आपकी टीम मानती है कि एंगेजमेंट मायने रखता है। पर इसे कैसे मापें, इस पर कोई एकमत नहीं। मार्केटिंग ईमेल क्लिक गिनती है। सेल्स दोबारा खरीदारी गिनती है। सपोर्ट टिकट की संख्या गिनता है। तीन विभाग, तीन परिभाषाएं, और कोई साझा डैशबोर्ड नहीं। मापने का ढांचा न हो, तो आप अंदाज़े से चल रहे हैं।
यूज़र एंगेजमेंट कैसे मापें, इसके लिए एक व्यवस्थित तरीका चाहिए। आप तय करते हैं कि आपके बिज़नेस के लिए एंगेजमेंट का मतलब क्या है, उसे दिखाने वाली मेट्रिक चुनते हैं और उन्हें समय के साथ लगातार ट्रैक करते हैं। एंगेजमेंट मापना एक बार का ऑडिट नहीं है। यह लगातार चलने वाली आदत है। यहां एक ढांचा है जो काम करता है।
स्टेप 1: तय करें कि आपके लिए एंगेजमेंट का मतलब क्या है
एंगेजमेंट हर बिज़नेस के लिए अलग दिखता है। कंटेंट पब्लिशर को पेज पर बिताया समय और दोबारा आने वाले विज़िट की परवाह होती है। ऑनलाइन स्टोर को दोबारा खरीदारी और कार्ट में जोड़े गए प्रोडक्ट की। सर्विस बिज़नेस को फ़ॉर्म सबमिशन और कंसल्टेशन बुकिंग की।
अपने खास बिज़नेस के लिए तीन से पांच ऐसी कार्रवाइयां लिख लें, जो बताती हैं कि ग्राहक जुड़ा हुआ है। यही कार्रवाइयां आपकी मापने की योजना की नींव बनेंगी।
स्टेप 2: अपनी एंगेजमेंट मेट्रिक चुनें
मेट्रिक को उन कार्रवाइयों से मिलाएं जो आपने तय की हैं। आम जोड़ियां ये हैं।
1. वेबसाइट एंगेजमेंट
सेशन की अवधि, प्रति सेशन पेज, बाउंस रेट और मुख्य पेज पर क्लिक-थ्रू रेट ट्रैक करें।
2. इंटरैक्शन एंगेजमेंट
फ़ॉर्म सबमिशन, चैट बातचीत, कमेंट और कंटेंट शेयर ट्रैक करें।
3. रिश्ते का एंगेजमेंट
दोबारा आने की आवृत्ति, ईमेल ओपन और क्लिक रेट, दोबारा खरीदारी की दर और लॉयल्टी प्रोग्राम में भागीदारी ट्रैक करें।
स्टेप 3: ट्रैकिंग और रिव्यू का सिलसिला तय करें
व्यवहार का डेटा अपने आप जमा करने के लिए अपने वेबसाइट एनालिटिक्स का इस्तेमाल करें। ज़्यादातर टूल बिना हाथ से सेटअप किए विज़िट, सेशन की अवधि और पेज इंटरैक्शन ट्रैक करते हैं।
मेट्रिक हर महीने रिव्यू करें। मौजूदा महीने की तुलना पिछले महीने और पिछले साल के उसी महीने से करें। ट्रेंड देखें, रोज़ के उतार-चढ़ाव नहीं।
इनसाइट को कार्रवाई में बदलें। अगर किसी पेज पर ट्रैफ़िक ज़्यादा है पर एंगेजमेंट कम, तो नया लेआउट या ज़्यादा साफ़ कॉल टू एक्शन टेस्ट करें। अगर दोबारा आने वाले विज़िट बढ़ रहे हैं, तो पता लगाएं कि क्या बदला और उसे और करें।
मेट्रिक को खुद समझने के लिए कस्टमर एंगेजमेंट मेट्रिक देखें। डेटा को सुधार में बदलने के लिए एंगेजमेंट डेटा से अपनी वेबसाइट कैसे सुधारें पढ़ें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
कस्टमर एंगेजमेंट मापना शुरू करने का सबसे आसान तरीका क्या है?
एक ऐसी मेट्रिक चुनें जो आपके मुख्य बिज़नेस लक्ष्य से जुड़ी हो। अगर आप ज़्यादा लीड चाहते हैं, तो हर विज़िट पर फ़ॉर्म सबमिशन ट्रैक करें। अगर आप ज़्यादा दोबारा आने वाले ग्राहक चाहते हैं, तो दोबारा आने की दर ट्रैक करें। एक नंबर से शुरू करें, उसे एक महीने मापें, फिर आगे बढ़ाएं।
क्या कस्टमर एंगेजमेंट मापने के लिए मुझे खास टूल चाहिए?
ज़्यादातर व्यवहार वाली मेट्रिक आपका वेबसाइट एनालिटिक्स डैशबोर्ड ही दे देता है। WEMASY का एनालिटिक्स विज़िटर के व्यवहार और कन्वर्ज़न इवेंट दिखाता है, आपको कोई अलग टूल जोड़ने की ज़रूरत नहीं। पहले वही इस्तेमाल करें जो आपकी साइट पहले से देती है।
कई चैनल पर एंगेजमेंट कैसे मापूं?
हर चैनल को उसकी अपनी मेट्रिक से अलग-अलग ट्रैक करें। वेबसाइट एंगेजमेंट के लिए सेशन डेटा, ईमेल एंगेजमेंट के लिए ओपन और क्लिक रेट, और कम्युनिटी एंगेजमेंट के लिए पोस्ट और जवाब। सबको एक नंबर में मिलाने की बजाय पूरी तस्वीर के लिए रिपोर्ट हर महीने एक साथ देखें।
एंगेजमेंट की रिपोर्ट कितनी बार बनानी चाहिए?
ज़्यादातर बिज़नेस के लिए हर महीना सही सिलसिला है। चालू कैंपेन के दौरान या साइट में बड़े बदलाव के बाद हर हफ़्ता ठीक रहता है। रोज़ की निगरानी से शोर बढ़ता है और काम की समझ नहीं मिलती, जब तक आप समय-सीमा वाले प्रोमोशन न चला रहे हों।
क्या मैं WEMASY से बनी वेबसाइट पर एंगेजमेंट माप सकता हूं?
हां, WEMASY में एनालिटिक्स है, जो विज़िटर का व्यवहार, सेशन डेटा और कन्वर्ज़न इवेंट दिखाता है। पेज बदलने के लिए वेबसाइट बिल्डर के साथ, आप एक ही सिस्टम से एंगेजमेंट माप सकते हैं और डेटा पर कार्रवाई कर सकते हैं।
एंगेजमेंट मापने और संतुष्टि मापने में क्या फ़र्क है?
एंगेजमेंट विज़िट, क्लिक और दोबारा आने जैसी कार्रवाइयों को मापता है। संतुष्टि सर्वे और फ़ीडबैक स्कोर से भावनाओं को मापती है। कोई ग्राहक संतुष्ट हो सकता है पर जुड़ा हुआ नहीं, या जुड़ा हुआ हो सकता है पर अभी संतुष्ट नहीं। पूरी तस्वीर के लिए दोनों ट्रैक करें।