कस्टमर सर्विस में सहानुभूति क्या है और उसे कैसे दिखाएं

सिर्फ़ स्क्रिप्ट मुश्किल सपोर्ट कॉल को नहीं बचाती। ग्राहक भांप लेते हैं कि सहानुभूति दिखावे की है या किसी ने सच में उन्हें सुना है। यह फ़र्क प्रतिभा का नहीं है। यह आदत का है।

कस्टमर सर्विस में सहानुभूति वह हुनर है जो शिकायत संभालने के हर दूसरे तरीके को बेहतर बनाता है। माफ़ी असर करती है। शांत करने का असर टिकता है। मना करना भी ठंडा नहीं, सही लगता है। हर ग्राहक से सहमत होना ज़रूरी नहीं है। ज़रूरी यह जताना है कि जो उसने झेला, उसे देखते हुए उसकी झुंझलाहट समझ में आती है। आगे पढ़िए कि कस्टमर सपोर्ट में बनावटी दिखे बिना सहानुभूति कैसे दिखाएं।

सपोर्ट में सहानुभूति का मतलब

सहानुभूति का मतलब है दूसरे व्यक्ति का नज़रिया समझना और वही समझ उसे लौटाकर दिखाना। सपोर्ट में इसका मतलब है, अंदरूनी प्रोसेस समझाने से पहले समस्या को ग्राहक की नज़र से देखना।

सहानुभूति का मतलब हार मान लेना नहीं है। आप निराशा को मानते हुए भी पॉलिसी की सही रेखा पर टिके रह सकते हैं। जब ग्राहक को पहले लगता है कि उसकी बात सुनी गई, तो वह ना को ज़्यादा आसानी से स्वीकार करता है।

कस्टमर सपोर्ट में सहानुभूति कैसे दिखाएं

समस्या सुलझाने से पहले पूरी बात सुनें। ग्राहक को अपनी बात पूरी करने दें, भले ही आप हल पहले से जानते हों। बीच में टोकना बताता है कि आपका समाधान उसकी कहानी से ज़्यादा ज़रूरी है।

कस्टमर सर्विस ट्रेनर जिन एम्पैथी स्टेटमेंट की सलाह देते हैं, उन्हें इस्तेमाल करें, पर उन्हें खास बनाएं। "यह सुनकर झुंझलाहट होती होगी, खासकर जब आपको यह कल के लिए चाहिए था" वाक्य "असुविधा के लिए खेद है" से बेहतर है, क्योंकि यह उसकी असली हालत का ज़िक्र करता है।

उसकी प्राथमिकता को दोहराएं। अगर उसके लिए पैसे से ज़्यादा समय मायने रखता है, तो पहले समय की बात करें। अगर उसे निष्पक्षता की परवाह है, तो अपने ऑफ़र के पीछे का सिद्धांत समझाएं।

समझ की जांच करें। "क्या मैंने सही समझा?" पूछने से कंट्रोल उसके हाथ में रहता है और गलत हल पर समय खर्च होने से पहले ही कमी पकड़ में आ जाती है।

वादे निभाएं। काम के बिना सहानुभूति खोखली होती है। जो कहा था वह कर दिखाना साबित करता है कि परवाह सच्ची थी।

सहानुभूति की वे गलतियां जो झूठी लगती हैं

ज़्यादा इस्तेमाल हुई स्क्रिप्ट जल्दी ही रोबोट जैसी लगने लगती हैं। हर टिकट पर एक ही सहानुभूति वाली लाइन पढ़ना ग्राहक को सिखाता है कि आप सुन नहीं रहे।

ज़बरदस्ती की सकारात्मकता उल्टी पड़ती है। शादी के टूटे हुए तोहफ़े के ऑर्डर पर "जो होता है अच्छे के लिए होता है" कहना ठीक नहीं बैठेगा। उसके तथ्यों पर टिके रहें।

संतुष्टि की पुष्टि किए बिना टिकट बंद करने की जल्दी ग्राहक को बताती है कि आप उसकी मदद नहीं, उससे छुटकारा चाहते थे।

यह चैप्टर शिकायतों और मुश्किल हालात वाले मॉड्यूल को पूरा करता है। पूरा प्रोसेस जानने के लिए ग्राहक की शिकायतें कैसे संभालें दोबारा देखें, और जब आप सहानुभूति को मुख्य हुनर के रूप में सिखाने को तैयार हों, तब कस्टमर सपोर्ट टीम कैसे बनाएं पढ़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल