सोशल मीडिया संकट के प्रकार

एक ब्रांड की एक दिन की बिक्री इसलिए गई कि एक खेप देर से पहुँची। दूसरे ने महीने भर का भरोसा खो दिया, क्योंकि किसी कर्मचारी ने कंपनी के अकाउंट से कुछ आपत्तिजनक पोस्ट कर दिया। दोनों ऑफ़िस के अंदर आपातकाल जैसे लगे। असली सोशल मीडिया संकट सिर्फ़ एक था।

संकट के प्रकारों का फ़र्क़ जानने से आप ग़लत प्लेबुक इस्तेमाल करने से बचते हैं। आप हैक हुए अकाउंट का जवाब वैसे नहीं देंगे जैसे क़ीमत की शिकायत का। यह चैप्टर सबसे आम सोशल मीडिया संकटों को साफ़ श्रेणियों में बाँटता है, ताकि आप उन्हें जल्दी पहचानकर सही जवाब तक पहुँचा सकें। वे इस तरह बँटते हैं।

सोशल मीडिया संकट के मुख्य प्रकार कौन से हैं?

ज़्यादातर सोशल मीडिया संकट छह समूहों में आते हैं। प्रोडक्ट या सर्विस की नाकामी तब होती है जब ग्राहक बड़े पैमाने पर नुक़सान, ख़राबी या टूटे वादे की शिकायत करते हैं। आपत्तिजनक या असंवेदनशील कंटेंट आपके ब्रांड अकाउंट, किसी कर्मचारी या किसी पार्टनर से आता है। कस्टमर सर्विस की बदहाली तब होती है जब जवाब धीमे, रूखे या ग़ायब होने से सार्वजनिक शिकायतें बर्फ़ के गोले की तरह बढ़ती हैं। सुरक्षा की घटनाओं में हैक हुए अकाउंट, फ़िशिंग पोस्ट या लीक हुए क्रेडेंशियल आते हैं। क़ानूनी और नियम पालन के मुद्दे तब उभरते हैं जब विज्ञापन के दावे, प्राइवेसी के तरीक़े या नियमित इंडस्ट्री जनता की जाँच में आ जाती हैं। वायरल विरोध किसी ऐसे कैंपेन, कमेंट या फ़ैसले के बाद आता है जिसे ऑडियंस ज़ोर से और जल्दी ठुकरा देती है।

हर प्रकार की तात्कालिकता और ज़िम्मेदार अलग होते हैं। प्रोडक्ट की नाकामी में ऑपरेशंस और क़ानूनी सलाह चाहिए हो सकती है। आपत्तिजनक कंटेंट में HR और लीडरशिप चाहिए हो सकते हैं। सुरक्षा घटनाओं में पहले तकनीकी रिकवरी चाहिए, सार्वजनिक बयान दूसरे नंबर पर।

प्रोडक्ट और सर्विस के संकट सोशल पर कैसे फैलते हैं?

एक ख़राब ऑर्डर एक सपोर्ट टिकट बनाता है। ख़राब ऑर्डरों की खेप एक हैशटैग बनाती है। ग्राहक कमेंट में अपने अनुभव मिलाते हैं, फ़ोटो शेयर करते हैं, और आपका अकाउंट टैग करते हैं, क्योंकि सार्वजनिक दबाव ईमेल के इंतज़ार से तेज़ लगता है।

ये संकट तब बढ़ते हैं जब ब्रांड चुप रहता है या आम जवाब देता है। दायरे को स्वीकार करें, जो आप जानते हैं उसे समझाएँ, और रिफ़ंड, बदलाव या जाँच जैसे ठोस अगले क़दम साझा करें। बिना कार्रवाई की धुंधली हमदर्दी इस चक्र को खाद देती है।

अगर मुद्दा सुरक्षा को छूता है, तो रफ़्तार और स्पष्टता को ग़ैर-समझौते वाली चीज़ मानें। लोगों को जानना होता है कि उन्हें ख़तरा है या नहीं और आप आज क्या कर रहे हैं, अगले हफ़्ते नहीं।

आपत्तिजनक कंटेंट और कर्मचारियों की ग़लतियों का क्या?

आपत्तिजनक पोस्ट ज़्यादा चोट करती हैं, क्योंकि वे सिर्फ़ ऑपरेशंस के नहीं, मूल्यों के संकेत देती हैं। ऑडियंस पूछती है कि क्या पोस्ट कंपनी की असली सोच दिखाती है। झटपट डिलीट करना कभी काफ़ी नहीं होता। आपको सीधा बयान, जाँच, और जहाँ ठीक हो वहाँ दिखने वाले नतीजे चाहिए।

निजी अकाउंट पर कर्मचारियों की ग़लतियाँ भी ब्रांड पर असर डाल सकती हैं, जब वह व्यक्ति सार्वजनिक रूप से आपकी कंपनी से जुड़ा हो। आपकी सोशल मीडिया पॉलिसी को घटना से पहले अपेक्षाएँ तय करनी चाहिए, घटना के दौरान नहीं। इस मॉड्यूल का क़ानूनी चैप्टर पॉलिसी की बुनियादी बातें बताता है।

सुरक्षा और अकाउंट की घटनाएँ संकट कब बनती हैं?

हैक हुआ ब्रांड अकाउंट जो स्कैम या गालियाँ पोस्ट करे, तुरंत का संकट है। फ़ॉलोअर नहीं बता सकते कि संदेश असली है या नहीं। आपको नियंत्रण वापस पाना होगा, ऑडियंस को लिंक पर क्लिक न करने की चेतावनी देनी होगी, और प्लेटफ़ॉर्म और अपने ग्राहकों के लिए समयरेखा दर्ज करनी होगी।

सुरक्षा संकटों में ब्रांड संदेश से पहले तकनीकी कार्रवाई चाहिए। पासवर्ड बदलें, अनजान सेशन रद्द करें, और पुष्टि करें कि एक्सेस के समझौते वाले समय में क्या पोस्ट हुआ। फिर एक छोटा तथ्यात्मक अपडेट प्रकाशित करें। चरण-दर-चरण रिकवरी के लिए सोशल मीडिया अकाउंट की सुरक्षा और हैकिंग और सोशल मीडिया अकाउंट बैन से वापसी देखें।

संकट के प्रकार को अपने जवाब से कैसे मिलाएँ?

ऊपर की श्रेणियों से हालात को लेबल करके शुरू करें। फिर गंभीरता जाँचें: वॉल्यूम, वेलोसिटी और असर। किसी बेढंगे मज़ाक पर वायरल विरोध को मूल्यों पर आधारित जवाब चाहिए। प्रोडक्ट रिकॉल को ऑपरेशंस के ब्योरे और ग्राहक की सुरक्षा के क़दम चाहिए।

आपकी क्राइसिस योजना में हर प्रकार के लिए एक रास्ते वाला डिसीज़न ट्री होना चाहिए। इससे ध्यान बढ़ते समय टीमें बुनियादी बातों पर बहस नहीं करतीं। वह ट्री सोशल मीडिया क्राइसिस रिस्पॉन्स प्लान बनाना में बनाएँ, और नए टीम सदस्यों को ट्रेन करते समय सोशल मीडिया क्राइसिस मैनेजमेंट की बुनियादी बातें के उदाहरण देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल