ज़्यादातर मार्केटिंग रिपोर्ट हर चैनल के कुल आंकड़े अलग-अलग दिखाती हैं। सर्च से चार सौ विज़िट आईं। सोशल से दो सौ। ईमेल से साठ क्लिक। हर आंकड़ा ठीक लगता है, लेकिन एक आसान सवाल का जवाब किसी के पास नहीं: ब्लॉग पोस्ट पढ़ने वालों में से कितनों ने बाद में कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म भरा, और इसमें कितना समय लगा?
कस्टमर जर्नी एनालिटिक्स इसी सवाल का जवाब देने के लिए है। यह अलग-अलग सेशन और चैनलों की गतिविधियों को जोड़ता है, ताकि आपको सिर्फ स्नैपशॉट नहीं, पूरा रास्ता दिखे। जब आपको पता हो कि कौन से क्रम कमाई तक पहुंचाते हैं और कौन से बीच में रुक जाते हैं, तब आप उन्हीं रास्तों में निवेश करते हैं जो सच में काम करते हैं।
कस्टमर जर्नी एनालिटिक्स क्या है
कस्टमर जर्नी एनालिटिक्स वह तरीका है जिसमें समय के साथ कई टचपॉइंट पर ग्राहक आपके ब्रांड से कैसे जुड़ते हैं, इसका डेटा इकट्ठा करके उसका विश्लेषण किया जाता है। हर चैनल की रिपोर्ट अलग करने की जगह यह घटनाओं को क्रम में जोड़ता है, जो कन्वर्शन या ग्राहक के छोड़ जाने की ओर बढ़ने की कहानी दिखाता है।
आम तौर पर इनपुट में पेज व्यू, फ़ॉर्म सबमिशन, ईमेल क्लिक, विज्ञापन इंटरैक्शन और खरीदारी की घटनाएं होती हैं। आउटपुट में पाथ रिपोर्ट, स्टेज कन्वर्शन रेट, कन्वर्ट होने में लगने वाले समय की मेट्रिक्स और एट्रिब्यूशन इनसाइट होती हैं, जो रास्ते के हर टचपॉइंट को श्रेय देती हैं।
जर्नी एनालिटिक्स आपके कस्टमर जर्नी मैप और मार्केटिंग फ़नल दोनों का साथ देता है। मैप बताता है कि क्या होना चाहिए। एनालिटिक्स दिखाता है कि असल में क्या होता है।
जर्नी एनालिटिक्स की ज़रूरी मेट्रिक्स
स्टेज कन्वर्शन रेट
नापें कि कितने लोग जागरूकता वाली गतिविधियों से विचार वाली गतिविधियों तक और फिर कन्वर्शन तक पहुंचते हैं। दो स्टेज के बीच तेज़ गिरावट बताती है कि कंटेंट, UX या फ़ॉलो-अप में कहां जांच करनी है।
कन्वर्ट होने में लगा समय
पहली विज़िट से खरीदारी या लीड सबमिट होने के बीच कितने दिन या सेशन लगते हैं, इसे ट्रैक करें। B2B में लंबे चक्र आम हैं। अचानक की देरी का मतलब हो सकता है कि नर्चरिंग नहीं हो रही या अगला कदम साफ़ नहीं है।
आम रास्ते
पाथ रिपोर्ट सबसे आम क्रम दिखाती हैं, जैसे होमपेज से प्राइसिंग से फ़ॉर्म, या ब्लॉग से केस स्टडी से डेमो रिक्वेस्ट। सबसे ज़्यादा ट्रैफ़िक वाले रास्तों को पहले बेहतर करें, क्योंकि वहां छोटे सुधार से भी सबसे ज़्यादा लोगों पर असर पड़ता है।
ड्रॉप-ऑफ़ पॉइंट
वे स्टेप पहचानें जहां यूज़र आगे बढ़े बिना निकल जाते हैं। फ़नल एनालिसिस और ड्रॉप-ऑफ़ के तरीके आपको नुकसान नापने और सुधार की प्राथमिकता तय करने में मदद करते हैं।
कस्टमर जर्नी एनालिटिक्स कैसे शुरू करें
रिपोर्ट निकालने से पहले स्टेज तय करें। स्टेज के नाम अपने जर्नी मैप से मिलाएं, ताकि सभी टीमें एक ही भाषा बोलें। हर स्टेज को नापने लायक इवेंट दें, जैसे रुचि के लिए न्यूज़लेटर साइनअप या ख़रीदने के इरादे के लिए कोटेशन रिक्वेस्ट।
पक्का करें कि ट्रैकिंग एक जैसी हो। ज़रूरी पेजों पर इवेंट छूटने से जर्नी असल से छोटी और सरल दिखती है। हमारी गाइड वेबसाइट एनालिटिक्स उन सेटअप की बुनियादी बातें बताती है जिन पर जर्नी विश्लेषण निर्भर करता है।
सिर्फ कच्ची टेबल पढ़ने की जगह रास्तों को विज़ुअल बनाएं। विज़ुअलाइज़ेशन टूल जटिल क्रम को फ़नल चार्ट और फ़्लो डायग्राम में बदल देते हैं, जिन्हें पूरी टीम समझ सकती है।
स्थिर बिज़नेस के लिए हर महीने और सक्रिय ऑप्टिमाइज़ेशन के दौरान हर हफ़्ते समीक्षा करें। आंकड़ों के रास्तों को सेल्स और सपोर्ट के गुणात्मक फ़ीडबैक के साथ जोड़ें, ताकि पता चले कि नंबर क्यों बदलते हैं।
WEMASY वेबसाइट बिल्डर से आप अपनी वेबसाइट पर अपने पेज बना सकते हैं।
जर्नी एनालिटिक्स को सुधार के चक्र से जोड़ना
हर इनसाइट से एक ऐसा बदलाव निकलना चाहिए जिसे टेस्ट किया जा सके। अगर पाथ डेटा दिखाए कि ब्लॉग पाठक शायद ही आपके सर्विस पेज तक पहुंचते हैं, तो ज़्यादा ट्रैफ़िक वाले लेखों में संदर्भ के लिंक और अगले कदम का साफ़ मॉड्यूल जोड़ें। अगर मोबाइल पर फ़ॉर्म छोड़ने वाले अचानक बढ़ें, तो पूरी साइट दोबारा बनाने से पहले फ़ील्ड कम करें और बटन का कंट्रास्ट बढ़ाएं।
परिकल्पनाएं और नतीजे एक सरल लॉग में लिखें। छह महीने में यह लॉग दिखा देता है कि कौन से सुधार जर्नी मेट्रिक्स को हिलाते हैं और कौन से बदलाव सिर्फ डेवलपर का समय खाते हैं और कन्वर्शन पर असर नहीं डालते।
जर्नी रिपोर्ट सिर्फ एनालिस्ट के साथ नहीं, कंटेंट और सेल्स टीम के साथ भी शेयर करें। जब लेखक देखते हैं कि कन्वर्शन से पहले कौन से रास्ते आते हैं, तो वे उन लेखों और पेजों को प्राथमिकता देते हैं जो जीतने वाले क्रम का साथ देते हैं, उन विषयों को नहीं जो ट्रैफ़िक लाते हैं पर बिक्री पर असर नहीं डालते।
हर महीने की मार्केटिंग मीटिंग के एजेंडा में एक जर्नी मेट्रिक हमेशा रखें। लगातार ध्यान देने से एनालिटिक्स तिमाही का ऐसा एक्सपोर्ट नहीं बनता जिस पर कोई काम न करे।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या कस्टमर जर्नी एनालिटिक्स सिर्फ बड़ी कंपनियों के लिए है?
छोटे बिज़नेस को भी बिना एंटरप्राइज़ सॉफ़्टवेयर के सरल पाथ और फ़नल रिपोर्ट से फ़ायदा होता है। अपनी साइट पर कुछ ख़ास इवेंट ट्रैक करें और हर महीने टॉप पाथ देखें। WEMASY वेबसाइट बिल्डर से आप अपनी वेबसाइट पर अपने पेज बना सकते हैं।
जर्नी एनालिटिक्स और एट्रिब्यूशन में क्या फ़र्क है?
जर्नी एनालिटिक्स टचपॉइंट का पूरा क्रम बताता है। एट्रिब्यूशन किसी कन्वर्शन का श्रेय ख़ास चैनलों या स्टेप को देता है। एट्रिब्यूशन जर्नी विश्लेषण का एक नतीजा है, पूरा तरीका नहीं।
फ़ॉर्म कस्टमर जर्नी एनालिटिक्स में कैसे फ़िट होते हैं?
फ़ॉर्म व्यू, फ़ॉर्म शुरू करना और सबमिशन जर्नी की अहम घटनाएं हैं। ये बताती हैं कि अनजान विज़िटर कब पहचाने जा सकने वाले लीड बनते हैं। फ़ॉर्म कन्वर्शन कैसे बढ़ाते हैं समझाता है कि ऐसे कैप्चर पॉइंट कैसे बनाएं जिन्हें जर्नी रिपोर्ट साफ़ तरीके से ट्रैक कर सकें।
क्या जर्नी एनालिटिक्स ऑफ़लाइन टचपॉइंट ट्रैक कर सकता है?
ऑफ़लाइन स्टेप के लिए मैनुअल लिंक चाहिए, जैसे अलग फ़ोन नंबर, इवेंट रजिस्ट्रेशन पेज या कॉल के बाद CRM नोट्स। डिजिटल एनालिटिक्स ऑनलाइन हिस्से को सटीक पकड़ता है। फ़ोन और इवेंट मायने रखते हों तो पूरी तस्वीर के लिए दोनों को मिलाएं।
जर्नी डेटा में बड़ा ड्रॉप-ऑफ़ दिखे तो सबसे पहले क्या ठीक करें?
सबसे ज़्यादा ट्रैफ़िक वाले उस स्टेप पर ध्यान दें जहां से सबसे ज़्यादा लोग निकलते हैं। देखें कि पेज साफ़ है या नहीं, लोड स्पीड, मोबाइल लेआउट, और अगला एक्शन साफ़ दिखता है या नहीं। जर्नी स्टेज एनालिटिक्स दोबारा डिज़ाइन करने से पहले हर स्टेज को तय करने और नापने में मदद करता है।
जर्नी एनालिटिक्स लीड नर्चरिंग से कैसे जुड़ता है?
पाथ डेटा बताता है कि लीड कन्वर्ट होने से पहले कितने समय विचार की स्थिति में रहते हैं। इसी से तय होता है कि नर्चर संदेश कब पहुंचें। जानने के लिए लीड नर्चरिंग पढ़ें कि जर्नी के स्टेज के बीच बिना जल्दबाज़ी किए काम के कैसे बने रहें।