अपने ग्राहकों के लिए ऑर्डर ट्रैकिंग और नोटिफ़िकेशन कैसे सेट करें

ऑर्डर ट्रैकिंग और नोटिफ़िकेशन आपके स्टोर के लिए सबसे कम मेहनत में सबसे ज़्यादा असर वाली चीज़ों में से हैं। सिस्टम एक बार सेट हो जाए तो ज़्यादातर काम अपने आप होता है। बदले में आपको कम सपोर्ट रिक्वेस्ट, ज़्यादा भरोसेमंद ग्राहक और खरीदारी के बाद का ऐसा अनुभव मिलता है जो आपके ब्रांड की अच्छी छवि बनाता है।

ऑर्डर ट्रैकिंग ज़्यादातर स्टोर की सोच से ज़्यादा क्यों मायने रखती है

चेकआउट के बाद आपके स्टोर और ग्राहक की बातचीत चलती रहनी चाहिए। ज़्यादातर स्टोर में यह रुक जाती है। इनबॉक्स में ऑर्डर कन्फ़र्मेशन आता है और फिर दरवाज़े पर डिब्बा पहुंचने तक कुछ नहीं होता। सपोर्ट रिक्वेस्ट इसी खाली जगह में पैदा होती हैं।

रिसर्च बताती है कि खरीदारी के बाद के लगभग 70% सपोर्ट सवाल किसी न किसी रूप में "मेरा ऑर्डर कहां है?" होते हैं। जब ग्राहक को खुद साफ़ जवाब नहीं मिलता, तो वह ईमेल, चैट या कॉल करता है। फिर आपकी टीम ऐसे सवालों के जवाब देने में समय लगाती है जो सही जगह लगे एक नोटिफ़िकेशन से टल सकते थे। हल यह नहीं कि और सपोर्ट स्टाफ़ रखें। हल यह है कि ग्राहक के पूछने से पहले उसे जानकारी दे दें।

अच्छा ऑर्डर कम्युनिकेशन भरोसा भी बनाता है, और यह काम मार्केटिंग की कॉपी नहीं कर सकती। जब आपका स्टोर सही और समय पर अपडेट भेजता है जो ऑर्डर की असली स्थिति से मेल खाते हैं, तो ग्राहक सीखते हैं कि आप भरोसेमंद हैं। यह भरोसा बढ़ता जाता है। जिस ग्राहक को पहले ऑर्डर में अच्छी देखभाल मिली, वह दूसरा ऑर्डर देने की ज़्यादा संभावना रखता है।

खरीदारी के बाद की बेचैनी का फ़ासला क्या है?

ग्राहक के पैसे देने और ऑर्डर पहुंचने के बीच एक खास तरह से असहज समय होता है। वह पैसे दे चुका है। प्रोडक्ट अभी उसके हाथ में नहीं है। वह कुछ जांच नहीं सकता। इस समय को खरीदारी के बाद की बेचैनी का फ़ासला कहते हैं, और चुप्पी जितनी लंबी होती है यह उतना बढ़ता है।

नोटिफ़िकेशन ग्राहक को पड़ाव देकर यह फ़ासला भरते हैं। हर अपडेट मानो कहता है, "आपका ऑर्डर आगे बढ़ रहा है।" ऑर्डर कन्फ़र्मेशन बताता है कि ऑर्डर मिल गया। प्रोसेसिंग अपडेट बताता है कि तैयारी चल रही है। शिपिंग नोटिफ़िकेशन बताता है कि ऑर्डर रास्ते में है। हर मैसेज अनिश्चितता को थोड़ा और घटाता है।

जब कुछ अनपेक्षित होता है, तो यह फ़ासला फिर बढ़ जाता है। देरी, छूटी हुई डिलीवरी कोशिश, ट्रैकिंग पेज पर कोई अपवाद। ऐसे समय चुप रहने वाले स्टोर सबसे बुरा अनुभव देते हैं: ग्राहक ने पैसे दिए, उसे बताया गया कि सब ठीक है, और फिर उसने बिना किसी कारण के प्रगति रुकते देखी। अपवादों के समय आप कैसे बात करते हैं, यह रोज़ के अपडेट जितना ही मायने रखता है। इस पर आगे और बात होगी।

हर स्टोर को कौन से नोटिफ़िकेशन भेजने चाहिए?

पूरा नोटिफ़िकेशन क्रम खरीदारी से डिलीवरी तक ऑर्डर के हर चरण को कवर करता है। हर नोटिफ़िकेशन का एक तय काम होता है। बहुत कम भेजने से खाली जगहें रह जाती हैं। बहुत ज़्यादा भेजने से ग्राहक उन्हें अनदेखा करना सीख जाते हैं। नीचे का क्रम वह न्यूनतम है जो हर स्टोर में होना चाहिए।

ऑर्डर कन्फ़र्मेशन

यह खरीदारी के बाद का पहला मैसेज है और सबसे ज़्यादा अपेक्षित भी। इसे ऑर्डर देने के कुछ ही सेकंड में पहुंच जाना चाहिए। इसमें ऑर्डर नंबर, क्या ऑर्डर हुआ उसका सारांश, डिलीवरी का पता और अनुमानित डिलीवरी की अवधि रखें। इस मैसेज में ज़्यादा कहने की ज़रूरत नहीं। इसका काम यह पक्का करना है कि ऑर्डर मिल गया और सब कुछ सही दिख रहा है।

ऑर्डर प्रोसेसिंग

यह नोटिफ़िकेशन तब जाता है जब ऑर्डर "दिया गया" से "शिपमेंट के लिए तैयार हो रहा है" की स्थिति में आता है। हर स्टोर इसे नहीं भेजता, लेकिन अगर खरीदारी और शिपिंग के बीच एक दिन से ज़्यादा का फ़ासला है तो इसे जोड़ना अच्छा है। यह उन ग्राहकों को तसल्ली देता है जिन्होंने ऑर्डर दिया और फिर कुछ नहीं सुना। एक छोटा मैसेज कि ऑर्डर पैक हो रहा है और जल्द शिप होगा, काफ़ी है।

ट्रैकिंग लिंक के साथ शिप हुआ

ग्राहक इसी नोटिफ़िकेशन का इंतज़ार करते हैं। इसमें कैरियर का नाम, ट्रैकिंग नंबर, ट्रैकिंग पेज का सीधा लिंक और अब जब ऑर्डर रास्ते में है तो संशोधित अनुमानित डिलीवरी की तारीख होनी चाहिए। ट्रैकिंग लिंक साफ़ दिखाएं। उसे तीन पैराग्राफ़ नीचे न छिपाएं। इस ईमेल का पूरा मकसद ग्राहक को एक टैप में ऑर्डर की स्थिति दिखाना है।

डिलीवरी के लिए निकला

डिलीवरी वाली सुबह यह मैसेज भेजने के दो फ़ायदे हैं। यह ग्राहक को उपलब्ध रहने या इंतज़ाम करने की याद दिलाता है, और आख़िरी समय की चिंता हटाता है। अपेक्षित डिलीवरी अवधि के साथ एक छोटा मैसेज काफ़ी है। इसके लिए SMS खास तौर पर अच्छा काम करता है क्योंकि वह तुरंत और साफ़ दिखता है।

डिलीवर हो गया

डिलीवरी कन्फ़र्मेशन बात को पूरा करता है। यह ग्राहक को बताता है कि उसका पैकेज पहुंच गया और उसे ज़्यादा समय बीतने से पहले उसे देख लेने का मौका देता है। अगर आप आसान रिटर्न देते हैं, तो यहां बिना ज़ोर दिए रिटर्न की अवधि का ज़िक्र करना स्वाभाविक है। मैसेज को गर्मजोशी भरा और छोटा रखें।

रिव्यू का अनुरोध

यह मैसेज डिलीवरी के एक से तीन दिन बाद जाता है, जब ग्राहक को प्रोडक्ट खोलने और इस्तेमाल करने का समय मिल गया हो। प्रोडक्ट और पूरे अनुभव का रिव्यू मांगें। इसे डिलीवर होने के नोटिफ़िकेशन के तुरंत बाद न भेजें। ग्राहक को थोड़ी जगह दें। सही समय पर आया रिव्यू अनुरोध स्वाभाविक फ़ॉलो-अप लगता है, मांग नहीं।

भरोसा बनाने वाले ऑर्डर नोटिफ़िकेशन ईमेल कैसे लिखें?

आपके नोटिफ़िकेशन का लहजा आपके स्टोर के लहजे से मेल खाना चाहिए। अगर आपके प्रोडक्ट पेज गर्मजोशी भरे और बातचीत जैसे हैं, तो नोटिफ़िकेशन भी वैसे ही हों। अगर आपका ब्रांड सादा और सीधा है, तो नोटिफ़िकेशन में भी वही दिखे। ट्रांज़ैक्शनल का मतलब बेजान नहीं होता।

कुछ बातें हर नोटिफ़िकेशन शैली में लागू होती हैं। ग्राहक का नाम इस्तेमाल करें। सिर्फ़ "आपका ऑर्डर" की जगह उस खास प्रोडक्ट का ज़िक्र करें जो उन्होंने मंगाया। अगली जानकारी, जिसकी उन्हें ज़रूरत पड़ेगी, ढूंढने से पहले ही दे दें। अगर ऑर्डर शिप हो गया है, तो अनुमानित डिलीवरी की तारीख बताएं। अगर ऑर्डर की समीक्षा हो रही है, तो बताएं कि अपडेट कब मिलेगा। नोटिफ़िकेशन को कभी ऐसी जगह खत्म न करें जहां ग्राहक सोचता रह जाए कि आगे क्या होगा।

सब्जेक्ट लाइन ज़्यादातर स्टोर की सोच से ज़्यादा मायने रखती है। "आपका ऑर्डर रास्ते में है" ठीक है। "आपका [प्रोडक्ट का नाम] अभी शिप हुआ" बेहतर है क्योंकि वह मैसेज को उसी खास चीज़ से जोड़ता है जो ग्राहक ने खरीदी। खास होना परवाह दिखाता है। आम सब्जेक्ट लाइन ऑटोमेशन का संकेत देती हैं, भले ही नोटिफ़िकेशन खुद पर्सनलाइज़्ड हो।

शुरुआती दो मैसेज में प्रमोशन और क्रॉस-सेल न भरें। ऑर्डर कन्फ़र्मेशन और प्रोसेसिंग नोटिफ़िकेशन ऐसे पल हैं जब ग्राहक का ध्यान बहुत ज़्यादा होता है, क्योंकि वह चिंतित है और बारीकी से देखता है। उस ध्यान का इस्तेमाल असंबंधित प्रोडक्ट पर डिस्काउंट कोड थोपने में करने से वह भरोसा टूटता है जो आप बना रहे हैं। प्रमोशनल सामग्री डिलीवरी के बाद वाले मैसेज के लिए रखें, जब ऑर्डर का अनुभव पूरा हो चुका हो।

ग्राहकों के काम का ट्रैकिंग पेज कैसे बनाएं?

ट्रैकिंग पेज वह जगह है जहां ग्राहक तब पहुंचता है जब वह ठीक-ठीक जानना चाहता है कि उसका पैकेज कहां है। ज़्यादातर ग्राहक उसे एक बार से ज़्यादा देखेंगे। जिस पेज पर ग्राहक को ट्रैकिंग नंबर ढूंढना पड़े, कैरियर की साइट पर जाना पड़े और कैरियर के स्टेटस कोड समझने पड़ें, वह पेज सपोर्ट टिकट पैदा करता है।

नीचे की बातें काम के ट्रैकिंग पेज को झुंझलाने वाले पेज से अलग करती हैं।

एक URL, कोई रीडायरेक्ट नहीं

आपका ट्रैकिंग लिंक आपके अपने डोमेन के पेज पर या ब्रांडेड ट्रैकिंग पोर्टल पर जाना चाहिए, सीधे कैरियर पर नहीं। कैरियर के ट्रैकिंग पेज कैरियर की भाषा इस्तेमाल करते हैं, कैरियर के लोगो दिखाते हैं और अक्सर "in transit" जैसे बेकार स्टेटस बिना किसी और ब्योरे के दिखाते हैं। एकीकृत ट्रैकिंग पेज कैरियर का डेटा इकट्ठा करके उसे आपके स्टोर की भाषा में पेश करता है। ग्राहक आपकी दुनिया में रहता है, कैरियर की में नहीं।

आसान भाषा में स्टेटस अपडेट

कैरियर के स्टेटस कोड को ऐसी भाषा में बदलें जो आपके ग्राहक समझें। "Label created" ज़्यादातर लोगों के लिए कुछ नहीं कहता। "हमने आपका शिपिंग लेबल प्रिंट कर दिया है और आपका ऑर्डर तैयार हो रहा है" वही बात साफ़ कहता है। पेज का हर स्टेटस इस कसौटी पर खरा उतरे कि कोई ऐसा व्यक्ति भी उसे पढ़ सके जिसने फ़ुलफ़िलमेंट लॉजिस्टिक्स के बारे में कभी सोचा न हो।

अनुमानित डिलीवरी की तारीख, साफ़ दिखती हुई

तारीख ग्राहक की सबसे पहली चाह होती है। उसे पेज के ऊपर साफ़ लेबल के साथ रखें और कैरियर के बदलने पर अपडेट करें। अगर तारीख बदले, तो पेज में वह तुरंत दिखे। पुरानी डिलीवरी तारीख दिखाने वाला ट्रैकिंग पेज बिना तारीख वाले पेज से ज़्यादा बेचैनी पैदा करता है।

ऑर्डर का सारांश दिखे

प्रोडक्ट का नाम, हो सके तो एक इमेज और डिलीवरी का पता शामिल करें। इससे ग्राहक को यक़ीन होता है कि वह सही ऑर्डर देख रहा है, और बेनाम ट्रैकिंग नंबरों से होने वाला "क्या यह मेरा पैकेज है भी?" वाला शक कम होता है।

मोबाइल के लिए तैयार लेआउट

खरीदारी के बाद की काफ़ी ट्रैकिंग मोबाइल पर होती है। अगर पेज पर ज़ूम करना पड़े, बगल में स्क्रॉल करना पड़े या डिलीवरी की तारीख ढूंढने के लिए कई स्क्रीन पार करनी पड़ें, तो आपके बहुत से ग्राहक झुंझला जाएंगे। पेज को पूरा मानने से पहले उसे फ़ोन पर टेस्ट करें।

नोटिफ़िकेशन की विफलता और डिलीवरी के अपवाद कैसे संभालें?

डिलीवरी का अपवाद कोई भी घटना है जो सामान्य प्रगति को रोक दे। पैकेज रास्ते में खराब हो गया। डिलीवरी की कोशिश नाकाम रही क्योंकि घर पर कोई नहीं था। ऑर्डर सॉर्टिंग सेंटर पर रुका हुआ है। कैरियर को पता नहीं मिल रहा।

अपवादों में ज़्यादातर स्टोर चुप हो जाते हैं, और चुप्पी सबसे बुरा जवाब है। जब ग्राहक का ट्रैकिंग पेज अपडेट होना बंद हो जाए और कोई नोटिफ़िकेशन न आए, तो वह सबसे बुरा मान लेता है। वह सपोर्ट टिकट डालता है, कभी-कभी दो, और नाराज़ होकर आता है क्योंकि उसे बताए जाने की जगह खुद संपर्क करना पड़ा।

बेहतर तरीका है पहले से अपवाद की सूचना देना। अपवाद होने पर कुछ घंटों के भीतर मैसेज भेजें। जो हुआ उसे सीधे शब्दों में मानें। ग्राहक को बताएं कि इस पर क्या किया जा रहा है। अगर संशोधित समय-सीमा हो तो दें, और न हो तो ईमानदारी से कहें। "हमारे पास अभी नई डिलीवरी तारीख नहीं है, लेकिन हम इस पर नज़र रख रहे हैं और पता चलते ही आपको अपडेट देंगे" चुप्पी से कहीं बेहतर है।

नाकाम डिलीवरी कोशिश के लिए तुरंत नोटिफ़िकेशन भेजें जिसमें साफ़ निर्देश हों कि डिलीवरी दोबारा कैसे तय करें या पैकेज डिपो से कैसे लें। यह मानकर न चलें कि ग्राहक कैरियर का ऐप देखेगा। आपका नोटिफ़िकेशन आपके पास सबसे भरोसेमंद चैनल है।

बड़ी देरी या खोए हुए पैकेज के लिए, ग्राहकों के साथ ऐसी स्थितियां सुलझाने की पूरी प्रक्रिया के लिए हमारी गाइड खराब, खोए या देर से आए शिपमेंट कैसे संभालें पढ़ें।

अच्छा ऑर्डर कम्युनिकेशन सपोर्ट का बोझ कैसे घटाता है?

किसी भी स्टोर का सपोर्ट इनबॉक्स देखें, पैटर्न वही मिलता है। ज़्यादातर टिकट स्टेटस के सवाल होते हैं। मेरा ऑर्डर कहां है? कब पहुंचेगा? ऑर्डर देने के बाद से मुझे कुछ पता नहीं चला। इन टिकटों का जवाब देने में समय लगता है, ये उन ग्राहकों को झुंझलाते हैं जिन्हें पूछना पड़ा, और व्यस्त दिनों में ये तेज़ी से जमा हो जाते हैं।

अच्छी तरह बना नोटिफ़िकेशन क्रम इनमें से ज़्यादातर को बनने से पहले ही खत्म कर देता है। जब ग्राहक किसी भी समय अपने ऑर्डर की रीयल-टाइम स्थिति देख सके, और हर अहम पड़ाव पर नोटिफ़िकेशन पहुंचें, तो "मेरा ऑर्डर कहां है?" का जवाब पहले ही मिल चुका होता है। ग्राहक को आपसे संपर्क करने की ज़रूरत नहीं पड़ती।

पूरे नोटिफ़िकेशन क्रम के बाद जो सपोर्ट रिक्वेस्ट बचती हैं, वे आमतौर पर जटिल होती हैं: खराब सामान, गलत आइटम, गलत पते पर डिलीवरी, पेमेंट विवाद। इन्हें इंसानी ध्यान चाहिए। जब आपकी टीम स्टेटस के सवालों में दबी नहीं होती, तो वह असली समस्याओं को तेज़ी से और बेहतर तरीके से संभाल सकती है।

अपने ऑर्डर नोटिफ़िकेशन सिस्टम को कस्टमर सर्विस सेटअप से जोड़ना भी मदद करता है। जब कोई ग्राहक संपर्क करे, तो आपकी सपोर्ट टीम को एक नज़र में पूरी ऑर्डर टाइमलाइन दिखनी चाहिए, जिसमें हर भेजा गया नोटिफ़िकेशन और उसका समय शामिल हो। इस दृश्यता से वे भरोसे और तेज़ी से जवाब दे पाते हैं। आपके फ़ुलफ़िलमेंट के साथ चलने वाला सपोर्ट कैसे बनाएं, इस पर और जानने के लिए हमारी गाइड ऑनलाइन स्टोर के लिए बेहतरीन कस्टमर सर्विस कैसे दें देखें।

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