ग्राहक लॉयल्टी का सबसे सीधा कारण क्या है

आपकी इंडस्ट्री के हिसाब से, हो सकता है आपका सत्तर प्रतिशत रेवेन्यू बार-बार आने वाले ग्राहकों से आता हो। फिर भी ज़्यादातर बिज़नेस अपना ज़्यादातर बजट नए ग्राहकों के पीछे लगाते हैं। लॉयल्टी प्रोग्राम, डिस्काउंट कोड और रेफ़रल बोनस की अपनी जगह है, पर वे लक्षण का इलाज करते हैं, कारण का नहीं।

तो ग्राहक लॉयल्टी का सबसे सीधा कारण क्या है? यह कोई रिवॉर्ड कार्ड या चतुर विज्ञापन कैंपेन नहीं है। यह लगातार मिलने वाला अच्छा एंगेजमेंट है, जो समय के साथ किसी को आपके ब्रांड से जुड़ाव महसूस कराता है। जब ग्राहक इसलिए लौटते हैं कि वे आप पर भरोसा करते हैं, इसलिए नहीं कि आपने लालच दिया, तब वह असली लॉयल्टी है। जानिए यह किससे बनती है और आप इसे कैसे बना सकते हैं।

ग्राहक लॉयल्टी किससे बनती है?

ग्राहक लॉयल्टी का मतलब है कि कोई व्यक्ति प्रतिद्वंद्वी के पास जाने के बजाय बार-बार आपका बिज़नेस चुनता है। यह संतुष्टि, भरोसे और आदत के मेल से बनती है। लोग तब वफ़ादार रहते हैं जब आपका ब्रांड कई बातचीतों में लगातार उनकी उम्मीदों पर खरा उतरता है या उनसे आगे निकलता है।

कीमत मायने रखती है, पर लंबे समय की लॉयल्टी के लिए यह शायद ही फ़ैसला करती है। जो ग्राहक एक बार सेल की वजह से आपसे खरीदता है, वह सस्ता विकल्प दिखते ही चला जाएगा। जो ग्राहक आपके कंटेंट से जुड़ा रहता है, आपकी साइट पर लौटता है और दोस्तों को आपके बारे में बताता है, उसके पास रुकने की ऐसी वजह है जो कीमत से आगे जाती है।

एंगेजमेंट लॉयल्टी का सबसे सीधा कारण क्यों है

एंगेजमेंट एक अकेले लेन-देन और चलते रिश्ते के बीच का पुल है। जब भी कोई ग्राहक आपका ब्लॉग पढ़ता है, आपका ईमेल खोलता है, आपकी साइट पर आता है या आपकी टीम से संपर्क करता है, वह आपके ब्रांड से अपना जुड़ाव मज़बूत करता है। ये बार-बार की अच्छी बातचीतें जान-पहचान बनाती हैं, और जान-पहचान भरोसा बनाती है।

उन बिज़नेस के बारे में सोचिए जिनके प्रति आप खुद वफ़ादार हैं। शायद आपने एक खरीदारी के बाद फ़ैसला नहीं किया। आप जुड़े रहे। शायद उनकी वेबसाइट ने आपके सवालों का जवाब दिया। शायद उनके ईमेल सच में काम के थे। शायद उनकी सपोर्ट टीम को आपका नाम याद रहा। हर बातचीत ने भरोसे की एक और परत जोड़ी, जब तक दूसरी जगह जाना बचत नहीं, जोखिम लगने लगा।

यही पैटर्न कस्टमर एंगेजमेंट को ग्राहक लॉयल्टी का सबसे सीधा कारण बनाता है। डिस्काउंट पहली खरीदारी करा सकता है। एंगेजमेंट दूसरी, तीसरी और दसवीं खरीदारी कराता है।

लगातार एंगेजमेंट कैसा दिखता है

लॉयल्टी बनाने वाला एंगेजमेंट बेतरतीब नहीं होता। वह ऐसे पैटर्न पर चलता है जिनकी ग्राहक उम्मीद करने लगते हैं और जिन्हें पसंद करते हैं।

1. नियमित रूप से काम का कंटेंट

जब आपकी वेबसाइट, ब्लॉग या ईमेल लगातार उन सवालों के जवाब देते हैं जो आपके ग्राहकों के मन में सच में होते हैं, तो वे आप पर एक संसाधन की तरह निर्भर होने लगते हैं। यह निर्भरता लौटने की आदत बनाती है, और आदतें लॉयल्टी की नींव हैं।

2. हर बार भरोसेमंद सर्विस

ग्राहकों के साथ व्यवहार में निरंतरता कभी-कभार की शानदार सर्विस से ज़्यादा मायने रखती है। जो सपोर्ट टीम हर बार कुछ घंटों में जवाब देती है, वह उस टीम से ज़्यादा भरोसा बनाती है जो एक बार कमाल की सर्विस देकर हफ़्ते भर के लिए गायब हो जाती है।

3. व्यक्तिगत फ़ॉलो-अप

ग्राहक ने क्या खरीदा था, यह याद रखना, पूछना कि वह उससे कैसा चल रहा है और काम के सुझाव देना दिखाता है कि आप उसे एक इंसान मानते हैं, लेन-देन का नंबर नहीं। यह निजी स्पर्श रिश्ते को गहरा करता है।

4. वापस आने के आसान रास्ते

वफ़ादार ग्राहक इसलिए लौटते हैं कि लौटना आसान है। तेज़ लोड होने वाली वेबसाइट, सहज चलने वाला चेकआउट और ढूंढने में आसान रहने वाला कंटेंट, ये सब दोबारा आने की रुकावट हटाते हैं। आपकी साइट पर मज़बूत यूज़र एंगेजमेंट लौटना बिना मेहनत का बना देता है।

लॉयल्टी क्या नहीं है

लॉयल्टी को लॉक-इन समझ लेना एक आम गलती है। लॉक-इन तब होता है जब दूसरी जगह जाना बहुत असुविधाजनक हो, जैसे कैंसिलेशन फ़ीस वाला जिम या डेटा एक्सपोर्ट न देने वाला सॉफ़्टवेयर। लॉयल्टी तब होती है जब जाना मुमकिन है, पर चाहने लायक नहीं, क्योंकि रिश्ते में असली मूल्य है।

डिस्काउंट के कारण बार-बार की खरीदारी भी लॉयल्टी नहीं है। वह कीमत से बंधी आदत का चक्र है, भरोसा नहीं। जिस पल कोई प्रतिद्वंद्वी बेहतर डील देता है, ऐसे ग्राहक चले जाते हैं। एंगेजमेंट से बनी लॉयल्टी प्रतिस्पर्धी कीमतों के सामने भी टिकती है, क्योंकि रिश्ते की खुद की कीमत होती है।

लॉयल्टी एंगेजमेंट से शुरू होती है, और एंगेजमेंट लोगों को जुड़े रहने की वजह देने से शुरू होता है। इस मॉड्यूल के अगले चैप्टर एंगेजमेंट के खास प्रकारों और उन मॉडलों को समझाते हैं जिनसे आप इसे सोच-समझकर ढाल सकते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल