फ़ीडबैक और सर्वे फ़ॉर्म

आप जानना चाहते हैं कि आपके विज़िटर और ग्राहक असल में क्या सोचते हैं। समस्या यह है कि लोग पूछे बिना शायद ही अपनी राय देते हैं। फ़ीडबैक फ़ॉर्म या सर्वे फ़ॉर्म इसे सुलझाता है: यह लोगों के लिए आपके ब्रांड के साथ अपने अनुभव के बारे में सोच साझा करने का सरल और सीधा तरीक़ा बनाता है। इन फ़ॉर्म के बिना आप असली फ़ीडबैक की जगह अंदाज़ों के आधार पर फ़ैसले ले रहे होते हैं।

फ़ीडबैक फ़ॉर्म और सर्वे फ़ॉर्म का फ़र्क़ मायने रखता है। फ़ीडबैक फ़ॉर्म छोटा और तेज़ होता है, जो किसी ख़ास अनुभव पर प्रतिक्रिया लेने के लिए बना है। सर्वे फ़ॉर्म ज़्यादा विस्तृत और व्यवस्थित होता है, जो कई सवालों में गहरा रिसर्च डेटा इकट्ठा करता है। दोनों तरह के फ़ॉर्म आपके दर्शकों को समझने का तरीक़ा बदल सकते हैं, पर वे अलग तरह से काम करते हैं और उनके डिज़ाइन का तरीक़ा भी अलग होता है।

फ़ीडबैक फ़ॉर्म क्या है?

फ़ीडबैक फ़ॉर्म आपकी वेबसाइट पर एक छोटा फ़ॉर्म है जो विज़िटर या ग्राहकों से उनके अनुभव के बारे में कुछ केंद्रित सवाल पूछता है। मक़सद है तेज़ी और सटीकता। विज़िटर अपने अनुभव को एक पैमाने पर रेट करता है, एक-दो सीधे सवालों के जवाब देता है, और चाहे तो टिप्पणी जोड़ देता है। फ़ॉर्म पूरा करने में एक से तीन मिनट लगते हैं, इसलिए ज़्यादा लोग उसे पूरा करते हैं।

उदाहरणों से पता चलता है कि फ़ीडबैक फ़ॉर्म कहां और किस मक़सद से लगता है। विज़िटर के कोई हेल्प आर्टिकल पढ़ने के बाद आप 1 से 5 के पैमाने पर पूछते हैं “क्या यह आर्टिकल मददगार था?” किसी के ख़रीदारी पूरी करने के बाद आप पूछते हैं “आप अपने चेकआउट अनुभव को कैसे रेट करेंगे?” कस्टमर सर्विस से बातचीत के बाद आप पूछते हैं “आप अपने सपोर्ट अनुभव से कितने संतुष्ट हैं?”

फ़ीडबैक फ़ॉर्म इसलिए काम करते हैं क्योंकि वे हल्के और संदर्भ से जुड़े होते हैं। वे तब दिखते हैं जब अनुभव ताज़ा हो और विज़िटर का पेज अभी खुला हो। फ़ॉर्म शुरू करने में कोई रुकावट नहीं होती, इसलिए पूरा करने की दर ऊंची रहती है।

सर्वे फ़ॉर्म क्या है?

सर्वे फ़ॉर्म ज़्यादा व्यापक रिसर्च फ़ॉर्म है। उसमें कई तरह के सवाल होते हैं (रेटिंग, मल्टीपल चॉइस, रैंकिंग, खुला टेक्स्ट) और वह कई विषयों पर व्यवस्थित डेटा इकट्ठा करने के लिए बना होता है। सर्वे में 10 से 20 सवाल हो सकते हैं और उसे पूरा करने में 5 से 10 मिनट लग सकते हैं।

आम उदाहरणों में ख़रीदारी के बाद के सर्वे हैं, जो प्रोडक्ट की क्वालिटी, शिपिंग की रफ़्तार, वेबसाइट के इस्तेमाल में आसानी और दूसरों को सुझाने की संभावना के बारे में पूछते हैं। वेबसाइट यूज़ेबिलिटी सर्वे पूछता है कि जानकारी ढूंढना कितना मुश्किल था, कौन से हिस्से उलझाऊ थे, कौन सी सुविधाएं ग़ायब थीं और कुल मिलाकर कैसा लगा। इवेंट सर्वे वक्ताओं की क्वालिटी, जगह, कंटेंट की प्रासंगिकता और आगे के विषयों की मांग के बारे में पूछता है।

सर्वे रिसर्च के औज़ार हैं। वे आपको तेज़ फ़ीडबैक फ़ॉर्म से गहरी इनसाइट्स देते हैं, पर विज़िटर से ज़्यादा प्रतिबद्धता भी मांगते हैं। लोग सर्वे तब पूरा करते हैं जब उनके पास समय हो और उन्हें लगे कि विषय 10 मिनट देने लायक़ ज़रूरी है।

सर्वे की जगह फ़ीडबैक फ़ॉर्म कब इस्तेमाल करें

फ़ीडबैक फ़ॉर्म तब इस्तेमाल करें जब आपको किसी ख़ास पल या क्रिया पर तुरंत, तेज़ प्रतिक्रिया चाहिए। जब विज़िटर अभी कुछ करके हटा हो (आर्टिकल पढ़ा, ख़रीदारी पूरी की, सपोर्ट चैट ख़त्म की), तब छोटा फ़ीडबैक फ़ॉर्म उसी वक़्त उसकी ताज़ा छाप पकड़ लेता है।

फ़ीडबैक फ़ॉर्म किसी एक बातचीत पर संतुष्टि नापने के लिए सबसे अच्छे हैं। “क्या यह मददगार था?” का तुरंत जवाब मिलता है। “आप इस बातचीत से कितने संतुष्ट थे?” एक नंबर देता है। “आपकी सबसे बड़ी खीज क्या थी?” एक मुख्य शिकायत पकड़ता है। ऐसे अकेले सवाल फ़ीडबैक फ़ॉर्म में जाने चाहिए, सर्वे में नहीं।

फ़ीडबैक फ़ॉर्म तब इस्तेमाल करें जब आपको पूरा करने की ऊंची दर चाहिए। अगर आप विज़िटर को पांच छोटे सवालों वाला फ़ॉर्म दिखाते हैं, तो ज़्यादातर उसे पूरा करेंगे। अगर 15 सवालों वाला दिखाते हैं, तो कई छोड़ देंगे। जब आपको डेटा चाहिए, तब संक्षिप्त होना पूरा होने से ज़्यादा मायने रखता है।

फ़ीडबैक की जगह सर्वे फ़ॉर्म कब इस्तेमाल करें

सर्वे फ़ॉर्म तब इस्तेमाल करें जब आप किसी बड़े विषय पर रिसर्च कर रहे हों। आप सिर्फ़ यह नहीं समझना चाहते कि कोई संतुष्ट है या नहीं, बल्कि यह भी कि क्यों। उन्हें कौन सी समस्याएं आईं? वे कौन सी सुविधाएं चाहते हैं? किस बात पर वे आपको दूसरों को सुझाएंगे? ये गहरे सवाल सर्वे में आते हैं।

सर्वे तब सबसे अच्छे चलते हैं जब विज़िटर के पास उन पर समय देने की वजह हो। जिस ग्राहक ने अभी आप पर पैसे ख़र्च किए हैं, वह 10 मिनट देकर विस्तृत फ़ीडबैक दे सकता है। जिस विज़िटर ने सिर्फ़ आपकी साइट देखी है, वह शायद नहीं देगा। अपने दर्शकों के निवेश के स्तर के बारे में सोचें। उन्होंने आप पर जितना ज़्यादा निवेश किया है (समय, पैसा, ध्यान), सर्वे लेने के लिए वे उतने ज़्यादा तैयार होते हैं।

सर्वे तब इस्तेमाल करें जब आप कोई ख़ास रिसर्च पहल चला रहे हों। “वेबसाइट रीडिज़ाइन करने से पहले हम अपने ग्राहकों को बेहतर समझना चाहते हैं” या “हमें जानना है कि हमारे यूज़र असल में कौन सी सुविधाएं चाहते हैं” सर्वे प्रोजेक्ट हैं। ये योजना से किया गया, सोचा-समझा रिसर्च है, प्रतिक्रिया में किया गया फ़ीडबैक संग्रह नहीं।

फ़ीडबैक फ़ॉर्म की बनावट और फ़ील्ड के प्रकार

फ़ीडबैक फ़ॉर्म मोबाइल पर कभी एक स्क्रीन से लंबा नहीं होना चाहिए। अगर विज़िटर को स्क्रॉल करना पड़ता है, तो कई चले जाएंगे। फ़ीडबैक फ़ॉर्म डिज़ाइन में यही मुख्य सीमा है। आप तीन मज़बूत सवाल पूछ सकते हैं, या पांच कमज़ोर। तीन मज़बूत सवाल हमेशा जीतते हैं।

1. एक रेटिंग सवाल

हमेशा रेटिंग सवाल से शुरू करें। “आप अपने अनुभव को कैसे रेट करेंगे?” 1 से 5 के पैमाने पर, यही मानक है। इससे आपको एक नंबर मिलता है जिसे आप समय के साथ ट्रैक कर सकते हैं और अलग-अलग फ़ीडबैक की तुलना कर सकते हैं। एक ही सवाल से लगभग सब लोग फ़ॉर्म पूरा कर देते हैं। विज़िटर दो सेकंड में जवाब दे सकता है।

1 से 5 का पैमाना लगातार इस्तेमाल करें। अगर एक सवाल 1 से 5 और दूसरा 1 से 10 इस्तेमाल करता है, तो जवाब समझना मुश्किल हो जाता है। एक ही फ़ॉर्म में पैमाने न बदलें।

पैमाने के नीचे एक छोटा लेबल जोड़ने पर विचार करें। सिर्फ़ संख्याओं की जगह 1 के नीचे “बहुत ख़राब” और 5 के नीचे “बहुत बढ़िया” दिखाएं। इससे लोगों को समझ आता है कि हर नंबर का मतलब क्या है और उलझन घटती है।

2. एक या दो फ़ॉलो-अप सवाल

रेटिंग के बाद सबसे ज़रूरी फ़ॉलो-अप सवाल पूछें। अगर रेटिंग कम हैं तो “आपकी सबसे बड़ी खीज क्या थी?”, या अगर ज़्यादा हैं तो “आपको सबसे ज़्यादा क्या पसंद आया?” दोनों न पूछें। एक चुनें। एक ख़ास सवाल का जवाब मिल जाता है। दो आम सवालों के जवाब आधे-अधूरे मिलते हैं या छूट जाते हैं।

अगर आपको दूसरा सवाल चाहिए, तो उसे पहले से अलग रखें। “मुख्य समस्या क्या थी?” और फिर “क्या आप इसे दोबारा इस्तेमाल करेंगे?” अलग दायरे को छूते हैं। मिलते-जुलते लगने वाले दो सवाल आपकी जगह की सीमा बर्बाद करते हैं।

3. वैकल्पिक टिप्पणी फ़ील्ड

एक वैकल्पिक टेक्स्ट फ़ील्ड जोड़ें जहां लोग और जो चाहें कह सकें। उसे “और कुछ?” या “अतिरिक्त टिप्पणियां (वैकल्पिक)” नाम दें। इस फ़ील्ड को ज़रूरी न बनाएं। छोटे फ़ॉर्म में वैकल्पिक फ़ील्ड की पूरा करने की दर लगभग 30 से 40 प्रतिशत होती है, यानी जुड़े हुए विज़िटर से आपको भरपूर टेक्स्ट मिलता है, और जो बस रेट करके आगे बढ़ना चाहते हैं उन पर रुकावट नहीं डालनी पड़ती।

अक्षरों की उचित सीमा तय करें। 500 से 1,000 अक्षर लोगों को पूरी बात लिखने देते हैं और उन्हें दबाते भी नहीं। कोई सीमा न रखना भी चलता है, पर कुछ विज़िटर बहुत लंबी टिप्पणियां लिखेंगे, जबकि ज़्यादातर जवाब वैसे भी छोटे ही रहते हैं।

सर्वे फ़ॉर्म की बनावट और सवालों के प्रकार

सर्वे फ़ॉर्म में गहराई के लिए ज़्यादा जगह होती है। यह आपका मौक़ा है वे सवाल पूछने का जो फ़ीडबैक फ़ॉर्म संभाल नहीं सकते। पर बनावट बहुत मायने रखती है। बुरी तरह से सजा हुआ सर्वे अराजक लगता है और लोग उसे छोड़ देते हैं।

1. संबंधित सवालों को साथ रखें

ख़रीदारी के बाद के अनुभव वाले सर्वे में साफ़ सेक्शन होने चाहिए। प्रोडक्ट की क्वालिटी (2 से 3 सवाल), शिपिंग और डिलीवरी (2 से 3 सवाल), वेबसाइट और ऑर्डर की प्रक्रिया (2 से 3 सवाल), और दूसरों को सुझाने की संभावना (1 सवाल) पर ध्यान दें। हर सेक्शन दिखने में अलग हो, हेडर से या मल्टी-स्टेप फ़ॉर्म के पेजों से।

विषयों के बीच बेतरतीब न कूदें। प्रोडक्ट की क्वालिटी, फिर वेबसाइट डिज़ाइन, फिर शिपिंग, फिर दोबारा प्रोडक्ट की क्वालिटी। कूदने से लोग उलझते हैं और सर्वे जितना है उससे लंबा लगता है।

2. रेटिंग स्केल और मैट्रिक्स सवाल

रेटिंग स्केल आपको तीव्रता नापने देते हैं। “इस कथन पर अपनी सहमति रेट करें। वेबसाइट में घूमना आसान था” जैसे सवाल 1 से 5 के पैमाने पर रखें (बिल्कुल असहमत से पूरी तरह सहमत तक)। इससे आपको कई सवालों में तुलना लायक़ डेटा मिलता है।

मैट्रिक्स सवाल एक ही पैमाने को एक व्यू में कई आइटम पर पूछता है। विज़िटर से कहें कि वे कई चीज़ों को रेट करें, जैसे प्रोडक्ट ढूंढने में आसानी, चेकआउट की रफ़्तार, प्रोडक्ट विवरण की सटीकता और शिपिंग की रफ़्तार, हर एक को 5 अंक के पैमाने पर। मैट्रिक्स जगह बचाते हैं और विज़िटर को आइटम की सीधी तुलना करने देते हैं।

स्केल के लेबल एक जैसे रखें। अगर आप “बिल्कुल असहमत” से “पूरी तरह सहमत” इस्तेमाल करते हैं, तो पूरे सर्वे में वही भाषा रखें। किसी एक सवाल के लिए “बहुत असंतुष्ट” से “बहुत संतुष्ट” पर न जाएं। एकरूपता विज़िटर को तेज़ और सटीक जवाब देने में मदद करती है।

3. मल्टीपल चॉइस और चेकबॉक्स सवाल

मल्टीपल चॉइस सवाल तब चलते हैं जब साफ़ विकल्प हों। “इनमें से कौन सा आपकी स्थिति को सबसे अच्छे से बताता है?” चार या पांच अलग विकल्पों के साथ। रेडियो बटन (एक चुनें) या चेकबॉक्स (कई चुनें) दोनों चलते हैं, इस पर निर्भर करते हुए कि विज़िटर को एक जवाब चुनना है या कई।

विकल्प पांच या उससे कम रखें। पांच से ज़्यादा विकल्प भारी लगते हैं और पूरा करने का समय बढ़ाते हैं। अगर आपको कई विकल्प देने ही हैं, तो ड्रॉपडाउन इस्तेमाल करें, पर सर्वे में ड्रॉपडाउन रेडियो बटन से कम दोस्ताना लगते हैं।

सर्वे में हां/ना वाले सवालों से बचें। वे बहुत दो-टूक होते हैं। पैमाने पर “आप कितने संतुष्ट हैं?” हां या ना में “क्या आप संतुष्ट हैं?” से ज़्यादा काम का है। हां/ना वाले सवाल फ़ीडबैक फ़ॉर्म में आते हैं, सर्वे में नहीं।

4. खुले टेक्स्ट वाले सवाल

खुले सवाल लोगों को अपने शब्दों में कुछ कहने की जगह देते हैं। “आपके अनुभव में सबसे बड़ी परेशानी क्या थी?” या “कौन सी सुविधा इस प्रोडक्ट को बेहतर बनाएगी?” ये सवाल सबसे क़ीमती इनसाइट्स देते हैं, पर विज़िटर से सबसे ज़्यादा मेहनत मांगते हैं।

हर सर्वे में एक या दो खुले सवाल रखें, पांच नहीं। खुले सवाल समय और दिमाग़ी बोझ बढ़ाते हैं। एक शुरुआत में तुरंत की प्रतिक्रिया पकड़ने के लिए, या एक अंत में वह सब पकड़ने के लिए जो विज़िटर और कहना चाहे। दो से ज़्यादा हों तो पूरा करने की दर तेज़ी से गिरती है।

प्लेसहोल्डर टेक्स्ट से उम्मीदें तय करें। “जो भी आप हमें बताना चाहें बताइए (कोई दबाव नहीं, बस मदद के लिए)” विस्तृत जवाबों को न्योता देता है। “कृपया समझाएं” नहीं देता।

5. रैंकिंग और प्राथमिकता वाले सवाल

रैंकिंग सवाल विज़िटर से चीज़ों को अहमियत के क्रम में लगाने को कहते हैं। “इन सुविधाओं को इस हिसाब से रैंक करें कि आपके लिए ये कितनी ज़रूरी हैं”, सुविधाओं की सूची के साथ जिसका क्रम बदलना है। इससे आपको सिर्फ़ पसंद नहीं, प्राथमिकता पता चलती है।

रैंकिंग सवाल चलते हैं, पर रेटिंग सवालों से ज़्यादा मेहनत मांगते हैं। इन्हें कम इस्तेमाल करें, और सिर्फ़ सर्वे के लिए, फ़ीडबैक फ़ॉर्म के लिए नहीं। सर्वे के बीच में एक रैंकिंग सवाल ठीक है। तीन रैंकिंग सवाल पूरा करने की दर मार देते हैं।

फ़ीडबैक फ़ॉर्म लगाने की रणनीति

फ़ीडबैक फ़ॉर्म की जगह पूरा करने की दर बनाती या बिगाड़ती है। सही जगह पर लगा फ़ॉर्म ऊंचा रिस्पॉन्स पाता है। वही फ़ॉर्म ग़लत जगह पर अनदेखा रह जाता है।

1. क्रिया के बाद की जगह (बातचीत के तुरंत बाद)

फ़ीडबैक फ़ॉर्म विज़िटर के कोई क्रिया पूरी करते ही लगाएं। आर्टिकल पढ़ते ही, ख़रीदारी पूरी करते ही, सपोर्ट चैट ख़त्म करते ही, कुछ डाउनलोड करते ही। अनुभव ताज़ा है और उनके पास अभी पेज छोड़ने की कोई वजह नहीं।

फ़ॉर्म उसी पेज पर दिखाएं जहां क्रिया हुई थी, अलग पेज पर नहीं। जिस विज़िटर ने अभी आर्टिकल पढ़ना ख़त्म किया है, उसे फ़ीडबैक फ़ॉर्म आर्टिकल के कंटेंट के नीचे दिखना चाहिए, कहीं नई जगह जाना नहीं पड़ना चाहिए।

मोडल पॉपअप या मुख्य कंटेंट के नीचे इनलाइन ब्लॉक इस्तेमाल करें। मोडल पॉपअप (ओवरले) इनलाइन फ़ॉर्म से ज़्यादा पूरे भरे जाते हैं, पर वे ज़्यादा दख़ल देने वाले भी लगते हैं। फ़ीडबैक फ़ॉर्म के लिए कंटेंट के नीचे इनलाइन ब्लॉक आमतौर पर बेहतर रहता है। वह बिना ज़बरदस्ती के दिखता है और विज़िटर उसे आसानी से देखकर भर सकते हैं।

2. तैरता या स्टिकी बटन (हमेशा उपलब्ध)

पेज के कोने में एक छोटा फ़ीडबैक बटन, जो विज़िटर के स्क्रॉल करते समय दिखता रहे, फ़ीडबैक सबमिशन को 20 से 40 प्रतिशत तक बढ़ा सकता है। नीचे दाईं तरफ़ “फ़ीडबैक भेजें” या एक सरल आइकन विज़िटर को जब चाहें राय साझा करने के लिए क्लिक करने देता है।

बटन छोटा रखें (50 गुणा 50 पिक्सेल) ताकि वह दख़ल जैसा न लगे। उसे नीचे दाएं कोने या नीचे बाएं कोने में रखें, दूसरे इंटरैक्टिव तत्वों से दूर। बटन को कभी अपने मुख्य कॉल-टू-एक्शन बटन के ऊपर न रखें।

ऐसा बटन इस्तेमाल करें जो फ़ीडबैक के लिए लगे। चैट आइकन, कमेंट आइकन या प्रश्न चिह्न आइकन, सब एक आम बटन से बेहतर काम करते हैं। विज़िटर को तुरंत समझ आना चाहिए कि बटन क्या करता है।

3. एग्ज़िट इंटेंट पॉपअप (जाने वाले विज़िटर को पकड़ें)

एग्ज़िट इंटेंट पॉपअप तब फ़ीडबैक फ़ॉर्म दिखाता है जब विज़िटर का माउस पेज या टैब बंद करने की ओर जाता है। “जाने से पहले, क्या आप अपनी राय साझा करना चाहेंगे?” यह उन विज़िटर को पकड़ता है जो बिना कुछ किए जाने वाले हैं।

एग्ज़िट इंटेंट पॉपअप उस फ़ीडबैक को पकड़ने के काम आते हैं जो वरना खो जाता, पर वे आक्रामक लग सकते हैं। इन्हें कम इस्तेमाल करें, और सिर्फ़ ज़रूरी फ़ीडबैक के लिए। आपकी साइट पर बहुत सारे एग्ज़िट पॉपअप विज़िटर को स्पैम जैसा महसूस कराते हैं।

4. हेडर या हीरो में फ़ॉर्म का ज़्यादा इस्तेमाल न करें

फ़ीडबैक फ़ॉर्म अपने हेडर या हीरो सेक्शन में न रखें, जहां विज़िटर पहली बार आते हैं। विज़िटर अभी फ़ीडबैक देने के लिए तैयार नहीं होते। उन्हें अभी ऐसा कोई अनुभव नहीं हुआ जिस पर फ़ीडबैक दें।

फ़ीडबैक फ़ॉर्म संदर्भ के बाद सबसे अच्छे चलते हैं। विज़िटर ने कुछ पढ़ा है, या कुछ ख़रीदा है, या कुछ ढूंढने की कोशिश की है। तब वे काम का फ़ीडबैक दे सकते हैं। कुछ करने से पहले फ़ीडबैक मांगने से कम क्वालिटी के जवाब मिलते हैं या लोग फ़ॉर्म छोड़ देते हैं।

सर्वे फ़ॉर्म लगाने की रणनीति

सर्वे की जगह फ़ीडबैक की जगह से अलग होती है। सर्वे में ज़्यादा समय देना पड़ता है, इसलिए जगह को अहमियत का संकेत देना चाहिए और विज़िटर को हिस्सा लेने की वजह देनी चाहिए।

1. समर्पित सर्वे पेज या मोडल

लंबे सर्वे को समर्पित पेज पर या फ़ुल-स्क्रीन मोडल में रखना चाहिए, दूसरे कंटेंट के नीचे इनलाइन फ़ॉर्म की तरह नहीं। इससे संकेत मिलता है कि सर्वे ज़रूरी है और समय देने लायक़ है। जो विज़िटर सर्वे पेज पर क्लिक करके आता है, वह समझता है कि वह इस काम पर 10 मिनट देने जा रहा है।

समर्पित सर्वे पेज पर ध्यान भटकाने वाली चीज़ें कम से कम रखें। कोई नेविगेशन हेडर नहीं, कोई साइडबार नहीं। बस सर्वे। साफ़, केंद्रित पेज पूरा करने की दर बढ़ाता है।

2. सर्वे का निमंत्रण या लैंडिंग पेज

लंबा सर्वे दिखाने से पहले एक निमंत्रण दिखाएं जो बताए कि सर्वे किस लिए है और कितना समय लेगा। “हम अपनी वेबसाइट रीडिज़ाइन कर रहे हैं और आपकी राय चाहते हैं। इस सर्वे में लगभग 8 मिनट लगते हैं।” इससे उम्मीदें तय होती हैं और विज़िटर ख़ुद ऑप्ट-इन करना चुन सकते हैं।

ऑप्ट-इन पूरा करने की दर बढ़ाता है क्योंकि विज़िटर को हैरानी नहीं होती। वे जानते हैं कि वे किसमें पड़ रहे हैं और उन्होंने हिस्सा लेना चुना है। जो सर्वे बिना संदर्भ के आ जाए, वह स्पैम जैसा लगता है।

3. ईमेल या सीधे निमंत्रण

अपने मौजूदा ग्राहकों को सीधे ईमेल करके सर्वे लेने को कहें। “हम आपकी राय सुनना चाहेंगे। हमारा 10 मिनट का ग्राहक सर्वे लें।” ईमेल साइट के सर्वे पॉपअप से बेहतर काम करता है, क्योंकि आपकी ईमेल सूची में वे लोग हैं जिन्होंने आपसे जुड़े रहना चुना है।

अगर आपकी सूची सक्रिय है, तो ईमेल सर्वे में आमतौर पर 20 से 40 प्रतिशत रिस्पॉन्स मिलता है। वेबसाइट सर्वे पॉपअप में आमतौर पर 1 से 5 प्रतिशत रिस्पॉन्स मिलता है। अगर आपको अच्छा फ़ीडबैक डेटा चाहिए, तो ईमेल बेहतर चैनल है।

4. समय और बारंबारता

एक ही व्यक्ति से तिमाही में एक बार से ज़्यादा सर्वे लेने को न कहें। लोग सर्वे से थक जाते हैं। अगर आप किसी से हर हफ़्ते फ़ीडबैक मांगेंगे, तो पहली बार के बाद वह आपको अनदेखा करने लगेगा।

सर्वे बड़ी बातचीत के बाद के समय पर रखें। ख़रीदारी के एक हफ़्ते बाद ग्राहक सर्वे भेजें, जब उन्हें प्रोडक्ट का अनुभव करने का समय मिल चुका हो। वेबसाइट रीडिज़ाइन सर्वे तब भेजें जब आप नए डिज़ाइन पर फ़ीडबैक चाहते हों, लगातार नहीं।

लंबे सर्वे के लिए मल्टी-स्टेप फ़ॉर्म

एक लंबे पेज पर 15 से 20 सवालों वाला सर्वे भारी लगता है। उसे कई स्टेप या पेजों में तोड़ने से पूरा करने की दर बढ़ती है। रिसर्च बताती है कि उसी कंटेंट वाले मल्टी-स्टेप फ़ॉर्म में सिंगल-पेज फ़ॉर्म से 30 से 50 प्रतिशत ज़्यादा लोग पूरा करते हैं।

इसकी वजह मनोवैज्ञानिक है। विज़िटर को पांच सवाल दिखते हैं और वह सोचता है “यह मैं कर सकता हूं।” वही विज़िटर एक पेज पर 20 सवाल देखता है और सोचता है “इसमें तो बहुत समय लगेगा” और चला जाता है। 20 सवालों के सर्वे को पांच-पांच सवालों के चार पेजों में तोड़ना तेज़ लगता है, भले ही कंटेंट उतना ही हो।

ज़्यादा से ज़्यादा दो से चार स्टेप रखें। चार से ज़्यादा स्टेप होने पर फ़ॉर्म फिर से कभी ख़त्म न होने वाला लगने लगता है। प्रोग्रेस इंडिकेटर दिखाएं ताकि विज़िटर को पता रहे कि कितने स्टेप बचे हैं। “स्टेप 1 / 4” “स्टेप 1 / 8” से ज़्यादा असरदार है।

फ़ीडबैक और सर्वे फ़ॉर्म का मोबाइल ऑप्टिमाइज़ेशन

आपके आधे से ज़्यादा विज़िटर मोबाइल फ़ोन पर हैं। जो फ़ॉर्म डेस्कटॉप पर चलता है पर मोबाइल पर तंग या इस्तेमाल में मुश्किल है, उसे मोबाइल विज़िटर बहुत कम पूरा करेंगे।

एक कॉलम का लेआउट इस्तेमाल करें। मोबाइल पर फ़ील्ड कभी अगल-बगल न रखें। लेबल और टेक्स्ट इनपुट छोटी स्क्रीन पर हमेशा ऊपर-नीचे रहने चाहिए। इंटरैक्टिव तत्व (बटन, रेडियो) कम से कम 44 पिक्सेल ऊंचे हों ताकि विज़िटर उन्हें अंगूठे से आसानी से टैप कर सकें।

रेटिंग स्केल के लिए बड़े टैप एरिया रखें। 1 से 5 के रेटिंग स्केल में हर नंबर के बीच इतनी जगह हो कि विज़िटर ग़लत नंबर छुए बिना टैप कर सके। पास-पास ठुंसे छोटे नंबर ग़लत क्लिक करवाते हैं।

अपना फ़ॉर्म असली फ़ोन पर टेस्ट करें। उसे ख़ुद भरें। अगर मोबाइल पर जैसा लगता है उसकी वजह से आप फ़ॉर्म छोड़ देते, तो आपके विज़िटर भी छोड़ेंगे।

फ़ीडबैक और सर्वे फ़ॉर्म की पूरा भरवाने की दर बढ़ाना

फ़ॉर्म पूरा करने की दर फ़ॉर्म शुरू करने वाले विज़िटर की संख्या से ज़्यादा मायने रखती है। 100 शुरुआत और 80 पूरे हुए फ़ॉर्म वाला फ़ीडबैक फ़ॉर्म सफल है। 100 शुरुआत और 20 पूरे हुए फ़ॉर्म वाला फ़ेल हो रहा है, भले ही बहुत लोगों ने उस पर क्लिक किया हो।

1. छोटा हमेशा बेहतर है

तीन सवालों वाला फ़ीडबैक फ़ॉर्म लगभग 70 से 80 प्रतिशत दर पर पूरा होता है। सात सवालों वाला वही फ़ॉर्म लगभग 40 से 50 प्रतिशत पर। 10 सवालों के सर्वे में 50 से 70 प्रतिशत लोग पूरा करते हैं। 25 सवालों के सर्वे में 20 से 30 प्रतिशत।

आप जो भी सवाल जोड़ते हैं, वह 5 से 10 प्रतिशत पूरे हुए फ़ॉर्म घटा देता है। सवाल जोड़ने से पहले पूछें कि क्या आपको सच में उसका जवाब चाहिए। अगर जवाब है “जानना अच्छा रहेगा पर ज़रूरी नहीं”, तो वह सवाल हटा दें।

2. सवाल सही क्रम में पूछें

ऐसे सवालों से शुरू करें जिनका जवाब देना आसान हो। रेटिंग स्केल में पांच सेकंड लगते हैं। खुले टेक्स्ट वाले सवाल में सोचना पड़ता है। मुश्किल सवालों से कभी शुरू न करें।

सर्वे में सीधे रेटिंग या मल्टीपल चॉइस सवालों से शुरू करें। सोच मांगने वाले खुले सवालों पर ख़त्म करें। जब तक विज़िटर अंत तक पहुंचता है, वह फ़ॉर्म पूरा करने में पहले से लगा होता है, इसलिए मुश्किल सवालों पर समय देने को तैयार रहता है।

3. लंबे फ़ॉर्म में प्रोग्रेस दिखाएं

मल्टी-स्टेप सर्वे में प्रोग्रेस साफ़ दिखनी चाहिए। “स्टेप 2 / 4” विज़िटर को बताता है कि वह एक-तिहाई पूरा कर चुका है। प्रोग्रेस दिखाए बिना, विज़िटर को पता नहीं होता कि वह आधे में है या उसके पास 20 सवाल और बचे हैं। प्रोग्रेस दिखाना पूरा करने की दर बढ़ाता है।

प्रोग्रेस बार (पूरे हुए प्रतिशत को दिखाते विज़ुअल बार) अच्छे चलते हैं। स्टेप नंबर भी। दोनों साथ हों तो सबसे अच्छा।

4. बातचीत जैसा प्लेसहोल्डर टेक्स्ट इस्तेमाल करें

टेक्स्ट फ़ील्ड में प्लेसहोल्डर टेक्स्ट उम्मीदें तय करता है। “हमें बताइए कि क्या ठीक से काम नहीं किया” सोच-समझकर दिए फ़ीडबैक को न्योता देता है। “टिप्पणियां” लोगों को कुछ नहीं बताता कि क्या लिखना है।

प्लेसहोल्डर टेक्स्ट बातचीत जैसा और ख़ास रखें। “हम क्या सुधार सकते हैं?” “अतिरिक्त टिप्पणियां” से बेहतर चलता है। “क्या कुछ उलझाऊ था?” “फ़ीडबैक” से बेहतर चलता है।

5. प्रोत्साहन दें (वैकल्पिक)

अगर आप छोटा सा प्रोत्साहन देते हैं तो सर्वे पूरा करने की दर 15 से 25 प्रतिशत बढ़ती है। “हमारा सर्वे पूरा करें और $50 के गिफ़्ट कार्ड जीतने के ड्रॉ में शामिल हों” या “हमारा 10 मिनट का सर्वे लें और अगली ख़रीदारी पर 15% छूट पाएं।”

फ़ीडबैक फ़ॉर्म के लिए (जो पहले से छोटे होते हैं) प्रोत्साहन ज़रूरी नहीं, पर लंबे सर्वे में वे मदद करते हैं। बड़े प्रोत्साहन से छोटा बेहतर है। $25 के गिफ़्ट कार्ड का ड्रॉ $5 की तुरंत छूट से बेहतर रिस्पॉन्स पाता है, क्योंकि ड्रॉ ख़ास लगता है।

फ़ीडबैक और सर्वे फ़ॉर्म के साथ WEMASY

WEMASY का फ़ॉर्म बिल्डर आपकी वेबसाइट के लिए फ़ॉर्म बनाने का टूल है। ऊपर बताई बातें अपने फ़ीडबैक और सर्वे फ़ॉर्म पर लागू करें: रेटिंग से शुरू करें, फ़ॉर्म छोटा रखें और सही जगह लगाएं। अपनी साइट बनाने के लिए देखें वेबसाइट बिल्डर। फ़ॉर्म कारोबार के नतीजों में कैसे मदद करते हैं, इस बारे में और जानने के लिए हमारी गाइड देखें वेबसाइट फ़ॉर्म और उनका महत्व।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल