कस्टमर लॉयल्टी स्ट्रैटेजी क्या होती हैं

जब कोई प्रतिस्पर्धी कम कीमत या फ़्लैश सेल दे रहा हो, तब भी कोई आपसे दोबारा क्यों खरीदता है? इसकी वजह शायद ही कभी सिर्फ़ डिस्काउंट होती है। आमतौर पर यह भरोसे, आदत, पहचान और समय के साथ मिली अहमियत का मेल होता है। जो बिज़नेस लगातार बढ़ते हैं, वे दूसरी और तीसरी खरीद की योजना जान-बूझकर बनाते हैं। वे किस्मत के भरोसे नहीं बैठते।

कस्टमर लॉयल्टी स्ट्रैटेजी वे तरीके हैं जिनसे आप ग्राहकों को अपने साथ बनाए रखते हैं और ब्रांड से उनका जुड़ाव गहरा करते हैं। इनमें धन्यवाद वाले साधारण ईमेल से लेकर रिवॉर्ड प्रोग्राम तक सब आते हैं। यहां मुख्य प्रकार हैं और यह भी कि अपने बिज़नेस के लिए सही तरीका कैसे चुनें।

कस्टमर लॉयल्टी स्ट्रैटेजी क्या होती हैं

लॉयल्टी स्ट्रैटेजी हर वह सोचा-समझा प्रयास है जो दोबारा खरीदारी बढ़ाए और ग्राहकों का छूटना घटाए। मकसद ग्राहकों को चालों में फंसाना नहीं है। मकसद इतनी वैल्यू देते रहना है कि आपके साथ बने रहना ही सबसे सीधा फ़ैसला लगे।

स्ट्रैटेजी बिज़नेस मॉडल के हिसाब से बदलती है। कॉफ़ी शॉप पंच कार्ड और दोस्ताना पहचान पर ध्यान दे सकती है। सॉफ़्टवेयर बिज़नेस ऑनबोर्डिंग, काम के अपडेट और रिन्यूअल रिमाइंडर पर ध्यान दे सकता है। सर्विस देने वाला दोबारा आने वाले ग्राहकों को चेक-इन कॉल और प्राथमिकता वाली बुकिंग दे सकता है।

हर असरदार स्ट्रैटेजी उन बुनियादी बातों पर टिकी होती है जो इस मॉड्यूल में पहले आ चुकी हैं: मज़बूत ब्रांड ट्रस्ट, अच्छा अनुभव, और समस्या आने पर निष्पक्ष व्यवहार। सिर्फ़ ऑफ़र से कमज़ोर मुख्य प्रोडक्ट नहीं सुधरता।

कस्टमर लॉयल्टी स्ट्रैटेजी के आम प्रकार

रिवॉर्ड प्रोग्राम बार-बार खरीदने पर पॉइंट, क्रेडिट या टियर देते हैं। ये तब सबसे अच्छा काम करते हैं जब इनाम पहुंच में और काम के लगें, नामुमकिन लक्ष्यों के पीछे छिपे न हों।

पर्सनलाइज़ेशन स्ट्रैटेजी खरीद का इतिहास या पसंद देखकर काम के प्रोडक्ट, कंटेंट या सही समय सुझाती हैं। जिस ग्राहक को लगता है कि उसे पहचाना गया है, वह सबको भेजे गए एक जैसे मैसेज पाने वाले से ज़्यादा बार दोबारा खरीदता है।

कम्युनिटी और एक्सेस स्ट्रैटेजी में वफ़ादार ग्राहकों को नए प्रोडक्ट की पहली झलक, सिर्फ़ मेंबर के लिए कंटेंट या प्राइवेट ग्रुप में बुलाया जाता है। खास होने का एहसास तभी जुड़ाव बढ़ाता है जब उसके साथ असली वैल्यू हो, खोखले लेबल न हों।

सर्विस पर आधारित स्ट्रैटेजी दोबारा आने वाले खरीदारों को तेज़ सपोर्ट, बढ़ी हुई वारंटी या लचीली पॉलिसी देती हैं। कई बार लॉयल्टी की वजह डिस्काउंट नहीं होती, बल्कि यह भरोसा होता है कि आपका ख़्याल रखा जाएगा।

सही लॉयल्टी तरीका कैसे चुनें

उस डेटा से शुरू करें जो आपके पास पहले से है। दोबारा खरीदने की दर, दो ऑर्डर के बीच का औसत समय और लोगों के छोड़ने की वजहें देखें। अगर ज़्यादातर ग्राहक एक बार खरीदकर गायब हो जाते हैं, तो जटिल प्रोग्राम शुरू करने से पहले ऑनबोर्डिंग और फ़ॉलो-अप ठीक करें।

स्ट्रैटेजी को अपने मार्जिन और खरीद के चक्र से मिलाएं। जिन बिज़नेस में खरीदारी बार-बार होती है और टिकट छोटा होता है, उनके लिए पॉइंट सिस्टम ठीक रहता है। जिनमें खरीदारी कभी-कभार होती है और टिकट बड़ा होता है, उन्हें स्टैम्प कार्ड से ज़्यादा फ़ायदा निजी संपर्क और रेफ़रल रिवॉर्ड से हो सकता है।

नियम सरल रखें। ग्राहक वे प्रोग्राम छोड़ देते हैं जो उन्हें समझ नहीं आते। एक साफ़ फ़ायदा पांच उलझे हुए टियर से बेहतर है। एक स्ट्रैटेजी आज़माएं, कुछ महीने नतीजे मापें, फिर बदलाव करें।

यह कैसे मापें कि लॉयल्टी स्ट्रैटेजी काम कर रही हैं

दोबारा खरीदने की दर, कस्टमर लाइफ़टाइम वैल्यू, चर्न रेट और रेफ़रल की संख्या ट्रैक करें। स्ट्रैटेजी लाने से पहले और बाद के कोहोर्ट की तुलना करें। वफ़ादार ग्राहकों के कुछ नमूने से सर्वे करके जानें कि उन्हें असल में किस बात ने रोका हुआ है।

इन संकेतों पर नज़र रखें कि इंसेंटिव वफ़ादार फ़ैन की जगह सिर्फ़ डील ढूंढने वालों को तो नहीं खींच रहे। डिस्काउंट पर बहुत ज़्यादा निर्भरता असली जुड़ाव बनाए बिना मार्जिन घटा देती है। प्रोग्राम के साथ वे रिटेंशन की आदतें भी अपनाएं जो ब्रांड लॉयल्टी कैसे बनाएं में बताई गई हैं।

लॉयल्टी स्ट्रैटेजी तब सबसे अच्छा काम करती हैं जब वे असली वैल्यू को मज़बूत करें। आख़िरी कड़ी यह पक्का करना है कि आपके काम आपके बताए मूल्यों से मेल खाएं। यहीं ब्रांड ऑथेंटिसिटी इस मॉड्यूल की हर बात को पूरा करती है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल