कस्टमर एंगेजमेंट के लिए ऑटोमेशन कैसे इस्तेमाल करें

तैंतालीस वेलकम ईमेल हाथ से लिखने हैं। एक हफ़्ते में तैंतालीस साइन-अप, और हर कोई जल्दी जवाब, सेटअप गाइड और तीन दिन बाद चेक-इन की उम्मीद करता है। आप पूरा हफ़्ता कॉपी-पेस्ट में बिता सकते हैं, या एक बार वर्कफ़्लो सेट करके उसे चलने दे सकते हैं।

कस्टमर एंगेजमेंट ऑटोमेशन का मतलब है आपके तय किए नियमों के आधार पर मैसेज भेजने, रिकॉर्ड अपडेट करने और ग्राहकों से फ़ॉलो-अप करने के लिए ट्रिगर वाले वर्कफ़्लो इस्तेमाल करना। यह मार्केटिंग ऑटोमेशन का ही एक रूप है, जो सिर्फ़ लीड पकड़ने पर नहीं, रिटेंशन और रिश्ते बनाने पर केंद्रित है। ऑटोमेटेड कस्टमर एंगेजमेंट तब काम करता है जब ट्रिगर सोच-समझकर चुने गए हों और मैसेज फिर भी इंसानी लगें। यहां बताया गया है कि ऑटोमेशन ऐसे कैसे इस्तेमाल करें कि ग्राहकों की उम्मीद वाला निजी एहसास न खोए।

कस्टमर एंगेजमेंट ऑटोमेशन क्या है?

कस्टमर एंगेजमेंट ऑटोमेशन ग्राहक की हरकतों को पहले से तय जवाबों से जोड़ता है। जब कोई साइन-अप करे, ख़रीद पूरी करे या तीस दिन चुप रहे, तो वर्कफ़्लो अगला सही मैसेज या टास्क चला देता है। समय और डिलीवरी सिस्टम संभालता है। कंटेंट और शर्तें आप तय करते हैं।

ऑटोमेशन का मतलब प्रक्रिया से लोगों को हटाना नहीं है। इसका मतलब है आपकी टीम को दोहराव वाले कामों से आज़ाद करना, ताकि वह अपवाद, जटिल सवाल और रिश्ते बनाने वाले उन पलों को संभाले जिन्हें सॉफ़्टवेयर नहीं दोहरा सकता।

सबसे पहले क्या ऑटोमेट करें?

1. वेलकम और ऑनबोर्डिंग सीक्वेंस

नए सब्सक्राइबर और ख़रीदार तुरंत पुष्टि और मार्गदर्शन की उम्मीद करते हैं। ऑटोमेटेड वेलकम सीरीज़ एक जैसी ऑनबोर्डिंग देती है और इस पर निर्भर नहीं रहती कि कोई हर मैसेज हाथ से भेजना याद रखे।

2. ट्रांज़ैक्शनल नोटिफ़िकेशन

ऑर्डर कन्फ़र्मेशन, अपॉइंटमेंट रिमाइंडर और पासवर्ड रीसेट हमेशा तुरंत जाने चाहिए। ऑटोमेशन इन तय मैसेज की रफ़्तार और सटीकता की गारंटी देता है।

3. निष्क्रिय ग्राहकों को दोबारा जोड़ना

जब इस्तेमाल या विज़िट की फ़्रीक्वेंसी घटे, तो साफ़ अगले क़दम के साथ एक हल्का ऑटोमेटेड नडज लोगों को चुपचाप चले जाने से पहले वापस ला सकता है।

4. अहम पलों के बाद फ़ीडबैक की रिक्वेस्ट

ख़रीद या सपोर्ट के बाद अपने आप भेजे गए सर्वे ताज़ा राय पकड़ लेते हैं, जब अनुभव अभी याद होता है।

क्या हाथ से ही रहना चाहिए?

शिकायतें, रिफ़ंड की रिक्वेस्ट, कस्टम कोटेशन और भावनात्मक बातचीत में इंसानी आवाज़ चाहिए। आसपास की लॉजिस्टिक्स ऑटोमेट करें, जैसे टिकट असाइन करना और होल्डिंग जवाब भेजना, पर समाधान किसी इंसान से लिखवाएं।

एंगेजमेंट के लिए मार्केटिंग ऑटोमेशन से शुरुआत

एक ऐसे वर्कफ़्लो से शुरू करें जो किसी साफ़ दिक़्क़त को हल करे। नए साइन-अप के लिए वेलकम ईमेल सबसे आम शुरुआत है, क्योंकि ट्रिगर सरल है और कंटेंट पहले से तय होता है। दोबारा जोड़ने वाले या सर्वे वाले ऑटोमेशन जोड़ने से पहले उस सीक्वेंस को अच्छी तरह चलाएं।

ऑटोमेटेड मैसेज की हर तिमाही समीक्षा करें। ऑफ़र बदलते हैं, प्रोडक्ट अपडेट होते हैं और लिंक टूट जाते हैं। पुराना ऑटोमेशन मैसेज कोई मैसेज न होने से भी तेज़ी से भरोसा तोड़ता है। चालू वर्कफ़्लो को नियमित शेड्यूल पर जांचने के लिए किसी को ज़िम्मेदारी दें।

ऑटोमेटेड कस्टमर एंगेजमेंट तब सबसे अच्छा काम करता है जब हर मैसेज का एक ही काम हो। वेलकम ईमेल साइन-अप की पुष्टि करता है। तीसरे दिन का ईमेल एक सेटअप टिप बताता है। सातवें दिन का ईमेल पूछता है कि मदद चाहिए या नहीं। एक ऑटोमेटेड मैसेज में कई मांगें भरने से हर तरफ़ रिस्पॉन्स रेट गिरता है।

किसी भी ऑटोमेटेड सीक्वेंस से निकलना ग्राहकों के लिए आसान रखें। हर मैसेज में साफ़ प्रेफ़रेंस लिंक उनके इनबॉक्स का सम्मान है और स्पैम शिकायतें घटाता है, जो आपकी पूरी लिस्ट की डिलिवरेबिलिटी को नुक़सान पहुंचा सकती हैं।

ऑटोमेशन का प्रदर्शन पहले हफ़्ते से मापना शुरू करें। हर वर्कफ़्लो के ओपन रेट, क्लिक रेट और अनसब्सक्राइब ट्रैक करें, ताकि पता चले कौन-से सीक्वेंस ध्यान खींच रहे हैं और किन्हें दोबारा लिखना है।

हर चालू ऑटोमेशन का ट्रिगर, ऑडियंस और ज़िम्मेदार व्यक्ति लिखकर रखें। यह लॉग उन दोहराए वर्कफ़्लो को जमा होने से रोकता है, जो तब बनते हैं जब अलग-अलग टीम सदस्य एक ही समस्या ख़ुद-ब-ख़ुद सुलझाने लगते हैं।

जब कोई वर्कफ़्लो कमज़ोर चले, तो एक बार में एक ही चीज़ बदलें। सब्जेक्ट लाइन, भेजने का समय या ऑफ़र बदलें, पर तीनों एक साथ नहीं, ताकि पता चले कि असल में किस बदलाव से फ़र्क़ पड़ा।

ऑटोमेशन को साफ़ कस्टमर एंगेजमेंट स्ट्रैटेजी पर खड़ा करें और ट्रिगर को अपने प्रोएक्टिव एंगेजमेंट प्लान से मिलाएं, ताकि ऑटोमेटेड मैसेज सही समय पर आएं, बेतरतीब न लगें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल