कस्टमर एंगेजमेंट और कस्टमर एक्सपीरियंस में क्या फ़र्क है

कस्टमर एंगेजमेंट और कस्टमर एक्सपीरियंस को अक्सर एक ही चीज़ मान लिया जाता है। दोनों जुड़े हुए हैं, पर एक नहीं हैं। इन्हें एक मानने से रणनीति उलझ जाती है, मेहनत बेकार जाती है और मेट्रिक्स यह नहीं बताते कि असल में गड़बड़ कहां है।

फ़र्क आसान है। कस्टमर एक्सपीरियंस यह है कि हर टचपॉइंट पर आपके ब्रांड के बारे में किसी को कैसा लगता है। कस्टमर एंगेजमेंट यह है कि वह असल में क्या करता है: क्लिक करना, पढ़ना, वापस आना, खरीदना, दूसरों को बताना। एक धारणा है। दूसरा क्रिया है। कस्टमर एंगेजमेंट और कस्टमर एक्सपीरियंस का फ़र्क समझने से आप दोनों को बेहतर बना सकते हैं। आइए दोनों की तुलना देखें।

कस्टमर एक्सपीरियंस क्या है?

कस्टमर एक्सपीरियंस वह कुल छाप है जो आपके बिज़नेस के साथ हर बातचीत से बनती है। इसमें आपकी वेबसाइट, आपके ईमेल, चेकआउट प्रोसेस, सपोर्ट के जवाब, पैकेजिंग और यहां तक कि फ़ोन पर इंतज़ार का समय भी शामिल है। हर टचपॉइंट तस्वीर में कुछ जोड़ता है।

एक्सपीरियंस व्यक्तिगत होता है। दो ग्राहक एक ही प्रोसेस से गुज़रकर बिल्कुल अलग एहसास के साथ लौट सकते हैं। एक को आपका चेकआउट आसान और दोस्ताना लगता है। दूसरे को वही उलझा हुआ और रूखा लगता है। सबसे सरल भाषा में कस्टमर एक्सपीरियंस क्या है? यह आपके ब्रांड के साथ बिताए हर पल का जोड़ है, जिसे व्यक्ति अपनी उम्मीदों और भावनाओं से परखता है।

कस्टमर एंगेजमेंट क्या है?

कस्टमर एंगेजमेंट रिश्ते का वह हिस्सा है जिसे मापा जा सकता है, यानी ग्राहक की क्रियाएं। इसमें आपकी वेबसाइट पर आना, ईमेल खोलना, लिंक पर क्लिक करना, फ़ॉर्म भरना, दोबारा खरीदना और रिव्यू देना शामिल है। आप एंगेजमेंट गिन सकते हैं। आप उसे समय के साथ ट्रैक कर सकते हैं। आप ठीक-ठीक देख सकते हैं कि वह कहां बढ़ता या घटता है।

मज़बूत कस्टमर एंगेजमेंट अक्सर अच्छे एक्सपीरियंस के बाद आता है, पर एक्सपीरियंस अधूरा हो तब भी एंगेजमेंट हो सकता है। जो नाराज़ ग्राहक तीन बार सपोर्ट से संपर्क करता है, वह बहुत एंगेज्ड है, भले ही उसका एक्सपीरियंस खराब रहा हो। एंगेजमेंट बताता है कि कोई अब भी आप पर ध्यान दे रहा है।

एंगेजमेंट और एक्सपीरियंस के मुख्य फ़र्क

दोनों बातें एक-दूसरे से मिलती हैं, पर अलग सवालों के जवाब देती हैं। एक्सपीरियंस पूछता है: कैसा लगा? एंगेजमेंट पूछता है: उन्होंने क्या किया?

1. एक्सपीरियंस भावनात्मक है, एंगेजमेंट व्यवहार से जुड़ा है

आप एक्सपीरियंस को संतुष्टि सर्वे, रिव्यू और फ़ीडबैक से मापते हैं। एंगेजमेंट को क्लिक, सेशन की अवधि, दोबारा आना और कन्वर्ज़न रेट से मापते हैं। एक एहसास पकड़ता है। दूसरा क्रियाएं पकड़ता है।

2. एक्सपीरियंस व्यापक है, एंगेजमेंट खास है

एक्सपीरियंस हर चैनल और हर पल को कवर करता है। एंगेजमेंट उन बातचीतों पर ध्यान देता है जिनमें व्यक्ति खुद हिस्सा लेता है। हो सकता है किसी ग्राहक का कुल एक्सपीरियंस सामान्य रहे, फिर भी वह आपके ब्लॉग या ईमेल लिस्ट से खूब जुड़ा हो।

3. एक्सपीरियंस लॉयल्टी बनाता है, एंगेजमेंट इरादा दिखाता है

अच्छा एक्सपीरियंस किसी को वापस आने का मन देता है। एंगेजमेंट दिखाता है कि वह सच में आता है या नहीं। ग्राहक रिश्तों की पूरी सेहत समझने के लिए आपको दोनों संकेत चाहिए।

कस्टमर एक्सपीरियंस कस्टमर सर्विस से कैसे अलग है

कस्टमर सर्विस एक्सपीरियंस का एक हिस्सा है, पूरा एक्सपीरियंस नहीं। सर्विस में सपोर्ट की बातचीत आती है: सवालों के जवाब देना, समस्याएं सुलझाना, रिटर्न संभालना। कस्टमर एक्सपीरियंस में सर्विस के साथ मार्केटिंग, प्रोडक्ट की क्वालिटी, वेबसाइट का आसान इस्तेमाल और कीमत की स्पष्टता भी आती है।

अच्छी सर्विस खराब एक्सपीरियंस को बचा सकती है। आपकी वेबसाइट और ईमेल पर अच्छा एंगेजमेंट समस्याओं को सपोर्ट टीम तक पहुंचने से पहले ही रोक सकता है। दोनों तब सबसे अच्छा काम करते हैं जब वे एक-दूसरे को मज़बूत करें, अलग-अलग खानों में न चलें।

दोनों को ट्रैक करना क्यों ज़रूरी है

सिर्फ़ एक्सपीरियंस पर ध्यान देने का मतलब है कि आप जानते हैं लोगों को कैसा लगता है, पर यह नहीं कि वे कुछ कर रहे हैं या नहीं। सिर्फ़ एंगेजमेंट पर ध्यान देने का मतलब है कि आपको गतिविधि दिखती है, पर उसके पीछे की भावना नहीं। वेबसाइट विज़िट में उछाल बढ़िया दिखता है, जब तक पता न चले कि वे नाराज़ ग्राहक हैं जो रिफ़ंड की जानकारी ढूंढ रहे हैं।

सबसे मज़बूत बिज़नेस दोनों पर नज़र रखते हैं। वे ऐसे एक्सपीरियंस बनाते हैं जो साफ़ और सम्मानजनक लगें, फिर एंगेजमेंट ट्रैक करके पक्का करते हैं कि लोग सच में आगे बढ़ रहे हैं। एंगेजमेंट गिरे तो वे एक्सपीरियंस की जांच करते हैं। संतुष्टि स्कोर गिरे तो वे देखते हैं कि एंगेजमेंट कहां टूटा। क्रिया वाले पहलू को और गहराई से समझने के लिए जानिए कस्टमर इंटरैक्शन का मतलब क्या है और अलग-अलग टचपॉइंट बड़ी तस्वीर में कैसे बैठते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल