एक ग्राहक आपको सर्च रिज़ल्ट से ढूँढता है, दो पेज पढ़ता है, फ़ॉर्म भरता है और कुछ ही मिनटों में उसे कन्फ़र्मेशन ईमेल मिलता है। सब कुछ मेल खाता है। फ़ॉन्ट, टोन और लेआउट एक ही बिज़नेस जैसे लगते हैं। दूसरा ग्राहक उसी तरह आपको ढूँढता है, पर कन्फ़र्मेशन ईमेल में अलग लोगो, आम अभिवादन और ऐसा रिप्लाई एड्रेस है जो आपके डोमेन से मेल नहीं खाता। ऑफ़र वही, भरोसे का स्तर अलग।
वे पल ब्रांड टचपॉइंट हैं। ये वे जगहें हैं जहाँ लोग आपके बिज़नेस को देखते, सुनते या उससे बातचीत करते हैं। ब्रांड टचपॉइंट इसलिए मायने रखते हैं क्योंकि आइडेंटिटी दोहराव से बनती है। आपके पास मज़बूत गाइडलाइन और निखरा लोगो हो सकता है, लेकिन अगर हर टचपॉइंट थोड़ी अलग कहानी कहता है, तो ग्राहक उस दरार को महसूस करते हैं, भले ही वे उसे नाम न दे पाएँ।
ब्रांड टचपॉइंट क्या हैं
ब्रांड टचपॉइंट आपके बिज़नेस और आपकी ऑडियंस के बीच संपर्क का हर बिंदु हैं। इनमें आपकी वेबसाइट, सोशल प्रोफ़ाइल, ईमेल सिग्नेचर, पैकेजिंग, इनवॉइस, विज्ञापन, सपोर्ट के जवाब और अगर आपके पास हों तो भौतिक जगहें आती हैं। कोई भी जगह जहाँ व्यक्ति आपके बारे में छाप बना या बदल सकता है, गिनी जाती है।
टचपॉइंट तीन बड़े समूहों में आते हैं। ख़रीद से पहले के टचपॉइंट लोगों को आपको ढूँढने और परखने में मदद करते हैं, जैसे सर्च लिस्टिंग, सोशल पोस्ट और आपका होमपेज। ख़रीद के टचपॉइंट में चेकआउट, प्रपोज़ल, कॉन्ट्रैक्ट और पेमेंट रसीदें आती हैं। ख़रीद के बाद के टचपॉइंट में ऑनबोर्डिंग ईमेल, प्रोडक्ट की डिलीवरी, सपोर्ट और रिव्यू के अनुरोध शामिल हैं।
आपकी विज़ुअल आइडेंटिटी इनमें से कई पलों में दिखती है। आपके ब्रांड आइडेंटिटी सिस्टम से लोगो की जगह, रंग, टाइपोग्राफ़ी और फ़ोटोग्राफ़ी इतनी बार दोहराई जानी चाहिए कि लोग आपका नाम देखे बिना आपको पहचान लें।
आइडेंटिटी के लिए ब्रांड टचपॉइंट क्यों मायने रखते हैं
ग्राहक शायद ही कभी आपको एक परफ़ेक्ट पेज पर परखते हैं। वे समय के साथ छोटे अनुभवों के ढेर को परखते हैं। तेज़ होमपेज के बाद लापरवाही वाला इनवॉइस मिले-जुले संकेत भेजता है। एकरूप टचपॉइंट शक घटाते हैं और आपके मार्केटिंग खर्च को ज़्यादा काम का बनाते हैं, क्योंकि हर बातचीत पिछली को मज़बूत करती है।
टचपॉइंट आपके दस्तावेज़ीकरण की कमियाँ भी उजागर करते हैं। हो सकता है आपके पास मार्केटिंग के लिए निखरा ब्रांड कोलैटरल हो, जबकि अंदरूनी टीमें सादे टेक्स्ट वाले ईमेल भेजती हों जो आपके फ़ॉन्ट और रंग अनदेखे करते हैं। टचपॉइंट का नक्शा बनाने से दिखता है कि आपकी आइडेंटिटी के नियम कहाँ रुकते हैं और जुगाड़ कहाँ शुरू होता है।
टचपॉइंट का अच्छा प्रबंधन डिज़ाइन को व्यवहार से जोड़ता है। तेज़ जवाब, साफ़ प्राइसिंग और सटीक प्रोडक्ट फ़ोटो भी टचपॉइंट हैं। विज़ुअल एकरूपता और भरोसेमंद डिलीवरी मिलकर पहचान को भरोसे में बदलती है।
पहले जाँचने के लिए ब्रांड टचपॉइंट के उदाहरण
उन टचपॉइंट से शुरू करें जिन तक आपकी ऑडियंस सबसे ज़्यादा पहुँचती है। कई बिज़नेस के लिए लिस्ट वेबसाइट, Google बिज़नेस प्रोफ़ाइल, मुख्य सोशल चैनल, संपर्क ईमेल और ख़रीद के बाद के संदेशों से शुरू होती है। दुर्लभ चैनल की चिंता से पहले इन्हें जाँचें।
अपनी साइट पर देखें कि टेम्पलेट, फ़ॉन्ट और इमेज आपकी ब्रांड स्टाइल गाइड से मेल खाते हैं। अगर आप हर बार लेआउट शुरू से बनाए बिना नए पेज तालमेल में रखने का तेज़ तरीका चाहते हैं, तो पहले से बने टेम्पलेट के फ़ायदे पढ़ें।
साइट के बाहर प्रोफ़ाइल फ़ोटो, बैनर इमेज और बायो की भाषा जाँचें। ईमेल में सिग्नेचर, हेडर ग्राफ़िक और यह जाँचें कि जवाब आपकी साइट से मेल खाते डोमेन एड्रेस से आते हैं या नहीं। प्रिंट या पैकेजिंग में रंग की सटीकता और लोगो के आसपास की खाली जगह जाँचें।
हर टचपॉइंट को एक साधारण स्प्रेडशीट में मालिक और आख़िरी समीक्षा की तारीख़ के साथ लिखें। ग्राहक टचपॉइंट की ब्रांडिंग का काम रखरखाव है, एक बार का लॉन्च काम नहीं।
टचपॉइंट को अपनी आइडेंटिटी के साथ कैसे मिलाएँ
अपनी गाइडलाइन के नियमों को हर चैनल के टेम्पलेट में उतारें। सोशल पोस्ट टेम्पलेट, ईमेल हेडर और प्रपोज़ल कवर में रंग, फ़ॉन्ट और लोगो की जगह के नियम एक जैसे हों। जब हर हफ़्ते अलग लोग कंटेंट बनाते हैं, तो टेम्पलेट बहाव घटाते हैं।
ग्राहकों के सामने आने वाले हर व्यक्ति को विज़ुअल के साथ टोन का भी प्रशिक्षण दें। दोस्ताना विज़ुअल स्टाइल के साथ ठंडी सपोर्ट भाषा अनुभव तोड़ देती है। ब्रांडिंग के पिछले काम का आपका ब्रांड वादा इस बात में दिखना चाहिए कि लोगों का स्वागत, अपडेट और धन्यवाद कैसे होता है।
हर तिमाही, या जब भी नया प्रोडक्ट लॉन्च करें, ठेकेदार को हायर करें या सेल्स चैनल जोड़ें, टचपॉइंट की समीक्षा करें। छोटे बिज़नेस तेज़ी से बदलते हैं। पिछले साल का टचपॉइंट नक्शा उन जगहों को छोड़ सकता है जहाँ ग्राहक आज आपसे मिलते हैं।
आइडेंटिटी के काम को बड़ी योजना से ब्रांड स्ट्रैटेजी क्या है में जोड़ें, ताकि विज़ुअल एकरूपता फ़ोल्डर में पड़ी रहने की जगह बिज़नेस के लक्ष्यों का साथ दे।
इस मॉड्यूल में आपने क्या बनाया
अब आपके पास ब्रांड आइडेंटिटी डिज़ाइन के मुख्य हिस्से हैं: विज़ुअल आधार, गाइडलाइन, किट, स्टाइल गाइड, मूड बोर्ड, कोलैटरल, सिस्टम, टाइपोग्राफ़ी और टचपॉइंट। ये मिलकर बताते हैं कि आपका ब्रांड कैसा दिखे, वे नियम कहाँ रहते हैं, और ग्राहक असली दुनिया में उन्हें कैसे अनुभव करते हैं।
आइडेंटिटी डिज़ाइन रणनीति को ऐसी चीज़ में बदलता है जिसे लोग देख और याद रख सकते हैं। इन विज़ुअल चुनावों को ऐसी योजना से जोड़ने के लिए जिसे आपकी पूरी टीम अपना सके, ब्रांड स्ट्रैटेजी कैसे बनाएँ पर आगे बढ़ें, या देखने के लिए कि आइडेंटिटी नाम, वैल्यू और वादे के बगल में कैसे बैठती है, ब्रांड बनाने वाले तत्व दोबारा देखें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
आसान शब्दों में ब्रांड टचपॉइंट क्या है?
ब्रांड टचपॉइंट कोई भी पल है जब कोई व्यक्ति आपके बिज़नेस से जुड़ता है और छाप बनाता है। वह विज़ुअल हो सकता है, जैसे आपका होमपेज, या व्यवहार वाला, जैसे किसी सवाल का जवाब कितनी जल्दी देते हैं। दोनों तरह के पल तय करते हैं कि लोग आपको कैसे याद रखते हैं।
एक छोटे बिज़नेस के कितने ब्रांड टचपॉइंट होते हैं?
डिजिटल और ऑफ़लाइन संपर्क गिनें तो ज़्यादातर छोटे बिज़नेस के दर्जनों होते हैं। पहले दिन सबको परफ़ेक्ट बनाने की ज़रूरत नहीं। वे पाँच से दस टचपॉइंट चुनें जिन तक आपके ग्राहक सबसे ज़्यादा पहुँचते हैं और वहाँ से आगे बढ़ें।
मुझे कौन से ब्रांड टचपॉइंट पहले ठीक करने चाहिए?
जिन टचपॉइंट पर सबसे ज़्यादा ट्रैफ़िक और भरोसे पर सबसे ज़्यादा असर है, उन्हें पहले ठीक करें: आपका होमपेज, संपर्क ईमेल, चेकआउट या बुकिंग फ़्लो और ख़रीद के बाद के संदेश। उन जगहों पर असंगत भरोसे के संकेत बेमेल स्लाइड डेक टेम्पलेट से ज़्यादा नुकसान करते हैं।
ब्रांड टचपॉइंट विज़ुअल आइडेंटिटी से कैसे जुड़े हैं?
विज़ुअल आइडेंटिटी लुक देती है। टचपॉइंट वे जगहें हैं जहाँ वह लुक असली बातचीत में दिखता है। तालमेल वाले टचपॉइंट के बिना मज़बूत लोगो और रंग भी पहचान नहीं बना पाते, क्योंकि ग्राहक उन्हें शायद ही दो बार एक जैसा देखते हैं।
क्या मैं ब्रांड टचपॉइंट सिर्फ़ अपनी वेबसाइट पर सँभाल सकता हूँ?
आपकी वेबसाइट अक्सर केंद्रीय टचपॉइंट होती है, पर अकेली नहीं। फिर भी साइट को सही करना बाकी हर चैनल के लिए संदर्भ बिंदु बनाता है। WEMASY का वेबसाइट बिल्डर आपको बढ़ते समय पेज और फ़ॉर्म को विज़ुअल रूप से तालमेल में रखने में मदद करता है।
मुझे ब्रांड टचपॉइंट की समीक्षा कितनी बार करनी चाहिए?
ज़्यादा ट्रैफ़िक वाले टचपॉइंट की हर तिमाही समीक्षा करें और बड़े लॉन्च या रीब्रांड के बाद पूरा ऑडिट करें। मालिक तय करें ताकि लोगो, फ़ॉन्ट या मैसेजिंग के अपडेट ईमेल, सोशल और प्रिंट तक एक साथ पहुँचें। अगर चैनलों पर टाइपोग्राफ़ी का बहाव बार-बार की समस्या है, तो ब्रांड फ़ॉन्ट कैसे चुनें पढ़ें।