ऐसे ऑनलाइन स्टोर चेकआउट फ़ॉर्म कैसे बनाएं जो कार्ट छोड़ना घटाएं

जो दस लोग अपने कार्ट में सामान डालते हैं, उनमें से सात कभी खरीदने वापस नहीं आते। ज़्यादातर स्टोर के लिए यह $260 billion की गंवाई हुई बिक्री है जिसे बेहतर चेकआउट डिज़ाइन से वापस पाया जा सकता है।

ऑनलाइन स्टोर चेकआउट फ़ॉर्म क्या है?

ऑनलाइन स्टोर का चेकआउट फ़ॉर्म खरीदार के खरीदने के फ़ैसले ("मुझे यह चाहिए") और पूरे हुए लेन-देन ("ऑर्डर पक्का हुआ") के बीच का आखिरी चरण है। वह शिपिंग का पता, बिलिंग की जानकारी और भुगतान के ब्योरे लेता है: बस उतना जितना खरीदार को भारी महसूस कराए बिना बिक्री पूरी करने के लिए चाहिए।

ग्राहक की यात्रा के दूसरे चरणों के फ़ॉर्म से अलग, चेकआउट फ़ॉर्म का एक ही काम है: इरादे को भुगतान में बदलना। खरीदार पहले ही तय कर चुका है कि उसे प्रोडक्ट चाहिए। फ़ॉर्म को खरीदारी का रास्ता साफ़ करना चाहिए, नई रुकावट पैदा नहीं करनी चाहिए।

चेकआउट फ़ॉर्म एक नाज़ुक पल पर बैठा है: खरीदार का मन बन चुका है, पर कोई भी रुकावट, जैसे अनपेक्षित खर्च, उलझाने वाले फ़ील्ड, ज़बरदस्ती अकाउंट बनवाना, उन्हें लेन-देन के बीच में छोड़ने पर मजबूर कर सकती है। सबसे अच्छे चेकआउट फ़ॉर्म अदृश्य होते हैं: खरीदार को मुश्किल से पता चलता है कि उसने कुछ भरा, उसका ऑर्डर बस पक्का हो जाता है।

समस्या: 70% कार्ट खरीदारी से पहले क्यों छोड़ दिए जाते हैं

समस्या शायद ही कभी खरीदार का इरादा होती है। कार्ट छोड़ने वाले ज़्यादातर लोग प्रोडक्ट में सच में दिलचस्पी रखते थे। उन्हें बस चेकआउट फ़ॉर्म में रुकावट मिली और उन्होंने तय किया कि मेहनत लायक नहीं है। तीसरे चरण में अनपेक्षित शिपिंग खर्च दिखता है। साइट आगे बढ़ने के लिए अकाउंट बनवाने की मांग करती है। फ़ॉर्म में 24 फ़ील्ड हैं जबकि ज़्यादातर स्टोर को सिर्फ़ 12 चाहिए। उस मोड़ पर वे टैब बंद कर देते हैं।

जो स्टोर कार्ट देखने वालों को ग्राहक बनाते हैं, वे चेकआउट की रुकावट 35-50% घटाते हैं। वे फ़ॉर्म सरल करते हैं, खर्च पहले ही दिखाते हैं, गेस्ट चेकआउट देते हैं, और "मुझे यह चाहिए" से "आपके ऑर्डर के लिए धन्यवाद" तक का रास्ता 2 मिनट से कम का बनाते हैं।

यह लेख बताता है कि चेकआउट फ़ॉर्म क्यों फ़ेल होते हैं, सबसे ज़्यादा कन्वर्ट करने वाले स्टोर अलग क्या करते हैं, और कार्ट छोड़ने के खास कारणों को कैसे ठीक करें।

चेकआउट फ़ॉर्म 70% कार्ट क्यों छुड़वाते हैं (और खरीदारों को असल में क्या रोकता है)

औसत ऑनलाइन स्टोर में कार्ट छोड़ने की दर 70.22% है। इसमें वे ब्राउज़र शामिल नहीं हैं जिन्होंने कुछ जोड़ा ही नहीं: यह उन लोगों की बात है जिन्होंने सामान चुना, कार्ट में डाला और चले गए। वे खरीदार थे। फ़ॉर्म ने उन्हें खो दिया।

यह क्यों होता है, इस पर रिसर्च बताती है कि समस्या कोई एक चीज़ नहीं है। यह पांच खास रुकावटें हैं जो मिलकर बिक्री खत्म करने लायक रुकावट बना देती हैं:

रुकावट 1: अंत में अनपेक्षित खर्च दिखना। कार्ट छोड़ने वाले 39% लोग वजह में अतिरिक्त खर्च बताते हैं। वे प्रोडक्ट की कीमत ($49) देखते हैं, उसे कार्ट में डालते हैं, चेकआउट पर जाते हैं, और तीसरे चरण पर पता चलता है कि शिपिंग $15 है और टैक्स $8 और। अब यह $49 नहीं, $72 है। खरीदार ने इसके लिए बजट नहीं बनाया था और टैब बंद कर देता है। चेकआउट फ़ॉर्म के फ़ेल होने की यह अकेली सबसे बड़ी वजह है। समस्या खर्च नहीं है: समस्या चौंकाना है।

रुकावट 2: ज़बरदस्ती अकाउंट बनवाया जाना। 19% खरीदार तब छोड़ देते हैं जब उन्हें रजिस्टर करना पड़ता है। उनके पास पासवर्ड याद रखने, ईमेल की पुष्टि करने या सिर्फ़ एक चीज़ खरीदने के लिए अकाउंट बनाने का समय नहीं होता। वे क्रेडिट कार्ड डालकर आगे बढ़ना चाहते हैं। भुगतान से पहले रजिस्ट्रेशन मांगना बेवजह की रुकावट लगता है।

रुकावट 3: फ़ॉर्म का बहुत ज़्यादा जानकारी मांगना। 18% जटिल चेकआउट प्रोसेस की वजह से छोड़ते हैं। औसत स्टोर अपने चेकआउट में 23.48 फ़ॉर्म एलिमेंट मांगता है। सबसे ज़्यादा कन्वर्ट करने वाले स्टोर 12-14 मांगते हैं। यानी लगभग दोगुने फ़ील्ड। हर अतिरिक्त फ़ील्ड बाउंस होने की वजह है, और ज़्यादातर अतिरिक्त जानकारी ऑर्डर के बाद कभी इस्तेमाल ही नहीं होती।

रुकावट 4: सुरक्षा और भरोसे की समस्याएं। 19% सुरक्षा की चिंता बताते हैं। वे अपनी क्रेडिट कार्ड जानकारी के लिए साइट पर भरोसा नहीं करते। यह दो तरह से दिखता है: साइट SSL सर्टिफ़िकेशन (पैडलॉक आइकन) साफ़ नहीं दिखाती, या कोई भरोसे का संकेत नहीं होता (कोई सुरक्षा बैज नहीं, कोई "सुरक्षित चेकआउट" संदेश नहीं, खरीदार जिन्हें पहचानता है ऐसे तीसरे पक्ष के पेमेंट प्रोसेसर का प्रदर्शन नहीं)।

रुकावट 5: सीमित भुगतान के विकल्प। 10% खरीदार भुगतान नहीं कर पाते क्योंकि स्टोर सिर्फ़ क्रेडिट कार्ड लेता है। वे मोबाइल वॉलेट, Google Pay, डेबिट कार्ड, ऑनलाइन वॉलेट या किसी दूसरे तरीके से भुगतान करना चाहते हैं। अगर स्टोर वह सपोर्ट नहीं करता, तो वे छोड़ देते हैं।

ये पांचों रुकावटें मिलकर कार्ट छोड़ने के 85% के लिए ज़िम्मेदार हैं। अच्छी खबर: पांचों डिज़ाइन की समस्याएं हैं, ग्राहक की नहीं। चेकआउट फ़ॉर्म का बेहतर डिज़ाइन इन सबको ठीक करता है।

सबसे ज़्यादा कन्वर्ट करने वाले स्टोर अपने चेकआउट फ़ॉर्म का ढांचा कैसे बनाते हैं

डिज़ाइन सिद्धांत 1: चेकआउट के लिए प्रतिबद्ध होने से पहले कुल कीमत दिखाएं।

सबसे ज़्यादा कन्वर्ट करने वाले स्टोर ग्राहक के भुगतान की जानकारी डालने से पहले शिपिंग और टैक्स बता देते हैं। तरीके:

कार्ट के कुल का पूर्वावलोकन: "चेकआउट पर जाएं" पर क्लिक करने से पहले उन्हें शिपिंग (अगर पता हो) और टैक्स समेत अनुमानित कुल दिखाएं। उदाहरण: "उप-कुल: $49 | अनुमानित शिपिंग: $15 | अनुमानित टैक्स: $8 | कुल: ~$72"

कार्ट पेज पर शिपिंग का अनुमान लगाने वाला टूल: उन्हें अपना ज़िप कोड डालने दें और आगे बढ़ने से पहले शिपिंग के विकल्प देखने दें। "शिपिंग के विकल्प देखने के लिए अपना ज़िप कोड डालें: $8 (3-5 दिन), $15 (1-2 दिन), या मुफ़्त (5-7 दिन)।" अब खर्च उनके कंट्रोल में है और वे चुनते हैं कि वे क्या देना चाहते हैं।

चेकआउट पर खर्च का साफ़ संदेश: अगर वे अनुमान लगाए बिना आगे बढ़ें, तो चेकआउट के हर चरण के ऊपर कुल दिखाएं। उसे छिपाएं नहीं। जब वे मात्रा बदलें या शिपिंग चुनें, तो कुल रियल-टाइम में अपडेट हो।

सबसे ज़्यादा कन्वर्ट करने वाले स्टोर की एक सीख: खर्च की पारदर्शिता कीमत घटाने से ज़्यादा कन्वर्ज़न बढ़ाती है। खरीदारों को $72 देने में दिक्कत नहीं है अगर उन्हें शुरू से पता हो कि वह $72 है। वे तब छोड़ते हैं जब तीसरे चरण में चौंकाने वाली बात होती है।

डिज़ाइन सिद्धांत 2: गेस्ट चेकआउट को डिफ़ॉल्ट रखें।

सबसे ज़्यादा कन्वर्ट करने वाले स्टोर गेस्ट चेकआउट को मुख्य रास्ता बनाते हैं। रजिस्ट्रेशन बाद में आता है, वैकल्पिक रूप से। फ़्लो ऐसा दिखता है:

चरण 1: ईमेल पता (ऑर्डर की पुष्टि के लिए)
चरण 2: शिपिंग का पता
चरण 3: शिपिंग का तरीका
चरण 4: भुगतान की जानकारी
चरण 5 (वैकल्पिक): "अगली बार तेज़ चेकआउट के लिए अकाउंट बनाएं?"

अकाउंट बनाने का चरण आखिर में रखकर स्टोर "ज़बरदस्ती रजिस्ट्रेशन" की समस्या हल करते हैं। खरीदार पहले खरीदता है। अगर उन्हें अगली बार के लिए अकाउंट चाहिए, तो वे बना सकते हैं। अगर नहीं, तो वे पूरा कर चुके हैं।

डिज़ाइन सिद्धांत 3: फ़ॉर्म फ़ील्ड को बिल्कुल ज़रूरी तक कम रखें।

आदर्श चेकआउट फ़ॉर्म कुल 12-14 डेटा पॉइंट मांगता है। ज़्यादातर स्टोर 23-25 मांगते हैं। असल में ये ज़रूरी हैं:

शिपिंग का पता (5 फ़ील्ड): नाम, सड़क का पता, शहर, राज्य/प्रांत, ज़िप कोड
शिपिंग का तरीका (1 विकल्प): उन्हें 2-3 विकल्पों में से चुनने दें
बिलिंग का पता (5 फ़ील्ड): नाम, सड़क, शहर, राज्य, ज़िप: पर अगर वे कार्ड इस्तेमाल करें तो आप इसे छिपा सकते हैं (ज़्यादातर कार्ड प्रोसेसर बिलिंग को कार्ड से जोड़ते हैं)
भुगतान (4 फ़ील्ड): कार्ड नंबर, एक्सपायरी, CVV, कार्डधारक का नाम
ईमेल (1 फ़ील्ड): ऑर्डर की पुष्टि के लिए

यह 12-14 फ़ील्ड हैं। बाकी सब (फ़ोन नंबर, कंपनी का नाम, डिलीवरी के निर्देश) वैकल्पिक होना चाहिए या खरीद के बाद लिया जाना चाहिए।

डिज़ाइन सिद्धांत 4: मोबाइल पर सिंगल-कॉलम लेआउट इस्तेमाल करें।

मोबाइल पर कार्ट छोड़ने की दर सबसे ऊंची है (85.65%, डेस्कटॉप के 59% के मुकाबले)। वजह: दो कॉलम वाले लेआउट जो डेस्कटॉप पर चलते हैं, मोबाइल पर टूट जाते हैं। सिंगल-कॉलम लेआउट बहुत ज़रूरी है:

हर पंक्ति में एक फ़ील्ड। पूरी चौड़ाई के इनपुट फ़ील्ड (अगल-बगल दो नहीं)। टैप करने लायक बटन (कम से कम 48px ऊंचे)। साफ़ प्रोग्रेस इंडिकेटर ("चरण 2 में से 4")। बड़ा, पढ़ने लायक फ़ॉन्ट साइज़।

डिज़ाइन सिद्धांत 5: सुरक्षा बैज और भरोसे के संकेत साफ़ दिखाएं।

इन्हें चेकआउट के नीचे या भुगतान बटन के पास रखें:

SSL/TLS सुरक्षा बैज (पैडलॉक आइकन)
तीसरे पक्ष के जाने-पहचाने पेमेंट प्रोसेसर के लोगो
भरोसे की सील (सिक्योरिटी सील, अगर लागू हो)
पैसे वापसी की गारंटी ("30 दिन की संतुष्टि की गारंटी")
रिटर्न पॉलिसी का लिंक

ये बहुत कम जगह लेते हैं पर संकेत देते हैं कि उनकी भुगतान की जानकारी सुरक्षित तरीके से संभाली जाती है और ऐसी कंपनी के सहारे है जिसे वे पहचानते हैं।

चेकआउट फ़ॉर्म बनाने के चरण-दर-चरण तरीके

चरण 1: चेकआउट की लंबाई तय करें (वन-पेज बनाम मल्टी-स्टेप)।

वन-पेज चेकआउट: सारे फ़ील्ड एक लंबे पेज पर दिखते हैं। फ़ायदे: तेज़ लगता है, "अगला पेज लोड होने का इंतज़ार" नहीं। नुकसान: अगर फ़ील्ड बहुत हों तो भारी लगता है, प्रगति दिखाना कठिन।

मल्टी-स्टेप चेकआउट (3-4 चरण): जानकारी तार्किक समूहों में बंटी (पहले शिपिंग, फिर बिलिंग, फिर भुगतान)। फ़ायदे: व्यवस्थित लगता है, प्रोग्रेस बार पूरा करने के लिए प्रेरित करता है, गैर-ज़रूरी फ़ील्ड छिपाना आसान। नुकसान: हर चरण नई रुकावट जैसा लगता है।

सबसे अच्छा तरीका: अगर आपके पास 15+ फ़ील्ड हैं तो मल्टी-स्टेप इस्तेमाल करें, अगर 12-14 हैं तो वन-पेज।

चरण 2: हर चरण पर कुल कीमत दिखाएं।

चेकआउट फ़ॉर्म के ऊपर या बगल में हमेशा "ऑर्डर का सारांश" दिखाएं जो रियल-टाइम में अपडेट हो:

उप-कुल: $49
शिपिंग: $15 (1-2 दिन में डिलीवरी)
टैक्स: $8.28
_____
कुल: $72.28

अगर वे मात्रा, शिपिंग का तरीका या कूपन कोड बदलें, तो इसे तुरंत अपडेट करें। उन्हें कभी अंदाज़ा लगाने पर मजबूर न करें कि वे क्या दे रहे हैं।

चरण 3: ऑटोफ़िल और पता खोजने की सुविधा इस्तेमाल करें।

ज़्यादातर आधुनिक ब्राउज़र पते की जानकारी अपने आप सेव करते हैं। ऑटोफ़िल चालू रखें ताकि लौटने वाले ग्राहकों को अपना पता दोबारा टाइप न करना पड़े। नए ग्राहकों के लिए पता खोजने की सुविधा इस्तेमाल करें: जैसे ही वे अपना सड़क का पता टाइप करना शुरू करें, डाक पतों के डेटा से ऑटोकम्प्लीट विकल्प दिखाएं। इससे टाइपिंग की गलतियां घटती हैं और फ़ॉर्म तेज़ होता है।

चरण 4: कई भुगतान के तरीके दें।

कम से कम ये लें:

क्रेडिट/डेबिट कार्ड
मोबाइल वॉलेट / Google Pay
ऑनलाइन वॉलेट

अगर आप डिजिटल प्रोडक्ट या सब्सक्रिप्शन बेचते हैं, तो इन पर भी विचार करें:
अभी खरीदें, बाद में भुगतान करें की सर्विस
किस्तों में भुगतान

चरण 5: सबमिट बटन ऐसा बनाएं कि चूकना नामुमकिन हो।

खरीदारी पूरी करने वाला बटन ऐसा होना चाहिए:

बड़ा (कम से कम 48px ऊंचा)
ऊंचे कंट्रास्ट वाला रंग (बैकग्राउंड से अलग दिखे)
साफ़, कार्रवाई वाला टेक्स्ट ("खरीदारी पूरी करें", "ऑर्डर दें", या "[कुल] चुकाएं"): "सबमिट" जैसा आम टेक्स्ट नहीं
फ़ॉर्म के नीचे, उसके चारों ओर साफ़ खाली जगह के साथ

चरण 6: तुरंत पुष्टि दिखाएं और कुछ ही मिनटों में ईमेल कन्फ़र्मेशन भेजें।

"खरीदारी पूरी करें" पर क्लिक करने के बाद:

ऑर्डर नंबर, कुल और डिलीवरी की अनुमानित तारीख के साथ सफलता का पेज दिखाएं
उन्हें रसीद प्रिंट या सेव करने दें
उसी जानकारी के साथ तुरंत (5 मिनट के भीतर) ईमेल कन्फ़र्मेशन भेजें
अगले कदम बताएं ("आपका ऑर्डर शिप होने पर हम ट्रैकिंग की जानकारी भेजेंगे")

चेकआउट फ़ॉर्म की गलतियां जो कन्वर्ज़न खत्म करती हैं

गलती 1: चेकआउट में फ़ोन नंबर मांगना। ज़्यादातर स्टोर फ़ोन नंबर इसलिए मांगते हैं कि उन्हें लगता है डिलीवरी के लिए चाहिए होगा। असल में, 95% डिलीवरी में ग्राहक को कॉल करने की ज़रूरत नहीं पड़ती। फ़ोन नंबर छोड़ने वाला फ़ील्ड है: उसे हटा दें। अगर ज़रूरत हो, तो खरीद के बाद मांगें।

गलती 2: ज़रूरत न होने पर भी पूरा बिलिंग पता फ़ॉर्म दिखाना। अगर आप क्रेडिट कार्ड लेते हैं, तो बिलिंग पता पहले ही कार्ड से जुड़ा है (कार्ड प्रोसेसर से सत्यापित)। उसे दोबारा न मांगें। अगर खरीदार का बिलिंग पता शिपिंग से अलग है, तो तब पूछ सकते हैं: पर उसे डिफ़ॉल्ट न बनाएं।

गलती 3: आखिरी चरण तक शिपिंग का खर्च न दिखाना। यह कन्वर्ज़न मारने वाली सबसे बड़ी चीज़ है। खरीदार 4 चरण पार करके सिर्फ़ ऐसा शिपिंग खर्च देखने नहीं आते जो वे देना नहीं चाहते। शिपिंग का खर्च चरण 2 तक दिखा दें।

गलती 4: आगे बढ़ने के लिए कूपन कोड डालना ज़रूरी करना। अगर आपके पास कूपन फ़ील्ड है, तो उसे वैकल्पिक रखें (या खरीद के बाद रखें)। किसी के पास कूपन कोड न होने की वजह से चेकआउट कभी न रोकें।

गलती 5: मोबाइल के लिए ऑप्टिमाइज़ेशन न होना। चेकआउट ट्रैफ़िक का 50%+ मोबाइल से आता है। अगर आपका फ़ॉर्म मोबाइल पर टूटता है, तो आप आधे कन्वर्ज़न गंवाते हैं। लॉन्च से पहले असली फ़ोन पर टेस्ट करें।

चेकआउट फ़ॉर्म के प्रदर्शन के लिए ट्रैक करने वाले मेट्रिक

कार्ट छोड़ने की दर। कार्ट में सामान डालने वाले कितने प्रतिशत लोग कभी वापस नहीं आते? (लक्ष्य: 50% से कम। इंडस्ट्री का औसत: 70%)। अगर आपकी दर 70% से ऊपर है, तो आपके चेकआउट में गंभीर रुकावट की समस्या है। लोग कहां छोड़ते हैं, यह खोजने के लिए हीट मैपिंग और सेशन रिकॉर्डिंग इस्तेमाल करें।

चेकआउट पूरा होने की दर। चेकआउट शुरू करने वालों में से कितने प्रतिशत उसे पूरा करते हैं? (लक्ष्य: 70%+। इंडस्ट्री का औसत: 60%)। अगर यह 50% से नीचे है, तो फ़ॉर्म में बहुत ज़्यादा फ़ील्ड हैं, खर्च साफ़ नहीं है, या भरोसे के संकेत कम हैं।

डिवाइस के हिसाब से पूरा करने तक के चरण। ट्रैक करें कि मोबाइल बनाम डेस्कटॉप पर लोग किस चरण पर छोड़ते हैं। अगर चरण 2 या 3 पर मोबाइल पर छोड़ना कहीं ज़्यादा है, तो आपके मोबाइल लेआउट में समस्या है।

औसत ऑर्डर वैल्यू (AOV)। क्या चेकआउट फ़ॉर्म ग्राहकों के खर्च की राशि पर असर डालता है? कुछ स्टोर पाते हैं कि शिपिंग जल्दी दिखाने से AOV बढ़ता है (लोग "मुफ़्त शिपिंग" की सीमा तक पहुंचने के लिए सामान जोड़ते हैं)। इसे टेस्ट करें।

चेकआउट पूरा करने में लगा समय। औसत ग्राहक को चेकआउट पूरा करने में कितना समय लगता है? (लक्ष्य: 3 मिनट से कम)। अगर यह 5 मिनट से ऊपर है, तो फ़ॉर्म बहुत जटिल है या प्रक्रिया उलझाने वाली है।

मॉड्यूल का सार: चेकआउट फ़ॉर्म को अलग क्या बनाता है

चेकआउट फ़ॉर्म डेटा जुटाने के बारे में नहीं हैं। वे खरीदार और खरीदारी के बीच की रुकावट हटाने के बारे में हैं। हर फ़ील्ड बिक्री खोने का मौका है। हर चरण दोबारा सोचने की वजह है। सबसे ज़्यादा कन्वर्ट करने वाले चेकआउट फ़ॉर्म खरीदार को "मुझे यह चाहिए" से "धन्यवाद" तक 2 मिनट से कम में, बिना किसी हैरानी के पहुंचा देते हैं।

ज़्यादातर स्टोर को मिलने वाली 35% कन्वर्ज़न की बढ़त फ़ीचर या छूट से नहीं आती, बल्कि उस रुकावट को हटाने से आती है जो कभी ज़रूरी थी ही नहीं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल