फ़ॉर्म में प्राइवेसी का भरोसा: फ़ॉर्म पूरा होने की दर बढ़ाने के लिए भरोसा बनाएं

खराब डिज़ाइन से ज़्यादा फ़ॉर्म सबमिशन प्राइवेसी की घबराहट रोकती है। आप इसे होते हुए देख नहीं सकते। विज़िटर आपका फ़ॉर्म भरना शुरू करता है, फ़ोन नंबर का फ़ील्ड देखता है और बस रुक जाता है। वह झुंझलाया नहीं। उसे कोई एरर नहीं मिला। उसने बस टैब बंद कर दिया, क्योंकि उसने खुद से एक सवाल पूछा: अगर मैं आपको अपना फ़ोन नंबर दूं, तो उसका क्या होगा?

प्राइवेसी की घबराहट झिझक के सोच में आने से पहले ही फ़ॉर्म पूरे होने से रोक देती है। विज़िटर को ऐसा फ़ील्ड दिखता है जो दखल देने वाला लगता है, उसका सतर्क मन जाग जाता है और वह चला जाता है। यह वहम नहीं है। यह जायज़ सावधानी है। लोग कड़वे अनुभव से सीख चुके हैं कि ऑनलाइन दी गई जानकारी बेची जाती है, शेयर की जाती है या उसका गलत इस्तेमाल होता है।

प्राइवेसी का भरोसा उस फ़ॉर्म के बीच का फ़र्क है जो पूछताछ जैसा लगता है और उस फ़ॉर्म का जो बातचीत जैसा लगता है। यह माइक्रोकॉपी, बैज, पारदर्शिता और वे संकेत हैं जो विज़िटर को बताते हैं: आपका डेटा हमारे पास सुरक्षित है। इस चैप्टर में वे सटीक तरीके बताए गए हैं जो प्राइवेसी से जुड़ा एबंडनमेंट घटाते हैं और विज़िटर को फ़ॉर्म पूरा करने की ओर बढ़ाते रहते हैं।

प्राइवेसी की चिंता फ़ॉर्म पूरा होने में बाधा क्यों बनती है

प्राइवेसी की घबराहट छोटी समस्या नहीं है। रिसर्च बताती है कि 29% लोग फ़ॉर्म छोड़ने की मुख्य वजह सिक्योरिटी की चिंता बताते हैं। फ़ॉर्म की लंबाई के बाद यह दूसरी सबसे बड़ी वजह है। लेकिन प्राइवेसी को लंबाई से अलग करने वाली बात यह है: लंबाई आपको दिखती है। प्राइवेसी की चिंता विज़िटर के दिमाग में रहती है।

विज़िटर फ़ोन नंबर के फ़ील्ड को देखता है और यह नहीं सोचता कि "यह बहुत ज़्यादा है।" वह सोचता है "इन्हें यह क्यों चाहिए?" और फिर, "अगर इन्हें हैक कर लिया गया, तो मेरा नंबर और किसके पास जाएगा?" ये सवाल कुछ ही सेकंड में उठते हैं और आपको दिखने वाले ज़्यादातर एबंडनमेंट की वजह बनते हैं।

गहरी समस्या संदर्भ की है। कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म पर फ़ोन फ़ील्ड ठीक लगता है। न्यूज़लेटर साइनअप पर फ़ोन फ़ील्ड दखल देने वाला लगता है। चेकआउट फ़ॉर्म पर जन्मतिथि का फ़ील्ड ताक-झांक जैसा लगता है। वही फ़ील्ड इस पर निर्भर करते हुए अलग घबराहट पैदा करता है कि वह कहां दिखता है और कैसे पेश किया गया है।

ज़्यादा झंझट वाले फ़ील्ड इस असर को बढ़ा देते हैं। फ़ोन नंबर, जन्मतिथि और पेमेंट जानकारी में ईमेल या नाम से ज़्यादा जोखिम महसूस होता है। रिसर्च बताती है कि सिर्फ़ एक ज़्यादा झंझट वाले फ़ील्ड की मौजूदगी पूरे फ़ॉर्म के सभी फ़ील्ड पर एबंडनमेंट बढ़ा सकती है, सिर्फ़ उसी फ़ील्ड पर नहीं। जिस विज़िटर को ऐसा फ़ोन फ़ील्ड दिखता है जिससे वह असहज है, वह पूरे फ़ॉर्म पर शक करने लगता है।

प्राइवेसी की झिझक का मनोविज्ञान

फ़ॉर्म पर प्राइवेसी की चिंता दो जगह से आती है। पहली, पिछला अनुभव। दूसरी, मौजूदा अनिश्चितता।

पिछला अनुभव समझना आसान है। विज़िटर का ईमेल शायद मार्केटर्स को बेचा जा चुका है। कहीं फ़ोन नंबर देने के बाद उसे अनचाहे कॉल आए हैं। वह जानता है कि "हम आपका डेटा कभी शेयर नहीं करेंगे" हमेशा सच नहीं निकलता। वह शक करता है, क्योंकि इंटरनेट ने उसे शक्की बना दिया है।

मौजूदा अनिश्चितता ज़्यादा बारीक है। भले ही विज़िटर के डेटा प्राइवेसी के अनुभव अच्छे रहे हों, उसे पता नहीं कि यह खास कंपनी क्या करेगी। उसे नहीं पता कि फ़ॉर्म सुरक्षित है या नहीं। उसे नहीं पता कि सबमिट करने से ऑटोमैटिक घटनाओं की ऐसी कड़ी तो शुरू नहीं होगी जो उसकी जानकारी उजागर कर दे। यह सारी अनिश्चितता सचेत सोच के नीचे होती है, लेकिन फ़ॉर्म छोड़ने का उसका फ़ैसला तय करती है।

आप डेटा के साथ क्या करना चाहते हैं और विज़िटर क्या सोचता है कि आप करेंगे, इस दोनों के बीच की खाई में ही एबंडनमेंट रहता है। जो फ़ॉर्म "अकाउंट कन्फ़र्मेशन के लिए" कहकर ईमेल मांगता है, वह साफ़ है। जो फ़ॉर्म बिना किसी स्पष्टीकरण के ईमेल मांगता है, वह विज़िटर को सबसे बुरा मान लेने पर मजबूर करता है। वह सोचता है "ये इसे मार्केटर्स को बेच देंगे।"

प्राइवेसी स्टेटमेंट जो असल में काम करते हैं

प्राइवेसी की घबराहट घटाने का सबसे सीधा तरीका है ठीक-ठीक समझाना कि सबमिशन के बाद डेटा का क्या होता है। फ़ील्ड के पास या सबमिट बटन के पास एक वाक्य पूरे फ़ॉर्म का माहौल बदल सकता है।

रिसर्च साफ़ है। चेकआउट पेज पर एक सादा प्राइवेसी स्टेटमेंट कन्वर्ज़न 15% बढ़ा सकता है। यह छोटी जीत नहीं है। यह फ़ील्ड की संख्या घटाने या अपना डिज़ाइन काफ़ी सुधारने के बराबर है।

असरदार प्राइवेसी स्टेटमेंट एक खास पैटर्न पर चलते हैं। वे हर विज़िटर के मन के मूल सवाल का जवाब देते हैं: आप यह जानकारी क्यों मांग रहे हैं और इसके साथ क्या करेंगे?

वह खास पैटर्न जो काम करता है

कोई भी ज़्यादा झंझट वाला फ़ील्ड लें। फ़ोन नंबर। ईमेल। पता। हर एक को ऐसा स्टेटमेंट चाहिए जो "क्यों" और "क्या" समझाए।

बिना संदर्भ के रहने की जगह विज़िटर को ठीक-ठीक बताएं कि आप इसका क्या करेंगे। सिर्फ़ "फ़ोन नंबर" लिखने से बचें। इसकी जगह "फ़ोन नंबर (हम तभी कॉल करेंगे जब आप हां कहेंगे)" या "फ़ोन नंबर (सिर्फ़ डिलीवरी के लिए, किसी तीसरे पक्ष से कभी शेयर नहीं)" लिखें।

"आपका डेटा सुरक्षित है" जैसे आम आश्वासन से बचें। इसकी जगह खास बात कहें। "हम आपको अपडेट ईमेल करेंगे" की जगह "हम हफ़्ते में एक सारांश ईमेल भेजते हैं" लिखें। खास बात भरोसेमंद लगती है। आम बात कंपनी की बनावटी भाषा लगती है।

सिर्फ़ प्राइवेसी पॉलिसी के लिंक पर निर्भर न रहें, क्योंकि फ़ॉर्म भरने से पहले उसे लगभग कोई नहीं पढ़ता। इसकी जगह वहीं, जहां वे फ़ील्ड भर रहे हैं, सरल भाषा में असली बात बताने वाली माइक्रोकॉपी जोड़ें। कुछ ऐसा इस्तेमाल करें: "ईमेल (वैकल्पिक): हम इसे सिर्फ़ ऑर्डर की स्थिति के लिए इस्तेमाल करते हैं। कोई मार्केटिंग ईमेल नहीं।"

सबसे अच्छे प्राइवेसी स्टेटमेंट विज़िटर को अपना अधिकार देते हैं। "ईमेल (हम आपकी पसंद की पुष्टि करेंगे)" "ईमेल (ज़रूरी)" से बेहतर है। यह उन्हें बताता है कि आपसे वे कैसे सुनेंगे, यह वे खुद तय करेंगे।

क्या काम नहीं करता

अस्पष्ट आश्वासन असल में एबंडनमेंट बढ़ा देता है। "आपकी जानकारी सुरक्षित है" या "हम प्राइवेसी को गंभीरता से लेते हैं" जैसे वाक्यों का कोई मतलब नहीं, क्योंकि हर कंपनी यही कहती है। विज़िटर इन्हें पढ़कर सोचते हैं "हां, वे तो यही कहेंगे।"

फ़ॉर्म की माइक्रोकॉपी में कंपनी की बनावटी प्राइवेसी भाषा कभी इस्तेमाल न करें। "लागू नियमों के अनुसार डेटा प्रोसेसिंग" जैसा वाक्य देखकर विज़िटर को तुरंत और ज़्यादा शक होता है, कम नहीं। अगर अनुपालन का ज़िक्र करना ज़रूरी हो, तो सरल तरीके से करें। इसकी जगह "GDPR के अनुरूप" या "हम डेटा सुरक्षा कानूनों का पालन करते हैं" का इस्तेमाल करें। इससे बात पहुंच जाती है।

लंबे स्पष्टीकरण भी मदद नहीं करते। विज़िटर फ़ील्ड के बगल में स्पष्टीकरण का पूरा पैराग्राफ़ नहीं पढ़ेगा। प्राइवेसी स्टेटमेंट को एक साफ़ वाक्य तक रखें। अगर एक वाक्य से ज़्यादा लगे, तो शायद आपको दोबारा सोचना चाहिए कि वह जानकारी मांगनी भी चाहिए या नहीं।

ट्रस्ट सिग्नल जो एबंडनमेंट रोकते हैं

प्राइवेसी स्टेटमेंट समाधान का हिस्सा हैं। लेकिन वे अकेले काफ़ी नहीं हैं, क्योंकि उनके लिए विज़िटर को आप पर यक़ीन करना पड़ता है। ट्रस्ट सिग्नल वह सबूत हैं जो स्टेटमेंट को भरोसेमंद बनाते हैं।

ट्रस्ट सिग्नल कोई दिखने वाली और जांची जा सकने वाली चीज़ है जो विज़िटर को बताती है कि आपका फ़ॉर्म सुरक्षित है। यह सिक्योरिटी बैज, प्राइवेसी सर्टिफ़िकेशन, ग्राहक की तारीफ़ या आपकी सिक्योरिटी प्रैक्टिस की साफ़ व्याख्या हो सकती है।

ट्रस्ट बैज पर रिसर्च चौंकाने वाली है। एक केस स्टडी में आम प्राइवेसी नोट की जगह एक जाने-माने सिक्योरिटी ट्रस्ट बैज लगाने से चेकआउट कन्वर्ज़न 42% बढ़ गया। यह कोई नया फ़ीचर या रीडिज़ाइन नहीं था। यह एक दिखने वाला संकेत था जिसने विज़िटर को ज़्यादा सुरक्षित महसूस कराया।

लगभग 48% ऑनलाइन खरीदार बताते हैं कि ट्रस्ट बैज या ट्रस्ट मार्क लेनदेन पूरा करने से पहले उनकी देखी जाने वाली सबसे अहम चीज़ों में से एक है। यह "होता तो अच्छा" वाली बात नहीं है। यह ऐसी चीज़ है जिसे आपके लगभग आधे विज़िटर सक्रिय रूप से जांच रहे हैं।

कौन से ट्रस्ट सिग्नल असल में मायने रखते हैं

हर बैज बराबर काम नहीं करता। जो आम बैज विज़िटर के लिए कुछ मायने नहीं रखता, वह बस दृश्य शोर है। जो सिग्नल काम करते हैं, वे वही हैं जिन्हें विज़िटर पहचानते और समझते हैं।

पहचाने जाने वाले सिक्योरिटी बैज में जाने-माने सिक्योरिटी और एंटीवायरस ब्रांड के सील और SSL सर्टिफ़िकेट के संकेत शामिल हैं। इनका असली मतलब होता है, क्योंकि विज़िटर जानते हैं कि ये किस बात का प्रतिनिधित्व करते हैं।

GDPR अनुपालन, SOC 2 सर्टिफ़िकेशन और ISO 27001 सर्टिफ़िकेशन जैसे प्राइवेसी सर्टिफ़िकेशन भी वज़न रखते हैं। ये खासकर B2B फ़ॉर्म और नियंत्रित इंडस्ट्री के लिए मायने रखते हैं। अगर आपके पास ये हैं, तो दिखाएं।

ग्राहकों की तारीफ़ या रिव्यू भरोसा बनाते हैं। "50,000+ ब्रांड का भरोसा" जैसी बात या किसी जानी-मानी कंपनी का खास रिव्यू काम करता है, क्योंकि वह दिखाता है कि इस कंपनी पर भरोसा करने वाले आप अकेले नहीं हैं।

इंडस्ट्री में पहचान भी मायने रखती है। अगर आप भरोसेमंद प्रकाशनों में दिखे हैं या प्राइवेसी या सिक्योरिटी से जुड़े पुरस्कार जीते हैं, तो उसका ज़िक्र करें। "डेटा सुरक्षा प्रैक्टिस के लिए एक बड़े बिज़नेस प्रकाशन में चर्चा" जैसी बात वज़न रखती है।

ज़्यादातर कंपनियां जिस जाल में फंसती हैं वह है यह समझे बिना बैज जोड़ना कि वे क्या बताते हैं। जो बैज आपके ऑडियंस के लिए अनजान है, वह बस सजावट है। कोई भी ट्रस्ट सिग्नल जोड़ने से पहले पूछें: क्या मेरा टार्गेट ऑडियंस इसे पहचानेगा और समझेगा कि इसका क्या मतलब है? अगर नहीं, तो इससे मदद नहीं मिलेगी।

अधिकतम असर के लिए प्राइवेसी का भरोसा कहां लगाएं

फ़ॉर्म के ऊपर लगा प्राइवेसी स्टेटमेंट उस प्राइवेसी स्टेटमेंट से कम असरदार है जो ठीक उस फ़ील्ड के पास हो जो घबराहट पैदा कर रहा है। फ़ॉर्म के नीचे लगा ट्रस्ट बैज उस ट्रस्ट बैज से कम असरदार है जो सबमिट बटन के ठीक ऊपर हो। जगह लगभग उतनी ही मायने रखती है जितनी सामग्री।

ट्रस्ट सिग्नल तब सबसे अच्छा काम करते हैं जब वे कन्वर्ज़न की क्रिया के सबसे पास हों। यही सीधा नियम है। अगर विज़िटर फ़ोन नंबर देने में घबरा रहा है, तो भरोसा उसी लाइन पर या उस फ़ील्ड के ठीक बाद होना चाहिए, तीन स्क्रॉल दूर नहीं।

जगह के ज़रूरी ज़ोन

भरोसा फ़ोन, पता, जन्मतिथि और पेमेंट जानकारी जैसे ज़्यादा झंझट वाले फ़ील्ड के ठीक बगल में रखें। अगर कोई फ़ील्ड दखल देने वाला लगता है, तो उसके बिल्कुल पास भरोसा जोड़ें, जैसे "फ़ोन नंबर (सिर्फ़ डिलीवरी ट्रैकिंग के लिए)।"

भरोसा सबमिट बटन से ठीक पहले रखें। अंतिम फ़ैसला यहीं होता है। विज़िटर यहां तक पहुंच चुका है। यहां का ट्रस्ट सिग्नल सबमिट और एबंडनमेंट के बीच का फ़र्क बन सकता है। कई फ़ॉर्म यहां "आपका डेटा सुरक्षित है और कभी शेयर नहीं किया जाएगा" जैसी छोटी लाइन रखते हैं या सिक्योरिटी बैज दिखाते हैं।

हर वैकल्पिक फ़ील्ड को साफ़ चिह्नित करें। "ईमेल (वैकल्पिक)" फ़ील्ड के पास ही लिखें, सिर्फ़ ऊपर यह कहकर नहीं कि "ज़्यादातर फ़ील्ड वैकल्पिक हैं।" फ़ील्ड के पास की ख़ासियत ऊपर के आम बयानों से ज़्यादा मायने रखती है।

जो भी ज़रूरी फ़ील्ड दखल देने वाला लगे, उसके ठीक बाद समझाएं। अगर आप पेमेंट का तरीका या सामाजिक सुरक्षा नंबर मांग रहे हैं, तो समझाएं कि उसका क्या करेंगे। उदाहरण के लिए: "हम PCI-अनुरूप पेमेंट प्रोसेसिंग इस्तेमाल करते हैं। आपका कार्ड नंबर हमारे सर्वर पर कभी स्टोर नहीं होता।"

जगह के मामले में क्या काम नहीं करता

फ़ॉर्म के नीचे छोटे अक्षरों में प्राइवेसी पॉलिसी का लिंक घबराहट कम नहीं करता। ज़्यादातर विज़िटर ऐसे लिंक पर कभी क्लिक नहीं करते। और जो विज़िटर पहले से घबराया हुआ है, वह कानूनी भाषा के 5,000 शब्द पढ़कर खुद को तसल्ली नहीं देगा।

किसी भी फ़ील्ड से पहले सबसे ऊपर एक अकेला प्राइवेसी स्टेटमेंट वज़न नहीं रखता। वह झिझक के असली पल से बहुत दूर है। जब विज़िटर के सामने फ़ोन फ़ील्ड आता है, तो उसे दो मिनट पहले पढ़ा हुआ स्टेटमेंट याद नहीं रहता।

बिना स्पष्टीकरण के "हम आपकी प्राइवेसी की रक्षा करते हैं" जैसे अस्पष्ट बैनर मदद नहीं करते। विज़िटर इन्हें पढ़कर आगे बढ़ जाते हैं, क्योंकि इनमें कोई काम की जानकारी नहीं होती।

जानकारी क्यों मांग रहे हैं, इसमें पारदर्शिता

कुछ प्राइवेसी की घबराहट उस जानकारी से आती है जो गैर-ज़रूरी लगती है। विज़िटर कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म भरता है और उसे "कंपनी का आकार," "सालाना रेवेन्यू," "कर्मचारियों की संख्या" के फ़ील्ड दिखते हैं। "हमसे संपर्क करें" के वादे में इनमें से किसी का ज़िक्र नहीं था। ये जुड़ाव नहीं, टटोलना लगते हैं।

इस झंझट को घटाने का सबसे आसान तरीका है यह समझाना कि आप क्यों पूछ रहे हैं। यह सिर्फ़ प्राइवेसी का भरोसा नहीं है। यह इरादे के बारे में पारदर्शिता है।

"कंपनी का आकार (आपकी ज़रूरतों के लिए सही समाधान खोजने में मदद करता है)" सवाल को तुरंत दखल देने वाले से व्यावहारिक में बदल देता है। आप यह जानकारी उन्हें छांटने या परखने के लिए नहीं ले रहे। आप इसे उनकी बेहतर सेवा करने के लिए ले रहे हैं।

"सालाना रेवेन्यू (वैकल्पिक, प्राइसिंग विकल्प आपके हिसाब से बनाने में मदद करता है)" ईमानदार है। यह दिखावा नहीं करता कि यह ज़रूरी है। यह समझाता है कि यह क्यों काम का है।

यह रणनीति इसलिए काम करती है कि वह डेटा इकट्ठा करने को आपसी फ़ायदे के रूप में पेश करती है। जब विज़िटर समझता है कि आप क्यों पूछ रहे हैं, तो उसे कम लगता है कि उससे पूछताछ हो रही है और ज़्यादा लगता है कि वह आपकी मदद कर रहा है ताकि आप उसकी मदद कर सकें।

WEMASY फ़ॉर्म प्राइवेसी का भरोसा बनाने में कैसे मदद करते हैं

WEMASY में फ़ॉर्म टूल है, जिससे आप अपने फ़ॉर्म खुद बना सकते हैं। फ़ॉर्म में अपने शब्द आप खुद चुनते हैं, इसलिए ऊपर बताई बातें सीधे अपने फ़ॉर्म पर लागू कर सकते हैं।

अपनी प्राइवेसी की बातें फ़ॉर्म में ही साफ़ लिखें। जो आप सच में करते हैं, सिर्फ़ वही बताएं, और यह हर फ़ील्ड के पास हो जहां विज़िटर झिझक सकता है। यही पारदर्शिता झिझकने वाले विज़िटर को पूरे सबमिशन में बदलने वाला भरोसा बनाती है।

हर प्लान में क्या शामिल है, यह WEMASY के प्राइसिंग प्लान में देखें।

सब कुछ एक साथ: प्राइवेसी के भरोसे की चेकलिस्ट

प्राइवेसी का भरोसा जटिल नहीं है। बस यह देखना है कि विज़िटर कहां घबरा सकते हैं और उसे सीधे संबोधित करना है।

हर ज़्यादा झंझट वाले फ़ील्ड के लिए

एक साफ़ वाक्य जोड़ें जो बताए कि आप जानकारी का क्या करेंगे। "फ़ोन नंबर (सिर्फ़ ऑर्डर अपडेट के लिए)" या "ईमेल (हफ़्ते में एक सारांश, कभी भी अनसब्सक्राइब करें)।" इरादे के बारे में खास रहें।

सबमिट बटन से पहले

एक ट्रस्ट सिग्नल रखें। अगर आपके पास सिक्योरिटी बैज या प्राइवेसी सर्टिफ़िकेशन है, तो दिखाएं। अगर नहीं है, तो "आपकी जानकारी सुरक्षित और एन्क्रिप्टेड है" या "हम आपका डेटा कभी शेयर नहीं करते" जैसा सादा स्टेटमेंट जोड़ें।

वैकल्पिक फ़ील्ड के लिए

उन्हें फ़ील्ड पर ही साफ़ चिह्नित करें, सिर्फ़ फ़ॉर्म के ऊपर नहीं। "ईमेल (वैकल्पिक)" वैकल्पिक फ़ील्ड के बारे में आम नोट से बेहतर बताता है।

किसी भी दखल देने वाले लगने वाले फ़ील्ड के लिए

समझाएं कि आप क्यों पूछ रहे हैं। "जन्मतिथि (पात्रता जांचने के लिए)" सिर्फ़ "जन्मतिथि" से बेहतर है। यह सवाल को दखल देने वाले से व्यावहारिक में बदल देता है।

संदर्भ को कभी मान न लें

चेकआउट फ़ॉर्म पर फ़ोन नंबर सामान्य लगता है। न्यूज़लेटर साइनअप पर वह दखल देने वाला लगता है। फ़ॉर्म के प्रकार और विज़िटर की संभावित अपेक्षा के हिसाब से अपने प्राइवेसी स्टेटमेंट बदलें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल