कस्टमर सर्विस मैनेजर क्या करता है

आपका सबसे अच्छा एजेंट तीन महीने में ही नौकरी छोड़ गया। बाकी दो टिकटों में डूबे हैं। आप आधी रात को एस्केलेशन के जवाब दे रहे हैं और साथ में अपना बाकी बिज़नेस भी चला रहे हैं। यही वह पल है जब समझ आता है कि सपोर्ट टीम का पूरे समय के लिए कोई मालिक होना चाहिए, सिर्फ़ बाकी कामों के साथ टिकट निपटाने वाला नहीं।

कस्टमर सर्विस मैनेजर वह व्यक्ति है जिस पर आपके सपोर्ट सिस्टम की अगुवाई की ज़िम्मेदारी होती है। वह एजेंट हायर और ट्रेन करता है, शेड्यूल बनाता है, क्वालिटी पर नज़र रखता है, मुश्किल एस्केलेशन संभालता है और बताता है कि टीम कैसा प्रदर्शन कर रही है। वह आपके फ़्रंटलाइन एजेंट और बाकी कंपनी के बीच की कड़ी है। व्यवहार में यह भूमिका ऐसी दिखती है।

कस्टमर सर्विस मैनेजर कौन होता है?

कस्टमर सर्विस मैनेजर आपकी सपोर्ट टीम के अंदर की एक लीडरशिप भूमिका है। वह सिर्फ़ खुद ग्राहकों के सवालों के जवाब नहीं देता। वह यह पक्का करता है कि पूरी टीम अच्छे से, एक जैसे ढंग से और समय पर जवाब दे। मैनेजर मानक तय करता है, प्रोसेस बनाता है और रुकावटें हटाता है, ताकि एजेंट ग्राहकों की मदद पर ध्यान दे सकें।

छोटी कंपनियों में मैनेजर व्यस्त समय में टिकट भी संभाल सकता है। बड़ी टीमों में वह ज़्यादातर समय फ़्रंटलाइन काम की जगह देखरेख, कोचिंग और प्लानिंग में लगाता है। सही संतुलन टीम के आकार और आपके सपोर्ट सिस्टम की परिपक्वता पर निर्भर करता है।

कस्टमर सर्विस मैनेजर रोज़ क्या करता है?

कस्टमर सर्विस मैनेजर के जॉब डिस्क्रिप्शन में कई तरह के काम आते हैं। आमतौर पर ये क्षेत्र उसके ज़िम्मे होते हैं।

1. टीम का प्रबंधन

मैनेजर नए एजेंट हायर करता है, शेड्यूल बनाता है और छुट्टी की रिक्वेस्ट संभालता है। वह वन-ऑन-वन मीटिंग करता है, प्रदर्शन के लक्ष्य तय करता है और उपस्थिति या व्यवहार की समस्याएं देखता है। जब कोई एजेंट जूझ रहा हो, तो मैनेजर कोचिंग देता है या अतिरिक्त ट्रेनिंग का इंतज़ाम करता है।

2. क्वालिटी की देखरेख

मैनेजर टिकट की बातचीत रिव्यू करते हैं, कॉल रिकॉर्डिंग सुनते हैं और आपके क्वालिटी मानकों के हिसाब से बातचीत को स्कोर करते हैं। वे गलतियों के पैटर्न पहचानते हैं और बार-बार होने वाली समस्याएं ठीक करने के लिए टीम सेशन चलाते हैं। रिव्यू की प्रक्रिया हमारे चैप्टर कस्टमर सर्विस क्वालिटी एश्योरेंस में विस्तार से है।

3. एस्केलेशन संभालना

जब ग्राहक की समस्या फ़्रंटलाइन एजेंट के बस से बाहर हो जाए, तो मैनेजर आगे आता है। इसमें गुस्से वाले ग्राहक, एक तय रकम से ऊपर के रिफ़ंड विवाद और ऐसी शिकायतें आती हैं जो आपके ब्रांड की साख को खतरे में डालती हैं। मैनेजर के पास तनाव कम करने की मज़बूत स्किल और फ़ैसले लेने का साफ़ अधिकार होना चाहिए।

4. प्रोसेस में सुधार

मैनेजर सपोर्ट प्लेबुक अपडेट करते हैं, वर्कफ़्लो सुधारते हैं और जब मौजूदा सेटअप टीम को धीमा करे तो बेहतर टूल्स की मांग रखते हैं। वे एजेंट से फ़ीडबैक लेते हैं कि क्या टूटा हुआ है, और जब टीम को ज़्यादा लोग या ट्रेनिंग बजट चाहिए तो लीडरशिप के सामने डेटा रखते हैं।

5. रिपोर्टिंग और प्लानिंग

वे जवाब देने का समय, समाधान की दर और ग्राहक संतुष्टि जैसी मेट्रिक्स ट्रैक करते हैं। नियमित रिपोर्ट से लीडरशिप समझती है कि सपोर्ट ग्रोथ के साथ चल रहा है या नहीं। जब वॉल्यूम अचानक बढ़ता है, तो क्वालिटी गिरने से पहले मैनेजर और एजेंट की ज़रूरत बता देता है।

आपके बिज़नेस को कस्टमर सर्विस मैनेजर की ज़रूरत कब पड़ती है?

ज़्यादातर छोटे बिज़नेस को अलग मैनेजर की ज़रूरत तब तक नहीं होती जब तक कम से कम तीन से पांच एजेंट न हों। उससे पहले फ़ाउंडर या सीनियर एजेंट पार्ट-टाइम देखरेख कर सकता है। जब शेड्यूलिंग, ट्रेनिंग और क्वालिटी रिव्यू हफ़्ते में कुछ घंटों से ज़्यादा समय लेने लगें, तो फ़ुल-टाइम मैनेजर अपनी कीमत खुद निकाल लेता है।

ऐसा व्यक्ति ढूंढें जो अच्छी बातचीत करे, दबाव में व्यवस्थित रहे और टीम के विकास की सच में परवाह करे। प्रोडक्ट की तकनीकी जानकारी मदद करती है, लेकिन इस स्तर पर लीडरशिप और कोचिंग की स्किल ज़्यादा मायने रखती हैं। इस पद के आसपास की भूमिकाओं को गहराई से जानने के लिए हमारा चैप्टर कस्टमर सपोर्ट की भूमिकाएं और ज़िम्मेदारियां पढ़ें।

अच्छा कस्टमर सर्विस मैनेजर अलग-अलग एजेंट के समूह को ऐसी टीम बना देता है जो लगातार अच्छे नतीजे देती है। भूमिका समझ लेने के बाद कस्टमर सपोर्ट एजेंट कैसे हायर करें पढ़ें, ताकि उन कुर्सियों के लिए लोग मिलें जिनकी वह अगुवाई करेगा।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल