बिक्री बढ़ाने के लिए कस्टमर रिव्यू और सोशल प्रूफ़ का इस्तेमाल कैसे करें

कस्टमर रिव्यू ऑनलाइन स्टोर के लिए सबसे ज़्यादा ROI वाली कन्वर्ज़न तरकीबों में से एक हैं। एक अकेला सकारात्मक रिव्यू भी दुविधा में खड़े व्यक्ति का फ़ैसला बदल सकता है। कई रिव्यू, खासकर फ़ोटो और विस्तृत फ़ीडबैक वाले दिखने वाले रिव्यू, हमेशा काम करने वाली सेल्स टीम की तरह चलते हैं। कन्वर्ज़न रेट ऑप्टिमाइज़ेशन और कन्वर्ज़न रेट बढ़ाने वाली रणनीतियों की पूरी जानकारी के लिए देखें कन्वर्ज़न रेट ऑप्टिमाइज़ेशन क्या है और यह क्यों मायने रखता है।

कस्टमर रिव्यू और सोशल प्रूफ़ कन्वर्ज़न क्यों बढ़ाते हैं

रिव्यू इसलिए काम करते हैं कि वे भरोसे की समस्या हल करते हैं। ऑनलाइन शॉपिंग विज़िटर से कहती है कि वह प्रोडक्ट हाथ में लिए बिना, उसे पहनकर देखे बिना या उसे इस्तेमाल कर चुके किसी व्यक्ति से सवाल पूछे बिना फ़ैसला ले। कस्टमर रिव्यू यह कमी भरते हैं। वे सबूत हैं कि प्रोडक्ट काम करता है, डिस्क्रिप्शन सही है और उन जैसे दूसरे लोगों को इसे खरीदने से फ़ायदा हुआ है।

आंकड़े चौंकाने वाले हैं। पांच कस्टमर रिव्यू वाले प्रोडक्ट के खरीदे जाने की संभावना बिना रिव्यू वाले प्रोडक्ट से 270% ज़्यादा होती है। जो स्टोर रिव्यू दिखाते हैं, उनके कन्वर्ज़न रेट में औसतन 18% का सुधार दिखता है, कुछ में 30% तक का उछाल भी। जब रिव्यू ज़्यादा कीमत वाले आइटम पर दिखाए जाते हैं, तो कन्वर्ज़न पर असर और भी ज़्यादा होता है, कुछ अध्ययनों में महंगे प्रोडक्ट के कन्वर्ज़न रेट में 380% की बढ़ोतरी दिखी है।

इसका तरीका समझना मुश्किल नहीं है। अट्ठानवे प्रतिशत उपभोक्ता खरीदने का फ़ैसला लेने से पहले रिव्यू पढ़ते हैं। लगभग आधे खरीदार कस्टमर रिव्यू पर उतना ही भरोसा करते हैं जितना दोस्तों और परिवार की सिफ़ारिशों पर। जब किसी संभावित ग्राहक को अपने जैसे लोगों के कई विस्तृत रिव्यू दिखते हैं जो अच्छे नतीजे बताते हैं, तो प्रोडक्ट कम जोखिम भरा लगता है और खरीदने का फ़ैसला आसान लगता है। उपभोक्ता का व्यवहार खरीदारी के फ़ैसलों को कैसे आकार देता है, इसका यह एक बुनियादी हिस्सा है, जिसे विस्तार से समझाया गया है खरीदारी का मनोविज्ञान: उपभोक्ता का व्यवहार आपके स्टोर को कैसे आकार देता है में।

कन्वर्ज़न पर असर देखने के लिए कितने रिव्यू चाहिए?

नतीजे दिखने के लिए आपको सैकड़ों रिव्यू नहीं चाहिए। हर प्रोडक्ट पर सिर्फ़ पांच से दस रिव्यू के साथ भी स्टोर में कन्वर्ज़न में नापने लायक सुधार दिखता है। फिर भी, एक प्रोडक्ट पर 50 या ज़्यादा रिव्यू होने पर असर में एक बड़ा उछाल आता है। उस मोड़ पर 50+ रिव्यू वाले प्रोडक्ट के कन्वर्ज़न रेट में कम रिव्यू वाले प्रोडक्ट के मुकाबले औसतन 4.6% की बढ़त दिखती है।

रिव्यू की क्वालिटी और ताज़गी उतनी ही मायने रखती है जितनी संख्या। प्रोडक्ट इस्तेमाल कर चुके व्यक्ति का एक विस्तृत, ताज़ा पांच-सितारा रिव्यू दस सामान्य सकारात्मक रिव्यू से ज़्यादा कीमती है। उलटा भी सच है: जिस प्रोडक्ट पर कोई और रिव्यू नहीं है, उस पर असली समस्या बताने वाला एक ताज़ा एक-सितारा रिव्यू कन्वर्ज़न गिरा सकता है। इसीलिए एक बड़े बैच के पीछे भागने की जगह रिव्यू का लगातार प्रवाह बनाए रखने से समय के साथ ज़्यादा भरोसेमंद कन्वर्ज़न बढ़ोतरी मिलती है।

अपने स्टोर में रिव्यू और दूसरे तत्व विज़िटर के व्यवहार को कैसे प्रभावित करते हैं, यह एनालिटिक्स से समझने की विस्तृत जानकारी के लिए देखें अपने स्टोर में विज़िटर का व्यवहार समझने के लिए एनालिटिक्स का इस्तेमाल कैसे करें।

कन्वर्ज़न बढ़ाने वाले सोशल प्रूफ़ के प्रकार

रिव्यू ही सोशल प्रूफ़ का अकेला काम करने वाला रूप नहीं हैं। हर प्रकार का अलग मकसद है और खास संदर्भों में सबसे अच्छा काम करता है। सबसे असरदार स्टोर कई रूप मिलाकर इस्तेमाल करते हैं।

कस्टमर रिव्यू और रेटिंग

वेरिफ़ाइड ग्राहकों के लिखे रिव्यू सोशल प्रूफ़ का सबसे ज़्यादा भरोसे वाला रूप हैं। वे ठोस फ़ीडबैक दिखाते हैं: प्रोडक्ट क्या अच्छा करता है, कितने समय चलता है, किसके लिए काम करता है और क्या कमियां हो सकती हैं। सिर्फ़ स्टार रेटिंग (बिना लिखे फ़ीडबैक के) से कन्वर्ज़न में कम फ़ायदा होता है। जो तीन-सितारा रिव्यू वजह बताता है, वह झिझकते खरीदार के लिए बिना वजह वाली पांच-सितारा रेटिंग से ज़्यादा काम का है। रिव्यू के साथ फ़ोटो हों तो कन्वर्ज़न पर असर और बढ़ता है। जो ग्राहक इस्तेमाल में आ रहे प्रोडक्ट की यूज़र-जनरेटेड इमेज देखते हैं, उनके खरीदने की संभावना सिर्फ़ ब्रांड की प्रोडक्ट फ़ोटो देखने वालों से 26% ज़्यादा होती है।

यूज़र-जनरेटेड कंटेंट और सोशल प्रूफ़

असली ग्राहकों की सोशल मीडिया, रिव्यू साइट या सीधे आपके प्रोडक्ट पेज पर डाली गई फ़ोटो, वीडियो और टेस्टिमोनियल इस बात का सबूत हैं कि असली लोग आपके प्रोडक्ट को इस्तेमाल करते हैं और पसंद करते हैं। यह कंटेंट ब्रांड के बनाए मार्केटिंग मटीरियल से ज़्यादा विश्वसनीय है, क्योंकि यह आपके बिज़नेस के बाहर से आता है। यूज़र-जनरेटेड कंटेंट को कायल करने के लिए परफ़ेक्ट या प्रोफ़ेशनल शूट होना ज़रूरी नहीं है। असली, बिना सजे ग्राहक फ़ोटो अक्सर ब्रांडेड कंटेंट से बेहतर कन्वर्ट करती हैं, क्योंकि वे ज़्यादा भरोसेमंद लगती हैं।

ट्रस्ट बैज और सर्टिफ़िकेट

ट्रस्ट बैज संकेत देते हैं कि आपका स्टोर सुरक्षित और जायज़ है। इनमें SSL सर्टिफ़िकेट (ताले का आइकन), पेमेंट प्रोसेसर की सिक्योरिटी सील, ग्राहक संरक्षण संस्थाओं जैसे संगठनों के थर्ड-पार्टी सर्टिफ़िकेट और इंडस्ट्री के खास क्रेडेंशियल शामिल हैं। ट्रस्ट बैज इसलिए काम करते हैं कि वे महसूस होने वाला जोखिम घटाते हैं। वे विज़िटर को बताते हैं कि उनकी पेमेंट जानकारी सुरक्षित है और आपका बिज़नेस जायज़ है। फिर भी, अकेले ट्रस्ट बैज कन्वर्ज़न नहीं बढ़ाते। वे पहले से शक करने वालों में ड्रॉप-ऑफ़ रोकते हैं। रिव्यू और यूज़र-जनरेटेड कंटेंट सीधे कन्वर्ज़न बढ़ाते हैं। भरोसा बनाने के लिए ट्रस्ट सिग्नल कैसे मिलकर काम करते हैं, इसकी पूरी जानकारी के लिए देखें ट्रस्ट सिग्नल: पहली बार आने वालों को खरीदने लायक सुरक्षित कैसे महसूस कराएं।

ग्राहकों के टेस्टिमोनियल और केस स्टडी

नाम वाले ग्राहकों के लंबे टेस्टिमोनियल जो खास नतीजे बताते हैं ("मैंने 30 दिन में अपना स्टोर शुरू किया और पहले हफ़्ते में 50 ग्राहक मिले") कन्वर्ज़न के ताकतवर औज़ार हैं। ये ब्रांड के लिखे फ़ायदों के बयान से ज़्यादा विश्वसनीय हैं, क्योंकि ये बिज़नेस के बाहर से आते हैं। टेस्टिमोनियल तब सबसे अच्छा काम करते हैं जब वे खास हों (सिर्फ़ "बहुत अच्छा था" नहीं, नतीजा बताएं), जब उनमें ग्राहक की भूमिका या बिज़नेस का संदर्भ हो और जब उनके साथ फ़ोटो या नाम हो। बेनाम टेस्टिमोनियल का असर कम होता है।

मीडिया और इन्फ़्लुएंसर से सोशल प्रूफ़

जब आपका प्रोडक्ट मीडिया में दिखाया जाता है, इन्फ़्लुएंसर उसका ज़िक्र करते हैं या आपकी इंडस्ट्री की भरोसेमंद आवाज़ें उसकी सिफ़ारिश करती हैं, तो वह कवरेज सोशल प्रूफ़ का काम करता है। "[बड़ी बिज़नेस पत्रिका] में देखा गया", "[भरोसेमंद इन्फ़्लुएंसर] की सिफ़ारिश" या "[बड़े प्रकाशन] में छपा", ये सब संकेत देते हैं कि आपका प्रोडक्ट जायज़ है और ध्यान देने लायक है। सोशल प्रूफ़ का यह रूप नए या अनजान ब्रांड के लिए सबसे अच्छा काम करता है, क्योंकि यह प्रकाशन या इन्फ़्लुएंसर की विश्वसनीयता उधार लेता है। स्थापित ब्रांड को इस तरीके से कन्वर्ज़न में कम बढ़त मिलती है।

सोशल प्रूफ़ के आंकड़े और मील के पत्थर

दिखने वाली गिनतियां खरीदारों को बताती हैं कि वे अकेले नहीं हैं: "इस महीने 5,000 से ज़्यादा ऑर्डर", "10,000+ खुश ग्राहकों से जुड़ें" या "1,000+ पांच-सितारा रिव्यू"। ये भीड़ के पीछे चलने का असर बनाते हैं। जब विज़िटर देखते हैं कि इतने सारे लोग खरीद चुके हैं और संतुष्ट हैं, तो पहले खरीदार होने का महसूस होने वाला जोखिम घटता है। मील के पत्थर वाली संख्याएं तब सबसे अच्छा काम करती हैं जब वे खास, ताज़ा और ईमानदार हों। बढ़ा-चढ़ाकर किया दावा ("1 million ग्राहक" जबकि असल में 50,000 हैं) भरोसे को सोशल प्रूफ़ न होने से भी तेज़ी से नुकसान पहुंचाता है।

अपने प्रोडक्ट पेज पर रिव्यू और सोशल प्रूफ़ कहां लगाएं

जगह मायने रखती है, क्योंकि यही तय करती है कि विज़िटर फ़ैसला लेने से पहले सबूत देखते हैं या नहीं। फ़ोल्ड के नीचे या खुलने-बंद होने वाले सेक्शन में छिपा रिव्यू न होने के बराबर है। आप अलग-अलग जगहें टेस्ट करके देख सकते हैं कि आपके खास ग्राहकों के लिए क्या सबसे अच्छा काम करता है, जिसे विस्तार से बताया गया है अपने ऑनलाइन स्टोर का A/B टेस्ट कैसे करें में। सबसे असरदार जगहें ये हैं:

फ़ोल्ड के ऊपर, प्रोडक्ट के नाम और कीमत के पास

विज़िटर के प्रोडक्ट पेज पर पहुंचते ही स्टार रेटिंग और रिव्यू की संख्या तुरंत दिखनी चाहिए, बेहतर होगा कि प्रोडक्ट के नाम या कीमत के ठीक बगल में। यही वह जगह है जहां विज़िटर तय करते हैं कि स्क्रॉल करके और जानना है या नहीं। जब वे ऊपर "4.8 स्टार (127 रिव्यू)" देखते हैं, तो उनके आगे पढ़ने की संभावना बढ़ जाती है। जिस प्रोडक्ट की कोई रेटिंग दिखती ही नहीं, वह ज़्यादा जोखिम भरा लगता है।

कॉल-टू-एक्शन बटन के पास

जब रिव्यू और ट्रस्ट सिग्नल "कार्ट में जोड़ें" बटन के पास होते हैं, तो वे खरीदारी के फ़ैसले की कगार पर खड़े विज़िटर को आखिरी पल का भरोसा देते हैं। यह जगह झिझकते खरीदारों को पकड़ती है और उनके आखिरी सवाल का जवाब देती है: क्या इसे खरीदना सुरक्षित है? आम तरीका है बटन के ऊपर स्टार रेटिंग दिखाना और उसके पास हाल के किसी सकारात्मक रिव्यू का अंश।

पेज के बीच में रिव्यू का अलग सेक्शन

पूरा रिव्यू सेक्शन विज़िटर को कॉल-टू-एक्शन तक स्क्रॉल करने से पहले विस्तृत फ़ीडबैक देखने देता है। यह सेक्शन तब सबसे अच्छा काम करता है जब उसमें फ़ोटो के साथ कुछ बढ़िया रिव्यू (3-5) हों, साथ में सभी रिव्यू देखने का लिंक। एक साथ बहुत ज़्यादा रिव्यू दिखाना भारी पड़ता है। अगर आपके पास बहुत हैं, तो विज़िटर को फ़िल्टर या सॉर्ट करने दें (सबसे नए, सबसे ऊंची रेटिंग, सबसे मददगार)।

प्रोडक्ट डिस्क्रिप्शन या फ़ीचर सेक्शन में

अगर कोई रिव्यू आपके डिस्क्रिप्शन में बताई किसी खास फ़ीचर या फ़ायदे की पुष्टि करता है, तो उसे वहीं रखें। उदाहरण के लिए, अगर आप दावा करते हैं कि प्रोडक्ट तेज़ी से शिप होता है, तो उस दावे के पास "दो दिन में पहुंच गया" वाला हाल का रिव्यू उसे किसी अलग सेक्शन में छिपाने से ज़्यादा कायल करता है।

कस्टमर रिव्यू कैसे जुटाएं

आप जो रिव्यू दिखाते हैं, वे उतने ही अच्छे हैं जितनी उन्हें जुटाने की आपकी प्रक्रिया। कई स्टोर को कम रिव्यू इसलिए मिलते हैं कि वे कम मांगते हैं, गलत तरीके से मांगते हैं या फ़ीडबैक देना बहुत जटिल बना देते हैं।

सही समय पर मांगें

रिव्यू मांगने का सबसे अच्छा समय डिलीवरी के 2-3 हफ़्ते बाद है, जब ग्राहक प्रोडक्ट इस्तेमाल कर चुका है और उसकी साफ़ राय बन चुकी है, लेकिन खरीदारी अभी भी उसे याद है। बहुत जल्दी (खरीदारी के दो दिन बाद) भेजा गया फ़ीडबैक ईमेल उन ग्राहकों तक पहुंचता है जिन्होंने अभी प्रोडक्ट इस्तेमाल नहीं किया। महीनों बाद भेजे ईमेल पर जवाब कम आते हैं। इसे हाथ से मांगने की जगह ऑर्डर फ़ुलफ़िलमेंट से शुरू होने वाले ईमेल सिलसिले से ऑटोमेट करें।

मांग को आसान और खास बनाएं

यह न पूछें "क्या आप रिव्यू देना चाहेंगे?" इसे खास बनाएं: "[प्रोडक्ट का नाम] आपके लिए कैसा रहा, यह बताकर दूसरे खरीदारों की मदद करें।" रिव्यू फ़ॉर्म का सीधा लिंक दें, उनसे उसे ढूंढने को न कहें। प्रक्रिया जितनी आसान बनाएंगे, जवाब की दर उतनी ज़्यादा होगी। एक सीधा टेम्पलेट जोड़ें: "यह आपकी कौन सी समस्या हल करता है?" "आप इसे कितने समय से इस्तेमाल कर रहे हैं?" "क्या आप इसकी सिफ़ारिश करेंगे?"

जहां मांग रहे हैं वहां रिव्यू दिखाएं

जब आप ईमेल या मांग वाले पेज में मौजूदा रिव्यू दिखाते हैं, तो नए रिव्यू देने वाले देखते हैं कि दूसरे ग्राहक विस्तृत फ़ीडबैक दे रहे हैं। मांगने के पल पर यह सोशल प्रूफ़ किसी के अपना रिव्यू देने की संभावना बढ़ाता है।

प्रोत्साहन दें, लेकिन हेरफेर न करें

रिव्यू देने पर छोटा डिस्काउंट देने से जवाब की दर बढ़ती है, लेकिन सकारात्मक रिव्यू के लिए कभी पैसे न दें और ईमानदार फ़ीडबैक की तुलना में पांच-सितारा रिव्यू के लिए ज़्यादा प्रोत्साहन न दें। इससे रिव्यू की प्रक्रिया में हेरफेर होता है और ग्राहक झूठ बोलना सीखते हैं। सबसे अच्छा तरीका है उन्हें धन्यवाद देना और कोई भी रिव्यू देने पर अगली खरीदारी पर छोटा, बिना शर्त डिस्काउंट देना।

रिव्यू का जवाब दें, सकारात्मक और नकारात्मक दोनों का

जब आप रिव्यू का सबके सामने जवाब देते हैं, तो आप संकेत देते हैं कि आप ग्राहक के फ़ीडबैक को गंभीरता से लेते हैं। सकारात्मक रिव्यू को "फ़ीडबैक के लिए धन्यवाद, हम आपके बिज़नेस की कद्र करते हैं" से जवाब देना दूसरे खरीदारों को दिखाता है कि आप जुड़े हुए और ग्राहक पर केंद्रित हैं। नकारात्मक रिव्यू को समस्या सुधारने की सच्ची पेशकश से जवाब देना दिखाता है कि आप अपने प्रोडक्ट के पीछे खड़े हैं। दोनों जवाब भरोसा बढ़ाते हैं और अक्सर उस प्रोडक्ट के कन्वर्ज़न रेट को सुधारते हैं।

रिव्यू नकारात्मक या मिले-जुले हों तो क्या करें

सकारात्मक और नकारात्मक रिव्यू के मेल वाले प्रोडक्ट अक्सर सिर्फ़ पांच-सितारा रिव्यू वाले प्रोडक्ट से बेहतर कन्वर्ट करते हैं। यह उलटा लगता है, लेकिन यह खरीदार के मनोविज्ञान को दिखाता है। सिर्फ़ परफ़ेक्ट रिव्यू वाला प्रोडक्ट संदिग्ध लगता है। क्या वे असली हैं? क्या कभी किसी को शिकायत नहीं हुई? ज़्यादातर सकारात्मक और कुछ यथार्थवादी नकारात्मक रिव्यू वाला प्रोडक्ट असली लगता है। नकारात्मक रिव्यू विश्वसनीयता बनाते हैं।

ज़रूरी फ़र्क यह है कि नकारात्मक रिव्यू ईमानदार दिक्कतें दिखाएं, व्यवस्थित समस्याएं नहीं। अगर कई रिव्यू करने वाले शिकायत करते हैं कि प्रोडक्ट एक महीने बाद टूट गया, तो वह असली समस्या है। अगर एक व्यक्ति ऐसी चीज़ की शिकायत करता है जिसका कोई और ज़िक्र नहीं करता, तो वह अपवाद ज़्यादा लगता है। आलोचना के होने से ज़्यादा पैटर्न मायने रखता है।

WEMASY कस्टमर रिव्यू और ट्रस्ट सिग्नल में कैसे मदद करता है

WEMASY के साथ आप अपना ऑनलाइन स्टोर बना सकते हैं और न्यूज़लेटर टूल से अपने ग्राहकों को ईमेल भेज सकते हैं, जिनमें उनसे रिव्यू मांगना भी शामिल है। क्या-क्या शामिल है, यह देखें WEMASY के प्राइसिंग प्लान में।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल