ऑटोमेशन बनाम इंसानी सपोर्ट कब इस्तेमाल करें

एक ही दोपहर दो ग्राहक आपसे संपर्क करते हैं। एक आपका ऑफ़िस का समय जानना चाहता है। दूसरा कहता है कि उसके पेमेंट से दो बार पैसे कटे हैं और आज ही ठीक चाहिए। पहले को ऑटोमेशन तीन सेकंड में संभाल लेता है। दूसरे को ऐसा इंसान चाहिए जो बिलिंग रिकॉर्ड देख सके, रिफ़ंड जारी कर सके और गलती के लिए माफ़ी मांगे। इनबॉक्स एक, टूल अलग, और इस फ़ैसले को सही करना ही वह चीज़ है जिसकी ओर यह पूरा मॉड्यूल बढ़ रहा था।

ऑटोमेशन बनाम इंसानी कस्टमर सर्विस कोई मुकाबला नहीं है। यह रूटिंग का फ़ैसला है। ऑटोमैटिक सपोर्ट काम की मात्रा, रफ़्तार और एकरूपता संभालता है। इंसानी सपोर्ट सहानुभूति, परख और उन स्थितियों को संभालता है जिनका जवाब पहले से लिखा नहीं है। सबसे अच्छे सपोर्ट ऑपरेशन ठीक जानते हैं कि रेखा कहां खींचनी है। यह फ़ैसला लेने का व्यावहारिक ढांचा है।

ऑटोमैटिक सपोर्ट कब इस्तेमाल करना चाहिए?

जिस भी चीज़ का साफ़ और दोहराया जाने वाला जवाब है, उसे ऑटोमेट करें। स्टोर का समय, शिपिंग की दरें, रिटर्न की अवधि और पासवर्ड रीसेट के कदम इस पर नहीं बदलते कि पूछने वाला कौन है। चैटबॉट, ऑटो रिप्लाई या सेल्फ़ सर्विस आर्टिकल इन्हें उस इंसान से तेज़ और ज़्यादा एकरूपता से संभालता है जो आज दसवीं बार वही जवाब टाइप कर रहा हो।

ऑफ़िस के समय के बाहर ऑटोमेट करें। जो ग्राहक रात में संपर्क करते हैं, वे भी जवाब के हकदार हैं। जब आपकी टीम ऑफ़लाइन होती है, तो ऑटोमेशन उन्हें कुछ काम की चीज़ देता है और ज़रूरत हो तो उनके मैसेज को निजी फ़ॉलो-अप के लिए कतार में रखता है।

पहला जवाब ऑटोमेट करें। जब मामला आखिर में इंसान ही संभालेगा, तब भी ऑटोमैटिक पावती उम्मीदें तुरंत तय कर देती है। "हमें आपका मैसेज मिल गया है और टीम का कोई सदस्य इसे चार घंटे में देखेगा" इंसानी सपोर्ट की सेवा में लगा ऑटोमेशन है।

इंसान को सपोर्ट कब संभालना चाहिए?

भावनात्मक स्थितियों के लिए इंसान चाहिए। गुस्से वाले ग्राहक, निराश खरीदार और तनाव भरे अनुभव से गुज़र रहा हर व्यक्ति ऐसा कोई चाहता है जो सुन सके, उसकी भावना समझ सके और हालात के हिसाब से ढल सके। जो ऑटोमेशन झुंझलाहट का जवाब पॉलिसी के लिंक से दे, वह हालात और बिगाड़ता है।

परख वाले फ़ैसलों के लिए भी इंसान चाहिए। आंशिक रिफ़ंड, पॉलिसी के अपवाद, कस्टम ऑर्डर और बढ़ी हुई शिकायतों में ऐसा व्यक्ति चाहिए जो स्थिति तौल सके और वह फ़ैसला ले जो कोई स्क्रिप्ट कवर नहीं करती।

ऊंची वैल्यू वाले रिश्तों के लिए इंसान चाहिए। आपके सबसे बड़े अकाउंट, सबसे पुराने ग्राहक और बड़ी खरीद पर सोच रहा हर व्यक्ति निजी ध्यान का हकदार है। ऑटोमेशन तेज़ जवाब से इन रिश्तों का साथ दे सकता है, पर रिश्ते के पीछे इंसान ही होना चाहिए।

ऑटोमेशन और इंसानों के बीच का हैंडऑफ़ कैसे बनाएं?

एस्केलेशन के लिए साफ़ ट्रिगर तय करें। "कैंसल", "वकील", "मैनेजर" या "अस्वीकार्य" जैसे कीवर्ड तुरंत इंसान के पास जाने चाहिए। सेंटिमेंट डिटेक्शन ऐसे मैसेज पर निशान लगा सकता है जो झुंझलाए हुए लगें, ग्राहक के मदद मांगने से पहले ही।

हैंडऑफ़ के समय पूरा संदर्भ भेजें। इंसानी एजेंट को वह सब दिखना चाहिए जो ग्राहक ने बॉट को बताया, हर वह आर्टिकल जो उसे दिखाया गया और हर वह कदम जो वह आज़मा चुका है। बॉट के हैंडऑफ़ के बाद ग्राहक से अपनी कहानी दोबारा सुनवाना उसका भरोसा खोने के सबसे तेज़ तरीकों में से एक है।

इस सीमा को नियमित रूप से जांचें। जैसे-जैसे आपका ऑटोमेशन सुधरता है, आप और ज़्यादा ऑटोमेट कर सकते हैं। जैसे-जैसे चूक वाले बिंदु दिखते हैं, आप कुछ विषय वापस इंसानी हाथों में ले लेते हैं। यह रेखा समय के साथ खिसकती है, और यह सामान्य है।

यह चैप्टर चैटबॉट और सपोर्ट ऑटोमेशन मॉड्यूल को पूरा करता है। अगर आप इंसानी पक्ष संभालने वाली टीम बना रहे हैं, तो कस्टमर सपोर्ट टीम कैसे बनाएं से शुरू करें। ऑटोमेशन के ऊपर की रणनीति वाली परत के लिए कस्टमर सपोर्ट रणनीति क्या है देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल