कस्टमर जर्नी मैप टेम्पलेट

स्प्रेडशीट में आठ कॉलम फैले हैं। साइड में रो के नाम हैं: एक्शन, टचपॉइंट, सोच, भावनाएं, मौके। आपका साथी वर्कशॉप की स्लाइड से एक टेम्पलेट डालता है, और बीस मिनट में कमरा खाली चेहरों की जगह स्टिकी नोट्स से भर जाता है। मुश्किल काम ढांचे ने कर दिया। अब टीम इस बात पर बहस करती है कि चौथे स्टेज पर असल में क्या होता है, और यही बातचीत आपको चाहिए थी।

कस्टमर जर्नी मैप टेम्पलेट सेटअप का समय बचाते हैं, लेकिन रिसर्च की जगह नहीं लेते। टेम्पलेट बताता है कि जानकारी कहां रखनी है। असली जानकारी ग्राहक इंटरव्यू, एनालिटिक्स और सेल्स नोट्स से ही आती है। सही तरह से इस्तेमाल करने पर टेम्पलेट जर्नी मैपिंग को अस्पष्ट ब्रेनस्टॉर्म से दोहराई जा सकने वाली प्रक्रिया बना देते हैं।

कस्टमर जर्नी मैप टेम्पलेट में क्या होता है

ज़्यादातर टेम्पलेट जानकारी को टेबल या टाइमलाइन में रखते हैं। कॉलम जर्नी के स्टेज होते हैं, जैसे जागरूकता, विचार, खरीदारी और रिटेंशन। रो में लिखा जाता है कि ग्राहक क्या करता है, कौन से चैनल इस्तेमाल करता है, क्या सोचता या महसूस करता है, और कहां अड़चन आती है।

कुछ टेम्पलेट में पर्दे के पीछे की प्रक्रियाओं, मेट्रिक्स या हर स्टेज से जुड़े कंटेंट के लिए अलग लेन भी होती हैं। मैपिंग में नई टीमों के लिए सरल वर्शन में सिर्फ चार रो और पांच कॉलम होते हैं।

ऐसा टेम्पलेट चुनें जो आपके लक्ष्य से मेल खाता हो। वर्कशॉप टेम्पलेट रफ़्तार को प्राथमिकता देता है। रिसर्च वाले टेम्पलेट में कोट, डेटा पॉइंट और सबूत के लिंक के लिए जगह होती है।

कस्टमर जर्नी मैप टेम्पलेट के आम फ़ॉर्मेट

लीनियर स्टेज टेम्पलेट

बाएं से दाएं वाला क्लासिक लेआउट एक पर्सोना को क्रम से स्टेज में ले जाता है। यह तब सबसे अच्छा काम करता है जब खरीदार तय क्रम में चलते हों और आप मार्केटिंग और सेल्स के लिए एक साझा व्यू चाहते हों।

लूप या लाइफ़साइकल टेम्पलेट

रिटेंशन पर ध्यान देने वाले बिज़नेस गोल लेआउट इस्तेमाल करते हैं, जो दिखाता है कि ग्राहक कैसे वापस आते हैं, अपग्रेड करते हैं या दूसरों को सुझाते हैं। सब्सक्रिप्शन और सर्विस ब्रांड के लिए खरीदारी के बाद का लूप दिखाना फ़ायदेमंद रहता है।

चैनल आधारित टेम्पलेट

रो में टचपॉइंट चैनल के हिसाब से बंटे होते हैं: सर्च, सोशल, ईमेल, वेबसाइट, फ़ोन और इवेंट। इसे तब इस्तेमाल करें जब चैनलों में एक जैसा अनुभव न मिलना आपकी मुख्य समस्या हो और आपको उनकी तुलना करनी हो।

एम्पैथी पर केंद्रित टेम्पलेट

भावनाओं, कोट और परेशानियों के लिए ज़्यादा जगह होने से ग्राहक की सोच सबसे पहले आती है। प्रोडक्ट और UX टीमें किसी ख़ास स्टेप को दोबारा डिज़ाइन करते समय अक्सर यही फ़ॉर्मेट पसंद करती हैं।

टेम्पलेट को असरदार तरीके से कैसे इस्तेमाल करें

हमारी गाइड कस्टमर जर्नी मैप कैसे बनाएं के निर्देशों से शुरू करें। एक पर्सोना तय करें, स्टेज को असली व्यवहार से भरें, फिर डेटा से जांचें।

जहां हो सके, मेट्रिक्स को टेम्पलेट में डालें। अगर तीसरे स्टेज पर ट्रैफ़िक ज़्यादा है लेकिन फ़ॉर्म सबमिशन कम, तो उस कॉलम में कन्वर्शन रेट लिख दें। वेबसाइट एनालिटिक्स ऐसे आंकड़े देता है जो अंदाज़े और तथ्य को अलग करते हैं।

अपने बिज़नेस को किसी आम शीट में ठूंसने की जगह रो को अपने हिसाब से बदलें। लोकल दुकानदार को स्टोर विज़िट का कॉलम चाहिए हो सकता है। SaaS कंपनी को ट्रायल एक्टिवेशन की रो चाहिए हो सकती है। टेम्पलेट शुरुआती बिंदु हैं, नियम नहीं।

तैयार मैप को हर उस व्यक्ति के साथ शेयर करें जिसके पास कोई टचपॉइंट है। जब सपोर्ट वही दस्तावेज़ देखता है जो मार्केटिंग इस्तेमाल करती है, तो हैंडऑफ़ बेहतर होते हैं और एक ही गलती को दो बार ठीक करना बंद हो जाता है।

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टेम्पलेट की गलतियां जिनसे बचें

बहुत जटिल टेम्पलेट को लोग अपनाते नहीं। अगर हर रो भरने में पूरा दिन लगे, तो टीमें मैपिंग तब तक टाल देंगी जब तक कोई संकट मजबूर न करे। कम से कम ज़रूरी कॉलम से शुरू करें और रो तभी जोड़ें जब बार-बार की प्लानिंग में कोई कमी दिखे।

दूसरी गलती है किसी दूसरी इंडस्ट्री का टेम्पलेट बिना स्टेज बदले कॉपी कर लेना। SaaS का ट्रायल एक्टिवेशन स्टेप उस लोकल ठेकेदार के लिए बेमतलब है जिसके खरीदार फ़ोन पर कोटेशन से फ़ैसला करते हैं। लेबल अपने खरीदार की भाषा में बदलें, ताकि दस्तावेज़ आपका लगे, कोई आम वर्कशॉप हैंडआउट नहीं।

रो को ज़िम्मेदार विभाग के हिसाब से रंग या टैग दें, ताकि जवाबदेही एक नज़र में दिखे। मार्केटिंग के टचपॉइंट, सेल्स की बातचीत और सपोर्ट का फ़ॉलो-अप एक ही रो में बिना किसी तय ज़िम्मेदार व्यक्ति के आपस में नहीं मिलने चाहिए।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल