ऑनलाइन स्टोर के लिए बेहतरीन कस्टमर सर्विस कैसे दें

जो स्टोर कस्टमर सर्विस को बोझ नहीं, ग्रोथ चैनल मानते हैं, वही ग्राहकों से टिकने वाले रिश्ते बनाते हैं। जब कोई आपके स्टोर से संपर्क करे और अनुभव तेज़, साफ़ और मददगार हो, तो वह बातचीत आपके ब्रांड के लिए उस हर मार्केटिंग से ज़्यादा करती है जो आप उसके आसपास चला सकते हैं। बात तेज़ी से फैलती है। जिस ग्राहक को लगा कि उसकी सुनी गई, वह समर्थक बन जाता है। जिस ग्राहक को लगा कि उसे अनदेखा किया गया, वह चेतावनी बन जाता है।

अच्छी और बेहतरीन ई-कॉमर्स कस्टमर सर्विस के बीच का फ़र्क़ टेक्नोलॉजी नहीं, प्रक्रिया है। जो ज़्यादातर स्टोर सपोर्ट में जूझते हैं, उनके पास सही टूल की कमी नहीं होती। उनके पास साफ़ नीति, एक जैसा तरीका, और यह समझ नहीं होती कि कौन सी समस्याएं समस्या बनने से पहले हल करनी हैं। नीचे के हिस्सों में ठीक यही बताया गया है कि इनमें से हर चीज़ कैसे बनाएं।

कस्टमर सर्विस सिर्फ़ खर्च नहीं, ग्रोथ चैनल क्यों है

कोई भी ऑनलाइन स्टोर लीजिए जो अपने शुरुआती कुछ सालों से आगे बढ़ चुका है, और आपको लगभग हमेशा मिलेगा कि उसकी ग्रोथ का इंजन नए ग्राहक पाना नहीं, मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखना है। नया ग्राहक पाना मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने से काफ़ी महंगा पड़ता है, और दोबारा खरीदने वाले ग्राहक समय के साथ हर ऑर्डर पर ज़्यादा खर्च करते हैं। कस्टमर सर्विस दोबारा खरीदारी के व्यवहार के मुख्य कारणों में से एक है।

जिस ग्राहक की समस्या अच्छे से संभाली गई, वह उस ग्राहक से बेहतर स्थिति में है जिसे कभी कोई समस्या ही नहीं हुई। उसके पास सीधा सबूत है कि कुछ गलत होने पर आपका स्टोर लोगों के साथ कैसा बर्ताव करता है। यह सबूत एक ऐसा भरोसा बनाता है जो अकेली सहज पहली खरीदारी नहीं बना सकती। रिसर्च बताती है कि जो ग्राहक सपोर्ट से संपर्क करते हैं और उन्हें अच्छा अनुभव मिलता है, वे दूसरों को उस ब्रांड की सिफ़ारिश करने के लिए काफ़ी ज़्यादा संभावित होते हैं।

उल्टा भी उतना ही सच है और ज़्यादा तुरंत चुभने वाला है। जिस ग्राहक की शिकायत अनदेखी की गई, टाली गई या बेरुखी से संभाली गई, वह आमतौर पर चुप नहीं रहता। वह दोस्तों को बताता है, रिव्यू लिखता है, और कुछ मामलों में अपनी नाराज़गी को सार्वजनिक पोस्ट में बदल देता है जो सालों तक दिखती रहती हैं। खराब कस्टमर सर्विस उन मुख्य वजहों में से है जो ग्राहक किसी ऑनलाइन स्टोर पर कभी न लौटने की बताते हैं।

व्यावहारिक मतलब सीधा है। अच्छी कस्टमर सर्विस प्रक्रिया बनाने में लगा समय ग्राहक के जीवनभर के मूल्य को बढ़ाने में लगा समय है, ओवरहेड संभालने में नहीं।

ऑनलाइन स्टोर के लिए सबसे आम कस्टमर सर्विस रिक्वेस्ट कौन सी हैं?

यह समझना कि आपके ग्राहकों को आमतौर पर किस चीज़ में मदद चाहिए, आपको ऐसा सिस्टम बनाने देता है जो उन स्थितियों को अच्छे से संभाले, बजाय इसके कि हर एक पर ऐसे प्रतिक्रिया दें जैसे वह नई हो। ऑनलाइन स्टोर में रिक्वेस्ट की वही श्रेणियां बार-बार आती हैं।

ज़्यादातर स्टोर के सपोर्ट वॉल्यूम का बड़ा हिस्सा ऑर्डर स्टेटस और ट्रैकिंग के सवाल हैं। ग्राहक जानना चाहते हैं कि उनका ऑर्डर कहां है, कब पहुंचेगा, और कोई देरी तो नहीं है। ये सवाल खरीदारी के ठीक बाद बढ़ते हैं, और फिर तब दोबारा जब अनुमानित डिलीवरी की तारीख पास आती है पर सामान नहीं पहुंचता।

रिटर्न और रिफ़ंड दूसरी सबसे आम श्रेणी है। ग्राहक जानना चाहते हैं कि क्या वे कुछ लौटा सकते हैं, प्रक्रिया कैसे शुरू करें, इसमें कितना समय लगेगा, और नतीजा क्या होगा। प्रक्रिया के इस हिस्से को संभालने की विस्तृत गाइड के लिए अपने मार्जिन खोए बिना रिटर्न कैसे संभालें अध्याय देखें।

प्रोडक्ट के सवाल खरीदारी से पहले और बाद, दोनों समय आते हैं। पहले: ग्राहकों को खरीदने का फ़ैसला करने से पहले साइज़, कम्पैटिबिलिटी, मटीरियल या शिपिंग के समय पर स्पष्टता चाहिए। बाद में: उन्हें सेटअप, इस्तेमाल या यह समझने में मदद चाहिए कि उन्हें क्या मिला। खराब या टूटा सामान, गलत आइटम भेजा जाना और बिलिंग के सवाल सबसे आम रिक्वेस्ट के प्रकार पूरे करते हैं।

अपने स्टोर के लिए कस्टमर सर्विस चैनल कैसे सेट करें?

आपको हर चैनल पर मौजूद होने की ज़रूरत नहीं है। आपको उन चैनलों पर काम का होना है जहां आपके ग्राहक मदद ढूंढते हैं। सही मेल आपके प्रोडक्ट के प्रकार, ऑर्डर वॉल्यूम और ग्राहकों की अपेक्षाओं पर निर्भर करता है। मुख्य विकल्प इस तरह काम करते हैं।

ईमेल

ज़्यादातर ऑनलाइन स्टोर के लिए ईमेल बुनियादी चैनल है और शुरू करने में सबसे आसान। यह हर बातचीत का लिखित रिकॉर्ड बनाता है, जो तब काम आता है जब मामले बढ़ें या उनकी समीक्षा करनी हो। मुख्य सीमा रफ़्तार है। जो ग्राहक ईमेल भेजकर किसी ज़रूरी स्थिति में चौबीस घंटे या उससे ज़्यादा जवाब का इंतज़ार करता है, उसका अनुभव खराब रहता है, चाहे आखिर में मिला जवाब कितना भी अच्छा हो। ईमेल तब सबसे अच्छा काम करता है जब आप जवाब के समय की साफ़ अपेक्षा तय करें और उस पर टिके रहें।

लाइव चैट

लाइव चैट आपके स्टोर पर रहती है और ग्राहकों को पेज छोड़े बिना जल्दी जवाब पाने का तरीका देती है। खरीदारी से पहले के सवालों के लिए यह सीधे कन्वर्ज़न रेट बढ़ा सकती है, क्योंकि जिस ग्राहक को साइज़ या शिपिंग के बारे में जल्दी जवाब मिलता है, वह ईमेल के जवाब का इंतज़ार करने वाले से ऑर्डर पूरा करने के लिए ज़्यादा संभावित होता है। लाइव चैट के लिए ऐसा कोई चाहिए जो लगभग रियल टाइम में जवाब दे सके। अगर आप इसकी प्रतिबद्धता नहीं दे सकते, तो चैटबॉट, जो आम सवाल संभाले और जटिल सवाल ईमेल पर भेज दे, तब तक चलने लायक विकल्प है जब तक आपका वॉल्यूम स्टाफ़ रखने को सही न ठहराए।

फ़ोन

कुछ प्रोडक्ट कैटेगरी में फ़ोन सपोर्ट की अपेक्षा की जाती है, खासकर ऊंची कीमत वाली खरीदारी के लिए या ऐसी किसी भी चीज़ के लिए जहां ग्राहकों को खरीदने से पहले मार्गदर्शन चाहिए। इसे चलाने में सबसे ज़्यादा संसाधन लगते हैं और इसे बढ़ाना सबसे मुश्किल है। अगर आपके प्रोडक्ट जटिल हैं या आपका औसत ऑर्डर मूल्य ज़्यादा है, तो फ़ोन सपोर्ट में निवेश करना सही हो सकता है। कम कीमत की चीज़ें बेचने वाले स्टोर के लिए, जहां खरीदने का फ़ैसला सीधा है, आमतौर पर यहां से शुरू नहीं करना चाहिए।

सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट

अच्छी तरह बना हेल्प सेंटर या अक्सर पूछे जाने वाले सवालों का पेज ग्राहकों को किसी भी समय, आपसे संपर्क किए बिना खुद जवाब ढूंढने देता है। जिन स्टोर में सवालों के प्रकार एक जैसे रहते हैं, उनके लिए सेल्फ़-सर्विस कस्टमर सर्विस में सबसे ज़्यादा रिटर्न वाले निवेशों में से है। यह आने वाला वॉल्यूम घटाता है, जटिल मामलों के लिए आपका समय खाली करता है, और ग्राहकों को अभी के सवालों का तुरंत हल देता है। सपोर्ट टिकट घटाने और भरोसा बनाने वाला अक्सर पूछे जाने वाले सवालों का पेज कैसे सेट करें अध्याय में यह विस्तार से बताया गया है।

जवाब के समय की अपेक्षाएं कैसे तय करें और कैसे पूरी करें?

जवाब का समय कस्टमर सर्विस की उन गिनी-चुनी चीज़ों में से है जो लगभग पूरी तरह आपके नियंत्रण में हैं। जब ग्राहकों को पता होता है कि कितना इंतज़ार करना है, तो वे इंतज़ार को कहीं ज़्यादा सह लेते हैं। समस्या आमतौर पर इंतज़ार नहीं, अनिश्चितता है।

जवाब के समय की अपनी प्रतिबद्धताएं साफ़ तय करें और उन्हें ऐसी जगह रखें जहां ग्राहक देख सकें। अपने संपर्क पेज पर, अपने ऑटोमैटिक कन्फ़र्मेशन ईमेल में, और संदेश आने पर जाने वाले किसी भी ऑटो-रिप्लाई में। अगर आप कामकाजी दिनों में चौबीस घंटे के भीतर ईमेल का जवाब देते हैं, तो साफ़ यही लिखें। अगर आपकी लाइव चैट नौ से पांच बजे के बीच चलती है, तो ये घंटे चैट विजेट पर दिखाएं, ताकि ग्राहक टिमटिमाते कर्सर को देखते न रहें।

फिर जो वादा करें, उस पर टिके रहें। कम वादा करके ज़्यादा देने का तरीका उस उसी दिन के जवाब का वादा करने से बेहतर चलता है जिसे आप हमेशा पूरा नहीं कर सकते। जो स्टोर चौबीस घंटे कहता है और छह घंटे में जवाब देता है, वह उस स्टोर से लगातार ज़्यादा भरोसा बनाता है जो तुरंत जवाब का वादा करता है और बारह घंटे में देता है।

काम के घंटों के बाद के लिए ऐसा ऑटोमैटिक संदेश सेट करें जो संदेश मिलने की पुष्टि करे और बताए कि ग्राहक जवाब कब तक उम्मीद कर सकता है। संदेश भेजने के बाद की चुप्पी बेचैनी पैदा करने के सबसे तेज़ तरीकों में से एक है। तुरंत मिली पुष्टि, चाहे ऑटोमैटिक सिस्टम से ही, पूरा माहौल बदल देती है।

ग्राहकों की शिकायतें अच्छे से कैसे संभालें?

अच्छे से संभाली गई शिकायतें आपके सबसे मज़बूत वफ़ादारी के पल बन जाती हैं। बुरी तरह संभाली गई शिकायतें आपकी सबसे महंगी शिकायतों में गिनी जाती हैं। फ़र्क़ आमतौर पर इस पर आता है कि बातचीत के पहले तीन मिनट में शिकायत कैसे ली गई।

समस्या को स्वीकार करें

कुछ समझाने या हल देने से पहले, ग्राहक ने जो झेला है उसे स्वीकार करें। “मैं समझ सकता हूं कि यह कितना परेशान करने वाला है” कोई रियायत नहीं है। यह एक संकेत है कि बातचीत के दूसरी तरफ़ वाला व्यक्ति सुन रहा है। जिन ग्राहकों को लगता है कि उनकी सुनी नहीं जा रही, वे मामला बढ़ाते हैं। जिन्हें लगता है कि उनकी सुनी गई, वे आमतौर पर उचित हल का इंतज़ार करने को तैयार रहते हैं।

नतीजे पर पहुंचने से पहले जांच करें

यह समझे बिना तुरंत हल करने की इच्छा को रोकें कि हुआ क्या था। जो ग्राहक कहता है कि उसका ऑर्डर नहीं पहुंचा, उसके साथ कूरियर में देरी, डिलीवरी की छूटी कोशिश, पते की समस्या या पार्सल खो जाना हो सकता है। इनमें से हर एक का हल अलग है। जवाब देने से पहले ऑर्डर का ब्योरा और ट्रैकिंग की जानकारी निकालने का मतलब है कि आपका जवाब आम नहीं, सटीक है, जिससे आगे-पीछे की बातचीत घटती है और ग्राहक जल्दी हल तक पहुंचता है।

साफ़ और पूरा हल दें

जब आप हल दें, तो उसे असंदिग्ध रखें। “मैं रिफ़ंड जारी करूंगा” उतना काम का नहीं है जितना “मैंने आपके ऑर्डर का पूरा रिफ़ंड जारी कर दिया है और यह पांच से सात कामकाजी दिनों में आपके कार्ड पर वापस दिखेगा।” आपका हल जितना खास होगा, ग्राहक को उतने कम फ़ॉलो-अप सवाल भेजने पड़ेंगे, और उसे उतना ही भरोसा होगा कि मामला संभाला जा रहा है।

हल के बाद फ़ॉलो-अप करें

शिकायत हल होने के बाद एक छोटा फ़ॉलो-अप संदेश, यह जांचते हुए कि सब कुछ उम्मीद के मुताबिक हो गया, बहुत कम समय लेता है और गहरी छाप छोड़ता है। ज़्यादातर ग्राहकों को शिकायत बंद होने के बाद स्टोर से कभी कुछ सुनने को नहीं मिलता। रिफ़ंड पहुंचने या रिप्लेसमेंट मिलने की पुष्टि करने वाला छोटा संदेश बताता है कि आपके स्टोर को सच में परवाह है कि नतीजा अच्छा रहा, सिर्फ़ यह नहीं कि टिकट बंद हो गया।

रिफ़ंड और रिटर्न की रिक्वेस्ट कैसे संभालें?

ज़्यादातर स्टोर के लिए रिटर्न और रिफ़ंड की रिक्वेस्ट सबसे ज़्यादा वॉल्यूम वाली शिकायतों में से हैं, और आप उन्हें कैसे संभालते हैं, इससे तय होता है कि ग्राहक को दोबारा आपसे खरीदने का कितना भरोसा होगा। जिन ग्राहकों को रिटर्न की प्रक्रिया आसान लगती है, वे उनसे काफ़ी ज़्यादा दोबारा खरीदने के लिए संभावित होते हैं जिन्हें अपने रिफ़ंड के लिए लड़ना पड़ा।

शुरुआती बिंदु है साफ़ रिटर्न और रिफ़ंड नीति। अगर ग्राहकों को उसे खोजना पड़े, या नीति ऐसे लिखी हो कि उनका हक छिप जाए, तो वे बातचीत में पहले से झुंझलाए हुए आते हैं। ऐसी नीति लिखने में मदद के लिए जो आपके स्टोर की रक्षा भी करे और ग्राहकों के साथ निष्पक्ष भी हो, रिटर्न और रिफ़ंड नीति कैसे लिखें अध्याय देखें।

जब रिटर्न या रिफ़ंड की रिक्वेस्ट आए, तो जल्दी जवाब दें और अपनी बताई नीति का ठीक पालन करें। जिन ग्राहकों को प्रकाशित नीति से अचानक हटकर जवाब मिलता है, वे नतीजे पर विवाद करने के लिए ज़्यादा संभावित होते हैं। एकरूपता उतनी ही मायने रखती है जितनी उदारता। जो स्टोर सख्त पर निष्पक्ष नीति हर बार एक जैसे लागू करता है, वह उस स्टोर से ज़्यादा भरोसा बनाता है जो अपवाद अप्रत्याशित ढंग से देता है।

खराब आइटम, गलत भेजे गए आइटम, या टूटकर पहुंचे प्रोडक्ट के लिए हल तुरंत और ग्राहक के पक्ष में होना चाहिए, बिना उनसे ज़्यादा सबूत मांगे। ये गलतियां आपकी हैं, ग्राहक की नहीं, और इन्हें जल्दी और बिना झंझट सुधारना चाहिए। रिप्लेसमेंट देने से पहले ग्राहक से टूटा आइटम अपने खर्च पर लौटाने को कहना उस ग्राहक को हमेशा के लिए खो देने का अच्छा तरीका है।

समस्याएं होने से पहले उन्हें रोकने के लिए कस्टमर सर्विस का इस्तेमाल कैसे करें?

रिएक्टिव सपोर्ट समस्याएं आने के बाद उन्हें संभालता है। प्रोएक्टिव सर्विस यह घटाती है कि कितनी समस्याएं आती ही हैं। जिन स्टोर के ऑर्डर वॉल्यूम के मुकाबले सपोर्ट वॉल्यूम सबसे कम होते हैं, वे आमतौर पर वे होते हैं जिन्होंने ऐसे संवाद में निवेश किया है जो ग्राहकों के पूछने से पहले सवालों के जवाब दे देता है।

ऑर्डर कन्फ़र्मेशन ईमेल में वह सब होना चाहिए जो ग्राहक को अपनी खरीदारी पर भरोसा महसूस कराए: ऑर्डर किए गए सटीक आइटम, डिलीवरी का पता, पहुंचने की अनुमानित अवधि, और कुछ गलत दिखे तो सपोर्ट से संपर्क करने का साफ़ रास्ता। शिपिंग कन्फ़र्मेशन ईमेल में चलता हुआ ट्रैकिंग लिंक होना चाहिए। अकेले ये दो संपर्क बिंदु ऑर्डर स्टेटस के बड़े हिस्से के सवाल खत्म कर देते हैं।

अगर फ़ुलफ़िलमेंट में देरी है या कूरियर की कोई समस्या किसी ऑर्डर को प्रभावित कर रही है, तो प्रभावित ग्राहकों के संपर्क करने से पहले उन्हें खुद ईमेल करना वफ़ादारी बनाने वाली सबसे अच्छी चीज़ों में से एक है। जिस ग्राहक को समस्या के बारे में सबसे पहले आपसे पता चलता है, उसकी भावनात्मक प्रतिक्रिया उस ग्राहक से बहुत अलग होती है जो अनुमानित डिलीवरी की तारीख के बाद तक इंतज़ार करता है और फिर जानकारी के लिए आपके पीछे पड़ता है। पहले को लगता है कि उसका ध्यान रखा गया। दूसरे को लगता है कि उसे भुला दिया गया।

हर महीने अपने सबसे आम सपोर्ट सवालों की समीक्षा करने से अपने स्टोर के कंटेंट को सुधारने की जानकारी भी मिलती है। अगर वही सवाल बार-बार आता है, तो उसका जवाब आपके प्रोडक्ट पेज, अक्सर पूछे जाने वाले सवालों के सेक्शन या चेकआउट के रास्ते में होना चाहिए, ताकि ग्राहकों को उसे पूछना ही न पड़े।

कस्टमर सर्विस दोबारा खरीदारी की दर को कैसे प्रभावित करती है?

दोबारा खरीदारी की दर ई-कॉमर्स की सबसे ज़रूरी मेट्रिक में से एक है, और कस्टमर सर्विस उसके सबसे कम सराहे गए कारणों में से एक है। जिस ग्राहक ने पहला ऑर्डर पूरा किया और आपके स्टोर से कुछ नहीं सुना, उसके पास आपको परखने के लिए सिर्फ़ प्रोडक्ट है। जिस ग्राहक ने किसी भी वजह से सपोर्ट से संपर्क किया और उसे तेज़ और मददगार जवाब मिला, उसने अब आपके स्टोर को दो पैमानों पर परखा है: प्रोडक्ट, और आपकी टीम से बातचीत का अनुभव। वह दूसरा डेटा पॉइंट अक्सर तय करता है कि वे लौटेंगे या नहीं।

ई-कॉमर्स स्टोर में ग्राहकों के व्यवहार को ट्रैक करने वाले अध्ययन लगातार दिखाते हैं कि जिन ग्राहकों ने सपोर्ट से संपर्क किया और अच्छा अनुभव पाया, उनकी दोबारा खरीदारी की दर उन ग्राहकों से ज़्यादा है जिन्होंने कभी सपोर्ट से संपर्क ही नहीं किया। संपर्क करना समस्या नहीं है। जवाब की क्वालिटी मायने रखती है।

इसीलिए कस्टमर सर्विस की ट्रेनिंग, साफ़ संभालने के दिशा-निर्देशों और तेज़ जवाब की प्रक्रियाओं में निवेश का रिटर्न मापने लायक होता है। यह सिर्फ़ सही काम नहीं है। यह बेहतर ग्राहक रिटेंशन के आंकड़े, ज़्यादा औसत लाइफ़टाइम वैल्यू, और ऐसे ग्राहकों का मज़बूत आधार देता है जो आपके ब्रांड की सिफ़ारिश करते हैं, सिर्फ़ उससे खरीदते नहीं।

WEMASY ऑनलाइन स्टोर की कस्टमर सर्विस में कैसे मदद करता है

WEMASY में वेबसाइट बिल्डर और ऑनलाइन स्टोर है, साथ में फ़ॉर्म, पॉप-अप, न्यूज़लेटर और एनालिटिक्स जैसे टूल भी हैं। आप अपने स्टोर के पेज बनाकर वहां ग्राहकों के लिए जानकारी साफ़ रख सकते हैं, जैसे अक्सर पूछे जाने वाले सवाल और संपर्क का तरीका।

पेड प्लान 7 दिन मुफ़्त आज़माए जा सकते हैं, और 14 दिन के भीतर पैसे वापस मिल सकते हैं। प्लान की जानकारी के लिए wemasy.in/pricing देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल