खराब, खोई या देर से पहुंची शिपमेंट को कैसे संभालें

शिपिंग की समस्याएं पूरी तरह खत्म नहीं की जा सकतीं, लेकिन उन्हें अच्छी तरह संभाला जा सकता है। जो स्टोर खराब डिलीवरी या खोए पैकेज के बाद भी ग्राहक को अपने साथ रख पाते हैं, उनके पास समस्या आने से पहले ही एक साफ़ प्रक्रिया तैयार होती है। यह लेख आपको वही प्रक्रिया देता है।

शिपिंग की समस्याएं टाली नहीं जा सकतीं

कूरियर कंपनियां जटिल नेटवर्क में बहुत बड़ी संख्या में पैकेज ले जाती हैं, और उनमें से कुछ प्रतिशत हमेशा खराब, लेट या गुम होंगे। किसी भी कूरियर कंपनी की फ़ेल होने की दर शून्य नहीं होती। कोई भी पैकेजिंग पूरी तरह अटूट नहीं होती। कोई भी लॉजिस्टिक्स सिस्टम कभी-कभार होने वाली पते की गलती या सेंटर पर जमा हुई भीड़ से बचा नहीं है।

इस सच्चाई को मान लेना हार मानना नहीं है। यह ऐसी प्रक्रिया बनाने का पहला कदम है जो समस्याओं को जल्दी और एक जैसे तरीके से संभाले। जो स्टोर हर खराब डिलीवरी को एक अलग संकट मानकर बहस करते हैं, वे उन स्टोर से कहीं ज़्यादा समय और पैसा खर्च करते हैं जिनके पास पहले से तैयार, आज़माया हुआ जवाब होता है। लक्ष्य हर समस्या को रोकना नहीं है। लक्ष्य हर बार उसे अच्छी तरह सुलझाना है।

आपके ग्राहक समझते हैं कि शिपिंग में कभी-कभी गड़बड़ हो जाती है। जो बात वे माफ़ नहीं करते, वह है ऐसा स्टोर जो बेपरवाह दिखे, जवाब देने में बहुत देर करे या गलती किसकी है इस पर बहस करे। उन्हें समाधान ही याद रहता है।

ग्राहक खराब आइटम की शिकायत करे तो क्या करें?

खराब आइटम की रिपोर्ट पर तुरंत जवाब और साफ़ प्रक्रिया चाहिए। ग्राहक पहले से निराश है। इंतज़ार का हर अतिरिक्त घंटा हालात बिगाड़ता है। कदमों का तय सेट होने पर आपकी टीम दबाव में अंदाज़े से काम करने के बजाय भरोसे के साथ जवाब देती है।

तुरंत जवाब दें

रिपोर्ट मिलने के कुछ घंटों के भीतर जवाब दें, हो सके तो उससे भी जल्दी। जांच करने या कूरियर कंपनी से बात करने तक इंतज़ार न करें। बताएं कि आपको रिपोर्ट मिल गई है, आपको खेद है कि ऐसा हुआ, और आप मामले को देख रहे हैं। इस पहले जवाब में अभी समाधान देना ज़रूरी नहीं है। बस इतना बताना काफ़ी है कि ग्राहक की बात सुनी गई है और कुछ हो रहा है।

सबूत मांगें

ग्राहक से खराब प्रोडक्ट, पैकेजिंग और हो सके तो शिपिंग लेबल की फ़ोटो भेजने को कहें। यह अपने पहले जवाब वाले मैसेज में ही करें। ज़्यादातर ग्राहक इस रिक्वेस्ट के लिए तैयार रहते हैं और जल्दी जवाब देते हैं। फ़ोटो दो काम करती हैं: वे नुकसान का सही अंदाज़ा लगाने में मदद करती हैं, और कूरियर क्लेम फ़ाइल करते समय आपको जो दस्तावेज़ चाहिए, वह देती हैं। रिक्वेस्ट छोटी रखें और उसे पूछताछ जैसा न बनाएं।

जल्दी समाधान करें

फ़ोटो मिलते ही बिना देर किए समाधान की ओर बढ़ें। लंबी अंदरूनी समीक्षा के दौरान ग्राहक को इंतज़ार न कराएं। ज़्यादातर मामलों में सही जवाब पूरा रिप्लेसमेंट या पूरा रिफ़ंड होता है, जो ग्राहक को पसंद हो। फ़ैसला खुद करने के बजाय उन्हें विकल्प दें। आंशिक समाधान, जैसे खराब प्रोडक्ट के बदले अगले ऑर्डर पर थोड़ी छूट, आमतौर पर सुलझाने से ज़्यादा नाराज़गी पैदा करते हैं। ग्राहकों को जोड़े रखने वाले समाधान के लहजे और तरीके के लिए हमारा लेख ऑनलाइन स्टोर के लिए बेहतरीन कस्टमर सर्विस कैसे दें देखें।

खोया या गुम पैकेज कैसे संभालें?

खोए पैकेज का मामला खराब आइटम से ज़्यादा जटिल होता है, क्योंकि स्थिति साफ़ नहीं होती। पैकेज अभी रास्ते में हो सकता है, किसी सेंटर पर रुका हो सकता है, गलत पते पर पहुंच गया हो सकता है या सचमुच गुम हो सकता है। कुछ भी करने से पहले पहला कदम यह पता लगाना है कि इनमें से कौन सी बात सच है।

पहले ट्रैकिंग देखें

जब ग्राहक बताए कि उसका पैकेज नहीं पहुंचा, तो सबसे पहले कूरियर कंपनी का ट्रैकिंग डेटा देखें। आखिरी स्कैन की जगह और समय देखें। जो पैकेज दो दिन पहले किसी सेंटर पर स्कैन हुआ और आगे नहीं बढ़ा, वह उस पैकेज से अलग मामला है जिसे कल डिलीवर हुआ दिखाया गया। अगर ट्रैकिंग में डिलीवर दिख रहा है लेकिन ग्राहक कहता है कि नहीं पहुंचा, तो उनसे घर के आसपास और पड़ोसियों से पूछने को कहें। कूरियर कंपनियां कभी-कभी असल डिलीवरी से थोड़ा पहले ही पैकेज को डिलीवर स्कैन कर देती हैं, और पैकेज कभी-कभी पास के पते पर पहुंच जाते हैं।

कूरियर कंपनी से संपर्क करें

अगर ट्रैकिंग में तीन कामकाजी दिनों से ज़्यादा समय से कोई हलचल नहीं है और डिलीवरी की पुष्टि भी नहीं है, तो जांच शुरू करने के लिए कूरियर कंपनी से संपर्क करें। ज़्यादातर कंपनियों की इसके लिए औपचारिक प्रक्रिया होती है, जिसे आमतौर पर ट्रेस या इन्वेस्टिगेशन रिक्वेस्ट कहा जाता है। कूरियर कंपनी अपने सिस्टम और संबंधित सेंटरों में पैकेज ढूंढने की कोशिश करेगी। इसमें आमतौर पर पांच से दस कामकाजी दिन लगते हैं। ग्राहक को बताते रहें कि जांच चल रही है और अगली जानकारी कब तक मिलने की उम्मीद है, यह एक यथार्थवादी समय के साथ बताएं।

कूरियर कंपनी का इंतज़ार किए बिना ग्राहक का मामला सुलझाएं

ग्राहक का मामला सुलझाने के लिए कूरियर जांच खत्म होने का इंतज़ार न कराएं। जब साफ़ हो जाए कि पैकेज समय पर नहीं पहुंचेगा, तो रिप्लेसमेंट या रिफ़ंड की पेशकश करें। कूरियर जांच और बीमा क्लेम आप साथ-साथ जारी रख सकते हैं। ग्राहक का समाधान ऐसी क्लेम प्रक्रिया के नतीजे पर निर्भर नहीं होना चाहिए जिसमें हफ़्ते लग जाते हैं। ग्राहक का समाधान और कूरियर क्लेम अलग रखने से ग्राहक का अनुभव साफ़ रहता है और कूरियर कंपनी जो भी फ़ैसला करे, उनके साथ आपका रिश्ता सुरक्षित रहता है।

देर से पहुंचने वाली शिपमेंट कैसे संभालें?

देरी शिपिंग की सबसे आम समस्या है और इसे गलत तरीके से संभालना सबसे आसान है, क्योंकि पैकेज तकनीकी रूप से अभी चल रहा होता है। बस उतनी तेज़ी से नहीं चल रहा। मन करता है कि कुछ न कहें और उम्मीद करें कि ग्राहक के ध्यान देने से पहले पैकेज पहुंच जाए। जब ग्राहक ट्रैकिंग देखता है, कोई हलचल नहीं पाता और यह मान चुका होता है कि कुछ गड़बड़ है, तब यह तरीका उल्टा पड़ जाता है।

देरी के दौरान पहले से बात करने से ग्राहकों की नाराज़गी बहुत कम होती है। जब आपको पता चले कि कोई ऑर्डर लेट चल रहा है, तो ग्राहक के पूछने से पहले खुद संपर्क करें। देरी मानें, अगर नया अनुमान उपलब्ध हो तो बताएं, और माफ़ी मांगें। ग्राहक के पूछने से पहले भेजा गया छोटा और ईमानदार मैसेज, शिकायत दर्ज होने के बाद दी गई बचाव वाली सफ़ाई से कहीं बेहतर लगता है।

देरी की सूचनाएं पहले से भेजने का तरीका हमारे लेख अपने ग्राहकों के लिए ऑर्डर ट्रैकिंग और नोटिफ़िकेशन कैसे सेट करें में बताया गया है। यह सिस्टम होने पर देरी की जानकारी अपने आप चली जाती है और आपकी टीम को हर धीमी शिपमेंट खुद पकड़नी नहीं पड़ती।

कूरियर कंपनी के पास क्लेम कैसे फ़ाइल करें?

कूरियर क्लेम फ़ाइल करना ग्राहक का मामला सुलझाने से अलग काम है। पहले ग्राहक का मामला सुलझाएं, फिर लागत वापस पाने के लिए कूरियर क्लेम करें।

ज़्यादातर कूरियर कंपनियां क्लेम एक तय समय के भीतर फ़ाइल करने को कहती हैं, आमतौर पर देश के भीतर की शिपमेंट के लिए 60 दिन, और कुछ अंतरराष्ट्रीय रूट के लिए इससे कम। देर से फ़ाइल करना क्लेम रद्द होने की सबसे आम वजह है, इसलिए नुकसान या गुम होने की पुष्टि होते ही प्रक्रिया शुरू करें। ग्राहक का मामला पूरी तरह बंद होने तक इंतज़ार न करें।

आपको असली शिपिंग रसीद या ट्रैकिंग नंबर, आइटम की कीमत दिखाने वाला इनवॉइस, नुकसान की फ़ोटो या गुम होने का दस्तावेज़, और कुछ मामलों में ग्राहक के साथ हुई बातचीत की कॉपी चाहिए होगी। यह सब एक साथ जमा करें। अधूरे क्लेम देरी या रद्द होने की आम वजह हैं। कूरियर कंपनियों के क्लेम के लिए ऑनलाइन पोर्टल होते हैं, और प्रक्रिया कई स्टोर मालिकों की उम्मीद से ज़्यादा सीधी है। ज़्यादातर सामान्य क्लेम दो से चार हफ़्तों में निपट जाते हैं।

एक ज़रूरी बात: कूरियर कंपनियां अपर्याप्त पैकेजिंग से हुए नुकसान और कूरियर की लापरवाही से हुए नुकसान में फ़र्क करती हैं। अगर आपकी पैकेजिंग काफ़ी नहीं मानी गई, तो क्लेम आंशिक या पूरी तरह रद्द हो सकता है। सही सुरक्षा सामग्री और कूरियर कंपनी के दिशानिर्देशों पर खरी उतरने वाली पैकेजिंग आपके प्रोडक्ट और सफल क्लेम करने की आपकी क्षमता, दोनों को सुरक्षित रखती है।

कुछ गड़बड़ होने पर रिफ़ंड दें या दोबारा भेजें?

जवाब कुछ बातों पर निर्भर करता है: ग्राहक क्या चाहता है, आइटम अभी स्टॉक में है या नहीं, और असली समस्या कूरियर की चूक थी या प्रोडक्ट की खराबी।

कब दोबारा भेजें

दोबारा भेजना तब सही है जब आइटम आसानी से उपलब्ध हो, ग्राहक पैसे वापस लेने के बजाय प्रोडक्ट चाहता हो, और असली समस्या साफ़ तौर पर रास्ते की थी, प्रोडक्ट में कोई खराबी नहीं थी। दोबारा भेजने से ग्राहक को संकेत मिलता है कि आप चाहते हैं कि उन्हें वही मिले जो उन्होंने ऑर्डर किया था। जो ग्राहक शिपिंग की समस्या तक अपनी खरीद से खुश थे, उनमें से ज़्यादातर रिप्लेसमेंट पसंद करेंगे। ज़्यादा कीमत वाले आइटम दोबारा भेजते समय ट्रैकिंग वाली और अतिरिक्त सुरक्षा वाली सर्विस इस्तेमाल करने पर विचार करें।

कब रिफ़ंड दें

रिफ़ंड तब बेहतर है जब आइटम स्टॉक में न हो, जब ग्राहक दोबारा ऑर्डर करने में हिचकिचाए, या जब समस्या की प्रकृति से लगे कि रिप्लेसमेंट में भी वही दिक्कत हो सकती है। पूरा रिफ़ंड, जल्दी और बिना बहस के, अक्सर वही समाधान होता है जो निराश ग्राहक को दोबारा आने के लिए तैयार कर देता है। खराब या खोए आइटम के लिए आंशिक रिफ़ंड शायद ही कभी सही जवाब होता है। ग्राहक को लगता है कि उसने ऐसी चीज़ के पैसे दिए जो उसे मिली ही नहीं।

शिपिंग इंश्योरेंस कैसे इस्तेमाल करें और यह कब फ़ायदेमंद है?

कूरियर कंपनियां अपनी बेस दरों में थोड़ी सी ज़िम्मेदारी कवरेज शामिल करती हैं, आमतौर पर सामान्य शिपमेंट के लिए करीब 100 डॉलर। कई प्रोडक्ट के लिए यह कवरेज काफ़ी नहीं है। अगर आप ज़्यादा कीमत वाले आइटम बेचते हैं, तो शिपिंग इंश्योरेंस कूरियर कंपनी के कवरेज और असली रिप्लेसमेंट लागत के बीच का फ़र्क भर देता है।

थर्ड-पार्टी शिपिंग इंश्योरेंस आमतौर पर कूरियर कंपनियों के सीधे दिए कवरेज से सस्ता होता है। लागत आमतौर पर घोषित मूल्य का एक छोटा प्रतिशत होती है, सामान्य सामान के लिए अक्सर एक प्रतिशत से भी कम। जिस स्टोर की हर शिपमेंट में कई सौ डॉलर का सामान होता है, उसके लिए हर खराब या खोई शिपमेंट की पूरी रिप्लेसमेंट लागत खुद उठाने की तुलना में यह खर्च बहुत मामूली है।

इंश्योरेंस सबसे ज़्यादा तब काम का है जब ऑर्डर कूरियर कंपनी की ज़िम्मेदारी सीमा से ऊपर हो, आइटम नाज़ुक या महंगे हों, और शिपमेंट ऐसी जगहों पर जा रही हों जहां पैकेज खोने की दर ज़्यादा है। अगर आप ऐसे प्रोडक्ट भेजते हैं जिनकी कीमत शायद ही पचास डॉलर से ऊपर जाती है और जो शायद ही कभी खराब होते हैं, तो इंश्योरेंस क्लेम संभालने का प्रशासनिक बोझ फ़ायदे से ज़्यादा हो सकता है। उस दायरे से ऊपर का सामान बेचने वाले ज़्यादातर स्टोर के लिए कुछ स्तर का कवरेज रखना ठीक है।

शिपिंग की समस्याएं कितनी बार हों, यह कैसे घटाएं?

समस्याओं को अच्छी तरह सुलझाना ज़रूरी है, लेकिन उनका कम होना और बेहतर है। शिपिंग में ज़्यादातर नुकसान रोका जा सकता है। ज़्यादातर खोए पैकेज लेबल की गलतियों या पते की दिक्कतों से जुड़े निकलते हैं। ज़्यादातर देरी कूरियर कंपनी चुनने या भेजने के समय के उन फ़ैसलों से आती है जो आपके हाथ में हैं।

पैकेजिंग और सुरक्षा

नुकसान की दर में सबसे बड़ा कारण पैकेजिंग की क्वालिटी है। जो प्रोडक्ट रास्ते में डिब्बे के अंदर हिलते-डुलते हैं, जो ज़रूरत से बड़े डिब्बों में पैक होते हैं, और जिन नाज़ुक आइटम में पर्याप्त कुशनिंग नहीं होती, उनमें नुकसान की दर ज़्यादा रहती है, चाहे कोई भी कूरियर कंपनी उन्हें ले जाए। सही आकार के डिब्बे, सही खाली जगह भरने वाली सामग्री और प्रोडक्ट के प्रकार के हिसाब से सुरक्षा सामग्री, ये सब नुकसान को काफ़ी कम करते हैं। हमारा लेख अपने प्रोडक्ट के लिए सही पैकेजिंग कैसे चुनें इसे विस्तार से समझाता है।

कूरियर कंपनी की जांच

सभी कूरियर कंपनियां हर तरह की शिपमेंट या हर रूट पर एक जैसा अच्छा प्रदर्शन नहीं करतीं। बड़ी संख्या में ऑर्डर किसी कंपनी को सौंपने से पहले, जिन रूट का आप सबसे ज़्यादा इस्तेमाल करते हैं उनके लिए उसकी नुकसान और गुम होने की दरें देखें। जो कंपनी देश के आरपार ज़मीनी शिपमेंट में अच्छी है, वह उसी दिन की लोकल डिलीवरी में कमज़ोर हो सकती है, और उल्टा भी। अगर आपके पास शिपिंग डेटा है, तो हर कूरियर कंपनी के हिसाब से नुकसान और गुम होने की दर ट्रैक करें और उसी जानकारी से अपनी कूरियर कंपनियों का मिश्रण बदलें।

पते की जांच और दस्तावेज़

गुम और लेट पैकेजों का अनुपात से ज़्यादा हिस्सा पते की गलतियों से होता है। चेकआउट पर पते की जांच जोड़ने से गलतियां समस्या बनने से पहले पकड़ में आ जाती हैं। पक्का करें कि आपका सिस्टम फ़्लैट नंबर, यूनिट नंबर और व्यावसायिक डिलीवरी के लिए बिज़नेस का नाम लेता हो। ज़्यादा कीमत वाले ऑर्डर पर हस्ताक्षर की पुष्टि ज़रूरी करने से दस्तावेज़ की एक परत जुड़ती है, जो चोरी भी कम करती है और क्लेम पर विवाद होने पर आपका पक्ष भी मज़बूत करती है।

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अक्सर पूछे जाने वाले सवाल