कस्टमर लॉयल्टी प्रोग्राम क्या है और यह कैसे काम करता है

ग्राहक वफ़ादारी का अर्थशास्त्र सीधा है। ई-कॉमर्स ब्रांड पर हुए शोध लगातार दिखाते हैं कि नया ग्राहक पाना मौजूदा ग्राहक को रोके रखने से पांच गुना महंगा पड़ता है। फिर भी ज़्यादातर स्टोर नए ग्राहक पाने पर भारी निवेश करते हैं और ग्राहक रोकने की अनदेखी करते हैं। जो ब्रांड इस पैटर्न को तोड़ते हैं, वे लॉयल्टी प्रोग्राम से एक बार खरीदने वालों को नियमित लौटने वाले लोगों में बदलते हैं।

कस्टमर लॉयल्टी प्रोग्राम क्या है?

कस्टमर लॉयल्टी प्रोग्राम एक मार्केटिंग पहल है जो ग्राहकों को उनकी खरीदारी और आपके ब्रांड से जुड़ाव के लिए इनाम देती है। प्रोग्राम ग्राहक के व्यवहार को ट्रैक करता है, उनके किए कामों के लिए पॉइंट, क्रेडिट, डिस्काउंट या दूसरे फ़ायदे देता है, और उन्हें लौटने की वजह देता है।

मूल तरीका सरल है: ग्राहक कुछ करता है (प्रोडक्ट खरीदता है, रिव्यू लिखता है, दोस्त को रेफ़र करता है), प्रोग्राम उस काम को दर्ज करता है, और उसे रिवॉर्ड मिलता है। ग्राहक इन रिवॉर्ड को जमा करके रिडीम कर सकता है, या उसे खास कीमत, सेल में पहले पहुंच या ऊंचे टियर के सदस्य का दर्जा जैसे खास फ़ायदे मिलते हैं।

लॉयल्टी प्रोग्राम आपके स्टोर और ग्राहक के बीच पुल का काम करता है। वह अलग-अलग लेन-देन को रिश्ते में बदल देता है। आपका ग्राहक आपके स्टोर को कई विकल्पों में से एक की तरह देखने की जगह, लॉयल्टी प्रोग्राम से खुद को पहचाना हुआ, कद्र किया हुआ और दोबारा आपसे खरीदने के लिए प्रेरित महसूस करता है।

आपके स्टोर के लिए लॉयल्टी प्रोग्राम क्यों मायने रखता है?

लॉयल्टी प्रोग्राम नापने लायक बिज़नेस नतीजे देते हैं। वे बढ़ाते हैं कि ग्राहक कितनी बार लौटते हैं, हर विज़िट में कितना खर्च करते हैं, और कितने समय तक ग्राहक रहते हैं। वे ग्राहकों के प्रतिस्पर्धियों की ओर खिसकने की दर भी घटाते हैं।

ऐसे ब्रांड को लें जो अपने स्टोर में सरल पॉइंट आधारित लॉयल्टी प्रोग्राम जोड़ता है। नए सदस्य खरीदारी पर पॉइंट कमाते हैं। तीन महीने बाद इन सदस्यों की खरीदारी की आवृत्ति में 20 से 30% की बढ़त दिखती है। एक साल बाद वे गैर-सदस्यों से 30 से 50% ज़्यादा खर्च करते हैं। ये सैद्धांतिक संख्याएं नहीं हैं। ये उन ई-कॉमर्स स्टोर में लगातार दिखने वाले पैटर्न हैं जो लॉयल्टी को सही तरह लागू करते हैं।

लॉयल्टी प्रोग्राम आपको ग्राहक डेटा भी देते हैं। प्रोग्राम की हर खरीदारी ग्राहक प्रोफ़ाइल के तहत ट्रैक होती है। आप जानते हैं कि वे क्या खरीदते हैं, कितनी बार, कौन सी कीमत उन्हें पसंद है, और उन्हें और किसमें दिलचस्पी हो सकती है। यह डेटा बेहतर मार्केटिंग फ़ैसले चलाता है। आप पर्सनल सिफ़ारिशें भेज सकते हैं, खास ग्राहकों को खास ऑफ़र दे सकते हैं, और नाप सकते हैं कि आपके स्टोर में दोबारा खरीदारी असल में किस चीज़ से होती है।

लॉयल्टी प्रोग्राम के मुख्य प्रकार कौन से हैं?

सभी लॉयल्टी प्रोग्राम एक जैसे काम नहीं करते। आप कौन सा प्रकार चुनें, यह आपके प्रोडक्ट, आपके ब्रांड और आप किस व्यवहार को बढ़ावा देना चाहते हैं, इस पर निर्भर करता है।

पॉइंट आधारित प्रोग्राम

ग्राहक खर्च किए हर डॉलर पर पॉइंट कमाते हैं। वे पॉइंट जमा करते हैं और उन्हें छूट या मुफ़्त प्रोडक्ट जैसे रिवॉर्ड के लिए रिडीम करते हैं। आम ढांचा है खर्च किए हर डॉलर पर 1 पॉइंट, जिसमें 100 पॉइंट 10 डॉलर की छूट या किसी खास प्रोडक्ट के लिए रिडीम हो सकते हैं। पॉइंट आधारित प्रोग्राम समझने में सबसे आसान और ई-कॉमर्स में सबसे आम हैं। वे रिवॉर्ड को सीधे खर्च से जोड़ते हैं, इसलिए इन्हें लागू करना और ट्रैक करना आसान है।

टियर वाले लॉयल्टी प्रोग्राम

ग्राहक ज़्यादा पैसा खर्च करने या ज़्यादा काम करने पर टियर (सिल्वर, गोल्ड, प्लैटिनम) में ऊपर चढ़ते हैं। हर टियर बेहतर फ़ायदे खोलता है। सिल्वर सदस्य हर डॉलर पर 1 पॉइंट कमा सकता है। गोल्ड सदस्य हर डॉलर पर 1.5 पॉइंट कमाता है और मुफ़्त शिपिंग पाता है। प्लैटिनम सदस्य हर डॉलर पर 2 पॉइंट कमाता है, मुफ़्त शिपिंग पाता है और खास प्रोडक्ट तक पहुंच पाता है। टियर वाले प्रोग्राम ग्राहकों को अगले स्तर तक पहुंचने के लिए ज़्यादा खर्च करने को प्रेरित करते हैं। वे आगे बढ़ने और दर्जे का एहसास बनाते हैं, जो मनोवैज्ञानिक रूप से ताकतवर है।

वैल्यू आधारित प्रोग्राम

खर्च से जुड़े पॉइंट की जगह, ग्राहक आपके ब्रांड की वैल्यू से मेल खाने वाले कामों के लिए रिवॉर्ड कमाते हैं। आउटडोर सामान का ब्रांड ग्राहकों को अपने सामान को इस्तेमाल करते हुए फ़ोटो पोस्ट करने, प्रोडक्ट रिव्यू लिखने या दोस्तों को रेफ़र करने पर इनाम दे सकता है। टिकाऊ फ़ैशन ब्रांड ग्राहकों को पुराने कपड़े रीसायकल करने या टिकाऊपन के टिप्स शेयर करने पर इनाम दे सकता है। वैल्यू आधारित प्रोग्राम कम्युनिटी बनाते हैं और ब्रांड से भावनात्मक जुड़ाव गहरा करते हैं।

सब्सक्रिप्शन लॉयल्टी प्रोग्राम

ग्राहक खास सदस्य फ़ायदों तक पहुंचने के लिए मासिक या सालाना शुल्क देते हैं। बड़े रिटेल मेंबरशिप प्रोग्राम सबसे मशहूर उदाहरण हैं। सदस्य सालाना शुल्क देते हैं और उन्हें मुफ़्त शिपिंग, खास डील और सेल में पहले पहुंच मिलती है। सब्सक्रिप्शन प्रोग्राम बार-बार आने वाला रेवेन्यू बनाते हैं और ज़्यादा जुड़ाव पक्का करते हैं क्योंकि सदस्य मेंबरशिप में पहले ही निवेश कर चुका है।

आपके खास स्टोर के लिए काम करने वाला लॉयल्टी प्रोग्राम कैसे बनाएं, इसका पूरा ब्योरा देखने के लिए पढ़ें अपने स्टोर के लिए कस्टमर लॉयल्टी प्रोग्राम कैसे बनाएं। और अगर आप पहले खरीदारों को दोबारा खरीदने वाले ग्राहक बनाने की बड़ी तस्वीर समझना चाहते हैं, तो शुरू करें एक बार खरीदने वालों को दोबारा खरीदने वाले ग्राहक कैसे बनाएं से।

कस्टमर लॉयल्टी प्रोग्राम असल में कैसे काम करता है?

लॉयल्टी प्रोग्राम के संचालन में चार चरण होते हैं: एनरोलमेंट, कमाना, जमा करना और रिडीम करना।

एनरोलमेंट

ग्राहक लॉयल्टी प्रोग्राम के लिए साइनअप करता है। यह चेकआउट पर, किसी खास पेज पर या ईमेल साइनअप से हो सकता है। ग्राहक अपना ईमेल पता देता है और कभी-कभी नाम या जगह जैसी बुनियादी जानकारी। वे प्रोग्राम में आते हैं और उन्हें अलग लॉयल्टी खाता मिलता है।

कमाना

ग्राहक का हर काम प्रोग्राम ट्रैक करता है। वे खरीदारी करते हैं। उन्हें पॉइंट मिलते हैं। वे प्रोडक्ट रिव्यू लिखते हैं। उन्हें और पॉइंट मिलते हैं। वे किसी दोस्त को रेफ़र करते हैं जो खरीदता है। आपके प्रोग्राम के डिज़ाइन के हिसाब से, वह काम पॉइंट दिला सकता है, उन्हें अगले टियर के करीब ला सकता है, या कोई खास रिवॉर्ड खोल सकता है।

जमा करना

पॉइंट ग्राहक के खाते में समय के साथ जमा होते हैं। ग्राहक अपना बैलेंस अपने खाते के डैशबोर्ड में या ईमेल सारांश में देख सकता है। यह बहुत ज़रूरी है। जो ग्राहक अपने पॉइंट देख नहीं सकता, उसे और कमाने की प्रेरणा नहीं मिलेगी। साफ़ दिखना जुड़ाव बनाता है।

रिडीम करना

जब ग्राहक के पास काफ़ी पॉइंट जमा हो जाते हैं, तो वह उन्हें रिडीम कर सकता है। वह चेकआउट पर डिस्काउंट कोड लगा सकता है। वह मुफ़्त प्रोडक्ट खोल सकता है। वह किसी खास सेल तक पहुंच पा सकता है। रिडेम्पशन चक्र पूरा करता है। रिवॉर्ड कमाया हुआ और मायने रखने वाला लगता है क्योंकि उन्होंने बैलेंस को बढ़ते देखा।

चक्र दोहराता है। ग्राहक पॉइंट रिडीम करता है, खरीदारी जारी रखता है, और पॉइंट कमाता है, और रिश्ता गहरा होता है।

लॉयल्टी प्रोग्राम को सफल क्या बनाता है?

हर लॉयल्टी प्रोग्राम दोबारा खरीदारी नहीं करवाता। कुछ बहुत जटिल होते हैं। कुछ ऐसे रिवॉर्ड देते हैं जिनकी ग्राहकों को परवाह नहीं। सफल प्रोग्राम में कुछ आम खूबियां होती हैं।

रिवॉर्ड कीमती लगते हैं

अगर ग्राहक को 2 डॉलर की छूट पाने के लिए 500 पॉइंट कमाने पड़ें, तो रिवॉर्ड कमज़ोर लगता है। अगर वे एक खरीदारी पर 50 पॉइंट कमा सकते हैं और 100 पॉइंट को 15 डॉलर की छूट के लिए रिडीम कर सकते हैं, तो गणित बेहतर लगता है और प्रेरणा ज़्यादा होती है। रिवॉर्ड की सीमा आपकी सोच से ज़्यादा मायने रखती है।

पॉइंट कैसे मिलते हैं यह समझना आसान है

सबसे अच्छे प्रोग्राम ग्राहक को ठीक बताते हैं कि उन्होंने कितने पॉइंट कमाए और कब। "आपको 50 डॉलर की खरीदारी पर 25 पॉइंट मिले। अब आपके पास 87 पॉइंट हैं। अपने अगले ऑर्डर पर 15 डॉलर की छूट के लिए 100 पॉइंट रिडीम करें।" यह साफ़गोई सकारात्मक फ़ीडबैक बनाती है। ग्राहक को ठीक पता है कि वह किसकी ओर बढ़ रहा है।

प्रोग्राम पृष्ठभूमि में काम करता है

ग्राहकों को फ़ायदा लेने के लिए प्रोग्राम के बारे में ज़्यादा सोचना नहीं पड़ना चाहिए। चेकआउट करते समय, अगर रिडीम करने लायक पॉइंट हैं तो वे अपने आप लग जाते हैं। लॉग इन करने पर वे अपना बैलेंस देख सकते हैं। प्रोग्राम अदृश्य रूप से चलता है और फिर भी दिखता रहता है। यह बिना अड़चन और मौजूद रहने के बीच का संतुलन है।

प्रोग्राम असली दोबारा खरीदारी के व्यवहार को इनाम देता है

जो लॉयल्टी प्रोग्राम सिर्फ़ छूट देता है, वह ग्राहकों को छूट के लिए खरीदने को प्रेरित करता है, इसलिए नहीं कि वे आपके ब्रांड से प्यार करते हैं। सबसे मज़बूत प्रोग्राम मानते हैं कि वफ़ादार ग्राहक पहले से खरीद रहे हैं। ये प्रोग्राम उन व्यवहारों के लिए अतिरिक्त पहचान या फ़ायदे जोड़ते हैं जो आप और चाहते हैं: रिव्यू, रेफ़रल, सोशल शेयरिंग या ज़्यादा ऑर्डर वैल्यू। उपभोक्ता मनोविज्ञान को समझने से आप ऐसा प्रोग्राम बना पाते हैं जो आपके ग्राहकों को सच में पसंद आए।

कैसे नापें कि लॉयल्टी प्रोग्राम काम करता है

लॉयल्टी प्रोग्राम बिज़नेस के नतीजे लाने के लिए होता है। जो मेट्रिक मायने रखती हैं वे हैं दोबारा खरीदारी की दर, कस्टमर लाइफ़टाइम वैल्यू, और गैर-सदस्यों के मुकाबले वफ़ादार सदस्यों की औसत ऑर्डर वैल्यू। इन्हें सटीक ट्रैक करने के लिए आपको एनालिटिक्स से अपने ग्राहकों के व्यवहार को समझने की ठोस बुनियाद चाहिए।

दोबारा खरीदारी की दर नापती है कि प्रोग्राम के कितने सदस्य दूसरी बार खरीदते हैं। जो प्रोग्राम ग्राहकों को जोड़ता है पर दोबारा खरीदारी के लिए प्रेरित नहीं करता, वह काम नहीं कर रहा, चाहे कितने भी लोग जुड़ें।

कस्टमर लाइफ़टाइम वैल्यू वह कुल रकम है जो ग्राहक आपके ब्रांड के साथ अपने पूरे रिश्ते में आप पर खर्च करता है। लॉयल्टी सदस्यों की लाइफ़टाइम वैल्यू गैर-सदस्यों से काफ़ी ज़्यादा होनी चाहिए। अगर नहीं है, तो प्रोग्राम व्यवहार बदलने के लिए काफ़ी मज़बूत नहीं है।

औसत ऑर्डर वैल्यू ट्रैक करती है कि प्रोग्राम के सदस्य हर ऑर्डर पर गैर-सदस्यों से ज़्यादा खर्च करते हैं या नहीं। खास तौर पर टियर वाले प्रोग्राम इसे बढ़ाने चाहिए, क्योंकि ऊंचे टियर के सदस्यों को बेहतर रिवॉर्ड मिलते हैं।

लॉयल्टी प्रोग्राम शुरू करने से पहले और बाद में ये मेट्रिक ट्रैक करें। अगर तीन महीने के भीतर दोबारा खरीदारी की दर या कस्टमर लाइफ़टाइम वैल्यू में कोई हलचल न दिखे, तो आपके प्रोग्राम के डिज़ाइन में बदलाव चाहिए। यह नाकामी नहीं है। यह संकेत है कि रिवॉर्ड का ढांचा या संवाद बदलना होगा।

लॉयल्टी प्रोग्राम और WEMASY

WEMASY में आप ऑनलाइन स्टोर के साथ न्यूज़लेटर और एनालिटिक्स एक ही जगह रख सकते हैं। इससे आप अपने ग्राहकों को ईमेल भेज सकते हैं और देख सकते हैं कि आपके स्टोर पर दोबारा खरीदारी कैसी चल रही है। लॉयल्टी प्रोग्राम की ट्रैकिंग आप शुरुआत में सरल तरीकों से कर सकते हैं, जैसे ऊपर बताए गए पॉइंट और टियर।

अपने प्रोग्राम को बनाने के बारे में ज़्यादा जानकारी के लिए 7 दिन के मुफ़्त ट्रायल से शुरू करें और प्राइसिंग और फ़ीचर देखें।

लॉयल्टी प्रोग्राम के बारे में आम सवाल