ब्रांड लॉयल्टी कैसे बनाएं

तीन विज़िट। अक्सर इतना काफ़ी होता है ग्राहक के यह तय करने के लिए कि आप उसकी पहली पसंद हैं या सिर्फ़ एक विकल्प जिसे उसने एक बार आज़माया। पहला ऑर्डर आपके प्रोडक्ट को परखता है। दूसरा परखता है कि आप उसे याद रखते हैं या नहीं। तीसरा बताता है कि उसे आपकी सिफ़ारिश करने में सहज लगता है या नहीं।

ब्रांड लॉयल्टी कैसे बनाएं, यह लोगों को कॉन्ट्रैक्ट या अंतहीन कूपन से बाँधने की बात नहीं है। यह ऐसे अनुभव बनाने की बात है जो इतने अच्छे हों कि आपको दोबारा चुनना स्वाभाविक लगे। अगर आप समझते हैं कि ब्रांड लॉयल्टी क्या है, तो यह चैप्टर दिखाता है कि उसे जानबूझकर कैसे बढ़ाएं। ये हैं वे ब्रांड लॉयल्टी स्ट्रैटेजी जो समय के साथ पसंद बढ़ाती हैं।

एकरूपता से ब्रांड लॉयल्टी कैसे बनाएं

ग्राहक तब लौटते हैं जब उन्हें पता हो कि क्या मिलने वाला है। वही क्वालिटी, ईमेल में वही लहजा, रिटर्न पर वही नीतियाँ। चौंकाने वाली बातें सुखद अतिरिक्त चीज़ों में हों, छिपी शिपिंग फ़ीस या बदलते सपोर्ट समय में नहीं।

हर टचपॉइंट को अपनी ब्रांड मैसेजिंग से मिलाइए। आपका होमपेज, रसीद का ईमेल और सपोर्ट का जवाब एक ही बिज़नेस जैसे सुनाई देने चाहिए। जब आवाज़ और विज़ुअल भटकते हैं, तो लोग दोबारा पैसे ख़र्च करने में कम सुरक्षित महसूस करते हैं।

ऐसे मानक लिखिए जिन्हें आपकी टीम फ़ॉलो कर सके। जवाब देने के समय के लक्ष्य, पैकेजिंग की जाँच और सार्वजनिक जवाबों के लिए मंज़ूरी के कदम, ये सब आपके बढ़ने के साथ एकरूपता बचाते हैं।

ग्राहकों को पहचान देने वाली ब्रांड लॉयल्टी स्ट्रैटेजी

पहचान सामान्य सामूहिक संदेशों से बेहतर है। ख़रीदारी का इतिहास देखकर काम के रीऑर्डर सुझाइए, बेतरतीब अपसेल नहीं। दोबारा ख़रीदने वालों को नाम लेकर धन्यवाद दीजिए। जब कोई अपनी पसंद एक बार बताए, तो उसे नोट कर लीजिए।

लॉयल्टी प्रोग्राम तब मदद करते हैं जब रिवॉर्ड पाना संभव लगे और आपके ब्रांड से मेल खाए। दस विज़िट के बाद एक चीज़ मुफ़्त कैफ़े के लिए ठीक रहती है। सीमित प्रोडक्शन में पहले पहुँच, हाथ से बनाने वालों की दुकान के लिए ठीक रहती है। ऐसे जटिल प्रोग्राम से बचिए जिनका फ़ायदा लेने के लिए ग्राहक को स्प्रेडशीट चाहिए।

पहले अपने सबसे अच्छे ग्राहकों से फ़ीडबैक माँगिए। वे बताते हैं कि क्या उन्हें रोके रखता है और क्या उन्हें छोड़कर जाने पर मजबूर करेगा। उस राय पर काम करना दिखाता है कि आप सुनते हैं, और यह किसी भी पॉइंट मल्टीप्लायर से तेज़ जुड़ाव गहरा करता है।

ग़लतियों के बाद ब्रांड लॉयल्टी कैसे बढ़ाएं

ग़लतियाँ होती हैं। लॉयल्टी अक्सर सुधार से बढ़ती है, परिपूर्णता से नहीं। समस्या को सीधे मानिए, जल्दी ठीक कीजिए और बताइए कि आपने क्या बदला ताकि वह दोहराई न जाए। रक्षात्मक जवाब लोगों को कहीं और ख़रीदने की आदत डाल देते हैं।

सुधार करते समय भरोसा बचाइए। साफ़ स्टेटस पेज, ईमानदार शिपिंग अपडेट और आसान रिफ़ंड रास्ते नाराज़गी को सार्वजनिक रिव्यू थ्रेड की जगह आपके अपने चैनलों पर रखते हैं।

जब ग्राहक तैयार हों, तब लॉयल्टी के काम को एडवोकेसी से जोड़िए। संतुष्ट बार-बार ख़रीदने वाले रेफ़रल और यूज़र कंटेंट का सबसे अच्छा सोर्स बनते हैं। रोज़ की सर्विस की आदतों के साथ चलने वाले प्रोग्राम के विचार और रिटेंशन के तरीक़ों के लिए पढ़िए कस्टमर लॉयल्टी स्ट्रैटेजी क्या हैं।

लॉयल्टी एक लंबा खेल है। रेवेन्यू के साथ दोबारा ख़रीदारी की दर, दो ऑर्डर के बीच का समय और रेफ़रल के उल्लेख भी मापिए, ताकि आपको रिश्ते की सेहत दिखे, प्रमोशन से आए छोटे उछाल नहीं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल