कस्टमर सपोर्ट टीम कैसे बनाएं

आपने सोमवार को नौकरी का विज्ञापन डाला। गुरुवार तक आपके इनबॉक्स में ग्राहकों के 47 मैसेज थे और एक का भी जवाब नहीं गया, क्योंकि आप उम्मीदवारों के इंटरव्यू में व्यस्त थे। मांग और क्षमता के बीच यही फ़र्क है, और इसीलिए बैकलॉग के बोझ तले दबने से पहले आपको कस्टमर सपोर्ट टीम बनाने के बारे में सोचना चाहिए।

कस्टमर सपोर्ट टीम लोगों का एक समूह है (और उसके पीछे के सिस्टम), जो सवालों के जवाब देता है, समस्याएं सुलझाता है और खरीद के बाद ग्राहकों को खुश रखता है। चाहे आप अकेले फ़ाउंडर हों और पहला एजेंट रख रहे हों, या बढ़ता हुआ ब्रांड हों और सपोर्ट का दूसरा स्तर जोड़ रहे हों, बुनियादी बातें वही रहती हैं। इन्हें इस तरह जोड़ें।

कस्टमर सपोर्ट टीम बनाने में क्या-क्या शामिल है?

कस्टमर सपोर्ट टीम बनाना सिर्फ़ नौकरी का विज्ञापन डालना नहीं है। इसमें तय करना होता है कि टीम क्या संभालेगी, ग्राहक आप तक कैसे पहुंचेंगे, जवाब देने के मानक क्या होंगे, और अपने लोगों को काम अच्छे से करने के लिए टूल्स और ट्रेनिंग देनी होती है। आप अपने बिज़नेस के अंदर एक छोटा सा सिस्टम बना रहे हैं, जो हर दिन चलता है, तब भी जब आप किसी और काम में लगे हों।

शुरुआत उन रिक्वेस्ट की सूची बनाकर करें जो आपको पहले से मिलती हैं। ऑर्डर की स्थिति, रिफ़ंड के सवाल, तकनीकी गड़बड़ी और बिलिंग की समस्याओं, हर एक का एक साफ़ ज़िम्मेदार होना चाहिए। जब आपको मात्रा और जटिलता का अंदाज़ा हो जाए, तब तय कर सकते हैं कि कितने लोग चाहिए और उनमें कौन सी स्किल होनी चाहिए।

टीम बनाने के स्टेप क्या हैं?

ज़्यादातर बिज़नेस फ़ाउंडर के संभाले सपोर्ट से असली टीम तक एक जैसे रास्ते से जाते हैं। हायरिंग से पहले हर स्टेप पूरा करना ज़रूरी नहीं है, लेकिन प्लान होने से बाद में हड़बड़ी नहीं होती।

1. अपने सपोर्ट का दायरा तय करें

लिख लें कि आपकी टीम क्या संभालेगी और क्या नहीं। क्या वे रिफ़ंड प्रोसेस करेंगे, या उसके लिए मैनेजर की मंज़ूरी चाहिए? क्या वे प्रोडक्ट की समस्याएं सुलझाएंगे, या सिर्फ़ टिकट तकनीकी स्टाफ़ तक भेजेंगे? साफ़ सीमाएं उलझन रोकती हैं और सही जॉब डिस्क्रिप्शन लिखने में मदद करती हैं।

2. अपने सपोर्ट चैनल चुनें

तय करें कि ग्राहक आपकी टीम तक कहां पहुंच सकते हैं। ईमेल, लाइव चैट, फ़ोन और कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म, हर एक के लिए स्टाफ़ और जवाब देने के समय के लक्ष्य चाहिए। अगर आप अभी चैनल तय कर रहे हैं, तो पूरी जानकारी के लिए हमारा चैप्टर कस्टमर सपोर्ट चैनल के प्रकार पढ़ें।

3. अपने टूल्स और वर्कफ़्लो सेट करें

आपकी टीम को शेयर्ड इनबॉक्स या टिकटिंग सिस्टम चाहिए, ताकि कुछ भी छूट न जाए। तय करें कि टिकट कैसे असाइन होंगे, एस्केलेट होंगे और बंद होंगे। एक सरल वर्कफ़्लो उस जटिल वर्कफ़्लो से बेहतर है जिसे कोई फ़ॉलो नहीं करता। रिक्वेस्ट को व्यवस्थित करने के बारे में और जानना हो, तो हमारा ब्लॉग सपोर्ट टिकटिंग सिस्टम की अहमियत पढ़ें।

4. पहले एजेंट हायर करें और ट्रेन करें

ऐसे लोग ढूंढें जो साफ़ बात करते हों और दबाव में शांत रहते हों। तकनीकी स्किल सिखाई जा सकती हैं। धैर्य और सहानुभूति को शुरू से सिखाना ज़्यादा मुश्किल है। हायर करने के बाद नए एजेंट को प्रोडक्ट की जानकारी, बात करने का लहजा और शैडोइंग का समय दें, उसके बाद ही वे अकेले असली ग्राहकों को संभालें।

5. मापें और बदलाव करें

पहले दिन से जवाब देने का समय, समाधान की दर और ग्राहकों का फ़ीडबैक ट्रैक करें। आंकड़े बताते हैं कि दोबारा कब हायर करना है, कब ट्रेनिंग जोड़नी है और कब कोई प्रोसेस टूट रहा है। वॉल्यूम बढ़ने पर किन बातों पर नज़र रखें, यह हमारे चैप्टर कस्टमर सपोर्ट को बढ़ाना में है।

आपकी पहली टीम कितनी बड़ी होनी चाहिए?

कई छोटे बिज़नेस एक समर्पित सपोर्ट व्यक्ति के साथ शुरू करते हैं, जबकि एस्केलेशन फ़ाउंडर खुद संभालता है। यह तब चलता है जब रोज़ के टिकट करीब 30 से 50 रिक्वेस्ट से कम रहें। जब इंतज़ार का समय बढ़ने लगे या क्वालिटी गिरने लगे, तब एक और एजेंट जोड़ने या फ़्रंटलाइन सपोर्ट और टीम लीड के बीच काम बांटने का समय आ गया है।

जब तक आपके पास ग्रोथ का साफ़ प्लान न हो, मांग से पहले हायरिंग न करें। टिकटों में डूबा एजेंट ग्राहक अनुभव की समस्या है। टीम का आकार ऐसा रखें कि जवाब देने का समय आपके तय मानकों के भीतर रहे।

कस्टमर सपोर्ट टीम बनाना एक प्रक्रिया है, एक बार का काम नहीं। साफ़ दायरे, भरोसेमंद टूल्स और सही पहली हायरिंग से शुरू करें। फिर कस्टमर सपोर्ट की भूमिकाएं और ज़िम्मेदारियां देखें, ताकि टीम बढ़ने पर काम बांटना आसान रहे।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल