कस्टमर सपोर्ट की भूमिकाएं और ज़िम्मेदारियां

एक एजेंट बिलिंग विवाद, प्रोडक्ट के सवाल और सोशल मीडिया के जवाब संभालता है। दूसरा एजेंट भी यही करता है, पर सिर्फ़ ईमेल पर। ग्राहक जिस एजेंट तक पहुंचते हैं, उसके हिसाब से उन्हें अलग-अलग जवाब मिलते हैं, और किसी को नहीं पता कि क्या ठीक करना किसकी ज़िम्मेदारी है। कस्टमर सपोर्ट की भूमिकाएं और ज़िम्मेदारियां तय न हों तो यही होता है।

साफ़ भूमिकाएं इस गड़बड़ी को रोकती हैं। सपोर्ट टीम में हर व्यक्ति को ठीक से पता होना चाहिए कि उसके काम में क्या आता है और क्या किसी और को दिया जाता है। जब ज़िम्मेदारियां लिखी हों, तो नए लोग जल्दी सीख जाते हैं और जवाब कोई भी दे, ग्राहकों को एक जैसी मदद मिलती है। सपोर्ट टीमें आमतौर पर काम इस तरह बांटती हैं।

कस्टमर सपोर्ट की भूमिकाएं क्या हैं?

कस्टमर सपोर्ट की भूमिकाएं आपके सपोर्ट सिस्टम के अंदर के काम के हिस्से हैं। हर भूमिका का काम का तय दायरा, अधिकार का स्तर और उस कुर्सी पर बैठे व्यक्ति के लिए ज़रूरी स्किल होती हैं। भूमिका सिर्फ़ कागज़ पर लिखा पद नहीं है। यह इस बात का साफ़ ब्योरा है कि वह व्यक्ति हर दिन क्या करता है और क्या नहीं करता।

ज़्यादातर बढ़ती सपोर्ट टीमों में कम से कम तीन तरह की भूमिकाएं होती हैं: फ़्रंटलाइन एजेंट जो रोज़ की रिक्वेस्ट संभालते हैं, टीम लीड या मैनेजर जो क्वालिटी और एस्केलेशन देखते हैं, और स्पेशलिस्ट जो जटिल या तकनीकी समस्याएं सुलझाते हैं। छोटी टीमें वॉल्यूम बढ़ने तक अक्सर इन्हें कम कुर्सियों में मिला देती हैं।

सपोर्ट टीम की मुख्य भूमिकाएं क्या हैं?

हर बिज़नेस को पहले दिन हर भूमिका की ज़रूरत नहीं होती। पर हर भूमिका का काम जानने से आप बढ़ने के साथ हायरिंग और प्रमोशन प्लान कर पाते हैं।

1. कस्टमर सर्विस रिप्रेज़ेंटेटिव

फ़्रंटलाइन रिप्रेज़ेंटेटिव ईमेल, चैट, फ़ोन या सोशल चैनलों पर ग्राहकों के सवालों के जवाब देते हैं। वे आम समस्याएं सुलझाते हैं, सरल रिक्वेस्ट प्रोसेस करते हैं और जो समस्या अकेले न सुलझे उसे एस्केलेट करते हैं। टीम बनाते समय आमतौर पर यही पहली भूमिका होती है जिसमें आप हायर करते हैं। इस भूमिका के बारे में हमारे चैप्टर कस्टमर सर्विस रिप्रेज़ेंटेटिव क्या होता है में विस्तार से बताया है।

2. कस्टमर सर्विस मैनेजर

मैनेजर रोज़ाना सपोर्ट टीम की देखरेख करता है। हायरिंग, शेड्यूल, ट्रेनिंग, क्वालिटी रिव्यू और एस्केलेट हुई शिकायतें उसके ज़िम्मे होती हैं। वह टीम के प्रदर्शन की रिपोर्ट भी देता है और प्रोसेस सुधारने पर ज़ोर देता है। और पढ़ने के लिए हमारा चैप्टर कस्टमर सर्विस मैनेजर क्या करता है देखें।

3. टीम लीड या सीनियर एजेंट

टीम लीड फ़्रंटलाइन एजेंट और मैनेजर के बीच होता है। वह कठिन टिकट संभालता है, नए एजेंट को कोच करता है और कतार लंबी होने पर मदद के लिए आगे आता है। यह भूमिका तब अच्छी चलती है जब आपके पास पांच या ज़्यादा एजेंट हों और पूरे मैनेजर के बिना रोज़ का एक संपर्क व्यक्ति चाहिए।

4. टेक्निकल सपोर्ट स्पेशलिस्ट

टेक्निकल स्पेशलिस्ट वे समस्याएं संभालते हैं जिनके लिए प्रोडक्ट की गहरी जानकारी चाहिए, जैसे इंटीग्रेशन की गड़बड़ी, अकाउंट कॉन्फ़िगरेशन या बग रिपोर्ट। वे अक्सर आपकी प्रोडक्ट या इंजीनियरिंग टीम के साथ मिलकर समस्याएं सुलझाते हैं और समाधान का दस्तावेज़ बनाते हैं।

5. क्वालिटी एश्योरेंस रिव्यूअर

QA रिव्यूअर कॉल सुनते हैं, टिकट की बातचीत पढ़ते हैं और आपके क्वालिटी मानकों के हिसाब से उन्हें स्कोर करते हैं। वे कोचिंग के मौके बताते हैं और देखते हैं कि एजेंट आपके सपोर्ट प्लेबुक को फ़ॉलो कर रहे हैं या नहीं। यह भूमिका आपकी टीम में कैसे फ़िट होती है, यह हमारे चैप्टर कस्टमर सर्विस क्वालिटी एश्योरेंस में समझाया है।

ज़िम्मेदारियां साफ़ तरीके से कैसे बांटें?

एक ज़िम्मेदारी मैट्रिक्स लिखें, जिसमें हर तरह का काम किसी भूमिका से जुड़ा हो। रिफ़ंड की मंज़ूरी के लिए मैनेजर चाहिए हो सकता है। पासवर्ड रीसेट फ़्रंटलाइन एजेंट के पास रहें। प्रोडक्ट की बग रिपोर्ट टेक्निकल स्पेशलिस्ट के पास जाएं। जब हर काम का मालिक तय हो, तो टिकट बिना समाधान के लोगों के बीच घूमना बंद कर देते हैं।

जब आप चैनल जोड़ें, नए प्रोडक्ट लॉन्च करें या रिटर्न पॉलिसी बदलें, तो मैट्रिक्स दोबारा देखें। रोज़ दस टिकट पर जो भूमिकाएं ठीक थीं, वे सौ पर टूट सकती हैं। ज़िम्मेदारियों को कम से कम हर तिमाही में, या जब भी ग्राहकों की शिकायतें आपकी टीम में उलझन की ओर इशारा करें, दोबारा देखें।

कस्टमर सपोर्ट की साफ़ भूमिकाएं और ज़िम्मेदारियां उस टीम की रीढ़ हैं जो बिना बिखरे बढ़ सके। भूमिकाएं तय हो जाएं, तो आगे कस्टमर सपोर्ट एजेंट कैसे हायर करें पढ़ें, ताकि आपकी खाली कुर्सियों के लिए सही लोग मिलें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल