कस्टमर कम्युनिकेशन स्ट्रैटेजी कैसे बनाएं

एक ग्राहक आपके तेज़ और दोस्ताना जवाबों की तारीफ़ करता है। दूसरा अनसब्सक्राइब कर देता है, क्योंकि आपके ईमेल दबाव डालने वाले लगते हैं और बहुत बार आते हैं। बिज़नेस वही, टीम वही, पर अनुभव बिल्कुल अलग। फ़र्क़ अक्सर इस पर टिकता है कि आपके पास कम्युनिकेशन स्ट्रैटेजी है या सिर्फ़ मैसेजों का ढेर।

कस्टमर कम्युनिकेशन स्ट्रैटेजी आपकी वह योजना है कि आप क्या कहेंगे, कब कहेंगे, कितनी बार संपर्क करेंगे और हर हालात में कौन-से कस्टमर कम्युनिकेशन चैनल सही रहेंगे। इससे आपका लहजा एक जैसा रहता है, चाहे कोई ब्लॉग पोस्ट पढ़े, ईमेल खोले या सपोर्ट से चैट करे। उस योजना के बिना अच्छे लिखे मैसेज भी बेतरतीब लग सकते हैं। यहां बताया गया है कि ऐसी कम्युनिकेशन स्ट्रैटेजी कैसे बनाएं जिसका आपके ग्राहक सच में स्वागत करें।

कस्टमर कम्युनिकेशन स्ट्रैटेजी क्या है?

कस्टमर कम्युनिकेशन स्ट्रैटेजी आपके बिज़नेस के भेजे और पाए गए हर मैसेज का लिखित तरीक़ा है। इसमें आवाज़ और लहजे के नियम, चैनल का चुनाव, कितनी बार संपर्क करना है उसकी सीमा, एस्केलेशन के नियम और आम हालात के टेम्पलेट शामिल होते हैं। यह स्ट्रैटेजी आपके बड़े एंगेजमेंट लक्ष्यों से जुड़ी होती है, ताकि हर मैसेज रिटेंशन में मदद करे, सिर्फ़ ध्यान खींचने में नहीं।

आपका कस्टमर कम्युनिकेशन प्लान स्ट्रैटेजी को कैलेंडर में बदलता है: किस सेगमेंट को कौन-सा मैसेज मिलेगा, किस शेड्यूल पर, और हर भेजने के साथ कौन-सा लक्ष्य जुड़ा होगा।

कम्युनिकेशन स्ट्रैटेजी एंगेजमेंट कैसे बढ़ाती है

जब कम्युनिकेशन बेमतलब या बहुत ज़्यादा लगता है, तो ग्राहक दूर हो जाते हैं। स्ट्रैटेजी मैसेज के प्रकार को ग्राहक के चरण से मिलाकर दोनों दिक़्क़तें रोकती है। नए सब्सक्राइबर को ऑनबोर्डिंग कंटेंट मिलता है। सक्रिय ख़रीदारों को इस्तेमाल के टिप्स मिलते हैं। जो ग्राहक दूर हो गए हैं उन्हें हल्का-सा दोबारा जोड़ने वाला संदेश मिलता है, रोज़ की सेल्स पिच नहीं।

एक जैसी आवाज़ पहचान बनाती है। जब आपके ईमेल, वेबसाइट की कॉपी और सपोर्ट के जवाब एक ही व्यक्ति जैसे लगते हैं, तो हर चैनल पर अलग मिज़ाज होने के मुक़ाबले भरोसा तेज़ी से जमा होता है।

अपनी कस्टमर कम्युनिकेशन स्ट्रैटेजी कैसे बनाएं

1. मौजूदा कम्युनिकेशन का ऑडिट करें

आज आप जितने तरह के मैसेज भेजते हैं, सबकी सूची बनाएं: न्यूज़लेटर, ट्रांज़ैक्शनल ईमेल, चैट के जवाब, सोशल पोस्ट, इनवॉइस और रिन्यूअल नोटिस। हर एक की फ़्रीक्वेंसी और उसका ज़िम्मेदार व्यक्ति लिखें।

2. आवाज़ और लहजे के नियम तय करें

आपका ब्रांड कैसा सुनाई देता है, इसके तीन से पांच नियम लिखें। आप औपचारिक हैं या सहज? क्या आप हास्य इस्तेमाल करते हैं? बुरी ख़बर कैसे देते हैं? अच्छे और बुरे मैसेज के उदाहरण साझा करें ताकि लिखने वाले एक ही राह पर रहें।

3. चैनल को मैसेज के प्रकार से मिलाएं

अकाउंट की ज़रूरी समस्याएं सीधे मैसेज या फ़ोन से बतानी चाहिए, महीने के न्यूज़लेटर से नहीं। जानकारी वाला कंटेंट ईमेल या आपके वेबसाइट ब्लॉग में सही बैठता है। कस्टमर कम्युनिकेशन चैनल आदत से नहीं, ज़रूरी रफ़्तार और गहराई के हिसाब से चुनें।

4. फ़्रीक्वेंसी की सीमा और पसंद तय करें

हर सेगमेंट के लिए संपर्क की अधिकतम सीमा तय करें। ग्राहकों को चुनने दें कि वे आपसे कितनी बार सुनना चाहते हैं। चतुर सब्जेक्ट लाइन से ज़्यादा अनसब्सक्राइब प्रेफ़रेंस सेंटर घटाते हैं।

5. प्रोएक्टिव और रिएक्टिव फ़्लो प्लान करें

रिएक्टिव कम्युनिकेशन ग्राहक की शुरू की हुई बातचीत का जवाब देता है। प्रोएक्टिव कम्युनिकेशन समस्याओं के बढ़ने से पहले संपर्क करता है। दोनों को टेम्पलेट और साफ़ ट्रिगर चाहिए। इस बारे में हमारे प्रोएक्टिव एंगेजमेंट वाले चैप्टर में और जानें।

अपनी स्ट्रैटेजी से कस्टमर कम्युनिकेशन प्लान बनाना

स्ट्रैटेजी को महीने के कैलेंडर में बदलें। पहला हफ़्ता जानकारी वाले कंटेंट पर, दूसरा प्रोडक्ट अपडेट पर, तीसरा ग्राहकों की कहानियों पर और चौथा फ़ीडबैक जुटाने पर केंद्रित हो सकता है। यह लय उस हालत से बचाती है जिसमें ग्राहक हफ़्तों तक कुछ नहीं सुनते और फिर दो दिन में तीन मैसेज पा जाते हैं।

आपके कस्टमर कम्युनिकेशन प्लान में यह भी तय होना चाहिए कि आप क्या नहीं भेजेंगे। चुप रहना भी रणनीति हो सकती है। हर सेगमेंट को हर घोषणा की ज़रूरत नहीं होती। प्रासंगिकता से छांटना ग्राहक के ध्यान का सम्मान है और आपके ब्रांड को शोर मचाने वाला लगने से बचाता है।

हर महीने आने वाले मैसेज में पैटर्न देखें। बार-बार पूछे जाने वाले सवाल बताते हैं कि आपकी वेबसाइट पर कंटेंट की कमी है या पॉलिसी की भाषा साफ़ नहीं है। जड़ ठीक करने से सपोर्ट का काम घटता है और ग्राहकों को दिखता है कि आप उनके असली सवाल सुनते हैं।

अपने दस सबसे आम सवालों के नमूना जवाब लिखें। एक जैसे जवाब प्रतिक्रिया का समय घटाते हैं और रोकते हैं कि एक टीम सदस्य ऐसा वादा कर दे जिसे दूसरा मना कर देता। टेम्पलेट समय बचाते हैं, और ज़रूरत होने पर निजी अंदाज़ जोड़ने का विकल्प भी बना रहता है।

आपकी कम्युनिकेशन स्ट्रैटेजी आपकी पूरी कस्टमर एंगेजमेंट स्ट्रैटेजी और आपके जर्नी मैप में तय टचपॉइंट से मेल खानी चाहिए।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल