वर्ड ऑफ़ माउथ मार्केटिंग क्या है

आपने आख़िरी बार कब कोई रेस्तराँ, ऐप या सर्विस इसलिए आज़माई थी कि किसी भरोसेमंद इंसान ने उसका ज़िक्र किया था? उसी हफ़्ते स्क्रॉल करते हुए गुज़रे किसी भी विज्ञापन से ज़्यादा उस सिफ़ारिश ने आपका फ़ैसला बनाया होगा। वर्ड ऑफ़ माउथ मार्केटिंग इसी चीज़ को सोच-समझकर अपनाए गए ग्रोथ चैनल की तरह पकड़ती है।

जिन कैंपेन पर आपका पूरा नियंत्रण होता है, उनसे अलग वर्ड ऑफ़ माउथ ग्राहक के अनुभव से उगता है। लोग खाने की मेज़ पर क्या कहेंगे, यह आप स्क्रिप्ट नहीं कर सकते। हाँ, आप ऐसे प्रोडक्ट, सर्विस के मानक और फ़ॉलो-अप टचपॉइंट बना सकते हैं, जिनसे अच्छी कहानियों की संभावना बढ़े। यह अध्याय वर्ड ऑफ़ माउथ मार्केटिंग को परिभाषित करता है और दिखाता है कि यह इस मॉड्यूल के रेफ़रल प्रोग्राम और वायरल तरकीबों से कैसे जुड़ती है।

वर्ड ऑफ़ माउथ मार्केटिंग का मतलब

वर्ड ऑफ़ माउथ मार्केटिंग निजी सिफ़ारिशों के ज़रिए ब्रांड की जानकारी और पसंद का ऑर्गैनिक फैलाव है। ये बातचीत आमने-सामने, ग्रुप चैट में, सोशल फ़ीड पर, पेशेवर कम्युनिटी में और रिव्यू के ज़रिए होती हैं।

मार्केटिंग टीमें इस शब्द का इस्तेमाल सचमुच बिना पैसे की चर्चाओं के लिए भी करती हैं और ऐसी रणनीतियों के लिए भी जो शेयरिंग को बढ़ावा देती हैं, जैसे रेफ़रल इनाम या यूज़र-जनरेटेड कंटेंट कैंपेन। साझा धागा है सोशल प्रूफ़ का एक इंसान से दूसरे तक पहुँचना।

रिसर्च लगातार दिखाती है कि जान-पहचान वालों की सिफ़ारिशों पर ब्रांड के अपने संदेशों से ज़्यादा भरोसा होता है। वर्ड ऑफ़ माउथ मार्केटिंग उस भरोसे के फ़ायदे का इस्तेमाल करती है, उससे और तेज़ विज्ञापन से लड़ती नहीं।

वर्ड ऑफ़ माउथ मार्केटिंग कैसे होती है

तीन हालात वर्ड ऑफ़ माउथ की मात्रा बढ़ाते हैं। पहला, प्रोडक्ट या सर्विस ऐसा नतीजा दे जिसका ज़िक्र करना बनता हो। भूल जाने वाले अनुभव चुप्पी पैदा करते हैं। दूसरा, ब्रांड लोगों को कहने के लिए कुछ खास दे, जैसे साफ़ अलग पहचान या याद रहने वाला पल। धुंधली संतुष्टि शायद ही आगे जाती है। तीसरा, शेयर करना स्वाभाविक और सामाजिक रूप से सुखद लगे, चाहे वह किसी समझदारी भरी खोज पर गर्व हो या किसी दोस्त की मदद करने की इच्छा।

नकारात्मक वर्ड ऑफ़ माउथ भी फैलता है, अक्सर तारीफ़ से तेज़। एक खराब सपोर्ट अनुभव महीनों के विज्ञापन को मिटा सकता है। गड़बड़ी सुधारना और लगातार अच्छी गुणवत्ता सिफ़ारिशों की इस कड़ी को बचाते हैं।

ऑनलाइन रिव्यू और टेस्टिमोनियल सार्वजनिक रूप में वर्ड ऑफ़ माउथ हैं। उन्हें अपनी वेबसाइट पर दिखाना वही बात पक्की करता है, जो लोग पहले से निजी बातचीत में सुन रहे होते हैं।

वर्ड ऑफ़ माउथ बनाम ढाँचे वाले रेफ़रल प्रोग्राम

ऑर्गैनिक वर्ड ऑफ़ माउथ बिना किसी औपचारिक प्रोत्साहन के होता है। ढाँचे वाली रेफ़रल मार्केटिंग ट्रैकिंग, इनाम और उन पलों पर सुझाव जोड़ती है, जब ग्राहकों के शेयर करने की संभावना सबसे ज़्यादा होती है।

दोनों ग्रोथ प्लान में रहने चाहिए। पहले शानदार डिलीवरी से बिना कहे मिलने वाली सिफ़ारिशें कमाइए। जब आपको अनुमानित मात्रा और श्रेय चाहिए, तब रेफ़रल प्रोग्राम जोड़िए। जब आप निजी नेटवर्क से आगे बड़े पैमाने पर शेयर होने वाला कंटेंट बनाएँ, तब वायरल मार्केटिंग के साथ मिलाइए।

रेफ़रल प्रोग्राम कैसे बनाएँ जैसे आगे के अध्याय दिखाते हैं कि वर्ड ऑफ़ माउथ को लेन-देन जैसा लगाए बिना औपचारिक कैसे बनाएँ।

सीधे ग्राहक से मिलने वाले स्टाफ़ को शेयर होने लायक पल पहचानना सिखाइए। जो रिटेल कर्मचारी ऑर्डर सुंदर तरीके से पैक करता है, या जो कंसल्टेंट जल्दी नतीजे देता है, वह ऐसी कहानियाँ बनाता है जिन्हें ग्राहक दोहराते हैं। वर्ड ऑफ़ माउथ मार्केटिंग सिर्फ़ डिजिटल नहीं है। संचालन की श्रेष्ठता निजी सिफ़ारिशों को ईंधन देती है।

सिर्फ़ मात्रा नहीं, भावना पर भी नज़र रखिए। सर्विस बंद होने के दौरान चर्चाओं में उछाल भरोसे को महीनों के विज्ञापन के बनाए भरोसे से तेज़ तोड़ सकता है। समस्याओं के दौरान जवाब की रफ़्तार और ईमानदार संवाद उस सिफ़ारिश की कड़ी को बचाते हैं, जिस पर आप ऑर्गैनिक ग्रोथ के लिए निर्भर हैं।

अनुमति लेकर ग्राहकों की कहानियाँ इकट्ठा कीजिए और दिखाइए। केस के उद्धरण, छोटे वीडियो टेस्टिमोनियल और रिव्यू की झलकियाँ समर्थकों को वह भाषा देती हैं, जो वे आपकी सिफ़ारिश करते समय दोहरा सकें। आसानी से शेयर होने वाला सबूत निजी तारीफ़ को सार्वजनिक वर्ड ऑफ़ माउथ बना देता है।

सार्वजनिक रिव्यू का जवाब जल्दी और पेशेवर तरीके से दीजिए। अच्छे रिव्यू वालों को धन्यवाद दीजिए और जायज़ शिकायतों को भविष्य के ग्राहकों की नज़र में सुलझाइए। दिखती हुई परवाह वह भरोसा पक्का करती है, जो सिफ़ारिशें चलाता है।

कभी-कभार की खुशी से ज़्यादा निरंतरता जीतती है। हर बार भरोसेमंद डिलीवरी एक शानदार पल के बाद औसत सर्विस से ज़्यादा टिकाऊ वर्ड ऑफ़ माउथ बनाती है।

ग्राहकों को सिर्फ़ नारे नहीं, दोबारा सुनाने के लिए खास कहानियाँ दीजिए। पहले और बाद का साफ़ नतीजा या बचाए गए घंटों की गिनती बातचीत में अच्छी सर्विस की आम तारीफ़ से ज़्यादा दूर तक जाती है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल