मार्केटिंग में कस्टमर एंगेजमेंट क्या है

आपकी पिछली सोशल मीडिया पोस्ट को तीन सौ लोगों ने देखा। बारह ने लिंक पर क्लिक किया। दो ने आपका कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म भरा। एक ग्राहक बना। यह एक प्रतिशत कन्वर्ज़न रेट है, ऐसे चैनल से जहां आपके पास लगभग कोई नियंत्रण नहीं कि आपका संदेश कौन देखे और कब।

अब इसकी तुलना ऐसे ग्राहक से कीजिए जिसने आपका ब्लॉग सर्च के ज़रिए ढूंढा, दो हफ़्तों में चार लेख पढ़े, आपके न्यूज़लेटर के लिए साइन अप किया और फिर आपको काम पर रखने के लिए संपर्क किया। इस सफ़र में सात टचपॉइंट थे, विज्ञापन पर शून्य खर्च था और ऐसा ग्राहक था जो पहली बातचीत से पहले ही आप पर भरोसा करता था। यही कस्टमर एंगेजमेंट मार्केटिंग का काम है। जानिए इसका मतलब क्या है और यह पारंपरिक मार्केटिंग से कैसे अलग है।

कस्टमर एंगेजमेंट मार्केटिंग क्या है?

कस्टमर एंगेजमेंट मार्केटिंग ऐसा तरीका है जो एक बार के प्रमोशन थोपने से ज़्यादा अपने दर्शकों के साथ चलते रिश्ते बनाने को प्राथमिकता देता है। संदेश प्रसारित करके किसी के जवाब देने की उम्मीद करने के बजाय आप ऐसा कंटेंट, बातचीत और अनुभव बनाते हैं जो लोगों को आपके ब्रांड से बार-बार जुड़ने का न्योता दे।

पारंपरिक मार्केटिंग पूछती है: हम ज़्यादा लोगों तक कैसे पहुंचें? एंगेजमेंट मार्केटिंग पूछती है: जिन लोगों तक हम पहुंचे हैं, उन्हें सक्रिय रूप से जोड़े कैसे रखें? पहुंच से रिश्ते की ओर यह बदलाव ही मुख्य फ़र्क है, और यह आपकी मार्केटिंग की योजना और माप के हर पहलू को बदल देता है।

एंगेजमेंट मार्केटिंग पारंपरिक मार्केटिंग से कैसे अलग है

पारंपरिक मार्केटिंग कैंपेन की एक शुरुआती तारीख और एक आखिरी तारीख होती है। आप विज्ञापन लॉन्च करते हैं, महीने भर चलाते हैं, नतीजे मापते हैं और आगे बढ़ जाते हैं। कस्टमर एंगेजमेंट कैंपेन की कोई आखिरी तारीख नहीं होती। वे समय के साथ एक-दूसरे पर बनते जाते हैं।

आज छपी ब्लॉग पोस्ट अगले महीने भी विज़िटर खींचती रहती है। जनवरी में शुरू हुई ईमेल सीरीज़ मार्च में भी लीड को पोषित करती रहती है। काम का FAQ पेज आपके सोते समय भी सवालों के जवाब देता रहता है। एंगेजमेंट मार्केटिंग ऐसी संपत्तियां बनाती है जो काम करती रहती हैं, ऐसे कैंपेन नहीं जो खत्म हो जाएं।

1. विज्ञापन से ज़्यादा कंटेंट

एंगेजमेंट मार्केटिंग ऐसे कंटेंट में निवेश करती है जो सिखाए, सवालों के जवाब दे और भरोसा बनाए। विज्ञापन अब भी भूमिका निभा सकते हैं, पर वे सिर्फ़ प्रोडक्ट पेज की ओर नहीं, कंटेंट की ओर इशारा करते हैं। लक्ष्य है कदम उठाने को कहने से पहले मूल्य देना।

2. प्रसारण से ज़्यादा बातचीत

संदेशों को खालीपन में भेजने के बजाय एंगेजमेंट मार्केटिंग दोतरफ़ा इंटरैक्शन के मौके बनाती है। कमेंट, जवाब, सर्वे और फ़ीडबैक फ़ॉर्म, सब निष्क्रिय दर्शकों को सक्रिय भागीदार बना देते हैं।

3. नए ग्राहक जोड़ने से ज़्यादा रिटेंशन

इंडस्ट्री के हिसाब से, नया ग्राहक पाने में मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने से पांच से सात गुना ज़्यादा खर्च आता है। एंगेजमेंट मार्केटिंग ज़्यादा मेहनत मौजूदा ग्राहकों को सक्रिय रखने में लगाती है और नए ग्राहकों के पीछे लगातार भागने में कम।

काम करने वाली मार्केटिंग एंगेजमेंट रणनीतियां

असरदार मार्केटिंग एंगेजमेंट रणनीतियों में एक साझा पैटर्न होता है: वे ग्राहकों से वहीं मिलती हैं जहां वे पहले से हैं और उन्हें रुकने की वजह देती हैं।

ऐसा कंटेंट छापिए जो आपके दर्शकों की असली समस्याएं हल करे। ईमेल से अपडेट, टिप्स और संसाधन साझा कीजिए, सिर्फ़ बिक्री की घोषणाएं नहीं। अपनी वेबसाइट ऐसी बनाइए कि विज़िटर स्वाभाविक रूप से सीखने से कदम उठाने की ओर बढ़ें। खरीदारी के बाद सिर्फ़ रसीद नहीं, कुछ काम की चीज़ के साथ फ़ॉलो-अप कीजिए।

ये रणनीतियां कस्टमर एंगेजमेंट की व्यापक अवधारणा से सीधे जुड़ी हैं। मार्केटिंग उन चैनलों में से एक है जिनसे एंगेजमेंट होता है, पर अक्सर यही चैनल सबसे बड़े दर्शकों तक पहुंचता है। खासकर छोटे बिज़नेस के लिए एंगेजमेंट मार्केटिंग मैदान बराबर कर देती है, क्योंकि वह बजट के आकार के बजाय निरंतरता और क्वालिटी को इनाम देती है। छोटे बिज़नेस के लिए कस्टमर एंगेजमेंट क्यों मायने रखता है वाला चैप्टर इस फ़ायदे को विस्तार से समझाता है।

कस्टमर एंगेजमेंट कैंपेन की योजना

एंगेजमेंट कैंपेन इंटरैक्शन का एक तालमेल वाला समूह है, जो लोगों को एंगेजमेंट के एक चरण से अगले चरण तक ले जाने के लिए बनाया जाता है। डिस्काउंट कोड और डेडलाइन वाले प्रमोशनल कैंपेन से अलग, एंगेजमेंट कैंपेन में कई हफ़्तों में फैली ब्लॉग सीरीज़, वेलकम ईमेल सीक्वेंस और फ़ॉलो-अप सर्वे हो सकते हैं।

पहले लक्ष्य तय कीजिए। क्या आप ज़्यादा ईमेल सब्सक्राइबर चाहते हैं? ज़्यादा दोबारा आने वाले विज़िटर? ज़्यादा रिव्यू? फिर टचपॉइंट की मैपिंग कीजिए: वे कौन सा कंटेंट देखेंगे, आप उनसे कौन सा कदम मांगेंगे और जवाब देने के बाद क्या होगा? हर कैंपेन को एक लक्ष्य पर केंद्रित रखिए, सब कुछ एक साथ पाने की कोशिश मत कीजिए।

सिर्फ़ कन्वर्ज़न मेट्रिक्स नहीं, एंगेजमेंट मेट्रिक्स भी मापिए। बिक्री के आंकड़ों के साथ ओपन रेट, क्लिक रेट, पेज पर समय और दोबारा आना ट्रैक कीजिए। जो कैंपेन तुरंत बिक्री के बिना एंगेजमेंट बनाता है, वह भी ऐसा मूल्य बना रहा है जो समय के साथ फल देता है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल