बंडल, अपसेल और क्रॉस-सेल से औसत ऑर्डर वैल्यू कैसे बढ़ाएं

औसत ऑर्डर वैल्यू, यानी AOV, वह औसत रकम है जो एक ग्राहक आपके स्टोर में हर लेन-देन में खर्च करता है। अगर आपका स्टोर एक महीने में $10,000 कमाता है और 200 ऑर्डर प्रोसेस करता है, तो आपका AOV $50 है। यह एक मेट्रिक आपके स्टोर की सेहत के लिए बहुत मायने रखता है, क्योंकि यह तय करता है कि हर नए ग्राहक पर कितना मुनाफ़ा आपके खाते में आता है और आपका स्टोर कितनी तेज़ी से बढ़ सकता है।

औसत ऑर्डर वैल्यू आपकी सोच से ज़्यादा क्यों मायने रखती है?

AOV और मुनाफ़े का रिश्ता सीधी रेखा जैसा नहीं है। जब आप AOV बढ़ाते हैं, तो आप सिर्फ़ हर बिक्री पर ज़्यादा रेवेन्यू नहीं जोड़ते। आप ग्राहक लाने की हर गतिविधि का हिसाब बेहतर करते हैं।

पेड विज्ञापन, कंटेंट या दूसरे चैनल से ग्राहक लाने की लागत इस पर निर्भर नहीं करती कि वह कितना खर्च करता है। जो ग्राहक $20 के विज्ञापन खर्च से आया और $50 का सामान खरीदता है, उसकी ग्राहक अधिग्रहण लागत उसके ऑर्डर वैल्यू का 40 प्रतिशत है। वही ग्राहक अगर $100 का सामान खरीदे, तो यह लागत आधी होकर 20 प्रतिशत रह जाती है। इसीलिए $100 AOV वाला स्टोर मार्केटिंग पर ज़्यादा खर्च कर सकता है और $50 AOV वाले स्टोर से तेज़ी से बढ़ सकता है, भले ही दोनों के ग्राहकों की संख्या बराबर हो।

AOV के सुधार दूसरी मेट्रिक के साथ मिलकर और बढ़ते हैं। जो स्टोर अपना AOV 10 प्रतिशत बढ़ाता है, कन्वर्ज़न रेट 10 प्रतिशत सुधारता है और दोबारा खरीदने वाले ग्राहकों की दर दोगुनी करता है, उसने सिर्फ़ तीन सुधार नहीं किए। इनके असर गुणा होते हैं, और स्टोर का रेवेन्यू किसी भी एक बदलाव के अंदाज़े से कहीं तेज़ी से बढ़ता है। ये सारी मेट्रिक साथ मिलकर कैसे काम करती हैं, इसे पूरा समझने के लिए देखें कन्वर्ज़न रेट ऑप्टिमाइज़ेशन क्या है और यह क्यों मायने रखता है।

बंडल, अपसेल और क्रॉस-सेल में क्या फ़र्क़ है?

ये तीनों रणनीतियां खरीदारी के समय ग्राहक को कुछ और देकर ऑर्डर वैल्यू बढ़ाती हैं, पर इनके काम करने का तरीका अलग है।

बंडल कई प्रोडक्ट को एक ऑफ़र में जोड़ते हैं

बंडल दो या ज़्यादा प्रोडक्ट का सेट है, जो हर चीज़ अलग-अलग खरीदने से कम कीमत पर बिकता है। स्किनकेयर ब्रांड क्लींज़र, टोनर और मॉइस्चराइज़र को छूट वाली कीमत पर एक रूटीन सेट में बंडल कर सकता है। फ़िटनेस ब्रांड मैट, ब्लॉक और रेज़िस्टेंस बैंड को साथ में बंडल कर सकता है। बंडल एक-दूसरे के पूरक प्रोडक्ट को पूरे समाधान के रूप में दिखाकर वैल्यू का एहसास बनाता है, और अक्सर छूट के साथ, जिससे बंडल एक अच्छा सौदा लगता है।

बंडल फ़ैसले की उलझन घटाते हैं। "क्लींज़र खरीद रहा हूं तो क्या मुझे मॉइस्चराइज़र चाहिए?" पूछने की जगह, बंडल पहले से तैयार जवाब देता है: आपको ये सब साथ चाहिए। छूट का असर शुरू होने से पहले ही यह सरलता अपने आप कन्वर्ज़न बढ़ाती है।

अपसेल ग्राहक जो खरीद रहा है उसका ज़्यादा कीमत वाला वर्शन देता है

अपसेल ग्राहक को कम कीमत वाले प्रोडक्ट से उसी प्रोडक्ट के ज़्यादा कीमत वाले वर्शन की ओर ले जाता है, आमतौर पर चेकआउट से ठीक पहले। $40 की टी-शर्ट देख रहे ग्राहक को $65 में प्रीमियम ऑर्गैनिक वर्शन का ऑफ़र दिख सकता है। बेसिक वेबसाइट होस्टिंग प्लान खरीद रहे ग्राहक को खरीदारी के समय ज़्यादा स्टोरेज और फ़ीचर वाले प्रोफ़ेशनल प्लान का अपग्रेड दिया जा सकता है।

अपसेल इसलिए काम करते हैं क्योंकि वे बिल्कुल नया प्रोडक्ट नहीं लाते। ग्राहक पहले से पैसे खर्च करने का मन बना चुका है। अपसेल उसी चीज़ का थोड़ा अलग वर्शन दिखाता है जो वह खरीद रहा है, ऐसा वर्शन जो उन कमियों को दूर करता है जिनके बारे में उसे शायद पहले से पता था (ऑर्गैनिक वर्शन की क्वालिटी ज़्यादा है, प्रोफ़ेशनल प्लान में ज़्यादा फ़ीचर हैं)।

क्रॉस-सेल ग्राहक की खरीदारी के साथ जुड़ने वाले प्रोडक्ट सुझाते हैं

क्रॉस-सेल एक अतिरिक्त प्रोडक्ट सुझाता है जो कार्ट में पहले से मौजूद चीज़ के साथ जुड़ता है। कैमरा खरीद रहे ग्राहक को कैमरा बैग या मेमोरी कार्ड का सुझाव दिखता है। रनिंग शूज़ खरीद रहे ग्राहक को पसीना सोखने वाले मोज़ों की सिफ़ारिश दिखती है। क्रॉस-सेल तब सबसे अच्छा काम करते हैं जब वे उस साफ़ अगले कदम की ओर इशारा करें जो ग्राहक वैसे भी शायद उठाता।

क्रॉस-सेल सबसे ज़्यादा तब असरदार होते हैं जब उन्हें ज़्यादा खरीदने के दबाव की जगह मददगार सुझाव के रूप में रखा जाए। टेंट खरीद रहा ग्राहक सच में जानना चाहता है कि उसके साथ कौन सा स्लीपिंग बैग सबसे अच्छा रहेगा। यह ज़बरदस्ती नहीं है। यह वह जानकारी है जिसकी ग्राहक कद्र करता है। खरीदारी के पीछे की मनोविज्ञान और उपभोक्ता व्यवहार को समझने से आप इन ऑफ़र को ऐसे रख पाते हैं कि वे सच में ग्राहक के काम आएं।

ऐसे बंडल कैसे बनाएं जो ग्राहक सच में चाहते हैं

बंडल बनाने का सबसे ज़रूरी नियम यह है कि साथ बंडल किए गए प्रोडक्ट एक इकाई के रूप में समझ में आएं। सिर्फ़ छूट से ऐसा बंडल नहीं बनता जो कन्वर्ज़न बढ़ाए। बंडल किसी ख़ास मक़सद या ग्राहक की ज़रूरत के लिए सही जोड़ी जैसा लगना चाहिए।

किसी ख़ास इस्तेमाल या ग्राहक की ज़रूरत के आसपास बंडल बनाएं

सबसे असरदार बंडल ग्राहक के किसी ख़ास सवाल का जवाब देते हैं। स्किनकेयर ब्रांड जानता है कि क्लींज़र खरीदने वाले ग्राहक को आमतौर पर टोनर और मॉइस्चराइज़र भी चाहिए। ग्राहक से तीन अलग चीज़ें जुड़वाने की जगह, बंडल उन्हें एक रूटीन के रूप में पेश करता है। पेट फ़ूड ब्रांड ग्रेन-फ़्री दाने, सप्लीमेंट और ट्रीट को "प्रीमियम वेलनेस किट" में बंडल कर सकता है, क्योंकि प्रीमियम खाना खरीदने वाले ग्राहक सेहत की परवाह पहले से करते हैं।

इस्तेमाल जितना साफ़ होगा, बंडल उतना बेहतर चलेगा। जो आम बंडल सिर्फ़ लोकप्रिय चीज़ों को छूट पर जोड़ देता है, उसे सस्ता सामान ढूंढने वालों से थोड़ी बिक्री मिलेगी, पर वह किसी ख़ास ज़रूरत के लिए सोच-समझकर बनाए गए बंडल से बेहतर नहीं चलेगा।

छूट असली लगे, पर टिकाऊ भी हो

ग्राहक बंडल खरीदते समय छूट की उम्मीद करते हैं, आमतौर पर अलग-अलग कीमतों पर 10 से 20 प्रतिशत की छूट। यह छूट इस बात का संकेत है कि बंडल अलग-अलग खरीदने से बेहतर सौदा है। इसके बिना बंडल ख़ास नहीं लगता।

ज़रूरी यह है कि छूट असली और टिकाऊ हो। 15 प्रतिशत की बंडल छूट अगर आपके मार्जिन को बहुत ज़्यादा काट दे, तो वह AOV बढ़ाने पर भी मुनाफ़े को नुकसान पहुंचाएगी। ज़्यादातर टिकाऊ बंडल छूट 10 से 20 प्रतिशत के दायरे में होती हैं, जिन्हें प्रोडक्ट के मार्जिन का हिसाब लगाकर तय किया जाता है, ताकि बंडल पर हर यूनिट का लक्षित मुनाफ़ा बना रहे।

फ़ैसले का बोझ न बढ़े, इसलिए बंडल के विकल्प सीमित रखें

एक बंडल बेचने वाला स्टोर दस बंडल बेचने वाले स्टोर से ज़्यादा असरदार होता है, भले ही ज़्यादा विकल्प ज़्यादा चुनाव जैसे लगें। जब ग्राहक को बहुत सारे बंडल दिखते हैं, तो कौन सा बंडल लेना है, यह चुनना ही एक नया फ़ैसला बन जाता है, और बंडल समाधान की जगह रुकावट बन जाते हैं।

ज़्यादातर स्टोर को एक से तीन सोच-समझकर रखे बंडल से सबसे अच्छे नतीजे मिलते हैं। जैसे एक शुरुआती बंडल, एक मध्यम बंडल और एक एडवांस बंडल। या एक बेसिक बंडल, एक प्रीमियम बंडल और एक सीज़नल बंडल। नियम यह है कि हर बंडल इस्तेमाल या ग्राहक के स्तर के हिसाब से साफ़ तौर पर अलग हो।

फ़ैसले के पल में अपसेल कहां रखें

अपसेल की सफलता में सबसे अहम चीज़ समय है। जो अपसेल प्रोडक्ट पेज पर ही दिखता है, वह कमज़ोर चलता है। जो अपसेल चेकआउट के दौरान दिखता है, ग्राहक के पेमेंट करने से ठीक पहले, वह कहीं बेहतर चलता है। ग्राहक खरीदने का फ़ैसला पहले ही कर चुका है। अपसेल उससे कहता है कि फ़ैसला पक्का होने से पहले उसे थोड़ा बदल ले।

अपसेल चेकआउट से ठीक पहले रखें

अपसेल के लिए सबसे ज़्यादा कन्वर्ट करने वाली जगह कार्ट पेज है, चेकआउट बटन के ठीक ऊपर, या वन-पेज चेकआउट फ़ॉर्म में ही। इस मोड़ पर ग्राहक खरीदारी का मन बना चुका है। वह पेमेंट के लिए तैयार है। "सिर्फ़ $25 और देकर प्रीमियम वर्शन पाएं" जैसा ऑफ़र बिक्री की बात नहीं, जोड़ने लायक अतिरिक्त वैल्यू लगता है।

अपसेल ऑफ़र तब सबसे अच्छा चलता है जब वह ग्राहक के खरीदे जा रहे प्रोडक्ट की किसी कमी को सीधे दूर करे। अगर ग्राहक बेसिक कैमरा खरीद रहा है, तो अपसेल बेहतर ऑटोफ़ोकस और तेज़ फ़्रेम रेट वाला प्रोफ़ेशनल वर्शन होना चाहिए, कोई बेमतलब लेंस या ट्राइपॉड नहीं (वह क्रॉस-सेल होगा)।

ऐसी भाषा चुनें जो अपग्रेड दिखाए, अतिरिक्त खर्च नहीं

असरदार अपसेल की भाषा और ज़बरदस्ती वाली भाषा में फ़र्क़ बारीक है, पर अहम है। असरदार अपसेल कहता है "$25 और देकर प्रोफ़ेशनल प्लान में अपग्रेड करें और दोगुना स्टोरेज पाएं।" ज़बरदस्ती वाली भाषा कहती है "ज़्यादातर ग्राहक प्रोफ़ेशनल प्लान चुनते हैं। बेसिक पर ही रहेंगे? या अभी अपग्रेड करेंगे?"

असरदार अपसेल की भाषा अपग्रेड को वैकल्पिक महसूस कराती है, साफ़ बताती है कि अतिरिक्त खर्च पर खरीदार को क्या मिलेगा, और दबाव की तरकीबों या सोशल प्रूफ़ से जल्दबाज़ी नहीं बनाती। वह बस बताती है कि अपग्रेड में क्या शामिल है और फ़ैसला ग्राहक पर छोड़ती है।

क्रॉस-सेल को ज़बरदस्ती नहीं, मददगार कैसे बनाएं

क्रॉस-सेल की सफलता पूरी तरह प्रासंगिकता और जगह पर टिकी है। प्रासंगिक क्रॉस-सेल मददगार लगता है। बेमतलब वाला ऐसा लगता है जैसे स्टोर ग्राहक से और पैसे निकालने की कोशिश कर रहा है।

क्रॉस-सेल प्रोडक्ट पेज और कार्ट में रखें

क्रॉस-सेल दो जगह अच्छा करते हैं। पहली, प्रोडक्ट पेज पर ही, आमतौर पर नीचे या साइडबार में, "अक्सर साथ खरीदे जाते हैं" या "इसे खरीदने वालों ने ये भी खरीदा" सेक्शन के रूप में। यह जगह बिक्री की जगह संपादकीय सुझाव जैसी और मददगार लगती है।

दूसरी, कार्ट में, चेकआउट से पहले या चेकआउट के आख़िर में, जब ग्राहक पेमेंट कर चुका हो। खरीदारी के बाद का क्रॉस-सेल ऑफ़र ("मैचिंग रंग 20 प्रतिशत छूट पर जोड़ें?") इसलिए काम करता है कि ग्राहक खरीद चुका है और अपनी खरीदारी से ख़ुश है। यह कम झिझक का पल है।

डेटा से ऐसे प्रोडक्ट सुझाएं जो ग्राहकों को सच में चाहिए

सबसे मज़बूत क्रॉस-सेल इस पर आधारित होते हैं कि दूसरे ग्राहकों ने असल में क्या खरीदा है। अगर टेंट खरीदने वाले 70 प्रतिशत लोग स्लीपिंग बैग भी खरीदते हैं, तो वह दिखाने लायक वैध क्रॉस-सेल है। यह मनमाना नहीं है। यह आपके स्टोर के असली खरीदारी के पैटर्न पर आधारित है।

क्रॉस-सेल या तो ऐसा प्रोडक्ट होना चाहिए जो समाधान पूरा करे (स्लीपिंग बैग कैंपिंग किट को पूरा करता है) या ऐसी समस्या सुलझाए जो पहला प्रोडक्ट खरीदने के बाद साफ़ दिखती है (कैमरा बैग उस कैमरे को बचाता है जो ग्राहक ने अभी खरीदा)।

बंडल, अपसेल और क्रॉस-सेल को टेस्ट और ऑप्टिमाइज़ कैसे करें

AOV रणनीतियों को परखने वाली मेट्रिक सिर्फ़ कच्चे रेवेन्यू की नहीं होतीं। आपको मापना होगा कि रणनीति सच में काम कर रही है या नहीं और क्या वह ग्राहकों के दूसरे व्यवहार पर असर डाल रही है।

देखें कि कौन से ऑफ़र स्वीकार होते हैं और कौन से छूट जाते हैं

अगर आप 1,000 ग्राहकों को अपसेल दिखाते हैं और 50 उसे स्वीकार करते हैं, तो आपका अपसेल कन्वर्ज़न रेट 5 प्रतिशत है। यह आपकी बेसलाइन है। जब आप अपसेल ऑफ़र, उसकी भाषा या उसकी जगह बदलें, तो मापें कि यह दर सुधरी या नहीं। कन्वर्ज़न रेट में छोटे बदलाव बड़े पैमाने पर तेज़ी से गुणा होते हैं।

यही क्रॉस-सेल और बंडल पर भी लागू होता है। कौन से बंडल बिकते हैं? कौन से पड़े रहते हैं? कौन से क्रॉस-सेल सुझाव क्लिक और खरीदे जाते हैं? यह डेटा बताता है कि आपके ग्राहक असल में कौन से प्रोडक्ट साथ चाहते हैं, और उन ऑफ़र को हटाने में मदद करता है जो काम नहीं कर रहे। टेस्टिंग ठीक से कैसे सेट करें, इसकी विस्तृत गाइड के लिए देखें अपने ऑनलाइन स्टोर का A/B टेस्ट कैसे करें।

सिर्फ़ रेवेन्यू नहीं, AOV पर असर मापें

अपसेल और क्रॉस-सेल से कुल रेवेन्यू देखकर ख़ुश हो जाना आसान है। सफलता का असली पैमाना यह है कि AOV बढ़ा और कन्वर्ज़न रेट वही रहा या सुधरा। अगर AOV बढ़ा पर आपका कुल कन्वर्ज़न रेट काफ़ी गिर गया, तो हो सकता है ऑफ़र बहुत आक्रामक हैं और ग्राहकों को भगा रहे हैं।

लक्ष्य किसी एक मेट्रिक को अधिकतम करना नहीं है। लक्ष्य वह संतुलन ढूंढना है जहां AOV बढ़े, कन्वर्ज़न ठीक रहे, और दोबारा खरीदारी की दर इसलिए न गिरे कि ग्राहकों ने दबाव महसूस किया। इन अलग-अलग मेट्रिक में कौन से बदलाव काम कर रहे हैं, यह जानने के लिए एनालिटिक्स से विज़िटर का व्यवहार समझें और ट्रैक करें।

वह मनोविज्ञान जिससे बंडल, अपसेल और क्रॉस-सेल काम करते हैं

ये तीनों रणनीतियां इसलिए काम करती हैं कि वे इस बारे में ख़ास सिद्धांतों का इस्तेमाल करती हैं कि लोग खरीदारी के फ़ैसले कैसे लेते हैं। मनोविज्ञान को समझने से आप इन्हें ऐसे लागू कर पाते हैं कि वे चालाकी नहीं, मदद लगें।

प्राइस एंकरिंग बंडल को सौदे जैसा बनाती है। जब बंडल बंडल की कीमत के बगल में चीज़ें अलग-अलग खरीदने की कुल कीमत दिखाता है, तो अलग-अलग कीमतें एंकर का काम करती हैं। बंडल की कीमत अपने आप ज़्यादा वैल्यू वाली लगती है, भले ही छूट मामूली हो।

लॉस अवर्जन चेकआउट के समय अपसेल को असरदार बनाता है। चेकआउट पर ग्राहक खरीदारी का मन बना चुका होता है। अपसेल के बिना कार्ट छोड़ना ऐसा लगता है जैसे कुछ पीछे छूट गया। अपसेल को इस छूटे हुए मौके से बचने के रूप में पेश किया जाता है, खरीदारी में कुछ और जोड़ने के रूप में नहीं।

सोशल प्रूफ़ और सरलता क्रॉस-सेल को काम करने लायक बनाते हैं। "X खरीदने वालों ने Y भी खरीदा" सेक्शन दो चीज़ें देता है: सबूत कि क्रॉस-सेल प्रासंगिक है (दूसरे लोगों ने इसे अच्छी जोड़ी माना) और सरलता (स्टोर ने पहले ही तय कर दिया कि क्या साथ जाता है)। ग्राहक को सोचना नहीं पड़ता कि यह जमता है या नहीं।

WEMASY आपके AOV सुधार में कैसे मदद करता है

WEMASY का ई-कॉमर्स सिस्टम आपको अपना ऑनलाइन स्टोर बनाने और चलाने देता है। इस लेख की रणनीतियां आप अपने प्रोडक्ट, कीमतों और पेज के साथ लागू कर सकते हैं। यह देखने के लिए कि आपके विज़िटर क्या करते हैं, एनालिटिक्स और इनसाइट्स टूल इस्तेमाल करें। प्लान में क्या शामिल है, यह प्राइसिंग पेज पर देखें।

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