कस्टमर सपोर्ट बनाम कस्टमर सर्विस

एक ग्राहक कॉल करता है क्योंकि उसका पैकेज टूटा हुआ आया। दूसरा ग्राहक खरीदने से पहले आपकी टीम से सलाह मांगता है कि कौन सा साइज़ सबसे सही रहेगा। दोनों बातचीत "कस्टमर केयर" जैसी लगती हैं, पर उनके लक्ष्य, समय और कभी-कभी आपकी टीम के लोग भी अलग होते हैं। इन्हें एक ही चीज़ मान लेने से प्राथमिकताएं उलझती हैं और मौके छूटते हैं।

कस्टमर सर्विस और कस्टमर सपोर्ट का फ़र्क दायरे और समय पर आकर टिकता है। कस्टमर सर्विस आपके ब्रांड से जुड़ने के पूरे अनुभव को कवर करती है। कस्टमर सपोर्ट खरीदारी के बाद या प्रोडक्ट इस्तेमाल के दौरान खास समस्याएं सुलझाने पर ध्यान देता है। दोनों मायने रखते हैं, पर यह समझना कि एक कहां खत्म होता है और दूसरा कहां शुरू, आपको मज़बूत ऑपरेशन बनाने में मदद करता है। नीचे उनकी तुलना है।

कस्टमर सर्विस क्या है?

कस्टमर सर्विस वह कुल अनुभव है जो किसी को आपके ब्रांड से किसी भी चरण पर जुड़ते समय मिलता है। इसमें शामिल है कि आपका स्टाफ़ कितना दोस्ताना है, आपकी वेबसाइट पर घूमना कितना आसान है और चेकआउट कितनी सहजता से चलता है। सर्विस पहली छाप और दोबारा आने को आकार देती है। यह वह एहसास है जो किसी भी टचपॉइंट के बाद साथ जाता है, सिर्फ़ सपोर्ट टिकट के बाद नहीं।

अच्छी कस्टमर सर्विस पहले से कदम उठाने वाली होती है। वह लोगों के पूछने से पहले जान लेती है कि उन्हें क्या चाहिए। आपके प्रोडक्ट पेज पर साफ़ रिटर्न पॉलिसी, साइन अप के बाद वेलकम ईमेल और बिना किसी छिपी फ़ीस वाला चेकआउट, ये सब सर्विस हैं। इनमें से किसी के लिए भी किसी को पहले आपसे संपर्क नहीं करना पड़ता।

कस्टमर सपोर्ट क्या है?

कस्टमर सपोर्ट कस्टमर सर्विस का एक हिस्सा है जो समस्याएं सुलझाने और सवालों के जवाब देने पर केंद्रित है। यह आमतौर पर तब शुरू होता है जब कोई इसलिए संपर्क करता है कि कुछ गलत हुआ या उसे आपका प्रोडक्ट समझने में मदद चाहिए। सपोर्ट अपने स्वभाव से प्रतिक्रिया वाला है, हालांकि सबसे अच्छी टीमें बार-बार होने वाली समस्याएं रोकने पर भी काम करती हैं।

सपोर्ट उन पलों को संभालता है जो आपके ब्रांड की परीक्षा लेते हैं। बिलिंग की गलती, लॉगिन की समस्या, ऑर्डर में कोई चीज़ कम होना। ये ऊंचे दांव वाली बातचीत हैं क्योंकि ग्राहक के पास पहले से परेशान होने की वजह है। आपकी सपोर्ट टीम कैसे जवाब देती है, यही तय करता है कि वह झुंझलाहट वफ़ादारी बनेगी या खराब रिव्यू।

कस्टमर केयर और कस्टमर सर्विस की तुलना कैसे होती है?

कस्टमर केयर को अक्सर एक व्यापक शब्द की तरह इस्तेमाल किया जाता है जिसमें सर्विस और सपोर्ट दोनों आते हैं। कुछ ब्रांड "कस्टमर केयर" को ज़्यादा निजी, रिश्ते पर केंद्रित तरीके के लिए कहते हैं। व्यवहार में केयर, सर्विस और सपोर्ट इतने मिलते हैं कि लेबल से ज़्यादा हर बातचीत की क्वालिटी मायने रखती है।

जो मायने रखता है वह यह कि आपकी टीम जाने कि हर बातचीत में वह कौन सी भूमिका निभा रही है। प्रोडक्ट के फ़ीचर के बारे में बिक्री से पहले का सवाल सर्विस का पल है। खराबी के बारे में बिक्री के बाद की शिकायत सपोर्ट का पल है। ग्राहक वही, ज़रूरतें अलग, और कभी-कभी टोन या जल्दी का स्तर भी अलग।

इस फ़र्क को समझने से आप अच्छी कस्टमर सर्विस कैसी दिखती है और कस्टमर सपोर्ट आपकी कमाई पर कैसे असर डालता है, इन्हें जानने के लिए तैयार हो जाते हैं। आने वाली रिक्वेस्ट को व्यवस्थित करने पर गहराई से जानने के लिए हमारा ब्लॉग सपोर्ट टिकटिंग सिस्टम का महत्व पढ़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल