कस्टमर जर्नी कैसे मैप करें

ख़रीदने से पहले ग्राहक कहां अटक जाते हैं? अगर आपकी टीम इस सवाल का जवाब कंधे उचकाकर या आपस में टकराती राय से देती है, तो आप आंख मूंदकर एंगेजमेंट प्लान कर रहे हैं। कस्टमर जर्नी मैपिंग सबको वही तस्वीर देती है कि लोग पहले क्लिक से लेकर वफ़ादार ग्राहक बनने तक कैसे आगे बढ़ते हैं।

कस्टमर जर्नी मैपिंग वह प्रक्रिया है जिसमें आपके ब्रांड से जुड़ते समय किसी व्यक्ति के हर चरण, टचपॉइंट, काम और भावना को दर्ज किया जाता है। तैयार मैप दिखाता है कि ग्राहक क्या करते हैं, उन्हें क्या चाहिए और आपका मौजूदा अनुभव कहां कमज़ोर पड़ता है। शुरू करने के लिए महंगे सॉफ़्टवेयर की ज़रूरत नहीं। व्हाइटबोर्ड, स्प्रेडशीट या सादा डायग्राम ठीक है। देखें कि ऐसा कस्टमर जर्नी मैप कैसे बनाएं जो सच में बेहतर एंगेजमेंट दे।

कस्टमर जर्नी मैपिंग क्या है?

कस्टमर जर्नी मैपिंग एक ढांचेदार अभ्यास है जिसमें आप ग्राहकों के उठाए कदमों को हर कदम के चैनल, कंटेंट और भावनाओं के साथ दर्ज करते हैं। नतीजा आम तौर पर एक ग्रिड या टाइमलाइन होता है, जिसमें ऊपर चरण होते हैं और नीचे की पंक्तियों में काम, सवाल और परेशानियां जैसी जानकारी।

अच्छा मैप असली डेटा से बनता है: एनालिटिक्स, सपोर्ट लॉग, सर्वे और ग्राहकों के इंटरव्यू। पहले ड्राफ़्ट में अनुमानों की भी जगह है, पर कोई बड़ा बदलाव करने से पहले उन्हें जल्दी परख लें।

कस्टमर जर्नी मैप कदम-दर-कदम कैसे बनाएं

1. एक कस्टमर पर्सोना चुनें

ख़रीदार का कोई ख़ास प्रकार चुनें, "सब लोग" नहीं। पहली बार आने वाले विज़िटर का जर्नी मैप लौटने वाले सब्सक्राइबर से अलग दिखता है। हर मैप के लिए एक पर्सोना पर ध्यान दें, ताकि बारीकियां तीखी रहें।

2. चरण तय करें

कस्टमर जर्नी की अपनी समझ वाले चरण लें: जागरूकता, विचार, फ़ैसला, रिटेंशन और समर्थन। नाम अपनी टीम के ग्राहकों के बारे में बात करने के तरीक़े के हिसाब से बदलें।

3. हर चरण के टचपॉइंट लिखें

हर चरण के लिए वह हर कस्टमर टचपॉइंट लिखें जहां वह पर्सोना आपसे जुड़ता है। उन चैनलों को भी शामिल करें जिन्हें आप अनदेखा करते हैं, और उन्हें भी जिन पर आप ख़ूब निवेश करते हैं।

4. काम, विचार और भावनाएं दर्ज करें

इस कदम पर ग्राहक क्या करता है? उसके दिमाग़ में कौन-सा सवाल चल रहा है? क्या वह आश्वस्त है, उलझा हुआ है या झुंझलाया हुआ? भावनाओं के नोट दिखाते हैं कि सहानुभूति से किए जाने वाले सुधार कहां सबसे ज़्यादा मायने रखते हैं।

5. कमियां और मौक़े पहचानें

उन चरणों को चिह्नित करें जहां कोई टचपॉइंट नहीं है, संदेश कमज़ोर है या रुकावट पता है। ये कमियां अगली तिमाही के लिए आपकी एंगेजमेंट प्राथमिकताएं बन जाती हैं।

6. ज़िम्मेदार तय करें और बदलाव टेस्ट करें

हर कमी को एक ज़िम्मेदार व्यक्ति और डेडलाइन मिलनी चाहिए। सुधार लागू करने के बाद एनालिटिक्स देखें कि व्यवहार सही दिशा में बदला या नहीं।

कस्टमर जर्नी मैपिंग की आम ग़लतियां

टीमें अक्सर ग्राहक रिसर्च की जगह अंदरूनी अनुमानों से मैप बनाती हैं। मैप चमकदार दिखता है पर उसमें वे पेज छूट जाते हैं जो ग्राहक असल में देखते हैं या वे सवाल जो वे सपोर्ट से बार-बार पूछते हैं। बदलावों पर बजट लगाने से पहले हर चरण को कम से कम एक डेटा सोर्स से परख लें।

दूसरी ग़लती है सब ग्राहकों के लिए एक ही मैप बनाना। पहली बार ख़रीदने वाला और रोज़ इस्तेमाल करने वाला अलग रास्तों पर चलते हैं। अपने सबसे मूल्यवान पर्सोना से शुरू करें और वहां से बढ़ें। अलग-अलग पर्सोना के लिए दोबारा इस्तेमाल किया गया कस्टमर जर्नी मैप टेम्पलेट तभी समय बचाता है जब आप हर ऑडियंस के लिए चरण और टचपॉइंट बदलें।

तैयार मैप उन सबके साथ साझा करें जो ग्राहकों से जुड़ते हैं। सपोर्ट, सेल्स और कंटेंट टीमें अपने हिस्से की जगह पूरा रास्ता देखकर बेहतर फ़ैसले लेती हैं। दिखता हुआ मैप अमूर्त स्ट्रैटेजी को रोज़ की प्रैक्टिस में बदल देता है।

नए प्रोडक्ट लॉन्च करने, प्राइसिंग बदलने या चैनल बदलने पर मैप अपडेट करें। पिछले साल के अनुभव को दिखाने वाला जर्नी मैप आपकी टीम को गुमराह करता है कि ग्राहक आज कैसा व्यवहार करते हैं।

मैप को वहां दिखता रखें जहां आपकी टीम रोज़ काम करती है, ताकि प्लानिंग की बातचीत के दौरान वह याद रहे।

कस्टमर जर्नी मैप टेम्पलेट नए पर्सोना या प्रोडक्ट लाइन के लिए दोबारा मैपिंग तेज़ कर सकता है। हर कुछ महीने में मैप को दोबारा देखें, क्योंकि आपके ऑफ़र और बाज़ार के बदलने के साथ ग्राहकों का व्यवहार बदलता है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल