ग्राहकों ने फ़ोन के पास बैठकर इंतज़ार करना छोड़ दिया है और हर घंटे ईमेल देखना भी। वे उम्मीद करते हैं कि संदेश भेजें और जवाब वैसे ही मिले जैसे किसी दोस्त को टेक्स्ट करने पर मिलता है। जो बिज़नेस अब भी सिर्फ़ फ़ोन और ईमेल पर निर्भर हैं, वे ग्राहकों से ऐसे चैनलों पर मिल रहे हैं जिन्हें अब कोई देखता नहीं।
बिज़नेस मैसेजिंग ग्राहकों से बातचीत को रीयल टाइम टेक्स्ट वाले चैनलों में ले आती है। इसमें वेबसाइट चैट, मोबाइल मैसेजिंग और सीधे संवाद के दूसरे टूल आते हैं। यहां बताया गया है कि बिज़नेस के लिए मैसेजिंग का क्या मतलब है और यह ग्राहक एंगेजमेंट में कैसे मदद करती है।
बिज़नेस मैसेजिंग क्या है?
बिज़नेस मैसेजिंग ग्राहकों, संभावित ग्राहकों और टीम के सदस्यों से रीयल टाइम या लगभग रीयल टाइम में बात करने के लिए टेक्स्ट वाले संवाद चैनलों का इस्तेमाल है। कस्टमर सपोर्ट के लिए मैसेजिंग में वेबसाइट लाइव चैट, चैटबॉट और वे मोबाइल मैसेजिंग चैनल आते हैं जिन्हें आपके ग्राहक पहले से रोज़ इस्तेमाल करते हैं।
बिज़नेस मैसेजिंग ऐप और टूल इन बातचीत को एक जगह लाते हैं, ताकि ग्राहक ने कोई भी चैनल चुना हो, आपकी टीम एक ही जगह से जवाब दे सके।
बिज़नेस मैसेजिंग चैनल के प्रकार
बिज़नेस मैसेजिंग कई चैनलों में फैली है, और एंगेजमेंट के लिए हर एक की अपनी खूबी है।
1. वेबसाइट चैट
आपकी साइट पर लाइव चैट और चैटबॉट विज़िटर के ब्राउज़ करते समय उनसे जुड़ते हैं। बिज़नेस अक्सर यही मैसेजिंग चैनल सबसे पहले जोड़ते हैं, क्योंकि यह इरादे को सीधे स्रोत पर पकड़ता है।
2. मोबाइल मैसेजिंग
टेक्स्ट वाले ऐप ग्राहकों को अपने फ़ोन से आपके बिज़नेस तक पहुंचने देते हैं। ये चैनल फ़ॉलो अप बातचीत और लगातार सपोर्ट के रिश्तों के लिए अच्छे हैं।
3. इन ऐप मैसेजिंग
अगर आपके बिज़नेस का मोबाइल ऐप या मेंबर पोर्टल है, तो इन ऐप मैसेजिंग यूज़र को आपके प्रोडक्ट के भीतर ही जोड़े रखती है।
बिज़नेस मैसेजिंग एंगेजमेंट में कैसे मदद करती है
मैसेजिंग एकतरफ़ा संवाद की जगह लगातार बातचीत बनाती है। जब ग्राहक सवाल पूछ सकें और जल्दी जवाब पा सकें, तो उन्हें लगता है कि उनकी सुनी जा रही है। यह तेज़ी भरोसा बनाती है और लोगों को आपके ब्रांड से जोड़े रखती है।
बिज़नेस मैसेजिंग इस मॉड्यूल की हर चीज़ को जोड़ती है, वेबसाइट के लिए लाइव चैट से लेकर चैटबॉट और परफ़ॉर्मेंस मापने तक। इस किताब का अगला मॉड्यूल नोटिफ़िकेशन और विज़िटर को वापस लाने की री-एंगेजमेंट रणनीतियों के बारे में है।
अपनी मैसेजिंग रणनीति बनाना
आपकी मैसेजिंग रणनीति में तय होना चाहिए कि आप कौन से चैनल इस्तेमाल करते हैं, हर एक कब उपलब्ध है, जवाब कौन देता है और जवाब देने का कौन सा समय आप वादा करते हैं। ये दिशानिर्देश लिखकर रखें, ताकि टीम का हर सदस्य मैसेजिंग एक जैसे ढंग से संभाले।
वेबसाइट चैट को अपना मुख्य चैनल बनाकर शुरू करें, क्योंकि अनुभव आपके हाथ में होता है और आप विज़िटर को उनके सबसे ज़्यादा इरादे वाले पल में पकड़ते हैं। जब आपकी वेबसाइट चैट अच्छे से चलने लगे और आपकी टीम बातचीत की मात्रा संभाल सके, तब मोबाइल मैसेजिंग या दूसरे चैनल जोड़ें।
अपनी मैसेजिंग रणनीति की हर तिमाही समीक्षा करें। ग्राहकों की पसंद बदलती है, नए चैनल आते हैं और आपका बिज़नेस बढ़ता है। जो रणनीति महीने की पचास बातचीत पर चली, उसे पांच सौ पर बदलाव चाहिए हो सकता है।
बेहतर नतीजों के लिए व्यावहारिक सुझाव
छोटे से शुरू करें और हर चीज़ मापें। एक पेज, एक ऑडियंस ग्रुप और एक बदलाव चुनें। नतीजे निकालने से पहले उसे दो हफ़्ते चलाएं। पर्सनलाइज़ेशन और मैसेजिंग दोनों बार बार आज़माने से बेहतर होते हैं, सब कुछ एक साथ लॉन्च करने से नहीं।
हर फ़ैसले में अपने विज़िटर को ध्यान में रखें। लक्ष्य यह है कि उन्हें जो चाहिए वह जल्दी मिले, यह दिखाना नहीं कि आपने कितना डेटा जुटाया है। काम के और मददगार अनुभव भरोसा बनाते हैं। हद से ज़्यादा पर्सनलाइज़ किए या गलत समय पर भेजे गए संदेश उसे घटाते हैं।
अपने नतीजे हर महीने देखें और डेटा जो दिखाए, उसके हिसाब से बदलाव करें। पेज पर बिताया समय, क्लिक थ्रू रेट और कन्वर्ज़न पूरा होने की दर जैसे एंगेजमेंट मेट्रिक्स बताते हैं कि आपका तरीका काम कर रहा है या नहीं। इन संकेतों से तय करें कि क्या बढ़ाना है, क्या ठीक करना है और क्या पूरी तरह बंद करना है।
हर बदलाव से सीखने के लिए समय निकालें। लिखें कि आपने क्या आज़माया, क्या नतीजे मिले और आगे क्या बदलना है। यह आदत हर प्रयोग को ऐसे सबक में बदल देती है जो समय के साथ बढ़ता जाता है। जो बिज़नेस लगातार समीक्षा और सुधार करते हैं, वे उनसे आगे रहते हैं जो पर्सनलाइज़ेशन या मैसेजिंग एक बार सेट करके दोबारा नहीं देखते।
आपके प्रतिस्पर्धी भी शायद यही तरीके आज़मा रहे हैं, लेकिन कम लोग उन्हें अच्छे से लागू करते हैं। साफ़ कंटेंट, तेज़ जवाब और सच्ची मदद आपको किसी भी तकनीकी फ़ीचर से ज़्यादा अलग बनाते हैं। हर बातचीत में अपने विज़िटर की बेहतर सेवा पर ध्यान दें, एंगेजमेंट के नतीजे अपने आप आएंगे।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या बिज़नेस मैसेजिंग और लाइव चैट एक ही चीज़ हैं?
लाइव चैट बिज़नेस मैसेजिंग का एक रूप है। बिज़नेस मैसेजिंग में ग्राहक संवाद के सभी टेक्स्ट वाले चैनल आते हैं, जैसे वेबसाइट चैट, मोबाइल मैसेजिंग और इन ऐप संदेश। लाइव चैट खास तौर पर आपकी वेबसाइट पर रीयल टाइम बातचीत को कहते हैं।
क्या छोटे बिज़नेस को बिज़नेस मैसेजिंग की ज़रूरत है?
छोटे बिज़नेस को मैसेजिंग से काफ़ी फ़ायदा होता है, क्योंकि यह मुकाबले को बराबर कर देती है। लाइव चैट के साथ अकेला काम करने वाला मालिक भी उतनी ही जल्दी जवाब दे सकता है जितनी जल्दी कॉल सेंटर वाली बड़ी कंपनी। वेबसाइट चैट से शुरू करें और ग्राहक बढ़ने पर दूसरे चैनल जोड़ें।
मैं कैसे चुनूं कि कौन से मैसेजिंग चैनल इस्तेमाल करूं?
वहां से शुरू करें जहां आपके ग्राहक पहले से हैं। वेबसाइट चैट आपकी साइट पर आए विज़िटर को पकड़ती है। अगर आपके ग्राहक मोबाइल पर बात करना पसंद करते हैं, तो वे मैसेजिंग चैनल जोड़ें जिन्हें वे रोज़ इस्तेमाल करते हैं। आपको हर चैनल नहीं चाहिए। एक या दो चुनें और उन्हें अच्छे से करें।
क्या मैं अपने वेबसाइट सिस्टम से बिज़नेस मैसेजिंग मैनेज कर सकता हूं?
कई वेबसाइट सिस्टम अपनी मुख्य पेशकश में मैसेजिंग फ़ीचर देते हैं। अपने वेबसाइट बिल्डर में जांचें कि कौन से चैट और मैसेजिंग फ़ीचर उपलब्ध हैं, ताकि आप उसी सिस्टम से विज़िटर से जुड़ सकें जहां आप अपनी साइट का कंटेंट और एनालिटिक्स मैनेज करते हैं।
बिज़नेस मैसेजिंग ग्राहकों को बनाए रखने से कैसे जुड़ी है?
मैसेजिंग ऐसे संपर्क बिंदु बनाती है जो खरीदारियों के बीच ग्राहकों को जोड़े रखते हैं। सवालों के तेज़ जवाब, आगे बढ़कर हाल पूछना और सपोर्ट बातचीत के बाद फ़ॉलो अप संदेश, सब रिश्ते को मज़बूत करते हैं। तुरंत जवाब देने वाली मैसेजिंग एक बार के खरीदारों को बार बार खरीदने वाले ग्राहक बना देती है।
बिज़नेस मैसेजिंग रणनीति का पहला कदम क्या है?
अपनी वेबसाइट पर लाइव चैट जोड़ें और अपने उपलब्धता के घंटे, अभिवादन संदेश और जवाब देने के दिशानिर्देश तय करें। और चैनल बढ़ाने से पहले वेबसाइट मैसेजिंग में महारत हासिल करें। इसी हफ़्ते शुरू करने के लिए अपनी वेबसाइट पर लाइव चैट कैसे जोड़ें पढ़ें।