चेकआउट छोड़ने की दर दुनिया भर में 70.22% है, यह 50 अध्ययनों का औसत है। सिर्फ़ अमेरिका और यूरोपीय संघ में अनुमान है कि हर साल $260 billion के ऑर्डर खो जाते हैं। इसलिए नहीं कि ख़रीदारों ने मन बदल लिया, बल्कि इसलिए कि चेकआउट के अनुभव ने उन्हें दूर कर दिया। अच्छी बात यह है कि ज़्यादातर चेकआउट समस्याएं डिज़ाइन बदलकर ठीक हो जाती हैं, किसी महंगी तकनीक की ज़रूरत नहीं पड़ती।
इस लेख में बताया गया है कि चेकआउट छोड़ने के ख़ास कारण क्या हैं और हर कारण को कैसे हटाएं। चेकआउट से पहले वाले पेज के लिए कन्वर्ट करने वाला शॉपिंग कार्ट कैसे डिज़ाइन करें देखें।
चेकआउट क्यों छोड़ा जाता है
शोध में वे मुख्य कारण सामने आए हैं जिनकी वजह से ख़रीदार चेकआउट के दौरान चले जाते हैं। इन्हें ठीक करने की शुरुआत हर कारण को समझने से होती है।
अचानक सामने आने वाले अतिरिक्त ख़र्च (आमतौर पर शिपिंग, टैक्स या फ़ीस जो प्रक्रिया में देर से दिखती है) 39% से 55% तक छोड़ने की वजह बनते हैं। बहुत जटिल चेकआउट प्रक्रिया से 18% से 22% लोग छोड़ते हैं। ख़रीदारी से पहले ज़बरदस्ती अकाउंट बनवाने से 19% से 26% लोग छोड़ते हैं। दूसरे कारणों में पेमेंट फ़ॉर्म के पास सुरक्षा की चिंता, पेमेंट के कम विकल्प और धीमा पेज लोड शामिल हैं।
इनमें से लगभग सभी डिज़ाइन के फ़ैसले हैं। इन्हें बदला जा सकता है।
फ़ॉर्म फ़ील्ड कम करें
औसत अमेरिकी चेकआउट 23.48 फ़ील्ड मांगता है। अध्ययन दिखाते हैं कि ज़्यादातर चेकआउट ज़रूरी डेटा खोए बिना इन्हें 12 से 14 तक ला सकते हैं, यानी स्टोर के हिसाब से 20% से 60% की कमी।
ये वे फ़ील्ड हैं जो ज़्यादातर स्टोर रखते हैं पर जिनकी ज़रूरत नहीं होती: दूसरी पता लाइन, जबकि ज़्यादातर ऑर्डर के लिए पहली काफ़ी है; "कंपनी का नाम" फ़ील्ड, उन स्टोर में जो B2B ख़रीदारों को नहीं बेचते; फ़ोन नंबर, जबकि सारा संपर्क ईमेल से होता है; और अलग बिलिंग पता, जबकि ज़्यादातर ऑर्डर में वह शिपिंग पते जैसा ही होता है। इन फ़ील्ड को वैकल्पिक रखें या खुलने-बंद होने वाले सेक्शन में डालें, ताकि जिन ख़रीदारों को इनकी ज़रूरत नहीं उन्हें ये अड़चन न लगें।
ऑटो-फ़िल की सुविधा भी उतनी ही ज़रूरी है। जो फ़ील्ड ब्राउज़र ख़ुद भर सकता है, उसे ख़रीदार को टाइप नहीं करना पड़ता। फ़ॉर्म सही ढंग से बना हो तो नाम, पता, ईमेल और कार्ड की जानकारी सब ऑटो-फ़िल हो सकती हैं। लॉन्च से पहले इसे असली डिवाइस पर टेस्ट करें।
ज़बरदस्ती अकाउंट बनवाना बंद करें
पहली ख़रीदारी पूरी करने से पहले अकाउंट बनाने को कहना चेकआउट छूटने के सबसे जाने-माने कारणों में से एक है। कई ख़रीदार, ख़ासकर पहली बार आने वाले, एक और अकाउंट संभालना नहीं चाहते। उन्हें बस प्रोडक्ट चाहिए। उन्हें गेस्ट चेकआउट का साफ़ दिखने वाला विकल्प दें, अकाउंट लॉगिन के बराबर जगह पर।
ख़रीदारी के बाद अकाउंट बनवाना सबके लिए बेहतर है। कन्फ़र्मेशन पेज पर, ऑर्डर देने के बाद, अकाउंट बनाने को एक फ़ायदे की तरह पेश करें: "अगली बार तेज़ चेकआउट के लिए अपनी जानकारी सेव करें।" ख़रीदार पहले ही फ़ैसला कर चुका है। वह अच्छे मूड में है। इस ऑफ़र पर कन्वर्ज़न रेट ज़्यादा रहता है और इससे आपकी कोई बिक्री नहीं जाती।
प्रोग्रेस इंडिकेटर
प्रोग्रेस इंडिकेटर ख़रीदार को बताता है कि चेकआउट का कितना हिस्सा बाकी है। इसके बिना ख़रीदार को पता नहीं होता कि कितना काम बचा है। अनजाना काम तय काम से लंबा और थकाने वाला लगता है। तीन चरणों वाला सरल इंडिकेटर ("डिलीवरी / पेमेंट / कन्फ़र्मेशन") अंत साफ़ दिखाकर चेकआउट छोड़ना घटाता है। जब ख़रीदार देख सकता है कि वह अंत से कितना पास है, तो वह प्रक्रिया पूरी करने की ज़्यादा संभावना रखता है।
चरण सही और सार्थक रखें। तीन चरण दिखाकर चौथा न जोड़ें। अगर आपके चेकआउट में दो चरण हैं, तो दो ही दिखाएं। लक्ष्य यह है कि जो उम्मीद बने, अनुभव उसी जैसा हो।
चेकआउट पर साफ़ दाम
आदर्श स्थिति में, शिपिंग समेत ऑर्डर का पूरा कुल चेकआउट शुरू होने से पहले कार्ट पेज पर ही दिख चुका होता है। चेकआउट पर उसे फिर दिखाएं। चेकआउट के दौरान किसी भी मोड़ पर कोई नया ख़र्च न जोड़ें, चाहे वह हैंडलिंग फ़ीस हो, करेंसी बदलने का शुल्क हो या ज़रूरी गिफ़्ट रैप। ख़रीदार के प्रक्रिया शुरू करने के बाद दिखने वाला हर नया ख़र्च छोड़कर जाने का एक मौका बन सकता है।
डिलीवरी की तारीख़ की जानकारी कम इस्तेमाल होती है, पर बहुत असरदार है। शोध बताता है कि शिपिंग विकल्प के पास पहुंचने की ठीक तारीख़ दिखाना (जैसे "गुरुवार, 7 अप्रैल तक पहुंचेगा") समय की जल्दी वाले ख़रीदारों के लिए मुफ़्त शिपिंग जितना असरदार है। ज़्यादातर स्टोर सिर्फ़ दाम और अनुमानित दिन दिखाते हैं। इसकी जगह असली तारीख़ दिखाएं।
पेमेंट फ़ॉर्म के पास भरोसे के संकेत
पेमेंट फ़ॉर्म वह जगह है जहां झिझक सबसे ज़्यादा होती है। जिस ख़रीदार को सुरक्षा पर शक है, वह यहां रुकेगा। भरोसे के संकेत पेमेंट फ़ील्ड के ठीक बगल में रखें। फ़ुटर में नहीं। पेज के ऊपर नहीं। सुरक्षा बैज, ताले का आइकन और एक पंक्ति का संदेश "आपका पेमेंट एन्क्रिप्टेड है" उसी पल शक दूर करते हैं जब वह पैदा होता है।
पेमेंट बटन के पास रिटर्न पॉलिसी का छोटा सारांश भी मदद करता है। जिन ख़रीदारों को साइज़, क्वालिटी या इस बात पर शक है कि प्रोडक्ट उनके लिए सही है या नहीं, उन्हें कभी-कभी आख़िरी बार याद दिलाना पड़ता है कि वे उसे लौटा सकते हैं। यह भरोसा ऑर्डर पूरा करने और छोड़कर जाने के बीच का फ़र्क बन सकता है।
पेमेंट के विकल्प
वे पेमेंट तरीके दें जो आपके ख़रीदार सच में इस्तेमाल करते हैं। ज़्यादातर स्टोर के लिए इसका मतलब है क्रेडिट और डेबिट कार्ड, कम से कम एक डिजिटल वॉलेट विकल्प और महंगे सामान के लिए "अभी ख़रीदें, बाद में चुकाएं" का तरीका। आप जो भी नया पेमेंट तरीका जोड़ते हैं, उससे उन ख़रीदारों की संख्या थोड़ी घटती है जो अपना पसंदीदा तरीका न होने की वजह से ऑर्डर पूरा नहीं कर पाते।
पेमेंट तरीकों के आइकन कार्ट पेज पर और चेकआउट फ़ॉर्म के ऊपर साफ़ दिखाएं, ताकि ख़रीदार शुरू करने से पहले जान लें कि उनका तरीका चलेगा। ख़रीदार को चेकआउट के बीच में यह पता न चलने दें कि उनका पसंदीदा तरीका उपलब्ध नहीं है। अपने स्टोर के लिए पेमेंट प्रोसेसिंग सेट करने के बारे में ऑनलाइन स्टोर पर पेमेंट कैसे स्वीकार करें देखें।
मोबाइल चेकआउट
चेकआउट की कोशिशों का बड़ा हिस्सा मोबाइल पर होता है। मुश्किलें असली हैं: छोटी स्क्रीन, टचस्क्रीन से इनपुट और इस बात की ज़्यादा संभावना कि ख़रीदार ऐसी जगह है जहां ध्यान बंटता है। डेस्कटॉप पर जो भी अड़चन है, मोबाइल पर वह और बढ़ जाती है।
बड़े इनपुट फ़ील्ड रखें और सही कीबोर्ड टाइप चुनें: कार्ड नंबर के लिए न्यूमेरिक, ईमेल के लिए ईमेल कीबोर्ड और शिपिंग के लिए पता ऑटोकंप्लीट। मोबाइल पर कई कॉलम वाला फ़ॉर्म लेआउट न रखें; एक कॉलम वाला फ़्लो जल्दी भरा जाता है। पूरा चेकआउट फ़्लो असली फ़ोन पर टेस्ट करें, ब्राउज़र सिम्युलेटर पर नहीं। जो चीज़ें डेस्कटॉप पर चलती हैं, वे अक्सर छोटी स्क्रीन पर टूट जाती हैं, और समस्याएं ढूंढने का एकमात्र तरीका असली डिवाइस पर टेस्ट करना है।
चेकआउट के दौरान पेज स्पीड
अध्ययनों के अनुसार चेकआउट के दौरान दो सेकंड की देरी से 87% लोग छोड़ देते हैं। चेकआउट पर ख़रीदार काम पूरा करने के मूड में होता है। धीमा पेज शक पैदा करता है। वे सोचने लगते हैं कि पेमेंट हुआ या नहीं, साइट भरोसेमंद है या नहीं, या कुछ गड़बड़ हुई है। कई लोग इंतज़ार या रिफ़्रेश करने के बजाय छोड़ देते हैं।
चेकआउट पेज हर डिवाइस और हर कनेक्शन पर तेज़ लोड होने चाहिए। चेकआउट पेज पर थर्ड-पार्टी स्क्रिप्ट कम से कम रखें। हर ट्रैकिंग पिक्सेल, एनालिटिक्स टैग और चैट विजेट लोड समय बढ़ाता है। जांचें कि आपके चेकआउट पेज पर क्या चल रहा है और जो ऑर्डर पूरा करने के लिए ज़रूरी नहीं, उसे हटा दें।
चेकआउट माइक्रोकॉपी
बटन और फ़ॉर्म लेबल के शब्द कन्वर्ज़न को ऐसे प्रभावित करते हैं जिन्हें ज़्यादातर स्टोर मालिक कभी टेस्ट नहीं करते। "ऑर्डर दें", "ख़रीदारी पूरी करें" और "अभी भुगतान करें" एक-दूसरे की जगह नहीं ले सकते। हर एक का मतलब अलग निकलता है।
"ऑर्डर दें" तटस्थ है और सबको समझ आता है, पर यह बदले में मिलने वाले मूल्य पर ज़ोर दिए बिना बस एक वादे का संकेत देता है। "अभी भुगतान करें" सीधा है, पर लेन-देन जैसा और रूखा लग सकता है। "ख़रीदारी पूरी करें" इस क्रिया को ऐसे पेश करता है जैसे ख़रीदार जो काम शुरू कर चुका है उसे ख़त्म कर रहा है, जो चेकआउट से गुज़र चुके व्यक्ति की मनोदशा से मेल खाता है। कन्वर्ज़न रेट के विशेषज्ञों के शोध और कई A/B टेस्टिंग अध्ययन लगातार दिखाते हैं कि ऐसी माइक्रोकॉपी एक मापने लायक चीज़ है। डिफ़ॉल्ट तय करने से पहले एक बटन लेबल को दूसरे के सामने टेस्ट करें।
यही सिद्धांत एरर मैसेज पर भी लागू होता है। "अमान्य पता" ख़रीदार को कोई काम की बात नहीं बताता। "हमें यह पता नहीं मिला। पोस्टकोड जांचें" उन्हें कुछ करने को देता है। मददगार एरर मैसेज फ़ॉर्म की अड़चन से होने वाला चेकआउट छूटना घटाते हैं। बेकार वाले उसे बढ़ाते हैं।
ख़रीदारी के बाद का कन्फ़र्मेशन पेज
चेकआउट ऑप्टिमाइज़ेशन पर लगभग हर लेख पेमेंट के चरण पर ख़त्म हो जाता है। कन्फ़र्मेशन पेज की चर्चा लगभग कभी नहीं होती। यह एक चूका हुआ मौका है, क्योंकि कन्फ़र्मेशन पेज पूरे स्टोर अनुभव के सबसे असरदार पलों में से एक है।
ख़रीदार ने अभी ख़रीदारी पूरी की है। वह अच्छे मूड में है। उसकी सतर्कता कम है। यह ख़रीदारी के बाद अकाउंट बनवाने (जैसा ऊपर बताया गया), रेफ़रल या रिव्यू मांगने, और किसी ऐसे पूरक प्रोडक्ट का सही समय पर क्रॉस-सेल दिखाने का सही पल है जो उन्होंने कार्ट में नहीं डाला था। कन्फ़र्मेशन पेज पर "आपको यह भी पसंद आ सकता है" वाली सिफ़ारिश चेकआउट में रुकावट नहीं डालती। वह उसके बाद आती है। जिन ख़रीदारों ने अभी फ़ैसला किया है, वे अब भी फ़ैसला करने वाले ख़रीदारों से ज़्यादा खुले होते हैं।
कन्फ़र्मेशन पेज पर ऑर्डर का साफ़ सारांश, डिलीवरी की अनुमानित तारीख़, ऑर्डर ट्रैक करने का लिंक और आपका सपोर्ट संपर्क भी होना चाहिए। कुछ ख़रीदार ख़रीदने के तुरंत बाद बेचैन महसूस करते हैं। पूरा और भरोसा देने वाला कन्फ़र्मेशन पेज ख़रीदारी के बाद का शक और उससे आने वाली सपोर्ट रिक्वेस्ट घटाता है। यह सिर्फ़ रसीद नहीं है। यह रिश्ते का पहला पन्ना है।
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अपने स्टोर के लिए सही प्लान चुनने के लिए WEMASY प्राइसिंग देखें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
चेकआउट छोड़ने की औसत दर क्या है?
वैश्विक औसत 70.22% है, जो 50 अध्ययनों पर आधारित है। यानी चेकआउट शुरू करने वाले हर दस में से लगभग सात ख़रीदार उसे पूरा नहीं करते। अनुमान है कि सिर्फ़ अमेरिका और यूरोपीय संघ में बेहतर चेकआउट डिज़ाइन से $260 billion के ऑर्डर वापस पाए जा सकते हैं। WEMASY के वेबसाइट बिल्डर से आप अपनी वेबसाइट और स्टोर बना सकते हैं।
चेकआउट में कितने फ़ॉर्म फ़ील्ड होने चाहिए?
अध्ययन 12 से 14 फ़ील्ड सुझाते हैं। औसत अमेरिकी चेकआउट में 23.48 होते हैं। ज़्यादातर स्टोर ज़रूरी डेटा खोए बिना फ़ील्ड की संख्या 20% से 60% तक घटा सकते हैं। अपने फ़ॉर्म फ़ील्ड जांचें और जो सीधे शिपिंग या पेमेंट के काम का नहीं, उसे हटाएं या वैकल्पिक बना दें।
क्या चेकआउट पर अकाउंट बनाना ज़रूरी करना चाहिए?
नहीं। ख़रीदारी से पहले अकाउंट बनाना ज़रूरी करना चेकआउट छूटने के सबसे साफ़ कारणों में से एक है। गेस्ट चेकआउट को सामान्य विकल्प की तरह दें। ऑर्डर पूरा होने के बाद कन्फ़र्मेशन पेज पर अकाउंट बनाने को ज़रूरत के बजाय फ़ायदे (आगे तेज़ चेकआउट) की तरह पेश करें। ख़रीदारी के बाद इस ऑफ़र पर कन्वर्ज़न काफ़ी ज़्यादा रहता है।
क्या चेकआउट बटन के शब्द कन्वर्ज़न पर असर डालते हैं?
हां। "ऑर्डर दें", "ख़रीदारी पूरी करें" और "अभी भुगतान करें" जैसे बटन लेबल A/B टेस्टिंग में अलग-अलग नतीजे देते हैं। "ख़रीदारी पूरी करें" अक्सर अच्छा चलता है, क्योंकि यह क्रिया को ऐसे पेश करता है जैसे पहले से शुरू हुआ काम ख़त्म हो रहा हो। यह मान न लें कि एक लेबल हर जगह सबसे अच्छा है, अपने ख़ास ऑडियंस पर टेस्ट करें। यही तर्क एरर मैसेज पर भी लागू होता है। मददगार और ख़ास शब्द फ़ॉर्म छूटना घटाते हैं।
ख़रीदारी के बाद के कन्फ़र्मेशन पेज पर क्या होना चाहिए?
कम से कम: ऑर्डर का साफ़ सारांश, डिलीवरी की अनुमानित तारीख़, ऑर्डर ट्रैक करने का लिंक और आपका सपोर्ट संपर्क। इसके अलावा कन्फ़र्मेशन पेज पर वैकल्पिक अकाउंट बनाने का ऑफ़र दें, रेफ़रल या रिव्यू मांगें और कोई काम का क्रॉस-सेल दिखाएं। जिन ख़रीदारों ने अभी ख़रीदारी पूरी की है, वे अच्छे मूड में होते हैं और अभी फ़ैसला करने वाले ख़रीदारों से बाद के ऑफ़र के लिए ज़्यादा खुले होते हैं।
पेज स्पीड चेकआउट कन्वर्ज़न पर कैसे असर डालती है?
एक शोध में पाया गया कि चेकआउट के दौरान दो सेकंड की देरी से 87% लोग छोड़ देते हैं। काम पूरा करने के मूड वाले ख़रीदार धीमे पेज को इस बात का संकेत मानते हैं कि कुछ गड़बड़ हुई है। चेकआउट पेज पर थर्ड-पार्टी स्क्रिप्ट कम रखें, इनमें एनालिटिक्स टैग और चैट विजेट भी आते हैं। चेकआउट की लोड स्पीड असली डिवाइस पर मोबाइल कनेक्शन के साथ टेस्ट करें, सिर्फ़ तेज़ इंटरनेट वाले डेस्कटॉप पर नहीं।