अपने ऑनलाइन स्टोर पर ट्रस्ट सिग्नल का इस्तेमाल कैसे करें

भरोसा वह कन्वर्ज़न समस्या क्यों है जिसे ज़्यादातर स्टोर मालिक नज़रअंदाज़ करते हैं

स्टोर मालिक प्रोडक्ट चुनने, कीमत तय करने और मार्केटिंग में बहुत समय लगाते हैं। वे इस पर बहुत कम सोचते हैं कि पहली बार आने वाला विज़िटर खरीदारी पूरी करने के लिए काफ़ी सहज महसूस करता है या नहीं। यह महंगी कमी है।

67% खरीदार तब खरीदारी छोड़ देते हैं जब उन्हें कुछ संदिग्ध लगता है, भले ही वे ठीक-ठीक न बता पाएं कि किस बात ने यह एहसास जगाया। भरोसा सिर्फ़ धोखाधड़ी की चिंता रोकने की बात नहीं है। यह उस हल्की झिझक को हटाने की बात है जो हर बार तब होती है जब कोई ऐसे ब्रांड से खरीदता है जिससे उसने पहले कभी नहीं खरीदा। यह झिझक सामान्य है। खरीदार के मन में हर पहली खरीदारी में थोड़ा जोखिम होता है। ट्रस्ट सिग्नल उस महसूस होने वाले जोखिम को इतना घटाने का तरीका हैं कि खरीदारी सुरक्षित लगे।

भरोसे में कम निवेश होने का दूसरा कारण यह है कि जब यह काम करता है तो दिखता नहीं। जो खरीदार खरीदारी पूरी करता है, वह यह नहीं सोचता कि "उस ट्रस्ट बैज ने काम किया"। वह बस खरीद लेता है। जो खरीदार खरीदारी पूरी नहीं करता, वह अक्सर ठीक-ठीक वजह नहीं बता पाता। वह बस चला गया। इसी कारण सिर्फ़ एनालिटिक्स से इस समस्या को पहचानना मुश्किल है। आपको एक एग्ज़िट दिखता है। असल में जो हुआ वह भरोसे की नाकामी थी।

ट्रस्ट सिग्नल क्या हैं?

ट्रस्ट सिग्नल आपके स्टोर का कोई भी ऐसा हिस्सा है जो खरीदार तक विश्वसनीयता, सुरक्षा या भरोसेमंद होने का संदेश पहुंचाता है। ये कोई एक फ़ीचर नहीं हैं। यह एक श्रेणी है जिसमें विज़ुअल संकेत, लिखा हुआ कंटेंट, सोशल प्रूफ़ और डिज़ाइन की क्वालिटी आते हैं।

सबसे आम ट्रस्ट सिग्नल हैं SSL सर्टिफ़िकेट और सिक्योरिटी बैज, ग्राहकों के रिव्यू और रेटिंग, साफ़ रिटर्न पॉलिसी, दिखने वाली संपर्क जानकारी, पेमेंट तरीकों के आइकन, About पेज, पारदर्शी शिपिंग जानकारी, और सोशल प्रूफ़ जैसे प्रेस में ज़िक्र या यूज़र की फ़ोटो। हर एक खरीदार के अलग सवाल का जवाब देता है। सिक्योरिटी बैज कहता है कि आपका पेमेंट सुरक्षित है। रिटर्न पॉलिसी कहती है कि कुछ गड़बड़ हो तो आप इसे वापस कर सकते हैं। रिव्यू कहते हैं कि दूसरे लोगों ने यह खरीदा और सब ठीक रहा।

कोई एक सिग्नल खरीदारी नहीं करवा देता। ये मिलकर काम करते हैं। जिस स्टोर में सिर्फ़ रिव्यू हैं लेकिन साफ़ संपर्क जानकारी नहीं, वहां खरीदार सोचते रह जाते हैं कि कुछ गड़बड़ होने पर किसे फ़ोन करें। जिस स्टोर में सुरक्षित चेकआउट है लेकिन रिव्यू नहीं, वहां खरीदार सोचते हैं कि क्या इस ब्रांड से सच में किसी और ने खरीदा है। इन सबका मेल ही खरीदारी के लिए ज़रूरी भरोसा बनाता है।

फ़नल के हर चरण के हिसाब से ट्रस्ट सिग्नल

ट्रस्ट सिग्नल कहां लगाते हैं, यह उतना ही ज़रूरी है जितना उनका होना। चेकआउट पेज पर खरीदार की चिंताएं होमपेज पर आए खरीदार से अलग होती हैं। फ़नल के उस पल के हिसाब से सिग्नल चुनना ही उस सिग्नल में फ़र्क डालता है जो कन्वर्ट करता है और उसमें जिसे अनदेखा कर दिया जाता है।

होमपेज

होमपेज पहली छाप है और वह जगह जहां विज़िटर तय करता है कि रुकना है या जाना है। यहां के ट्रस्ट सिग्नल को सबसे बुनियादी सवाल का जवाब देना होता है: क्या यह असली ब्रांड है? अपने ब्रांड की कहानी साफ़ दिखाएं। अगर आपके पास प्रेस के लोगो या पार्टनर की मान्यता है तो उन्हें जोड़ें। कोई सिक्योरिटी संकेत दिखाएं, सुरक्षित चेकआउट का छोटा-सा ज़िक्र भी चलेगा। अगर आपके रिव्यू की संख्या अच्छी है, तो हेडर या हीरो सेक्शन में कुल स्कोर दिखाएं। तुरंत साफ़ कर दें कि ब्रांड क्या करता है और उसके पीछे कौन है।

प्रोडक्ट पेज

जब तक खरीदार प्रोडक्ट पेज पर पहुंचता है, वह किसी खास खरीदारी पर विचार कर रहा होता है। उसके सवाल "क्या यह असली ब्रांड है?" से बदलकर "क्या यह प्रोडक्ट मेरे लिए सही है और क्या यह वैसा ही पहुंचेगा जैसा बताया गया है?" हो जाते हैं। यहीं रिव्यू, स्टार रेटिंग और यूज़र फ़ोटो सबसे ज़्यादा काम करते हैं। शिपिंग जानकारी, साइज़ गाइड और रिटर्न पॉलिसी के लिंक भी यहीं होने चाहिए। इन्हें ऐड-टू-कार्ट बटन के पास रखें, फ़ुटर में दबाकर नहीं। 96% खरीदार खरीदारी पूरी करने से पहले रिटर्न पॉलिसी देखते हैं। अगर उन्हें उसे ढूंढना पड़े, तो कुछ लोग ढूंढने की जगह चले जाएंगे। इसे लिखने में मदद के लिए देखें काम करने वाली रिटर्न और रिफ़ंड पॉलिसी कैसे लिखें।

कार्ट पेज

कार्ट पेज वह जगह है जहां खरीदार फ़ैसला करने से पहले रुकते हैं। वे हिसाब लगा रहे होते हैं। वे कुल कीमत देख रहे होते हैं। कुछ आगे बढ़ने की वजह ढूंढ रहे होते हैं और कुछ रुकने की। उन्हें फ़्री शिपिंग की सीमा, डिलीवरी की अनुमानित तारीख और आपकी रिटर्न गारंटी याद दिलाएं। चेकआउट बटन के पास एक छोटा ट्रस्ट बैज कुछ खर्च नहीं करता और हर उस व्यक्ति की नज़र खींचता है जो भरोसे का संकेत ढूंढ रहा है। यहां नई जानकारी जोड़ने की जगह नहीं है। यहां वही दोहराएं जो आप उन्हें पहले बता चुके हैं।

चेकआउट पेज

चेकआउट वह जगह है जहां पेमेंट की झिझक सबसे ऊंची होती है। खरीदार अपने कार्ड की जानकारी ऐसे स्टोर को देने वाला है जिसे उसने शायद एक घंटा पहले ही खोजा हो। इस चरण में सिक्योरिटी संकेत ज़रूरी हैं। पेमेंट फ़ॉर्म के पास SSL की पुष्टि, पेमेंट तरीकों के लोगो और गारंटी का एक छोटा बयान दिखाएं। पेज को साफ़ और भटकाव से मुक्त रखें। बिखरा हुआ चेकआउट पेज अव्यवस्था का एहसास देता है जो भरोसा कमज़ोर करता है। कन्वर्ट करने वाला चेकआउट बनाने की गहरी जानकारी के लिए देखें ड्रॉप-ऑफ़ घटाने वाला चेकआउट पेज कैसे डिज़ाइन करें।

रिव्यू और सोशल प्रूफ़

रिव्यू ई-कॉमर्स ब्रांड के पास मौजूद सबसे ताकतवर ट्रस्ट सिग्नल हैं, और सबसे बारीक भी। सिर्फ़ रिव्यू होना काफ़ी नहीं है। आपके पास कितने हैं, वे कैसे दिखाए गए हैं और उनमें क्या लिखा है, यह सब इस पर असर डालता है कि खरीदार उन्हें कैसे पढ़ता है।

स्टार रेटिंग

अध्ययनों के अनुसार, 5+ रिव्यू वाले प्रोडक्ट में बिना रिव्यू वाले प्रोडक्ट के मुकाबले कन्वर्ज़न रेट में औसतन 270% की बढ़ोतरी दिखती है। स्टार रेटिंग खरीदारों को बिना कुछ पढ़े तुरंत एक कुल संकेत देती है। स्टार रेटिंग को प्रोडक्ट लिस्टिंग में और प्रोडक्ट पेज के ऊपर साफ़ दिखाएं। 40 रिव्यू के साथ 4.2 भी खाली प्रोडक्ट पेज से ज़्यादा विश्वसनीय है।

लिखे हुए रिव्यू

लिखे हुए रिव्यू वह करते हैं जो स्टार रेटिंग नहीं कर सकती। वे खरीदारों को ठोस जानकारी देते हैं। जो रिव्यू कहता है "साइज़ छोटा आता है, मैंने मीडियम मंगाया और मेरी 5'9 की कद-काठी पर बिल्कुल फ़िट आया", वह ऐसे सवाल का जवाब देता है जो कोई प्रोडक्ट डिस्क्रिप्शन कभी नहीं देगा। खरीदारों को सिर्फ़ रेटिंग क्लिक करने की जगह कुछ वाक्य लिखने के लिए प्रेरित करें। असली अनुभव बताने वाले रिव्यू, पांच-सितारा एक-पंक्ति वाले एंट्री के पन्ने से बेहतर कन्वर्ट करते हैं।

यूज़र की फ़ोटो

ग्राहकों की भेजी फ़ोटो में असामान्य रूप से ज़्यादा विश्वसनीयता होती है, क्योंकि उन्हें स्टॉक इमेज की तरह नकली नहीं बनाया जा सकता। दूसरे ग्राहक की भेजी प्रोडक्ट फ़ोटो देखने वाला खरीदार बिना फ़िल्टर की सच्चाई देखता है। अगर आपकी श्रेणी में यह संभव है, तो प्रोडक्ट पेज पर यूज़र की भेजी फ़ोटो दिखाएं और खरीदारी के बाद उन्हें जोड़ने का आसान तरीका दें।

नेगेटिव रिव्यू संभालना

सिर्फ़ पांच-सितारा रिव्यू वाला प्रोडक्ट अक्सर ज़्यादा नहीं, कम विश्वसनीय दिखता है। खरीदार जानते हैं कि कोई प्रोडक्ट परफ़ेक्ट नहीं होता और संतुष्ट ग्राहक असंतुष्टों की तुलना में चुप रहने की ज़्यादा संभावना रखते हैं। रिव्यू का मिला-जुला रूप, जिसमें तीन और चार सितारे वाले कुछ एंट्री हों, असलियत का संकेत देता है। मायने यह रखता है कि आप नेगेटिव रिव्यू का जवाब कैसे देते हैं। जल्दी और पेशेवर जवाब जो शिकायत सबके सामने सुलझा दे, हर भावी खरीदार को दिखाता है कि आपका ब्रांड समस्याएं संभालता है। यह शिकायत से भी ज़्यादा ताकतवर है।

सिक्योरिटी और पेमेंट सिग्नल

पेमेंट सुरक्षा की चिंता अक्सर खरीदारी पूरी होने से पहले की आखिरी बाधा होती है। चेकआउट पर खरीदार सोच रहे होते हैं कि उनके कार्ड का डेटा सुरक्षित है या नहीं। SSL सर्टिफ़िकेट डेटा को एन्क्रिप्ट करते हैं और ब्राउज़र के एड्रेस बार में ताले का आइकन ऐसा संकेत है जिसे ज़्यादातर खरीदार पहचानते हैं। लेकिन हर कोई एड्रेस बार नहीं देखता। इसके साथ चेकआउट पेज पर ही "सुरक्षित चेकआउट" का साफ़ संकेत भी दिखाएं।

पेमेंट तरीकों के लोगो का दोहरा मकसद है। वे पक्का करते हैं कि आपका पसंदीदा तरीका चलता है, और वे भरोसे की गवाही का काम भी करते हैं। जाने-माने पेमेंट प्रोवाइडर के साथ जुड़ने से विश्वसनीयता मिलती है। जिन तरीकों को आप स्वीकार करते हैं, उनके लोगो चेकआउट बटन के पास और अपने स्टोर के फ़ुटर में दिखाएं। कई जाने-माने तरीके दिखाने से संकेत मिलता है कि आपके स्टोर ने उन प्रोवाइडर के ज़रिए प्रोसेस करने की शर्तें पूरी की हैं।

संपर्क और पारदर्शिता के सिग्नल

जिस स्टोर से संपर्क करना मुश्किल हो, वह कतराता हुआ लगता है। खरीदार जानते हैं कि अगर उनके ऑर्डर में कुछ गड़बड़ हुई, तो उन्हें किसी तक पहुंचने का तरीका चाहिए होगा। संपर्क ईमेल, जहां हो वहां फ़ोन नंबर और जहां लागू हो वहां फ़िज़िकल पता दिखाने से यह चिंता दूर होती है। इसमें कुछ खर्च नहीं होता और यह जवाबदेही का संदेश देता है।

पारदर्शिता संपर्क जानकारी से आगे जाती है। अपने प्रोडक्ट कहां से आते हैं, कैसे बनते हैं या आपके ब्रांड के पीछे की कहानी बताने से विश्वसनीयता की वह परत बनती है जो बैज और लोगो नहीं बना सकते। जो खरीदार महसूस करते हैं कि वे समझते हैं किससे खरीद रहे हैं, उनके खरीदारी पूरी करने और लौटकर आने की संभावना ज़्यादा होती है। यह जानकारी रखने की मुख्य जगह आपका About पेज है। अच्छा लिखा About पेज दिखावे का पेज नहीं है। यह एक ट्रस्ट सिग्नल है। क्या शामिल करें, इसके लिए देखें अपने ऑनलाइन स्टोर के लिए About पेज कैसे लिखें।

स्पीड और डिज़ाइन भी ट्रस्ट सिग्नल हैं

पेज स्पीड एक ट्रस्ट सिग्नल है। धीमा स्टोर खरीदार को दो में से एक बात बताता है: या तो ब्रांड अपने इन्फ्रास्ट्रक्चर में निवेश नहीं करता, या साइट मुश्किल में है। दोनों छापें भरोसा नहीं बनातीं। जो पेज लोड होने में तीन सेकंड से ज़्यादा लेता है, वह एक भी प्रोडक्ट दिखाने से पहले विज़िटर का अच्छा-खासा हिस्सा खो देता है। अपनी इमेज ऑप्टिमाइज़ करें, भरोसेमंद होस्टिंग इस्तेमाल करें और लोड टाइम नियमित रूप से टेस्ट करें।

डिज़ाइन की क्वालिटी भी इसी तरह काम करती है। जिस स्टोर में गलत संरेखित एलिमेंट, बेमेल फ़ॉन्ट, कम रिज़ॉल्यूशन की इमेज या टूटे लिंक हैं, वह लापरवाही का संदेश देता है। खरीदार विज़ुअल डिज़ाइन से विश्वसनीयता का झटपट फ़ैसला कर लेते हैं। एक पेशेवर, साफ़ और तेज़ लोड होने वाला स्टोर कहता है "इस ब्रांड को अपना काम आता है"। यह फ़ैसला कुछ सेकंड में होता है और इसके बाद की हर चीज़ को आकार देता है।

शून्य से भरोसा बनाना

नए स्टोर के सामने एक खास चुनौती होती है। आपके पास कोई रिव्यू नहीं, प्रेस में कोई ज़िक्र नहीं, ऑर्डर का कोई इतिहास नहीं और किसी भी तरह का सोशल प्रूफ़ नहीं। इन सिग्नल का न होना खुद खरीदारों के लिए एक सिग्नल है। यह असंभव नहीं है, लेकिन इसके लिए सोची-समझी कोल्ड-स्टार्ट रणनीति चाहिए।

पहले वे सभी ढांचागत ट्रस्ट सिग्नल भरें जो आपके नियंत्रण में हैं। SSL सेट करें, साफ़ रिटर्न पॉलिसी लिखें, संपर्क जानकारी जोड़ें, असली About पेज बनाएं और सुरक्षित पेमेंट आइकन दिखाएं। इन्हें लगाने के लिए किसी सोशल प्रूफ़ की ज़रूरत नहीं और ये सबसे साफ़ दिखने वाली कमियां भर देते हैं।

रिव्यू के लिए, लॉन्च से पहले अपना पहला बैच तैयार करें। जिन लोगों को आप जानते हैं उन्हें प्रोडक्ट भेजें और ईमानदार रिव्यू देने को कहें। अपनी किसी मौजूदा ऑडियंस से शुरुआती ग्राहक लें। पहली खरीदारी के बाद रिव्यू के बदले दूसरे ऑर्डर पर छोटा डिस्काउंट दें। सिर्फ़ पांच असली रिव्यू भी खरीदार के मन से "इसे किसी ने नहीं खरीदा" वाली चिंता हटाने के लिए काफ़ी हैं।

ऐसी संतुष्टि गारंटी जोड़ने पर विचार करें जिसके पीछे आप खड़े हो सकें। "कुछ गड़बड़ हुई तो हम ठीक करेंगे" जैसा साफ़ बयान वही काम करता है जो पुराने स्थापित स्टोर में ग्राहकों की तारीफ़ें करती हैं। यह जोखिम की धारणा बदलता है और खरीदारों को नए ब्रांड पर दांव लगाने की वजह देता है।

खरीदारी के बाद का भरोसा

भरोसा कन्फ़र्मेशन पेज पर खत्म नहीं होता। खरीदारी पूरी होने और ऑर्डर पहुंचने के बीच का समय चिंता का दौर है, जिसे कई स्टोर पूरी तरह अनदेखा करते हैं। खरीदार भुगतान कर चुका है। अब वह इंतज़ार कर रहा है। वह सोच सकता है कि स्टोर असली था या नहीं। उसे चिंता हो सकती है कि उसका ऑर्डर गलत तरीके से प्रोसेस हुआ। खरीदारी के बाद का अच्छी तरह बनाया सिलसिला इस चिंता को दूर करता है।

खरीदारी के तुरंत बाद साफ़ कन्फ़र्मेशन ईमेल भेजें। उसमें ऑर्डर की जानकारी, डिलीवरी का अनुमानित समय और ज़रूरत पड़ने पर आपसे संपर्क का तरीका दें। ऑर्डर भेजे जाने पर ट्रैकिंग लिंक के साथ शिपिंग कन्फ़र्मेशन भेजें। लंबी शिपिंग अवधि के बीच में एक स्टेटस अपडेट खरीदार को जानकारी में रखता है और यह एहसास हटाता है कि उसका ऑर्डर गायब हो गया है। जो ब्रांड खरीदारी के बाद अच्छी तरह संवाद करते हैं, उनके रिव्यू की दर और दोबारा खरीदारी की दर, कन्फ़र्मेशन ईमेल के बाद चुप हो जाने वाले ब्रांड से बेहतर होती है। इसे सेट करने की पूरी गाइड के लिए देखें अपने ग्राहकों के लिए ऑर्डर ट्रैकिंग और नोटिफ़िकेशन कैसे सेट करें।

WEMASY भरोसा बनाने में कैसे मदद करता है

WEMASY का ई-कॉमर्स सिस्टम आपके पूरे वेबसाइट के साथ एक ही सब्सक्रिप्शन में आता है। अपना About पेज, संपर्क जानकारी और स्टोर की पॉलिसी आप अलग टूल के बिना बना सकते हैं। पूरी जानकारी प्राइसिंग पेज पर देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल