ब्रांड एक्सपीरियंस क्या है

आप सोशल मीडिया पर मिले एक छोटे कपड़ों के ब्रांड से ऑर्डर करते हैं। साइट तेज़ खुलती है, साइज़ की सलाह साफ़ है, पैकेज रीसायकल्ड मेलर में हाथ से लिखे नोट के साथ आता है, और जब एक बटन गिर जाता है तो सपोर्ट बिना भाषण दिए शर्ट बदल देता है। आप अपने दोस्त को सिर्फ़ कपड़े के बारे में नहीं, पूरे सफ़र के बारे में बताते हैं।

वह सफ़र ही ब्रांड एक्सपीरियंस है। ब्रांड एक्सपीरियंस उन धारणाओं और भावनाओं का जोड़ है जो ग्राहक आपके बिज़नेस से हर बातचीत में इकट्ठा करते हैं। कस्टमर ब्रांड एक्सपीरियंस में ब्राउज़ करना, ख़रीदना, पैकेट खोलना, इस्तेमाल करना, लौटाना और मदद माँगना, सब आता है। यह किसी एक डिपार्टमेंट या एक कैंपेन का काम नहीं है। आगे जानिए ये पल आपस में कैसे जुड़ते हैं और भरोसे के लिए क्यों मायने रखते हैं।

ब्रांड एक्सपीरियंस में क्या आता है

एक्सपीरियंस ख़रीदारी से पहले शुरू हो जाता है। सर्च स्निपेट, विज्ञापन के क्लिक, स्टोर का लेआउट और आपके पेज कितनी तेज़ी से खुलते हैं, ये सब उम्मीदें तय करते हैं। उलझा नेविगेशन या छिपी फ़ीस प्रोडक्ट दिखने से पहले ही तनाव पैदा कर देती है।

लेन-देन भी मायने रखता है। चेकआउट की स्पष्टता, पेमेंट के विकल्प, कन्फ़र्मेशन ईमेल और डिलीवरी अपडेट या तो घबराहट शांत करते हैं या बढ़ा देते हैं। पेमेंट के बाद की चुप्पी भरोसा घटाने के सबसे तेज़ तरीक़ों में से एक है।

ख़रीदारी के बाद के टचपॉइंट अक्सर लॉयल्टी तय करते हैं। सेटअप गाइड, सपोर्ट का लहजा, रिटर्न नीतियाँ और फ़ॉलो-अप मैसेज दिखाते हैं कि बिक्री के बाद आप परवाह करते हैं या नहीं। ब्रांड एक्सपीरियंस के जो उदाहरण लोग ज़ोर से सुनाते हैं, वे आमतौर पर इसी चरण में होते हैं।

ब्रांड एक्सपीरियंस और कस्टमर सर्विस में फ़र्क़

कस्टमर सर्विस पूरे एक्सपीरियंस के भीतर एक अध्याय है। सर्विस सवाल और समस्याएँ संभालती है। एक्सपीरियंस में मार्केटिंग, प्रोडक्ट डिज़ाइन, पैकेजिंग, बिलिंग और उनके बीच के हर ख़ामोश पल आते हैं।

बहुत अच्छी सर्विस भी ख़राब प्रोडक्ट या भ्रामक विज्ञापन को पूरी तरह नहीं बचा सकती। कमज़ोर सर्विस एक बेहतरीन ऑफ़र को भी बर्बाद कर सकती है। टीमें एक्सपीरियंस सबसे तेज़ तब सुधारती हैं जब वे एक डेस्क को अलग से ऑप्टिमाइज़ करने की जगह पूरे सफ़र का नक्शा बनाती हैं।

टचपॉइंट आपस में जुड़े लगने चाहिए। पढ़िए ब्रांड टचपॉइंट क्या हैं और क्यों मायने रखते हैं और देखिए कि आज आपका बिज़नेस ग्राहकों से कहाँ मिलता है।

ब्रांड एक्सपीरियंस भरोसा और लॉयल्टी क्यों बनाता है

लोगों को फ़ीचर की सूची से ज़्यादा यह याद रहता है कि आपने उन्हें कैसा महसूस कराया। सहज और सम्मानजनक अनुभव ख़रीदने के बाद का पछतावा घटाते हैं और अगली ख़रीदारी को कम जोखिम वाली बना देते हैं।

एक्सपीरियंस सार्वजनिक रेप्युटेशन को भी बनाता है। ख़ुश ग्राहक बिना कहे रिव्यू लिखते हैं। निराश ग्राहक दूसरों को चेतावनी देते हैं, चाहे आपका प्रोडक्ट काग़ज़ पर ठीक चला हो। मज़बूत एक्सपीरियंस आपकी ब्रांड रेप्युटेशन को आपके वादों के साथ मेल में रखता है।

भरोसा तब बढ़ता है जब एक्सपीरियंस मैसेजिंग से मेल खाए। अगर आपकी कहानी कहती है कि आप स्पष्टता को प्राथमिकता देते हैं, तो आपके इनवॉइस और नीतियाँ पढ़ने में आसान होनी चाहिए। आगे ब्रांड ट्रस्ट क्या है देखिए कि भरोसेमंद होना कैसे दोबारा बिक्री में बदलता है।

एक्सपीरियंस लॉयल्टी को ध्यान में रखकर डिज़ाइन कीजिए। छोटे सुखद सरप्राइज़, ईमानदार समय-सीमाएँ और ग़लतियों के बाद तेज़ सुधार लोगों को तब भी आपको चुनते रखते हैं जब विकल्प सामने आएँ। अच्छे अनुभवों को लंबे समय की पसंद में बदलने वाली आदतों के लिए इस चैप्टर के साथ ब्रांड लॉयल्टी कैसे बनाएं पढ़िए।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल