फ़ॉर्म एबंडनमेंट कैसे घटाएं: विज़िटर आपके फ़ॉर्म क्यों छोड़ देते हैं

आपने फ़ॉर्म बनाया। विज़िटर आए। लेकिन ज़्यादातर बिना भरे ही चले गए।

फ़ॉर्म एबंडनमेंट कन्वर्ज़न का चुपचाप नुकसान करने वाला कारण है। किसी भी वेबसाइट को देखें, पैटर्न वही मिलेगा: विज़िटर फ़ॉर्म भरना शुरू करते हैं, फिर सबमिट दबाने से पहले छोड़ देते हैं। कुछ ब्रांड में यह एबंडनमेंट रेट 70% या उससे ज़्यादा होता है। इस लेख में देखें कि ऐसा क्यों होता है, आपके फ़ॉर्म में इसका कारण क्या हो सकता है और इसे ठीक कैसे करें।

फ़ॉर्म एबंडनमेंट क्या है और इससे आपको क्या नुकसान होता है?

फ़ॉर्म एबंडनमेंट तब होता है जब कोई विज़िटर आपका फ़ॉर्म भरना शुरू करता है, लेकिन पूरा किए बिना चला जाता है। यह उन विज़िटर के बीच का फ़र्क है जो आपके पेज पर आए और जिन्होंने सच में सबमिट किया।

असली आंकड़ों में यह ऐसा दिखता है। अगर आपके कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म पर 100 विज़िटर आते हैं और सिर्फ़ 30 सबमिट करते हैं, तो आपका एबंडनमेंट रेट 70% है। इंडस्ट्री डेटा के मुताबिक़ ज़्यादातर वेबसाइट पर फ़ॉर्म के प्रकार और इंडस्ट्री के हिसाब से एबंडनमेंट रेट 50% से 80% के बीच रहता है। चेकआउट फ़ॉर्म में यह करीब 70% होता है, जबकि सादे न्यूज़लेटर साइनअप में आमतौर पर 40%।

यह क्यों मायने रखता है? हर छोड़ा हुआ फ़ॉर्म खोया हुआ रेवेन्यू, खोई हुई लीड और खोया हुआ ग्राहक डेटा है। अगर आपका फ़ॉर्म संपर्क जानकारी मांगता है, तो छोड़े गए फ़ॉर्म का मतलब है कि आप उस प्रॉस्पेक्ट से दोबारा बात नहीं कर पाएंगे। अगर फ़ॉर्म चेकआउट है, तो एबंडनमेंट सीधे आपकी बिक्री पर असर डालता है।

कितने फ़ील्ड ज़्यादा हैं?

एबंडनमेंट का पहला और सबसे आम कारण फ़ॉर्म की लंबाई है। बहुत ज़्यादा जानकारी मांगेंगे तो विज़िटर शुरू करने से पहले ही चले जाएंगे।

रिसर्च बार-बार एक सीमा दिखाती है। 5 से 7 फ़ील्ड वाले फ़ॉर्म में पूरा होने की दर सबसे ज़्यादा होती है। एक या दो ज़रूरी फ़ील्ड और जोड़ने पर भी पूरा होने की दर साफ़ गिरती है। एक अध्ययन में पाया गया कि फ़ॉर्म में हर अतिरिक्त ज़रूरी फ़ील्ड के साथ कन्वर्ज़न रेट करीब 4.5% गिर जाता है।

मोबाइल पर यह समस्या और बढ़ जाती है। जो फ़ॉर्म डेस्कटॉप पर आसान लगता है, वह फ़ोन की स्क्रीन पर भारी लगने लगता है। विज़िटर को बार-बार स्क्रॉल करना पड़ता है, छोटे फ़ील्ड टैप करने पड़ते हैं और ऑटोकरेक्ट से जूझना पड़ता है। परेशानी जुड़ती जाती है। बिल्कुल उसी फ़ॉर्म के लिए मोबाइल पर एबंडनमेंट रेट डेस्कटॉप से 10 से 20 प्रतिशत अंक ज़्यादा रहता है।

अपने मौजूदा फ़ॉर्म देखें। हर ज़रूरी फ़ील्ड गिनें। फिर खुद से पूछें कि क्या आगे बढ़ने के लिए हर एक फ़ील्ड सच में ज़रूरी है। जिन फ़ील्ड का जवाब "हां" नहीं है, वे एबंडनमेंट के जाल हैं। उन्हें वैकल्पिक बनाएं, बाद के फ़ॉलो-अप फ़ॉर्म में ले जाएं या पूरी तरह हटा दें।

क्या फ़ॉर्म इस्तेमाल करने में सुरक्षित लगता है?

सिक्योरिटी और प्राइवेसी की चिंता लगभग 30% फ़ॉर्म सबमिशन रोक देती है। विज़िटर देखते हैं कि फ़ॉर्म ईमेल, फ़ोन या पेमेंट जानकारी मांग रहा है और उनके मन में खतरे की घंटी बज जाती है। क्या यह साइट मेरा डेटा बेच देगी? क्या मेरा पेमेंट सुरक्षित है? क्या मैं इस ब्रांड पर अपनी जानकारी के लिए भरोसा कर सकता हूं?

यह चिंता जायज़ है। आपके विज़िटर डेटा लीक, स्पैम और संदिग्ध वेबसाइट देख चुके हैं। वे सावधानी से चलते हैं।

इसे ठीक करने के लिए सिक्योरिटी को दिखाई देने वाला बनाएं। अगर आपका फ़ॉर्म पेमेंट डेटा लेता है, तो SSL एन्क्रिप्शन का ज़िक्र करें या सिक्योरिटी बैज दिखाएं। अगर आपने प्राइवेसी का कोई वादा किया है, तो संवेदनशील जानकारी मांगने वाले फ़ील्ड के पास उसे साफ़ लिखें। "आपका डेटा कभी शेयर या बेचा नहीं जाता" जैसी एक लाइन भी एबंडनमेंट को साफ़ घटाती है। अपनी असली प्राइवेसी पॉलिसी का क्लिक करने लायक लिंक जोड़ें, ताकि विज़िटर जांच सकें कि आप सच कह रहे हैं।

चेकआउट फ़ॉर्म में भरोसे के संकेत और भी ज़रूरी हैं। दिखाएं कि आप भरोसेमंद पेमेंट प्रोसेसर इस्तेमाल करते हैं। ग्राहकों के रिव्यू या उन ब्रांड के लोगो दिखाएं जो आप पर भरोसा करते हैं। लक्ष्य सीधा है: विज़िटर को यक़ीन हो कि यह फ़ॉर्म सबमिट करना सुरक्षित है।

क्या विज़िटर समझ पाते हैं कि हर फ़ील्ड में क्या चाहिए?

उलझाने वाले लेबल और अस्पष्ट निर्देश विज़िटर को झिझकाते हैं। वे गलत जानकारी भर देते हैं और एरर मैसेज आने पर फ़ॉर्म छोड़ देते हैं।

एक आम गलती देखें। फ़ॉर्म में "कंपनी" पूछा गया है। इसका मतलब कंपनी का नाम है, कंपनी का प्रकार या कंपनी का आकार? विज़िटर को अंदाज़ा लगाना पड़ता है। वह कुछ भरता है, सबमिट दबाता है और एरर आता है कि यह मान्य नहीं है। उसका समय बर्बाद हुआ और अब वह झुंझलाया हुआ है। यहीं बहुत से विज़िटर चले जाते हैं।

इसे साफ़ और सटीक शब्दों से ठीक करें। "कंपनी" की जगह "आपकी कंपनी का नाम" लिखें। "फ़ोन" की जगह "आप तक पहुंचने के लिए सबसे अच्छा फ़ोन नंबर" लिखें। सामान्य "अपने प्रोजेक्ट के बारे में बताएं" की जगह "संक्षेप में बताएं कि आपको किस काम में मदद चाहिए (अधिकतम 250 अक्षर)" लिखें। हर फ़ील्ड का लेबल उलझन दूर करे।

हेल्प टेक्स्ट छोटा हो और फ़ील्ड के नीचे या अंदर रहे। सिर्फ़ प्लेसहोल्डर टेक्स्ट को अपना एकमात्र निर्देश न बनाएं। विज़िटर के टाइप करते ही प्लेसहोल्डर टेक्स्ट गायब हो जाता है और वे फिर अंदाज़े पर आ जाते हैं। असली निर्देश दिखते रहते हैं।

एरर मैसेज भी मायने रखते हैं। जब विज़िटर कुछ अमान्य भरे, तो उसे साफ़ बताएं कि क्या गलत हुआ और उसे कैसे ठीक करें। "अमान्य एंट्री" झुंझलाहट पैदा करता है। "कृपया सही ईमेल पता लिखें (उदाहरण: name@company.com)" विज़िटर को ठीक-ठीक बताता है कि क्या करना है।

क्या फ़ॉर्म भरने में बहुत समय लग रहा है?

फ़ॉर्म में सिर्फ़ सात फ़ील्ड हों, तब भी वह बहुत लंबा लग सकता है। धीमे फ़ॉर्म छोड़ दिए जाते हैं।

फ़ॉर्म धीमा दो कारणों से होता है। पहला, खराब तकनीकी सेटअप की वजह से फ़ॉर्म सच में धीरे लोड या प्रोसेस होता है। दूसरा, गैर-ज़रूरी झंझट की वजह से वह धीमा महसूस होता है। हर अतिरिक्त क्लिक, हर पेज लोड और हर ज़रूरी फ़ील्ड जिस पर विज़िटर को सोचना पड़े, मन में जुड़ता जाता है।

मल्टी-स्टेप फ़ॉर्म एक लंबे फ़ॉर्म को छोटे हिस्सों में बांटकर इसे हल करते हैं। सातों फ़ील्ड एक साथ दिखने की जगह विज़िटर को दो या तीन दिखते हैं। वह उन्हें भरता है, अगला दबाता है और अगले कुछ फ़ील्ड देखता है। मनोवैज्ञानिक रूप से यह तेज़ और कम भारी लगता है। कन्वर्ज़न डेटा भी यही कहता है। मल्टी-स्टेप फ़ॉर्म आमतौर पर सिंगल-स्टेप फ़ॉर्म से 5 से 10 प्रतिशत अंक बेहतर प्रदर्शन करते हैं।

पेज पर भारी इमेज या स्क्रिप्ट घटाकर लोड टाइम सुधारें। वैलिडेशन की देरी कम रखें। मल्टी-स्टेप फ़ॉर्म में प्रोग्रेस इंडिकेटर दिखाएं, ताकि विज़िटर जान सकें कि वे कितना आगे आ गए हैं और कितना बाकी है।

क्या आप अनचाहे खर्च या चौंकाने वाली बातें दिखा रहे हैं?

भरोसा तोड़ने में सबसे तेज़ चीज़ है आखिरी स्टेप पर ऐसा चार्ज दिखना जिसका पहले ज़िक्र नहीं था। ई-कॉमर्स चेकआउट फ़ॉर्म में यह खासकर नुकसान करता है।

अगर आपका फ़ॉर्म खरीदारी तक ले जाता है, तो सारे खर्च पहले ही बता दें। बेस प्राइस शुरू में दिखाएं। अगर टैक्स, शिपिंग या फ़ीस है, तो उसे फ़ॉर्म से पहले या तुरंत बाद बताएं। विज़िटर को आखिरी स्टेप तक पहुंचकर अचानक बढ़ा हुआ कुल बिल न देखने दें।

यही सिद्धांत जानकारी मांगने वाले फ़ॉर्म पर भी लागू होता है। अगर विज़िटर "कोटेशन पाएं" फ़ॉर्म भर रहा है और आप बाद में कॉल करने वाले हैं, तो यह तुरंत बता दें। अपेक्षाएं तय करें। प्रतिबद्धता के बाद की चौंकाने वाली बातें एबंडनमेंट बढ़ाती हैं।

क्या आप पहले लॉगिन या अकाउंट बनाने को कह रहे हैं?

फ़ॉर्म पूरा करने से पहले अकाउंट बनवाना बेवजह झंझट पैदा करता है। बहुत से विज़िटर सिर्फ़ फ़ॉर्म सबमिट करने के लिए साइनअप, अकाउंट बनाने और पासवर्ड सेट करने की प्रक्रिया से गुज़रने के बजाय वापस लौट जाते हैं।

इसका हल है गेस्ट चेकआउट या गेस्ट सबमिशन। विज़िटर को बिना लॉगिन किए फ़ॉर्म भरने दें। सबमिट करने के बाद अकाउंट बनाने का विकल्प वैकल्पिक रूप में दें। सिर्फ़ यही बदलाव आपकी इंडस्ट्री के हिसाब से एबंडनमेंट को 5 से 15 प्रतिशत अंक घटा सकता है।

अगर आप अकाउंट बनाने का विकल्प देते ही हैं, तो उसे वैकल्पिक रखें और फ़ॉर्म सबमिट के बाद रखें, पहले नहीं।

अपने फ़ॉर्म को कैसे टेस्ट करें और अपनी खास एबंडनमेंट समस्या कैसे खोजें

अलग-अलग फ़ॉर्म में एबंडनमेंट के कारण अलग होते हैं। आपको ठीक-ठीक समझना होगा कि आपके विज़िटर कहां और क्यों छोड़ रहे हैं।

असली विज़िटर आपके फ़ॉर्म के साथ कैसे पेश आते हैं, यह देखने के लिए हीटमैप और सेशन रिकॉर्डिंग टूल इस्तेमाल करें। ये टूल दिखाते हैं कि किन फ़ील्ड पर लोग रुकते हैं, किन्हें छोड़ देते हैं और जाने से पहले कहां क्लिक करते हैं। यह डेटा बहुत काम का है। हो सकता है आप पाएं कि 60% विज़िटर किसी खास फ़ील्ड पर क्लिक करते ही फ़ॉर्म छोड़ देते हैं। इसका मतलब है कि वही फ़ील्ड समस्या है।

इस गुणात्मक डेटा के साथ फ़ॉर्म मेट्रिक्स भी ट्रैक करें। कितने विज़िटर फ़ॉर्म में क्लिक करते हैं? कितने पहला फ़ील्ड पूरा करते हैं? दूसरा? सबमिट बटन तक कितने पहुंचते हैं? हर गिरावट बताती है कि झंझट कहां सबसे ज़्यादा है। सबसे बड़ी गिरावट वाले स्टेप से अपने सुधार शुरू करें।

बदलावों का A/B टेस्टिंग एक-एक करके करें। एक फ़ील्ड हटाएं और देखें कि पूरे होने वाले फ़ॉर्म बढ़े या नहीं। एरर मैसेज छोटा करें और देखें कि सबमिशन बढ़े या नहीं। बटन का रंग या लेबल बदलें और तुलना करें। हर टेस्ट आपके खास ऑडियंस के बारे में कुछ सिखाता है।

छोड़कर गए विज़िटर को वापस लाना

कुछ एबंडनमेंट होना तय है। लेकिन आपको विज़िटर को हमेशा के लिए खोना ज़रूरी नहीं है।

अगर आपका फ़ॉर्म अधूरे सबमिशन भी सेव करता है, तो फ़ॉलो-अप करें। उस विज़िटर को ईमेल भेजें, जैसे "हमने देखा कि आपने हमारा फ़ॉर्म भरना शुरू किया था। क्या आपका कोई सवाल है? हम तक पहुंचने का एक आसान तरीका यह है।" हल्की याद दिलाने के बाद कई लोग फ़ॉर्म पूरा कर देते हैं।

एग्ज़िट-इंटेंट पॉप-अप भी काम करते हैं। अगर विज़िटर का कर्सर बैक बटन की ओर जाता है या वह पेज बंद करता है, तो पॉप-अप आखिरी ऑफ़र के साथ दिख सकता है। "रुकिए, क्या हम मदद कर सकते हैं? आज यह फ़ॉर्म पूरा करें तो 20% की छूट मिलेगी।" यह हर विज़िटर पर काम नहीं करता, लेकिन कुछ एबंडनमेंट वापस ले आता है।

WEMASY फ़ॉर्म एबंडनमेंट ठीक करने में कैसे मदद करता है

WEMASY में फ़ॉर्म टूल है, जिससे आप अपने फ़ॉर्म खुद बना सकते हैं। फ़ॉर्म को उतना छोटा रखें जितना आपके विज़िटर को सहज लगे।

WEMASY के फ़ॉर्म कैसे काम करते हैं, यह जानने के लिए हर प्लान में फ़ॉर्म फ़ीचर देखें।

आपकी फ़ॉर्म एबंडनमेंट चेकलिस्ट

अपने मौजूदा फ़ॉर्म जांचने और सुधारने के लिए इस चेकलिस्ट का इस्तेमाल करें:

1. हर ज़रूरी फ़ील्ड गिनें। जो पूरी तरह ज़रूरी नहीं है, उसे हटा दें या वैकल्पिक बना दें।

2. फ़ील्ड लेबल और हेल्प टेक्स्ट को पूरी तरह साफ़ करके दोबारा लिखें। हर लेबल उलझन दूर करे।

3. अपना फ़ॉर्म मोबाइल पर टेस्ट करें। अगर वह धीमा या तंग लगे, तो उसे और सरल करें।

4. संवेदनशील फ़ील्ड के पास भरोसे के संकेत जोड़ें। डेटा सिक्योरिटी का ज़िक्र करें या प्राइवेसी पॉलिसी का लिंक दें।

5. लंबे फ़ॉर्म को कई स्टेप में बांटें। इससे फ़ॉर्म कम जटिल लगता है।

6. अकाउंट बनाने को ज़रूरी रास्ते से हटाएं। उसे सबमिशन के बाद वैकल्पिक बनाएं।

7. सेशन रिकॉर्डिंग चालू करें, ताकि देख सकें कि विज़िटर आपके फ़ॉर्म के साथ कैसे पेश आते हैं।

8. ट्रैक करें कि सबसे बड़ी गिरावट कहां होती है और सुधार का टेस्ट पहले वहीं करें।

9. अधूरे सबमिशन के लिए ईमेल फ़ॉलो-अप सेट करें, ताकि खोए हुए विज़िटर वापस आएं।

10. नतीजे मापें। हर बदलाव से पहले और बाद के एबंडनमेंट रेट की तुलना करें।