बिज़नेस बढ़ने पर अपने ऑपरेशन ऑटोमेट कैसे करें

ऑटोमेशन ऐसा विषय है जिसमें ज़रूरत से ज़्यादा जटिलता जुड़ जाती है। ज़्यादातर स्टोर को इसका फ़ायदा शुरू करने के लिए किसी जटिल सिस्टम की ज़रूरत नहीं होती। ऑटोमेशन का पहला दौर लगभग हमेशा उन्हीं कामों का होता है जो बहुत बार होते हैं, जिनमें सोचने की ज़रूरत कम होती है, और जो हर दिन समय खाते हैं पर कोई ख़ास मूल्य नहीं जोड़ते। इन्हें सही कर लेना ही वह नींव है जिस पर बाकी सब बनता है।

लक्ष्य हर चीज़ को ऑटोमेट करना नहीं है। कुछ चीज़ें हाथ से ही रहनी चाहिए, क्योंकि निजी स्पर्श ही आपके ब्रांड को अलग बनाता है। लक्ष्य आपके ऑपरेशन के उन हिस्सों को ऑटोमेट करना है जहां एकरूपता और रफ़्तार इंसानी फ़ैसले से ज़्यादा मायने रखती है, ताकि जिन हिस्सों में फ़ैसले की ज़रूरत है उन पर आपका पूरा ध्यान रहे।

ऑनलाइन स्टोर के लिए ऑटोमेशन का मतलब क्या है?

ईकॉमर्स ऑटोमेशन का मतलब है ऐसा सिस्टम बनाना जिसमें एक ट्रिगर, यानी आपके स्टोर में होने वाली कोई घटना, आपके कुछ किए बिना एक तय कार्रवाई करवा दे। ग्राहक ऑर्डर देता है: इससे कन्फ़र्मेशन ईमेल चला जाता है। किसी प्रोडक्ट का स्टॉक पांच यूनिट पर आ जाता है: इससे एक अलर्ट आ जाता है। ग्राहक एक घंटे तक कार्ट में सामान छोड़कर चेकआउट नहीं करता: इससे उसे फ़ॉलो-अप मैसेज चला जाता है।

ऑटोमेशन की ताकत रफ़्तार नहीं है, हालांकि रफ़्तार भी एक फ़ायदा है। असली ताकत एकरूपता है। हाथ से होने वाला काम तभी सही होता है जब आपके पास उसे देने के लिए समय और ध्यान हो। ऑटोमेटेड प्रोसेस हर बार एक ही तरह से होती है, रात के तीन बजे भी और सबसे ज़्यादा ट्रैफ़िक के समय भी, चाहे और कुछ भी चल रहा हो। यही एकरूपता इसे ग्राहक से जुड़े संवाद, इन्वेंट्री की निगरानी और ऐसी हर चीज़ के लिए कीमती बनाती है जहां एक कदम चूकने की असली कीमत चुकानी पड़ती है।

कौन-से ऑपरेशन पहले ऑटोमेट करने चाहिए?

उन कामों से शुरू करें जो बहुत बार होते हैं, जिनमें बदलाव कम होता है और जिनमें समय का ध्यान रखना पड़ता है। इन कामों में ऑटोमेट न करने की कीमत सीधे आपके ऑर्डर की गिनती के साथ बढ़ती है। जैसे-जैसे आपका स्टोर दोगुना होता है, हाथ का काम भी दोगुना हो जाता है, अगर आपने उसे हटाया नहीं है।

ऑर्डर कन्फ़र्मेशन

हर ऑर्डर पर तुरंत एक कन्फ़र्मेशन ईमेल जाना चाहिए। यह ईमेल ग्राहक को बताता है कि उसका ऑर्डर मिल गया, उसने क्या ऑर्डर किया, डिलीवरी पता क्या है, अनुमानित पहुंचने का समय क्या है, और कुछ गड़बड़ लगे तो किससे संपर्क करना है। इसे हाथ से भेजना किसी भी ठीक-ठाक पैमाने पर अव्यावहारिक होगा। ऑटोमेट करने पर हर ग्राहक को सेकंडों में एक जैसा साफ़ कन्फ़र्मेशन मिलता है, चाहे ऑर्डर कभी भी आए और कितने भी आएं।

इन्वेंट्री अलर्ट

बिना पता चले स्टॉक ख़त्म हो जाना ग्राहक का भरोसा तोड़ने और बिक्री खोने के सबसे तेज़ तरीकों में से एक है। ऑटोमेटेड इन्वेंट्री अलर्ट तब आपको सूचित करते हैं जब कोई प्रोडक्ट आपकी तय की हुई सीमा तक पहुंच जाता है, ताकि शून्य होने से पहले आपके पास दोबारा ऑर्डर करने का समय रहे। अपने पूरे स्टोर में स्टॉक का स्तर संभालने की विस्तृत जानकारी के लिए अपने ऑनलाइन स्टोर की इन्वेंट्री कैसे संभालें वाला चैप्टर देखें।

शिपिंग नोटिफ़िकेशन

जब ऑर्डर शिप होता है, तो ग्राहक जानना चाहता है। कूरियर के पार्सल उठाते ही ट्रैकिंग लिंक के साथ भेजा गया शिपिंग कन्फ़र्मेशन "मेरा ऑर्डर कहां है" वाले आने वाले मैसेज का एक बड़ा हिस्सा घटा देता है। यह एक ऑटोमेटेड टचपॉइंट आपके ग्राहक सेवा के समय पर बार-बार पड़ने वाला बोझ हटाता है और साथ ही खरीद के बाद का अनुभव भी बेहतर करता है।

रिव्यू रिक्वेस्ट

ऑर्डर पहुंचने के कुछ दिन बाद ग्राहकों से रिव्यू मांगना सोशल प्रूफ़ बनाने का सबसे असरदार तरीकों में से एक है। समय मायने रखता है: बहुत जल्दी मांगें तो हो सकता है प्रोडक्ट अभी पहुंचा न हो, बहुत देर से मांगें तो खरीदारी याद से धुंधली हो चुकी होगी। डिलीवरी कन्फ़र्मेशन से शुरू होने वाला ऑटोमेटेड क्रम, जो अनुमानित डिलीवरी तारीख के तीन से पांच दिन बाद भेजने के लिए सेट हो, आपको हाथ से कुछ ट्रैक किए बिना ग्राहक को सही पल पर पकड़ लेता है।

छोड़े गए कार्ट के ईमेल

जो ग्राहक कार्ट में प्रोडक्ट डालकर बिना खरीदे चला जाता है, वह ज़रूरी नहीं कि हमेशा के लिए चला गया हो। कई छोड़े गए कार्ट असली खरीदने की इच्छा दिखाते हैं, जो किसी ध्यान भटकने, झिझक या किसी दूसरे विकल्प से तुलना की वजह से रुक गई। ऑटोमेटेड फ़ॉलो-अप क्रम, जो उन्हें याद दिलाता है कि वे क्या छोड़ गए और आम आपत्तियों, जैसे शिपिंग या रिटर्न के सवालों, का जवाब देता है, उन खोए हुए ऑर्डर का एक अच्छा हिस्सा वापस ले आता है। यह क्रम बनाने की पूरी गाइड के लिए छोड़े गए कार्ट कैसे वापस पाएं और खरीदारों को दोबारा कैसे बुलाएं वाला चैप्टर देखें।

ऑर्डर प्रोसेसिंग और फुलफिलमेंट को ऑटोमेट कैसे करें?

ऑर्डर प्रोसेसिंग ऑटोमेशन ग्राहक के खरीदने के पल को उसके ऑर्डर के शिप होने के पल से जोड़ता है और बीच में होने वाले हाथ के कदमों की संख्या घटाता है। बुनियादी स्तर पर इसका मतलब है कि आपका स्टोर अपने आप ऑर्डर को पेड मार्क करे, उन्हें आपकी फुलफिलमेंट प्रोसेस तक पहुंचाए, और सिस्टम में आगे बढ़ने पर उनका स्टेटस अपडेट करे।

जो स्टोर खुद ऑर्डर पूरे करते हैं, उनके लिए इसका मतलब हो सकता है कि हर सुबह पिछले दिन के ऑर्डर की पिक लिस्ट अपने आप बन जाए, जो प्रोडक्ट की जगह के हिसाब से क्रमबद्ध हो। जो स्टोर थर्ड-पार्टी फुलफिलमेंट इस्तेमाल करते हैं, उनके लिए इसका मतलब है कि ऑर्डर हाथ से डेटा भरे बिना अपने आप फुलफिलमेंट पार्टनर को चले जाएं। ऑर्डर आने और ऑर्डर शिप होने के बीच इंसान को जितने कम कदम उठाने पड़ें, आपका फुलफिलमेंट उतना तेज़ होता है और गलतियों का जोखिम उतना कम।

ऑर्डर प्रोसेसिंग में फ़्रॉड स्क्रीनिंग भी ऑटोमेट की जा सकती है। हर ऑर्डर को धोखाधड़ी के संकेतों के लिए हाथ से देखने की जगह, नियमों पर चलने वाला सिस्टम कुछ ख़ास जोखिम वाले मानकों पर खरे उतरने वाले ऑर्डर को इंसानी जांच के लिए अलग कर देता है और साफ़-सुथरे ऑर्डर को अपने आप मंज़ूर कर देता है। इससे ज़्यादातर ऑर्डर की प्रोसेसिंग तेज़ हो जाती है और जहां ज़रूरत है वहां निगरानी भी बनी रहती है।

ग्राहक संवाद को ऑटोमेट कैसे करें?

सामान्य ऑर्डर और शिपिंग कन्फ़र्मेशन ईमेल के आगे, ग्राहक संवाद का ऑटोमेशन ग्राहक के साथ पूरे रिश्ते में कई टचपॉइंट तक फैलता है। खरीद के बाद के ऐसे ईमेल जो प्रोडक्ट की देखभाल के निर्देश देते हैं, पिछली खरीद के आधार पर पुराने ग्राहकों को भेजे गए मौसमी मैसेज, और जिन ग्राहकों ने कई महीनों से कुछ नहीं खरीदा उन्हें वापस लाने वाले मैसेज, ये सब ट्रिगर तय करने और कंटेंट लिखने के बाद ऑटोमेट किए जा सकते हैं।

सबसे ज़रूरी अनुशासन यह है कि ऑटोमेटेड मैसेज का लहजा इंसानी रहे। ऑटोमेटेड ईमेल पाने वाले ग्राहक को लगना चाहिए कि वह आपके ब्रांड से बात सुन रहा है, किसी सिस्टम से नहीं। एक जैसी आवाज़ में लिखा छोटा, सीधा कंटेंट, जिसमें ग्राहक का नाम और प्रोडक्ट की जानकारी हो, यह काम खाली फ़ील्ड वाले आम टेम्पलेट से कहीं बेहतर करता है। बार-बार की खरीद बढ़ाने वाले ईमेल क्रम बनाने की गहरी गाइड के लिए बिक्री बढ़ाने के लिए ईमेल मार्केटिंग का इस्तेमाल कैसे करें वाला चैप्टर देखें।

इन्वेंट्री मैनेजमेंट को ऑटोमेट कैसे करें?

कम ऑर्डर पर हाथ से इन्वेंट्री संभालना चल जाता है। ज़्यादा ऑर्डर पर गलतियों, ओवरसेलिंग और स्टॉक के फ़र्क़ का जोखिम तेज़ी से बढ़ता है। इन्वेंट्री मैनेजमेंट ऑटोमेट करने का मतलब है कि ऑर्डर आते ही आपकी स्टॉक गिनती अपडेट हो जाए, स्तर तय सीमा पर पहुंचने पर आपको अलर्ट मिले, और कुछ सेटअप में स्टॉक कम होने पर आपके सप्लायर को दोबारा ऑर्डर भी चला जाए।

जो स्टोर कई चैनलों पर बेचते हैं, जैसे आपका अपना स्टोर और एक या ज़्यादा ऑनलाइन मार्केटप्लेस, उनके लिए ऑटोमेटेड इन्वेंट्री सिंक ज़रूरी है। इसके बिना हर बिक्री के बाद आप कई जगह हाथ से स्टॉक बदलते हैं, जिससे देरी होती है और ऐसा सामान बेच देने का जोखिम रहता है जो आपके पास अब नहीं है। ऑटोमेटेड सिस्टम सभी चैनलों को एक ही स्रोत से एक साथ अपडेट करता है।

मार्केटिंग वर्कफ़्लो को ऑटोमेट कैसे करें?

मार्केटिंग ऑटोमेशन में वे क्रम और मैसेज आते हैं जो आपके स्टोर के पीछे चलते रहते हैं और जिन्हें आपको हाथ से शेड्यूल या भेजना नहीं पड़ता। नए ईमेल सब्सक्राइबर के लिए वेलकम क्रम, खरीद के बाद के क्रॉस-सेल ईमेल जो मिलते-जुलते प्रोडक्ट सुझाते हैं, वफ़ादार ग्राहकों के लिए जन्मदिन या सालगिरह के मैसेज, और जो ग्राहक शांत हो गए हैं उन्हें दोबारा जोड़ने वाले क्रम, ये सब इसी श्रेणी में आते हैं।

सिद्धांत बाकी ऑटोमेशन जैसा ही है: ट्रिगर तय करें, कंटेंट लिखें, एक बार सेट करें और चलने दें। मार्केटिंग ऑटोमेशन का रिटर्न उसी तरह के हाथ के कैंपेन से अक्सर ज़्यादा रहता है, क्योंकि समय हमेशा सही होता है। डिलीवरी के अड़तालीस घंटे बाद भेजा गया क्रॉस-सेल ईमेल, जब ग्राहक को ऑर्डर मिल चुका है और वह संतुष्ट है, सबको एक साथ भेजे गए बैच ईमेल से बेहतर कन्वर्ट करता है।

कैसे पता चले कि कोई काम ऑटोमेट करने के लिए तैयार है?

जिस भी काम में समय लगता है, वह ऑटोमेशन के लिए सही उम्मीदवार नहीं होता। कुछ काम दोहराव वाले दिखते हैं, लेकिन उनमें ऐसी समझ-बूझ या संदर्भ चाहिए जो हर बार बदलता है। कुछ भी ऑटोमेट करने से पहले उसे कुछ सरल कसौटियों पर परखें।

काम हर बार एक जैसा या लगभग एक जैसा होता है

अगर संदर्भ के हिसाब से काम में काफ़ी बदलाव आता है, तो वह अभी ऑटोमेशन के लिए अच्छा उम्मीदवार नहीं है। ऑर्डर कन्फ़र्मेशन हर बार एक-सा होता है। ग्राहक की शिकायत का जवाब नहीं होता। जिन कामों में आउटपुट मिलता-जुलता दिखता है लेकिन कंटेंट को ख़ास स्थिति के हिसाब से बनाना पड़ता है, उन्हें पूरी तरह ऑटोमेट करने की जगह हाथ से ही रखें या ऐसा टेम्पलेट इस्तेमाल करें जिसे इंसान एडिट करे।

काम इतनी बार होता है कि सेटअप का समय सार्थक हो

ऑटोमेशन सेट करने में शुरुआत में समय लगता है। अगर काम महीने में सिर्फ़ कुछ बार होता है, तो बचा हुआ समय शायद ऑटोमेशन बनाने और टेस्ट करने में लगे समय को सही न ठहराए। उन कामों को प्राथमिकता दें जो महीने में दर्जनों या सैकड़ों बार होते हैं। हफ़्ते में एक बार वाले काम तब तक रुक सकते हैं जब तक ज़्यादा बार वाले काम साफ़ तरीके से चलने न लगें।

ऑटोमेशन में गलती की कीमत संभालने लायक है

ऑटोमेटेड सिस्टम फ़ेल हो सकते हैं, गलत डेटा भेज सकते हैं या गलत घटना पर ट्रिगर हो सकते हैं। किसी काम को ऑटोमेट करने से पहले पूछें कि गड़बड़ होने पर क्या होगा। गलत ट्रैकिंग लिंक के साथ चला गया ऑर्डर कन्फ़र्मेशन एक असुविधा है। गलत सप्लायर को चला गया ऑटोमेटेड फुलफिलमेंट निर्देश असली ऑपरेशनल समस्या है। ज़्यादा जोखिम वाले कामों में इंसानी समीक्षा हटाई नहीं जाती, जोड़ी जाती है।

बहुत जल्दी ऑटोमेट करने के जोखिम क्या हैं?

किसी प्रोसेस के स्थिर होने से पहले ऑटोमेशन लगाने पर एक खराब प्रोसेस बड़े पैमाने पर पक्की हो सकती है। अगर आपके ऑर्डर फुलफिलमेंट वर्कफ़्लो में कमियां या असंगतियां हैं, तो उसे ऑटोमेट करने से वे समस्याएं ठीक नहीं होतीं। वे बस तेज़ हो जाती हैं और पकड़ना मुश्किल हो जाता है। किसी भी प्रोसेस को ऑटोमेट करने से पहले उसे इतनी बार हाथ से चलाएं कि आप ठीक-ठीक जान लें कि वह कैसे चलनी चाहिए, आम अपवाद क्या हैं और उन अपवादों को कैसे संभालना है।

ग्राहक अनुभव का भी एक जोखिम है। ग्राहक से जुड़े संवाद को हद से ज़्यादा ऑटोमेट करने पर आपका स्टोर ऐसा लगता है जैसे उसे लोग नहीं, कोई सिस्टम चला रहा है। जिन ग्राहकों को बहुत सारे ऑटोमेटेड ईमेल मिलते हैं, या जो देखते हैं कि उन्हें मिलने वाले मैसेज का उनकी असली स्थिति से कोई संबंध नहीं है, वे उन्हें अनदेखा करने लगते हैं या अनसब्सक्राइब कर देते हैं। लक्ष्य ऐसा ऑटोमेशन है जो निजी लगे, ऐसा नहीं जो एक व्यक्ति की तरह देखे जाने के एहसास की जगह ले ले।

बहुत बड़े पैमाने पर शुरू करना एक और आम गलती है। जो स्टोर सब कुछ एक साथ ऑटोमेट करने की कोशिश करते हैं, वे अक्सर वर्कफ़्लो के ऐसे उलझे जाल में फंस जाते हैं जो अनिश्चित तरीके से एक-दूसरे पर असर डालते हैं और जिनकी समस्या ढूंढना मुश्किल होता है। एक या दो ज़्यादा मूल्य वाले ऑटोमेशन कामों से शुरू करें, उन्हें इतने समय तक चलाएं कि पक्का हो जाए कि वे सही चल रहे हैं, और अगली परत तभी जोड़ें जब पहली स्थिर हो जाए। धीमा और सोच-समझकर किया गया अमल तेज़ लेकिन अस्थिर लागू करने से कहीं ज़्यादा समय बचाता है।

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अक्सर पूछे जाने वाले सवाल