पहले ही फ़ॉर्म पर किसी से 15 सवाल पूछना भारी पड़ता है। लेकिन उन्हें अच्छी सेवा देने के लिए आपको वह जानकारी चाहिए। प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग सवालों को कई इंटरैक्शन में बांटकर इसे हल करती है। आप पहले फ़ॉर्म पर कुछ सवाल पूछते हैं, दूसरे पर कुछ और, और किसी एक फ़ॉर्म को थकाए बिना धीरे-धीरे पूरी तस्वीर बना लेते हैं।
इस आर्टिकल में बताया गया है कि प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग कैसे काम करती है, कब कन्वर्ज़न बढ़ाती है, और इसे रणनीति से कैसे लागू करें ताकि आप हमेशा सबसे ज़रूरी सवाल पहले पूछें।
प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग क्या है?
प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग वह तरीका है जिसमें जानकारी धीरे-धीरे जुटाई जाती है। अलग-अलग फ़ॉर्म पर अलग सवाल पूछे जाते हैं ताकि समय के साथ ग्राहक की ज़्यादा पूरी प्रोफ़ाइल बने। सब कुछ पूछने वाले एक लंबे साइनअप फ़ॉर्म की जगह आप साइनअप फ़ॉर्म पर तीन फ़ील्ड पूछते हैं, ऑनबोर्डिंग फ़ॉर्म पर चार फ़ील्ड, और डेमो मांगने पर और।
मकसद है अपने ग्राहकों के बारे में विस्तार से जानकारी जुटाना, और रिश्ते की शुरुआत में लंबे फ़ॉर्म से उन्हें परेशान न करना।
प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग क्यों काम करती है
फ़ॉर्म छोड़ना घटाती है
लंबे फ़ॉर्म का कम्प्लीशन रेट कम होता है। 15 फ़ील्ड वाला फ़ॉर्म 5 फ़ील्ड वाले फ़ॉर्म से कम कन्वर्ट करता है। प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग पहले फ़ॉर्म छोटे रखती है, जिससे उन्हें पूरा भरे जाने की संभावना बढ़ती है। बाकी जानकारी आप बाद में लेते हैं, जब वे ज़्यादा जुड़े होते हैं।
बेहतर डेटा मिलता है
लंबे फ़ॉर्म को जल्दबाज़ी में भरने वाले विज़िटर अधूरे या गलत जवाब देते हैं। साइनअप के लिए 15 फ़ील्ड भरने को मजबूर व्यक्ति फ़ील्ड छोड़ सकता है, झूठ बोल सकता है या चला जा सकता है। जब आप तीन ज़रूरी सवाल पूछते हैं, तो वे ज़्यादा सोचकर जवाब देते हैं। कई फ़ॉर्म के ज़रिए आपको ज़्यादा सही जानकारी मिलती है।
भरोसा धीरे-धीरे बनाती है
बहुत जल्दी बहुत ज़्यादा जानकारी मांगना दखल जैसा लगता है। प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग जानकारी तब मांगती है जब संदर्भ मौजूद हो: साइनअप के बाद, ब्राउज़ करने के बाद, दिलचस्पी दिखाने के बाद।
सवालों को इरादे से मिलाती है
रिश्ते की शुरुआत में आपको बुनियादी जानकारी चाहिए: वे क्या करते हैं, उन्हें किसमें दिलचस्पी है। बाद में, जब वे आपके प्रोडक्ट को परख रहे हों, तब ज़्यादा विस्तृत जानकारी चाहिए: बजट, समय-सीमा, फ़ैसला लेने वाला कौन। प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग वे सवाल पूछती है जो इस पर निर्भर हैं कि व्यक्ति अपने सफ़र में कहां है।
सवाल कब पूछें: प्राथमिकता का क्रम
प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग की सफलता इस पर निर्भर है कि सही समय पर सही सवाल पूछे जाएं। प्राथमिकता तय करने का तरीका यह है:
पहला इंटरैक्शन: ज़रूरी तीन
अपने पहले फ़ॉर्म पर सिर्फ़ वही पूछें जो ज़रूर चाहिए: नाम, ईमेल और उनकी स्थिति के बारे में एक सवाल। बस इतना। आप ऊंचा कन्वर्ज़न चाहते हैं। उसे लादें नहीं।
दूसरा इंटरैक्शन: उन्हें परखें
जब कोई जुड़ चुका हो (आपका ईमेल खोला हो, आपकी साइट पर समय बिताया हो, आपका पहला फ़ॉर्म भरा हो), तब आप परखने वाले सवाल पूछ सकते हैं। क्या वे B2B हैं या D2C? क्या उनके पास बजट है? उनकी समय-सीमा क्या है?
तीसरा इंटरैक्शन: गहराई में जाना
जब तक कोई सेल्स से बात करने या खरीदने को तैयार हो, तब तक आप विस्तृत सवाल पूछ सकते हैं। कितने यूज़र? कौन-से इंटीग्रेशन चाहिए? और किसकी मंज़ूरी चाहिए?
प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग लागू करना
अपनी कस्टमर जर्नी की मैपिंग से शुरू करें। हर वह फ़ॉर्म लिखें जो कोई भर सकता है: साइनअप, ऑनबोर्डिंग, वेबिनार रजिस्ट्रेशन, कंसल्टेशन रिक्वेस्ट, प्रोडक्ट ट्रायल साइनअप। हर फ़ॉर्म के लिए तय करें कि विज़िटर सफ़र में कहां है, उसके हिसाब से कौन-से सवाल वहां होने चाहिए।
फिर वह सारी जानकारी सूचीबद्ध करें जो ग्राहकों को अच्छी सेवा देने के लिए चाहिए। कौन-से 50 डेटा पॉइंट आदर्श होंगे? अब बेरहमी से प्राथमिकता तय करें। पहले फ़ॉर्म पर कौन-से 3 सवाल ज़रूरी हैं? कौन-से 5 दूसरे फ़ॉर्म तक रुक सकते हैं?
फिर इसे अपने फ़ॉर्म टूल से लागू करें। आप अपनी वेबसाइट पर कई फ़ॉर्म बना सकते हैं। आप एक ही फ़ॉर्म के अंदर भी प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग कर सकते हैं, पिछले जवाबों के आधार पर सवाल धीरे-धीरे दिखाकर (प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग को डायनामिक फ़ॉर्म के साथ मिलाकर)।
अपना CRM या डेटाबेस इस तरह सेट करें कि कई फ़ॉर्म की जानकारी एक ग्राहक प्रोफ़ाइल में मिल जाए। जो भी आपका साइनअप फ़ॉर्म भरे और बाद में ऑनबोर्डिंग फ़ॉर्म भरे, उसके दोनों सबमिशन एक रिकॉर्ड में मिले होने चाहिए।
हर फ़ॉर्म प्रकार पर कौन-से सवाल होने चाहिए
न्यूज़लेटर साइनअप या अकाउंट बनाना
पूछें: नाम, ईमेल, मुख्य दिलचस्पी। बस इतना। आप कन्वर्ज़न ज़्यादा से ज़्यादा करना चाहते हैं। उन्हें अंदर लाएं।
वेबिनार या इवेंट रजिस्ट्रेशन
पूछें: नाम, ईमेल, कंपनी, भूमिका। वेबिनार में आने वाले पहले ही दिलचस्पी दिखा चुके हैं, इसलिए आप बड़ी संख्या में लोगों के छोड़े बिना चार फ़ील्ड पूछ सकते हैं।
ऑनबोर्डिंग या प्रोडक्ट सेटअप
पूछें: कंपनी का साइज़, इस्तेमाल का मकसद, मौजूदा समाधान, इंटीग्रेशन की ज़रूरतें। इस मोड़ तक वे आपका प्रोडक्ट आज़माने को तैयार हो चुके हैं। वे ज़्यादा विस्तृत सवालों के जवाब देंगे।
कंसल्टेशन या डेमो रिक्वेस्ट
पूछें: भूमिका, बजट, समय-सीमा, फ़ैसला लेने वाला कौन। वे खरीदने के मूड में हैं। आप खास परखने वाले सवाल पूछ सकते हैं।
फ़ीडबैक या एग्ज़िट सर्वे
पूछें: क्या अच्छा रहा, क्या नहीं, दूसरों को सुझाने की संभावना। उनके अनुभव के बारे में छोटे, खास सवाल।
डायनामिक फ़ॉर्म के साथ प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग
कई फ़ॉर्म में फैली प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग को एक ही फ़ॉर्म के अंदर डायनामिक फ़ॉर्म के साथ मिलाएं। हो सकता है आपके पास बुनियादी सवाल पूछने वाला साइनअप फ़ॉर्म हो, और बाद में ऑनबोर्डिंग फ़ॉर्म जो साइनअप में उनके चुने हुए के आधार पर ज़्यादा विस्तृत सवाल पूछे।
उदाहरण के लिए: साइनअप पर पूछें "आपका इस्तेमाल क्या है?" डायनामिक फ़ॉर्म के साथ उनके जवाब के आधार पर आगे के सवाल दिखाएं। फिर ऑनबोर्डिंग फ़ॉर्म पर और परखने वाले सवाल पूछें। यह मेल फ़ॉर्म को छोटा और केंद्रित रखते हुए भरपूर जानकारी जुटाता है।
प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग के साथ पर्सनलाइज़ेशन
प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग से जो जानकारी जुटाएं, उसे आगे की बातचीत को निजी बनाने में इस्तेमाल करें। जब आपको किसी की कंपनी का साइज़ पता हो, तो उस साइज़ की कंपनियों के हिसाब से बने फ़ॉर्म दिखाएं। जब उनका इस्तेमाल का मकसद पता हो, तो उसी स्थिति के बारे में सवाल दिखाएं।
इससे एक चक्र पूरा होता है: प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग प्रोफ़ाइल बनाती है, और पर्सनलाइज़ेशन उस प्रोफ़ाइल से बाद की बातचीत बेहतर करता है।
प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग की गलतियों से बचना
एक ही सवाल दो बार पूछना विज़िटर को झुंझलाता है। अगर आप साइनअप फ़ॉर्म से किसी की कंपनी का नाम पहले ही जानते हैं, तो ऑनबोर्डिंग फ़ॉर्म पर दोबारा न पूछें। इसके लिए आपके CRM को ट्रैक करना होगा कि आप क्या पहले पूछ चुके हैं।
बहुत धीरे पूछना अकुशल है। सवाल बहुत सारे फ़ॉर्म में फैलाएंगे तो प्रोफ़ाइलिंग में महीनों लग जाएंगे। सही संतुलन खोजें: हर फ़ॉर्म छोटा रखने जितने फ़ॉर्म, पर इतने नहीं कि प्रक्रिया लंबी हो जाए।
गलत समय पर बेमतलब सवाल पूछना खटकता है। अगर किसी ने अभी-अभी मुफ़्त ट्रायल के लिए साइनअप किया है, तो उसके IT बजट के बारे में पूछना जल्दबाज़ी है। बजट के सवाल तब के लिए रखें जब वे प्राइसिंग परख रहे हों।
प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग की सफलता मापना
हर फ़ॉर्म का कन्वर्ज़न रेट ट्रैक करें। अगर आपका साइनअप फ़ॉर्म 70% पर कन्वर्ट होता है और ऑनबोर्डिंग फ़ॉर्म 40% पर, तो हो सकता है ऑनबोर्डिंग फ़ॉर्म में बहुत ज़्यादा सवाल हों।
समय के साथ प्रोफ़ाइल की पूर्णता पर नज़र रखें। कितने प्रतिशत ग्राहकों की सारी ज़रूरी जानकारी भरी है? तीन महीने बाद 80% की प्रोफ़ाइल पूरी होनी चाहिए। अगर यह 30% है, तो आप पर्याप्त सवाल नहीं पूछ रहे।
देखें कि किन सवालों पर सबसे ज़्यादा लोग छोड़ते हैं। अगर सब कंपनी का साइज़ बताते हैं पर आधे बजट वाला सवाल छोड़ देते हैं, तो हो सकता है उस चरण में बजट गलत सवाल हो।
प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग आपके ब्रांड के लिए क्यों मायने रखती है
प्रोग्रेसिव प्रोफ़ाइलिंग आपके विज़िटर के समय का सम्मान करती है। वह कहती है: हम अभी वही पूछेंगे जो चाहिए और बाकी बाद के लिए छोड़ देंगे। इससे सद्भाव बनता है और हर चरण पर कन्वर्ज़न की संभावना बढ़ती है।
WEMASY में फ़ॉर्म टूल है, जिससे आप अपनी वेबसाइट पर फ़ॉर्म बना सकते हैं। देखें कि हर WEMASY प्लान में क्या शामिल है।