाना ही नहीं पड़ा, क्योंकि उसने देखा है कि कुछ गलत होने पर आपका स्टोर कैसा बर्ताव करता है। वह अनुभव आपके ब्रांड के बारे में ऐसा संकेत है जो एक आसान पहली खरीदारी पूरी तरह नहीं दे सकती।

साथ ही, रिटर्न की असली लागत होती है। उस लागत को नज़रअंदाज़ करने से मार्जिन समय के साथ चुपचाप घिसता है। लक्ष्य ऐसा रिटर्न तरीका है जो खरीदारों में भरोसा बनाने के लिए काफ़ी उदार हो, आपके मार्जिन की रक्षा के लिए काफ़ी व्यवस्थित हो, और यह बताने के लिए काफ़ी जानकारी भरा हो कि आपके स्टोर में क्या सुधारना है।

रिटर्न ऑनलाइन स्टोर चलाने का सामान्य हिस्सा क्यों हैं

ऑनलाइन खरीदारी में खरीदने से पहले आज़माने की सुविधा नहीं रहती। जैकेट मंगवाने वाला ग्राहक कपड़ा महसूस नहीं कर सकता, फ़िट आज़मा नहीं सकता, या जांच नहीं सकता कि रंग उसकी कल्पना से मेल खाता है या नहीं। फ़र्नीचर का टुकड़ा मंगवाने वाला ग्राहक नहीं परख सकता कि वह कमरे में जंचेगा या नहीं। वह अनिश्चितता इस चैनल के साथ आती है, और वह ऐसे रिटर्न पैदा करती है जो दुकान जैसे फ़िज़िकल माहौल में नहीं होते।

ऑनलाइन ऑर्डर लौटाने की सबसे आम वजहें हैं साइज़ या फ़िट की समस्या, ऐसे प्रोडक्ट जो अपने विवरण या तस्वीरों से मेल नहीं खाए, खराब हालत में पहुंची चीज़ें, और ऐसी खरीदारी जो असल में देखने पर उम्मीदों पर खरी नहीं उतरी। इनमें से ज़्यादातर ग्राहक की बुरी नीयत का नतीजा नहीं हैं। ये बिना सीधे परखे कुछ खरीदने का अनुमान लगाने लायक नतीजा हैं।

कुछ ग्राहक इस इरादे से भी खरीदते हैं कि जो मंगवाएंगे उसका ज़्यादातर लौटा देंगे, कई साइज़ या विकल्प मंगवाकर जो काम नहीं करता वह सब वापस भेज देते हैं। यह कपड़ों और जूतों में ज़्यादा आम है। इसकी जानकारी रखना ठीक है, पर अपनी पूरी रिटर्न पॉलिसी उन थोड़े लोगों के हिसाब से बनाना, जो ऐसा करते हैं, उन ज़्यादातर लोगों की कीमत पर जो सही वजहों से चीज़ें लौटाते हैं, ऐसी रुकावट पैदा करता है जो घटे हुए रिटर्न की बचत से ज़्यादा खोई बिक्री में आपको महंगी पड़ती है।

एक रिटर्न आपके स्टोर को कितना महंगा पड़ता है?

रिटर्न की लागत सिर्फ़ रिफ़ंड की रकम नहीं है। हर लौटाए गए ऑर्डर के आसपास कई असली लागतें जमा होती हैं, और उन्हें समझने से आप अपनी रिटर्न पॉलिसी पर सोच-समझकर फ़ैसले ले पाते हैं।

वापसी की शिपिंग

प्रोडक्ट को वापस आपके स्टोर या वेयरहाउस तक लाने में पैसा लगता है। अगर आप पहले से भुगतान किया हुआ रिटर्न लेबल देते हैं, तो वह लागत आप सीधे उठाते हैं। अगर आप ग्राहक से कहते हैं कि वह अपनी रिटर्न शिपिंग खुद करे और उसका भुगतान करे, तो आप लागत टाल देते हैं, पर रुकावट भी जोड़ते हैं और ग्राहक के दोबारा खरीदने की संभावना घटाते हैं। कुछ स्टोर एक्सचेंज पर मुफ़्त रिटर्न देते हैं पर रिफ़ंड पर शुल्क लेते हैं, जो बीच का रास्ता है।

दोबारा स्टॉक में रखना

लौटाई गई चीज़ तभी कीमती है जब उसे दोबारा बेचा जा सके। दोबारा स्टॉक में रखने में चीज़ की जांच करना, पक्का करना कि वह बिकने लायक हालत में है, ज़रूरत हो तो उसे फिर से पैक करना, और इन्वेंटरी में वापस रखना शामिल है। अगर चीज़ खराब है, बहुत इस्तेमाल हुई है, या खुले पैकेज में है जिसे दोबारा सील नहीं किया जा सकता, तो उस पर छूट देनी पड़ सकती है, उसे दान करना पड़ सकता है, या पूरी तरह बट्टे खाते में डालना पड़ सकता है। इनमें से हर नतीजा रिफ़ंड के ऊपर की एक और लागत है।

मूल बिक्री पर खोया मार्जिन

जब रिफ़ंड जारी होता है, तो मूल बिक्री का मुनाफ़ा गायब हो जाता है। अगर किसी प्रोडक्ट की रिटर्न रेट ज़्यादा है, तो उस प्रोडक्ट का असली मार्जिन सुर्खी वाली संख्या से कम है। बीस प्रतिशत मार्जिन और बीस प्रतिशत रिटर्न रेट वाला प्रोडक्ट, रिटर्न की लागत गिनने पर ब्रेकईवन के करीब होता है। प्रोडक्ट के हिसाब से रिटर्न रेट ट्रैक करना इसे साफ़ देखने का अकेला तरीका है।

समय

रिटर्न प्रोसेस करने में समय लगता है। किसी को चीज़ पानी होती है, जांचनी होती है, उसकी हालत तय करनी होती है, रिफ़ंड या क्रेडिट जारी करना होता है, इन्वेंटरी अपडेट करनी होती है, और इस दौरान ग्राहक के सवालों का जवाब भी देना पड़ सकता है। कम रिटर्न वॉल्यूम पर यह संभालने लायक काम है। ज़्यादा वॉल्यूम पर यह एक ठोस ऑपरेशनल लागत बन जाता है जिसे कुशलता से निपटाने के लिए या तो अलग प्रक्रिया चाहिए या किसी तीसरे पक्ष की व्यवस्था।

ऐसी रिटर्न प्रक्रिया कैसे बनाएं जो ग्राहकों को न खोए?

कुछ लौटाने का अनुभव ग्राहक को बहुत कुछ बता देता है कि जब बातचीत आपके पक्ष में नहीं होती तब आपका स्टोर लोगों से कैसे पेश आता है। दर्दनाक रिटर्न प्रक्रिया, जिसमें लंबे ईमेल थ्रेड, अस्पष्ट निर्देश या रिफ़ंड के लिए लंबा इंतज़ार लगे, यह संकेत देती है कि बिक्री पूरी होते ही स्टोर की नेकनीयती उड़ जाती है। साफ़, तेज़ और निष्पक्ष रिटर्न प्रक्रिया उसका उल्टा संकेत देती है।

लिखी हुई रिटर्न पॉलिसी से शुरू करें जो आसानी से मिल जाए और सीधी पढ़ी जा सके। उसमें रिटर्न की अवधि, चीज़ किस हालत में होनी चाहिए, रिटर्न कैसे शुरू करें, रिटर्न शिपिंग का भुगतान कौन करेगा, और रिफ़ंड या क्रेडिट में कितना समय लगेगा, यह बताया होना चाहिए। ऐसी पॉलिसी लिखने के मार्गदर्शन के लिए जो आपके स्टोर की रक्षा करे और ग्राहकों के लिए निष्पक्ष भी रहे, रिटर्न और रिफ़ंड पॉलिसी कैसे लिखें वाला चैप्टर देखें।

रिटर्न शुरू होने के बाद साफ़ और समय पर बात करें। पुष्टि करें कि रिटर्न की रिक्वेस्ट मिल गई है। ग्राहक को बताएं कि चीज़ आपके पास वापस आ गई है। जांच के बाद रिफ़ंड या क्रेडिट तुरंत प्रोसेस करें, और जारी होने पर पुष्टि भेजें। इनमें से हर संपर्क का पल ग्राहक को दिखाने का मौका है कि जब चीज़ें योजना के मुताबिक नहीं चलतीं, तब भी आपका स्टोर सब सही तरीके से संभालता है।

प्रोसेसिंग की रफ़्तार ज़्यादातर स्टोर मालिकों के अनुमान से ज़्यादा मायने रखती है। जो ग्राहक दो हफ़्ते से रिफ़ंड दिखने का इंतज़ार कर रहा है, वह नाखुश ग्राहक है और बहुत संभव है कि वह यह अनुभव दूसरों को बता रहा हो। रिटर्न को तय दिनों के भीतर प्रोसेस करने का पक्का अंदरूनी लक्ष्य रखना और उस पर टिके रहना, फ़ॉलो-अप सवालों की संख्या घटाने और रिटर्न संभालने के आपके तरीके की छवि सुधारने का सीधा तरीका है।

रिटर्न को मुश्किल बनाए बिना रिटर्न रेट कैसे घटाएं?

रुकावट जोड़कर रिटर्न घटाना, यानी छोटी अवधि, सख्त शर्तें, शुल्क, संभव है पर उल्टा असर करता है। रिसर्च लगातार दिखाती है कि उदार रिटर्न पॉलिसी खरीदारी का कन्वर्ज़न और ग्राहक की लाइफ़टाइम वैल्यू बढ़ाती है। जो ग्राहक आप चाहते हैं, वे निष्पक्ष रिटर्न पॉलिसी वाले स्टोर से खरीदने की ज़्यादा संभावना रखते हैं, कम नहीं। लक्ष्य उन वजहों को घटाकर रिटर्न घटाना है जिनसे ग्राहकों को लौटाना पड़ता है, न कि लौटाने की इच्छा होने पर उसे कठिन बनाकर।

अपने प्रोडक्ट विवरण और तस्वीरें बेहतर करें

रिटर्न का एक बड़ा हिस्सा इसलिए होता है कि प्रोडक्ट ग्राहक की लिस्टिंग से बनी उम्मीद से मेल नहीं खाया। ऐसी चीज़ें जो असल में तस्वीरों से अलग दिखती हैं, आकार जो साफ़ नहीं थे, मटीरियल जो बताए गए से अलग लगा। इनमें से हर रिटर्न बेहतर प्रोडक्ट जानकारी से टाला जा सकता है। सटीक विवरण, कई कोण, इस्तेमाल में दिखाने वाली लाइफ़स्टाइल तस्वीरें, सिर्फ़ छोटा, मध्यम, बड़ा की जगह असली माप वाली साइज़ गाइड। ये निवेश रिटर्न घटाते हैं और साथ ही कन्वर्ज़न बढ़ाते हैं। बिकने वाले प्रोडक्ट विवरण कैसे लिखें वाला चैप्टर इसे विस्तार से बताता है।

साइज़ और फ़िट की जानकारी खास रखें

कपड़ों, जूतों और हर उस चीज़ के लिए जहां फ़िट मायने रखता है, अस्पष्ट साइज़ की जानकारी रिटर्न पैदा करती है। जो ग्राहक गलत साइज़ मंगवाकर लौटाते हैं, वे अक्सर एक बार ऐसा करके उस स्टोर से खरीदना बंद कर देते हैं जिसने उन्हें अंदाज़ा लगाने पर मजबूर किया। सेंटीमीटर या इंच के असली माप वाली साइज़ गाइड, इस बात का मार्गदर्शन कि प्रोडक्ट बड़ा चलता है या छोटा, और फ़िट का ज़िक्र करने वाली ग्राहक समीक्षाएं खरीदारों को वह देती हैं जो उन्हें पहली बार में सही साइज़ मंगवाने के लिए चाहिए।

रिटर्न की वजहों में बार-बार दिखने वाली समस्याएं ठीक करें

रिटर्न की वजह का डेटा आपके स्टोर से मिलने वाली सबसे काम की जानकारी में से है। अगर कोई प्रोडक्ट बार-बार उसी वजह से लौटाया जा रहा है, तो प्रोडक्ट की लिस्टिंग, प्रोडक्ट खुद या आपके सप्लायर में कोई समस्या है जिसे सुलझाना ज़रूरी है। रिटर्न की वजहें व्यवस्थित तरीके से जमा करने और नियमित रूप से देखने का मतलब है कि आप इन पैटर्न को जल्दी पकड़ लेते हैं और सैकड़ों रिटर्न बनने से पहले उन्हें ठीक कर देते हैं।

रिफ़ंड, एक्सचेंज या स्टोर क्रेडिट में से क्या दें, यह कैसे तय करें?

तीनों समाधान के विकल्प अलग मकसद पूरे करते हैं और आपके स्टोर के लिए उनका आर्थिक असर अलग है।

पूरा रिफ़ंड

पूरा रिफ़ंड ग्राहक के लिए सबसे साफ़ समाधान है और आपके स्टोर के लिए सबसे महंगा। बिक्री उलट जाती है, प्रोडक्ट वापस आता है, और ग्राहक चला जाता है। जब प्रोडक्ट खराब था, गलत चीज़ भेजी गई, या आपकी तरफ़ से कोई बड़ी गलती हुई, तब पूरा रिफ़ंड सही नतीजा है और वही जिसकी ग्राहक उम्मीद करते हैं। उन हालात में बिना रुकावट के उसे देना भरोसा बनाता है। जब गलती आपकी थी, तब ग्राहकों से उसके लिए लड़वाना उसे तोड़ देता है।

एक्सचेंज

एक्सचेंज बिक्री को बनाए रखता है और ग्राहक को वह देता है जो वह शुरू में चाहता था। साइज़, रंग या वेरिएंट की वजह से हुए रिटर्न के लिए एक्सचेंज को मुख्य रास्ता बनाना और उसे इस्तेमाल करने में आसान रखना रिटर्न को दोबारा की गई फ़ुलफ़िलमेंट में बदल देता है। कुछ स्टोर रिफ़ंड की जगह एक्सचेंज को बढ़ावा देने के लिए एक्सचेंज की शिपिंग खुद उठाते हैं, जबकि ग्राहक को रिटर्न के लिए वह अन्यथा देनी पड़ती। एक्सचेंज पैसा स्टोर में रखता है, ग्राहक की समस्या हल करता है, और अक्सर मूल ऑर्डर से ज़्यादा संतुष्ट ग्राहक छोड़ता है।

स्टोर क्रेडिट

स्टोर क्रेडिट रिफ़ंड और एक्सचेंज के बीच की चीज़ है। ग्राहक को उसका पैसा ऐसे रूप में मिलता है जो आपके स्टोर के भीतर रहता है, यानी मूल बिक्री उलट जाने पर भी भविष्य का रेवेन्यू सुरक्षित रहता है। जिन ग्राहकों को पक्का नहीं पता कि बदले में क्या मंगवाना है, उनके लिए स्टोर क्रेडिट तुरंत किसी खास बदली चीज़ के लिए बंधने का दबाव हटा देता है। यह उन स्टोर में बेहतर चलता है जिनकी प्रोडक्ट रेंज चौड़ी है और जहां ग्राहक कुछ और भी चाह सकता है, उन स्टोर से जिनका कैटलॉग संकरा है और जहां क्रेडिट ऐसा वाउचर लग सकता है जिसे खर्च करने की कोई जगह नहीं।

ज़्यादा कीमत वाले या नाज़ुक प्रोडक्ट के रिटर्न कैसे संभालें?

ज़्यादा कीमत वाले और नाज़ुक प्रोडक्ट को वापसी के रास्ते में सामान्य चीज़ों से ज़्यादा सावधानी चाहिए। जो लौटाया गया प्रोडक्ट इसलिए खराब पहुंचता है कि ग्राहक को उसे सही ढंग से पैक करना नहीं आता था, वह ऐसी लागत है जो आप उठाते हैं जबकि मूल रिटर्न में आपकी गलती नहीं थी।

नाज़ुक चीज़ों के लिए, रिटर्न की अनुमति के साथ दोबारा पैक करने के निर्देश देने पर विचार करें। ग्राहक को बताएं कि क्या इस्तेमाल करना है, चीज़ को कैसे बचाना है, और किससे बचना है। बहुत ज़्यादा कीमत वाली चीज़ों के लिए, रिटर्न की अनुमति देने से पहले चीज़ की हालत की तस्वीरों का सबूत मांगना एक वाजिब कदम है जो फ़र्ज़ी दावों को भी रोकता है। अगर चीज़ को खास संभाल चाहिए, जैसे इलेक्ट्रॉनिक्स या लग्ज़री सामान, तो आपके रिटर्न निर्देशों में इसका खास ज़िक्र होना चाहिए।

ज़्यादा कीमत वाले प्रोडक्ट के लिए रिटर्न शिपमेंट पर बीमा पर विचार करना ठीक है। आप रिटर्न लेबल दे रहे हों या ग्राहक से अपनी रिटर्न शिपिंग खुद करवा रहे हों, यह पक्का करना कि रास्ते में खोने या खराब होने के खिलाफ़ शिपमेंट कवर है, दोनों पक्षों की रक्षा करता है। रास्ते में खो गई ज़्यादा कीमत की चीज़ एक पेचीदा स्थिति बनाती है जिसे बीमे की छोटी लागत पूरी तरह रोक देती है।

अपने स्टोर को बेहतर बनाने के लिए रिटर्न डेटा का इस्तेमाल कैसे करें?

हर रिटर्न में जानकारी होती है। ग्राहक प्रोडक्ट लौटाने की जो वजहें बताते हैं, सबसे ज़्यादा रिटर्न रेट वाले प्रोडक्ट, वे समय जब रिटर्न बढ़ते हैं, यह सब डेटा है जो आपके स्टोर में सुधार करने लायक चीज़ों की ओर इशारा करता है। रिटर्न को सिर्फ़ ऐसी लागत मानना जिसे सहना है, उनसे मिलने वाली निदान की कीमत को नज़रअंदाज़ करना है।

हर रिटर्न के लिए जो आप प्रोसेस करते हैं, वजहें दर्ज करने का आसान तरीका बनाएं। उसे परिष्कृत होने की ज़रूरत नहीं। ग्राहक के रिटर्न शुरू करते समय एक छोटा ड्रॉपडाउन या चेकबॉक्स, जिसमें सबसे आम वजहों के विकल्प हों, पैटर्न पहचानने के लिए काफ़ी डेटा देता है। उस डेटा की नियमित अंतराल पर, कम से कम महीने में एक बार, समीक्षा करें और पूछें कि उस अवधि के रिटर्न किसी ठीक की जा सकने वाली चीज़ की ओर इशारा करते हैं या नहीं।

प्रोडक्ट के हिसाब से रिटर्न रेट ई-कॉमर्स के सबसे साफ़ बताने वाले मेट्रिक में से है। जिस प्रोडक्ट की रिटर्न रेट आपके स्टोर के औसत से काफ़ी ऊपर है, उसकी जांच ज़रूरी है। समस्या लिस्टिंग में हो सकती है, प्रोडक्ट की क्वालिटी में, सप्लायर में, या प्रोडक्ट के साइज़ तय करने के तरीके में। जड़ की वजह पहचानकर उसे सुलझाने से आगे के रिटर्न घटते हैं, उस प्रोडक्ट का मार्जिन सुधरता है, और अक्सर उन खरीदारों का अनुभव भी सुधरता है जो प्रोडक्ट रख लेते हैं।

आपके एनालिटिक्स टूल रिटर्न के पैटर्न को स्टोर के दूसरे डेटा से जोड़ने में मदद कर सकते हैं, जैसे ट्रैफ़िक सोर्स, प्रोडक्ट पेज की बाउंस रेट, और जिन ग्राहकों ने चीज़ें लौटाईं उनकी बनाम जिन्होंने नहीं लौटाईं उनकी दोबारा खरीदारी की दर। यह विश्लेषण संभव बनाने वाली ट्रैकिंग सेट करने में मदद के लिए पहले दिन से एनालिटिक्स कैसे सेट करें और काम की चीज़ें कैसे ट्रैक करें वाला चैप्टर देखें।

WEMASY कैसे मदद करता है

WEMASY में वेबसाइट बिल्डर और ऑनलाइन स्टोर है, साथ में फ़ॉर्म, पॉप-अप, न्यूज़लेटर और एनालिटिक्स जैसे टूल हैं। अपनी रिटर्न पॉलिसी आप अपने स्टोर के पेज पर साफ़ लिखकर रख सकते हैं। पेड प्लान 7 दिन मुफ़्त आज़माए जा सकते हैं।

प्लान में क्या शामिल है, यह wemasy.in/pricing पर देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल