कस्टमर टचपॉइंट क्या हैं

सात बातचीत। कई इंडस्ट्री में एक औसत ख़रीदार फ़ैसला करने से पहले इतने टचपॉइंट से गुज़रता है। एक सोशल पोस्ट, एक वेबसाइट विज़िट, एक ईमेल, तुलना वाली एक सर्च, एक FAQ पेज, सपोर्ट को एक मैसेज और आख़िर में चेकआउट पेज। इनमें से किसी एक में भी चूक हुई तो पूरी कड़ी कमज़ोर पड़ जाती है।

कस्टमर टचपॉइंट किसी व्यक्ति और आपके ब्रांड के बीच संपर्क के वे अलग-अलग पल हैं। वे आपकी वेबसाइट पर, इनबॉक्स में, फ़ोन पर, स्टोर में या प्रोडक्ट के अंदर भी होते हैं। मार्केटिंग के टचपॉइंट पर बहुत ध्यान जाता है, पर सपोर्ट के जवाब और बिलिंग ईमेल भी उतने ही गिने जाते हैं। जानें कि टचपॉइंट क्या हैं, कहां दिखते हैं और हर एक को ग्राहक के समय के लायक कैसे बनाएं।

कस्टमर टचपॉइंट क्या हैं?

कस्टमर टचपॉइंट बातचीत का कोई भी बिंदु है जहां कोई व्यक्ति आपके बिज़नेस से मिलता है। हर टचपॉइंट अच्छी या बुरी छाप छोड़ता है, जो तय करती है कि वे ख़रीद की ओर बढ़ेंगे या लौट जाएंगे। टचपॉइंट सक्रिय हो सकते हैं, जैसे ईमेल भेजना, या निष्क्रिय, जैसे आपके बारे में किसी और का लिखा रिव्यू पढ़ना।

टचपॉइंट को जर्नी के चरण के हिसाब से समूहित करने से कमियां दिखती हैं। अगर बिक्री से पहले का कंटेंट मज़बूत है पर ख़रीद के बाद कोई फ़ॉलो-अप नहीं, तो रिटेंशन को नुक़सान होता है। अगर आपके विज्ञापन कुछ वादा करते हैं और लैंडिंग पेज कुछ और देता है, तो भरोसा तुरंत टूट जाता है।

कस्टमर टचपॉइंट के आम उदाहरण

ख़रीद से पहले

सर्च रिज़ल्ट, सोशल पोस्ट, विज्ञापन, ब्लॉग आर्टिकल, पॉडकास्ट में ज़िक्र और लोगों की ज़ुबानी सिफ़ारिशें, ये सब आपके ब्रांड से पहला परिचय कराते हैं। आपकी साइट पर होमपेज विज़िट, प्रोडक्ट पेज, प्राइसिंग पेज और तुलना वाला कंटेंट पहली छाप बनाते हैं।

ख़रीद के दौरान

चेकआउट फ़ॉर्म, पेमेंट कन्फ़र्मेशन, लाइव चैट की बातचीत और फ़ोन कॉल फ़ैसले के पल में होते हैं। यहां रफ़्तार, साफ़ बात और मददगार लहजा सबसे ज़्यादा मायने रखते हैं।

ख़रीद के बाद

वेलकम ईमेल, ऑनबोर्डिंग गाइड, शिपिंग अपडेट, सपोर्ट टिकट, रिन्यूअल रिमाइंडर और लॉयल्टी ऑफ़र रिश्ते को ज़िंदा रखते हैं। ये टचपॉइंट अक्सर तय करते हैं कि कोई दोबारा ख़रीदेगा या नहीं।

अपने टचपॉइंट को कैसे परखें

उन सभी जगहों की सूची बनाएं जहां ग्राहक आज आपसे जुड़ सकता है। हर एक को अपना, साझा या कमाया हुआ चिह्नित करें। अपने टचपॉइंट वे चैनल हैं जिन्हें आप नियंत्रित करते हैं, जैसे आपकी वेबसाइट और ईमेल लिस्ट। साझा टचपॉइंट में पार्टनर या मार्केटप्लेस शामिल हैं। कमाए हुए टचपॉइंट में वे रिव्यू और ज़िक्र हैं जिनके लिए आप पैसे नहीं देते।

हर टचपॉइंट के लिए तीन सवाल पूछें। क्या संदेश दूसरे टचपॉइंट के संदेशों से मेल खाता है? क्या वह ग्राहक को अगले चरण तक पहुंचने में मदद करता है? क्या वह इंसानी लगता है, रोबोट जैसा नहीं? कमज़ोर जवाब बताते हैं कि एंगेजमेंट का काम आगे कहां केंद्रित करना है।

मार्केटिंग के टचपॉइंट पर ज़रूरत से ज़्यादा ज़ोर क्यों दिया जाता है

मार्केटिंग टीमें स्वाभाविक रूप से उन टचपॉइंट पर ध्यान देती हैं जिन्हें वे नियंत्रित करती हैं: विज्ञापन, लैंडिंग पेज और ईमेल कैंपेन। नए ग्राहक पाने के लिए यह ध्यान सही है, पर बिक्री के बाद होने वाले टचपॉइंट आपको दिखाई नहीं देते। बिलिंग ईमेल, डिलीवरी अपडेट और सपोर्ट के जवाब लॉयल्टी को उतना ही आकार देते हैं जितना बिक्री से पहले का कोई विज्ञापन।

पूरी टचपॉइंट सूची में अपना निवेश संतुलित रखें। चमकदार होमपेज के साथ सपोर्ट का धीमा जवाब ऐसी कमी बनाता है जिसे ग्राहक तुरंत नोटिस करते हैं। आपके अपने सपोर्ट इनबॉक्स से मिले कस्टमर टचपॉइंट के उदाहरण अक्सर सबसे ज़्यादा असर वाले सुधार दिखा देते हैं।

अपनी टीम के साथ हर तिमाही टचपॉइंट ऑडिट करें। नए ग्राहक की तरह पूरा अनुभव देखें और हर रुकावट या ख़ुशी के पल को नोट करें। ज़्यादा ट्रैफ़िक वाले टचपॉइंट पर छोटे सुधार अक्सर नया कैंपेन लॉन्च करने से तेज़ एंगेजमेंट बढ़ाते हैं।

उन टचपॉइंट को प्राथमिकता दें जो जर्नी में देर से आते हैं पर ग्राहक की याद में जल्दी बनते हैं। ख़रीद के बाद का कन्फ़र्मेशन ईमेल, पहला सपोर्ट जवाब और रिन्यूअल नोटिस तय करते हैं कि शुरुआती बिक्री के काफ़ी बाद भी लोग दूसरों को आपके ब्रांड के बारे में क्या बताते हैं।

टचपॉइंट सीधे बड़ी कस्टमर जर्नी से जुड़े हैं। दोनों अवधारणाएं समझ लेने पर उन्हें विज़ुअली मैप करना आसान हो जाता है। हमारा चैप्टर कस्टमर जर्नी कैसे मैप करें इस प्रक्रिया को कदम-दर-कदम समझाता है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल